客人进店标准服务流程

客人进店标准服务流程

什么是标准的服务

从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程

进店服务标准

前台咨询标准

表格填写的标准

客户管理的作业标准

奖罚的标准

值班美容师

一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门

二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。

1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”）

2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）

3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。

美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神

1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”

2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。

3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”

4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。

a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。

b、您曾用过什么产品？用多久了？

c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。

5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。

6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。

美容师见到客人：状态、表情、手势

换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅

1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某女士，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！”

2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由值班美容师完成）

更衣室：主动、贴心、细心

一次更衣：美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候）引领客人至更衣室更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便沐浴，请您将您的物品锁入柜中，保管好钥匙。”

沐浴：美容师带领顾客至沐浴间，并帮助顾客拿好浴巾，同时检查沐浴间的洗发、沐浴产品是否备齐。等客人沐浴完毕后，美容师主动送客人到蒸房，在沐浴间口请客人脱下湿拖鞋。

蒸房：客人到来是马上把浴巾给客人披上，微按几下肩，并提供干脚服务，请客人换上干拖鞋。室内温度控制在27-28摄氏度，放上轻微柔和的音乐，时间在二十分钟左右。

二次更衣：把客人引至睡衣展示柜，为客人促销时说：“某某女士您好，我们这有各种价位的睡衣，干净、清爽、舒适，供您选择”。并从高向低逐一介绍给客人。并向客人说清还有不会花钱的大众客服，供客人选择。客人穿好浴衣服务把人引至美容房。

如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服（在前台和更衣室还需张贴提示牌，贵重物品请放置前台保管）在客人更换客服时，美容师可将前台所开三联单送至调配准备产品，然后迅速返回更衣室门口等侯客人。

引领客人进美容房：手势、语言

1、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。

2、带领客人至美容床前应说：“某某女士，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。

美容房的标准：灯光、音乐、气味

护理前细节：动作（盖被子、拿鞋子）、语言

1、此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼：“对不起！某某女士，我去为您准备……，请您稍候”，准备时，需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全，以免在护理过程中缺少东西，总是离开，引起客人不悦。

2、回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久等了”。

3、一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部〕。

4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。

5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：“您的项链没有坠子是吗？”，再次确定，避免不小心滑落，而未发现。

6、美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，并告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。

7、在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必须跟随美容师，美容师保证做到对顾客情况的了解。

护理中细节：

卸妆：1、用温和快速卸妆液卸妆，现在普遍存在这样一种错误的观念：“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们的脸部长期暴露在外面，会接受空气中的污染、粉尘、汽车的尾气、油烟，加上自身分泌的油脂，很难用水或洁面乳彻底清洁干净（因为水、油是不相融的），温和快速卸妆液是上油、下水、中间一层乳化剂跟皮肤的结构相同，使用前摇匀，用棉片整脸擦拭（如有化妆，另做重点卸状），水分被皮肤吸收，油份跟皮肤的油脂相融，大约过30秒钟，能温和而又快速的卸去脸部的彩妆、污物和油脂。

2、用温和快速卸妆液卸妆时，卸妆所用的棉片不可过湿，以免水流入客人嘴中，引起客人不悦。

清洁：

1、就象盖楼房一样，打好根基才是最重要的，清洁是脸部护理的根基，清洁做好了，营养才会很好的被吸收。现在用洁面乳，在彻底清除皮肤污垢的同时，（那种能锁住水分，含有玻尿酸，另有PCA八保湿因子的洁面乳）

2、在这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、正确地分析，让客人明白我们所选用的产品是完全根据客人的皮肤状况而进行护理的。

去角质：皮肤都有一个新陈代谢的周期，随着年龄的增长，新陈代谢的速度会逐渐缓慢，一些死亡、老废的细胞就堆积在皮肤的表面，造成肤色暗黄、无光泽、粗糙，定期去角质，可以有助于老废细胞的剥离。

使用去角质凝胶，它含有角质溶解酵素，可以溶解老废角质，加速老废细胞的脱落，促进细胞的更新，