游戏客服问题处理流程
游戏客服培训电话热线服务技巧
第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对 方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消 极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已 经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？ 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可 以"自做聪明"
引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差
回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电 话、问题描述、回复及承诺内容等
这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，让我们觉得好像自己什么 都做不了。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的主管会给我 的。”他们总是问“你主管在吗？”或“你来这家公司多久了？”。
当你遇到以上这些玩家时，请采用以下4个步骤： 第一步、表明自己愿意为玩家服务的意愿 第二步、管理对方的期望 告诉他需要等待一段时间，因为处理他的问题需要一些时间。 第三步、给他一个理由 人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道 的问题。如玩家卡号了，可以在核实清楚后告诉玩家是由于他退出游 戏时操作有误造成的。
道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感 承认我错了：可以改善与转化沟通中出现的问题 说对不起：不代表我真的做了什么天大的错事，而是一种软化剂，使
游戏工作室如何应对用户反馈与投诉
游戏工作室如何应对用户反馈与投诉用户反馈和投诉是游戏工作室在运营过程中经常面对的问题。
如何妥善处理用户的反馈和投诉，直接关系到游戏工作室的声誉和用户的满意度。
本文将从准备工作、搭建反馈渠道、积极回应用户、解决问题和改进产品等方面，介绍游戏工作室应对用户反馈与投诉的有效方法。
一、准备工作在游戏上线前，游戏工作室应充分准备，确保能够及时、有效地应对用户的反馈与投诉。
首先，应建立一支专门负责处理用户反馈与投诉的团队，包括客服人员和技术人员，以便能够快速响应和解决问题。
其次，游戏工作室还应制定详细的用户反馈与投诉处理流程，明确各个环节的责任和时间要求，以便快速高效地处理问题。
二、搭建反馈渠道为了方便用户向游戏工作室反馈问题，游戏工作室应提供多样化的反馈渠道。
首先，游戏内应设置反馈入口，例如在游戏设置或者主菜单中添加“问题反馈”按钮，用户可以通过点击按钮跳转到反馈页面，并填写相关问题和建议。
其次，游戏工作室还可以设置官方网站或者社交媒体平台等在线平台，供用户提交反馈和投诉。
此外，游戏工作室还应鼓励用户多提供有价值的反馈，并在适当时候给予相应奖励以激励用户积极参与。
三、积极回应用户获得用户的反馈与投诉后，游戏工作室应及时回应并表示关注。
首先，游戏工作室应以专业、友好的态度，回复用户的反馈，并在短时间内给出初步的答复，告诉用户问题已收到且正在处理中。
其次，游戏工作室还应定期对用户的反馈进行汇总和分析，及时发现问题的共性和趋势，为后续改进提供有力的依据。
同时，在回应用户时，需坚持真实、客观的原则，避免使用虚假承诺和夸大宣传，以免造成更大的用户不满。
四、解决问题用户反馈和投诉的目的是寻求问题的解决，游戏工作室应本着解决问题、保护用户权益的原则，针对用户的反馈和投诉，积极主动地解决相关问题。
首先，游戏工作室应尽快修复技术性问题，例如游戏bug 和崩溃等。
其次，对于用户的建议和意见，游戏工作室应认真考虑并尽量在后续版本中进行改进。
fm2016错误化处理方法及响应处理流程
fm2016错误化处理方法及响应处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!FM2016游戏错误处理方法及响应处理流程详解FM，全称Football Manager，是一款深受足球爱好者喜爱的模拟经营类游戏。
网络游戏投诉处理办法
网络游戏投诉处理办法一、背景网络游戏的发展和普及，带来了方便和娱乐，但也引发了一系列的问题和投诉。
为了保障玩家的权益，制定本《网络游戏投诉处理办法》。
二、投诉的范围本办法适用于所有网络游戏平台的投诉处理工作。
三、投诉的类型1. 账号问题投诉：包括账号被盗、账号无法登录等问题；2. 游戏质量问题投诉：包括游戏卡顿、画面问题、bug等问题；3. 付费问题投诉：包括充值失败、充值金额异常等问题；4. 游戏规则问题投诉：包括游戏规则不公平、被封号等问题；5. 侵权问题投诉：包括游戏内侵权、盗版游戏等问题；6. 社交问题投诉：包括游戏内骚扰、恶意言论等问题。
四、投诉的处理流程1. 提交投诉：玩家在游戏平台内提交投诉，并提供相关证据；2. 投诉受理：游戏平台接收投诉并进行初步审核；3. 调查取证：游戏平台进行调查取证，并和投诉方保持联系；4. 处理结果：游戏平台根据调查结果，对投诉进行处理，并向投诉方反馈处理结果。
五、投诉的解决方式1. 赔偿：对于经调查属实的投诉，游戏平台将予以合理的赔偿；2. 补偿：对于玩家因投诉问题而造成的损失，游戏平台将进行合理的补偿；3. 处罚：对于严重违规的游戏平台或玩家，游戏平台将进行相应的处罚；4. 教育：游戏平台将加强教育和宣传，提高玩家的游戏素养。
六、投诉的维权渠道1. 游戏平台内的客服渠道；2. 相关监管部门的举报渠道；3. 法律途径：玩家可以通过诉讼等法律途径维护自己的权益。
七、总结本《网络游戏投诉处理办法》旨在保障玩家的合法权益，加强网络游戏平台的管理和监管，营造良好的游戏环境。
游戏客服服务质量管理标准
游戏客服服务质量管理标准第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 基本原则 (4)第二章：客服组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 总体架构 (4)2.1.2 部门设置 (4)2.2 职责划分 (5)2.2.1 客服管理层职责 (5)2.2.2 客服执行层职责 (5)2.2.3 客服支持层职责 (5)2.3 工作流程 (5)2.3.1 客户咨询与解答 (5)2.3.2 客户投诉处理 (6)2.3.3 客户建议采纳 (6)第三章：客服人员培训与选拔 (6)3.1 培训内容 (6)3.1.1 基本业务知识培训 (6)3.1.2 沟通技巧培训 (6)3.1.3 客户服务理念培训 (6)3.1.4 应急处理能力培训 (6)3.1.5 团队协作与沟通培训 (6)3.2 培训方式 (6)3.2.1 线下培训 (6)3.2.2 在线培训 (7)3.2.3 以老带新 (7)3.2.4 模拟演练 (7)3.3 选拔标准 (7)3.3.1 业务能力 (7)3.3.2 沟通能力 (7)3.3.3 服务意识 (7)3.3.4 学习能力 (7)3.3.5 团队协作能力 (7)第四章：客服服务流程 (7)4.1 接收与处理客户咨询 (7)4.1.1 咨询接收 (7)4.1.2 咨询分类 (8)4.1.3 信息记录 (8)4.1.4 咨询转接 (8)4.2 问题解决与反馈 (8)4.2.2 反馈与跟踪 (8)4.2.3 异常处理 (8)4.3 客户满意度调查 (9)4.3.1 调查方式 (9)4.3.2 调查频率 (9)4.3.3 调查结果分析 (9)第五章：服务态度与礼仪 (9)5.1 服务态度要求 (9)5.1.1 基本要求 (9)5.1.2 具体要求 (9)5.2 礼仪规范 (10)5.2.1 着装规范 (10)5.2.2 仪态规范 (10)5.2.3 语言规范 (10)5.2.4 行为规范 (10)5.3 语言技巧 (10)5.3.1 倾听技巧 (10)5.3.2 表达技巧 (10)5.3.3 应对技巧 (10)第六章：客户信息管理 (10)6.1 信息收集与存储 (10)6.1.1 目的 (10)6.1.2 收集内容 (11)6.1.3 存储方式 (11)6.2 信息安全与保密 (11)6.2.1 信息安全 (11)6.2.2 信息保密 (11)6.3 信息分析与应用 (11)6.3.1 分析目的 (11)6.3.2 分析方法 (11)6.3.3 应用场景 (11)第七章：服务质量监控与改进 (12)7.1 监控指标设定 (12)7.2 监控方法与工具 (12)7.3 改进措施与效果评估 (12)第八章：客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与分类 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉分类 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 投诉登记 (14)8.2.2 投诉初步处理 (14)8.2.3 投诉跟踪与反馈 (14)8.3.1 责任追究 (14)8.3.2 赔偿措施 (14)第九章：危机管理与应急响应 (15)9.1 危机预防 (15)9.1.1 风险评估 (15)9.1.2 预防措施 (15)9.1.3 员工培训 (15)9.2 应急响应流程 (15)9.2.1 危机识别 (15)9.2.2 信息发布 (15)9.2.3 应急处置 (16)9.2.4 持续关注 (16)9.3 危机后处理 (16)9.3.1 调查 (16)9.3.2 改进措施 (16)9.3.3 客户关怀 (16)9.3.4 总结经验 (16)第十章：服务质量评价与奖励 (16)10.1 评价体系 (16)10.1.1 目的与原则 (17)10.1.2 评价指标 (17)10.1.3 评价方法 (17)10.2 奖励机制 (17)10.2.1 奖励原则 (17)10.2.2 奖励种类 (17)10.2.3 奖励实施 (18)10.3 持续改进与优化 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 优化策略 (18)第一章：总则1.1 制定目的为了规范游戏客服服务行为，提升客服人员的服务质量与效率，保障用户合法权益，增强企业的市场竞争力，特制定本游戏客服服务质量管理标准。
游戏充值退款申请流程和注意事项
游戏充值退款申请流程和注意事项嗨，各位游戏玩家！咱们玩游戏的时候，有时候可能一时冲动就充了不少钱，过后又觉得后悔了，想把钱退回来。
这时候呀，就需要了解游戏充值退款申请的流程和一些注意事项啦。
先来说说流程吧。
不同的游戏平台和游戏公司可能会有一些细微的差别，但大致的框架还是相似的。
比如说，你在一个手机游戏里充了钱，然后想要退款。
第一步呢，你得找到这个游戏的官方客服渠道。
这就好比你在商场买了东西要退货，得先找到售货员一样。
你可以在游戏里找，一般游戏的设置里面会有“客服”或者“帮助与反馈”这样的选项，点进去就能看到联系客服的方式啦。
有的是直接可以在游戏里发消息给客服，有的则是给你一个客服邮箱或者官方网站的客服入口。
这时候可别嫌麻烦哦，这是你退款的必经之路呢。
当你找到了客服入口，接下来就要清楚地说明你的情况啦。
你不能就简单说一句“我要退款”。
你得像讲故事一样，把你的充值过程讲清楚。
比如说，“我在啥时候，玩到游戏里的哪个环节，看到了一个啥样的充值活动，当时脑袋一热就充了钱，现在我觉得这个充值对我来说不太合理，我希望能把钱退回来。
”就好像你跟朋友倾诉一样，把前因后果都说得明明白白的。
然后呢，游戏客服可能会要求你提供一些证明材料。
这可不是故意刁难你哦。
比如说，你的充值记录，这就像是你在商场的购物小票一样重要。
你可以从你的支付平台里找到相关的充值记录截图，然后发给客服。
如果是苹果手机的话，从App Store的购买记录里找；安卓手机的话，就从对应的支付软件里找，像微信支付或者支付宝支付的账单里都能找到。
还有啊，可能会要求你提供你的游戏账号信息，但是要注意啦，可别把账号密码一股脑儿全给出去，只提供必要的账号名称之类的就行，得保护好自己的隐私呀。
再之后呢，就是等待游戏公司的审核啦。
这个过程可能会有点煎熬，就像你在等待考试成绩一样，心里七上八下的。
不过别着急，你可以时不时地去查看一下客服有没有给你回复消息。
在审核过程中，游戏公司会根据你提供的信息以及他们自己的规定来判断是否给你退款。
《CS业务流程说明》(示例)
一、目的规范CS的工作，在电话和邮件等问题上能够规范操作，尽可能减少不必要的失误。
二、相关工作人员职责1、电话接听2、MAIL回复3、论坛管理三、相关工作流程3.1电话接听和E-mail回复3.1.1咨询建议类1、用户询问与游戏相关的问题，CS需按照FAQ上规定内容予以回答，不可告知其他部门的处理具体方法，另若公司有什么新信息的变动，以公司主页公布信息为主，绝对不能回答不知道的问题，也不可以透露公司保密信息。
如果不能保证答案的确定性，可让用户稍等，在咨询完当班组长后予以回答2、遇到比如服务器不稳定等即时性问题，当班CS必须通知当班组长予以确认并通知技术部门，保证游戏的正常进行3、当用户提出不合理要求，比如购买装备外挂、查询身份证之类的，CS必须予以回绝。
4、用户会对已经记录的一些事件信息重复要求查询，CS应当对合理的查询要求予以配合，在相应的表格为用户确认信息5、用户对公司或者游戏提出建议和意见，CS应该耐心听取，回复用户我们将考虑其意见或建议。
3.1.2物品类3.1.2.1物品丢失或复制1、用户来电声称自己物品丢失或者有复制物品出现2、询问用户的账号、角色、所在服务器以及丢失或复制物品的种类、数量及相关属性。
如果是物品丢失，还必须询问用户发生的大概时间，如其物品丢失时间至今已超过7天则不予处理。
（如在邮件中反映此类问题的，物品丢失时间不超过10天可受理）3、将相关信息记录进《问题纪录表》里面的相关位置，以备log组查询4、向用户说明，如果情况属实，将在72小时为用户解决（log缺档时另算）3.1.2.2物品丢失复查1、用户来电询问丢失物品修复情况2、CS查询《log分析结果表》后告知用户分析结果（如无此物品或物品未丢失或记录相关信息错误等）3、关于复查（1）如果用户要求复查（电话中超过10天不做复查，E-mail回复超过10天不提供复查）（2）记录用户相关信息并写入《用户复查申请表》（3）若记录则向用户承诺48小时做相应处理（具体时间日后根据技术部门协调确定）3.1.3外挂类3.1.3.1举报外挂一，电话接听：1、用户来电举报外挂2、询问用户所在服务器和外挂使用者名称3、将信息纪录进《可疑用户列表》，以备log组查询（如需要可上线查看后截图并在记录中注明）二，E-mail回复：1.用户来信举报外挂2.记录用户所在服务器和外挂使用者名称3.1.3.2要求复查1、用户来电要求对外挂封停账号进行复查2、询问用户详细信息，查询封停总表中填写人一栏。
游戏客服工作职责职责(五篇)
游戏客服工作职责职责1、通过电话或在线的形式沟通，对游戏玩家的问题进行专业的解答，为玩家提供全面、快速便捷式的服务;2、通过电话的方式进行有效回访，收集用户合理性建议或游戏bug反馈，协助技术人员处理游戏问题;4、主动了解玩家需求，对游戏产品及流程问题进行分析、总结，提出改善建议;5、及时处理与反馈玩家的意见及游戏的异常状况，并帮助玩家快速有效地解决问题;6、全面、及时监控游戏运营状态，带动游戏内气氛，维护游戏世界正常秩序，并做好信息分析、整理及反馈工作。
游戏客服工作职责职责（二）1、了解并熟知公司游戏产品的知识和玩法;2、负责手游客户电话、玩家QQ群，后台等回复，对每一位玩家做好优质的服务工作;3、指导新手玩家了解游戏、熟悉游戏、成为游戏的忠实用户;4、处理玩家在线诉求，监控游戏运行状态，维护游戏世界的正常秩序;5、收集游戏建议并反馈，促使游戏更加完善;6、对接渠道方发来的用户诉求，解决问题并与渠道方保持良好的沟通;7、对内跨部门沟通，能够将用户信息清晰明了的反馈给合作部门，并能提供一定建议游戏客服工作职责职责（三）1.通过公司服务平台，对平台玩家进行专业、优质的问题解答和处理，营造良好的服务口碑;2..通过公司提供的平台或自己有其他渠道，利用线上聊天工具等方式，挖掘或寻找游戏用户或玩家。
3.保持与玩家的互动和沟通，并组织新用户进驻游戏。
4.指导新用户进行游戏体验，提高服务质量。
5.适时完成“党”的业绩目标!6.服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;____对服务过程中有价值的信息点进行反馈，促使产品不断改进和优化。
游戏客服工作职责职责（四）1、深入体验公司游戏，快速了解游戏玩法特性，做好新区开服引导;2、利用各种渠道进行游戏宣传，吸引玩家，增加玩家数量;3、开发新玩家、同时做好老玩家的维护，协助解答在线玩家疑问，收集玩家意见，及时反馈和处理游戏异常情况。
4、入驻游戏区服，组织玩家活动，活跃游戏气氛，负责游戏线上指导，帮助玩家在游戏中升级，与玩家建立良性沟通，提高玩家粘性;5、指导和陪伴玩家玩游戏，引导玩家充值消费，从而提升玩家的游戏体验。
游戏客服工作职责职责
游戏客服工作职责职责1. 提供游戏咨询和支持：游戏客服人员负责回答玩家对于游戏的各种咨询和问题，包括游戏操作、进程、奖励等方面，通过即时通讯工具、电子邮件或电话等方式与玩家进行沟通，提供准确、快捷的解决方案和支持。
2. 处理投诉和纠纷：客服人员需要处理玩家投诉和纠纷，包括游戏bug、封号、充值问题等，了解玩家问题的具体情况，调查和查证相关情况，并与相关部门进行沟通和协调，尽快解决纠纷，提供令玩家满意的解决方案。
3. 监控游戏平台和社区：客服人员需要监控游戏平台和社区的活动，包括论坛、游戏内聊天等，查看玩家的反馈和讨论，了解玩家对游戏的意见和建议，及时与开发团队沟通，提供反馈和建议，以改善游戏体验。
4. 培训新员工：客服主管需要对新员工进行培训，包括游戏知识、客服流程和技巧等方面，确保新员工能够熟悉工作流程和规范，能够胜任客服工作。
5. 制定和更新常见问题解答：客服人员需要根据玩家咨询的情况，总结和整理常见问题和解答，制定并更新常见问题解答文档，以便在工作中更高效地回答玩家问题。
6. 参与游戏活动和推广：客服人员需要参与游戏活动和推广，在游戏论坛和社交媒体上与玩家互动，回答玩家问题，宣传游戏新内容和活动，增加玩家的参与和黏性。
7. 协助其他部门工作：客服人员需要与开发团队、运营团队和市场团队等其他部门进行协作，提供游戏数据和玩家反馈，协助解决技术问题、运营问题和市场推广问题，共同努力提升游戏品质和玩家满意度。
8. 维护玩家关系：客服人员需要与玩家保持良好的沟通和关系，提供个性化的服务和支持，解答玩家问题和需求，及时回复玩家咨询，增加玩家对游戏的信任和忠诚，提高玩家留存率。
9. 收集和分析玩家数据：客服人员需要收集和分析玩家数据，包括投诉、建议和意见等，了解玩家需求和偏好，为开发团队和运营团队提供有关游戏优化和改进的建议和反馈。
10. 不断学习和提升：客服人员需要不断学习和提升游戏知识、客服技巧和沟通能力，保持对游戏行业和市场的了解，关注最新的技术和趋势，提高自身专业素质，更好地为玩家提供优质的服务。
游戏客服处理技巧及问题解答作业指导书
游戏客服处理技巧及问题解答作业指导书第1章游戏客服概述 (5)1.1 游戏客服的定义与职责 (5)1.1.1 定义 (5)1.1.2 职责 (5)1.2 游戏客服的重要性 (5)1.3 游戏客服面临的主要问题 (5)第2章游戏客服处理技巧 (6)2.1 沟通技巧 (6)2.1.1 语言表达清晰准确 (6)2.1.2 语速适中，语音亲切 (6)2.1.3 保持礼貌和尊重 (6)2.1.4 善于运用幽默感 (6)2.2 聆听技巧 (6)2.2.1 认真倾听玩家诉求 (6)2.2.2 抓住关键信息 (6)2.2.3 及时反馈和确认 (6)2.2.4 保持客观中立 (6)2.3 表达技巧 (7)2.3.1 结构化表达 (7)2.3.2 简洁明了 (7)2.3.3 善于运用举例 (7)2.3.4 注意语气和态度 (7)2.4 同理心与换位思考 (7)2.4.1 站在玩家角度思考问题 (7)2.4.2 关注玩家情感需求 (7)2.4.3 主动为玩家考虑 (7)2.4.4 体现人文关怀 (7)第3章游戏问题分类与解答 (7)3.1 游戏操作问题解答 (7)3.1.1 如何调整游戏画质？ (7)3.1.2 游戏操作键位如何自定义？ (7)3.1.3 如何查看游戏操作教程？ (8)3.2 游戏系统问题解答 (8)3.2.1 如何登录游戏？ (8)3.2.2 游戏闪退、卡顿怎么办？ (8)3.2.3 游戏账号被封禁怎么办？ (8)3.3 游戏内容问题解答 (8)3.3.1 游戏内如何获取道具和装备？ (8)3.3.2 游戏内角色如何升级？ (8)3.3.3 游戏内如何组队和交友？ (8)3.4 游戏更新与维护问题解答 (8)3.4.1 游戏更新后无法进入怎么办？ (8)3.4.2 游戏维护时间是什么时候？ (8)3.4.3 游戏更新内容有哪些？ (9)第4章客服团队协作与管理 (9)4.1 客服团队组织结构 (9)4.1.1 团队层级划分 (9)4.1.2 岗位职责 (9)4.2 客服团队协作流程 (9)4.2.1 问题接收与分配 (9)4.2.2 问题处理与反馈 (9)4.2.3 跨部门协作 (9)4.3 客服团队激励与考核 (9)4.3.1 激励措施 (10)4.3.2 考核标准 (10)4.4 客服团队培训与发展 (10)4.4.1 培训内容 (10)4.4.2 发展机会 (10)第5章游戏客服平台与工具 (10)5.1 客服平台的选择与使用 (10)5.1.1 平台稳定性 (10)5.1.2 功能丰富性 (10)5.1.3 易用性 (10)5.1.4 数据安全性 (10)5.1.5 扩展性 (11)5.2 客服工具的运用与技巧 (11)5.2.1 快捷回复 (11)5.2.2 模板消息 (11)5.2.3 �巨集功能 (11)5.2.4 智能分配 (11)5.2.5 监控与预警 (11)5.3 客服数据统计与分析 (11)5.3.1 数据指标 (11)5.3.2 数据报表 (11)5.3.3 问题分类 (11)5.3.4 玩家反馈 (11)5.4 客服系统优化与升级 (11)5.4.1 技术更新 (11)5.4.2 功能拓展 (12)5.4.3 界面优化 (12)5.4.4 培训与支持 (12)第6章玩家情绪管理 (12)6.1 玩家情绪识别 (12)6.1.1 玩家情绪类型辨析 (12)6.1.2 情绪识别技巧 (12)6.2.1 语言安抚技巧 (12)6.2.2 沟通方式选择 (12)6.3 玩家投诉处理 (12)6.3.1 投诉受理与分类 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)6.4 玩家满意度提升 (13)6.4.1 服务态度优化 (13)6.4.2 解决问题能力提升 (13)6.4.3 玩家需求关注 (13)第7章紧急事件处理 (13)7.1 紧急事件识别与分类 (13)7.1.1 紧急事件定义 (13)7.1.2 紧急事件分类 (13)7.2 紧急事件应对策略 (13)7.2.1 技术类紧急事件应对策略 (13)7.2.2 玩家行为类紧急事件应对策略 (14)7.2.3 游戏内容类紧急事件应对策略 (14)7.2.4 安全类紧急事件应对策略 (14)7.3 紧急事件通报与处理流程 (14)7.3.1 事件通报 (14)7.3.2 处理流程 (14)7.4 紧急事件预防与风险控制 (14)7.4.1 预防措施 (14)7.4.2 风险控制 (14)第8章游戏安全与违规处理 (15)8.1 游戏安全意识与防范 (15)8.1.1 提高安全意识 (15)8.1.2 防范措施 (15)8.2 违规行为识别与处理 (15)8.2.1 违规行为识别 (15)8.2.2 违规行为处理 (15)8.3 恶意行为防范与打击 (15)8.3.1 防范措施 (15)8.3.2 打击策略 (15)8.4 游戏环境优化与维护 (16)8.4.1 优化措施 (16)8.4.2 维护策略 (16)第9章跨文化沟通与服务 (16)9.1 跨文化沟通障碍与应对 (16)9.1.1 跨文化沟通的主要障碍 (16)9.1.2 应对跨文化沟通障碍的技巧 (16)9.2 国际化客服团队建设 (16)9.2.1 国际化客服团队的组成 (16)9.3 多语言客服支持 (17)9.3.1 多语言客服系统的构建 (17)9.3.2 多语言客服运营策略 (17)9.4 跨文化玩家服务策略 (17)9.4.1 跨文化玩家需求分析 (17)9.4.2 跨文化玩家服务实施 (17)9.4.3 跨文化服务案例分析 (17)第10章游戏客服发展趋势与展望 (17)10.1 智能客服的应用与挑战 (17)10.1.1 人工智能技术在游戏客服中的应用 (17)10.1.2 智能客服的优势与不足 (18)10.1.3 智能客服面临的挑战与解决方案 (18)10.2 游戏客服个性化服务 (18)10.2.1 个性化服务在游戏客服中的重要性 (18)10.2.2 个性化客服的实践方法与策略 (18)10.2.3 个性化服务在游戏客服中的应用案例分析 (18)10.3 社交媒体在游戏客服中的应用 (18)10.3.1 社交媒体在游戏客服中的作用 (18)10.3.2 社交媒体客服平台的选用与优化 (18)10.3.3 社交媒体在游戏客服中的实践案例与启示 (18)10.4 游戏客服未来发展展望 (18)10.4.1 新技术驱动的游戏客服变革 (18)10.4.2 跨界融合下的游戏客服发展趋势 (18)10.4.3 游戏客服在游戏产业中的价值提升 (18)10.1 智能客服的应用与挑战 (18)10.1.1 人工智能技术在游戏客服中的应用 (18)10.1.2 智能客服的优势与不足 (18)10.1.3 智能客服面临的挑战与解决方案 (18)10.2 游戏客服个性化服务 (18)10.2.1 个性化服务在游戏客服中的重要性 (19)10.2.2 个性化客服的实践方法与策略 (19)10.2.3 个性化服务在游戏客服中的应用案例分析 (19)10.3 社交媒体在游戏客服中的应用 (19)10.3.1 社交媒体在游戏客服中的作用 (19)10.3.2 社交媒体客服平台的选用与优化 (19)10.3.3 社交媒体在游戏客服中的实践案例与启示 (19)10.4 游戏客服未来发展展望 (19)10.4.1 新技术驱动的游戏客服变革 (19)10.4.2 跨界融合下的游戏客服发展趋势 (19)10.4.3 游戏客服在游戏产业中的价值提升 (19)第1章游戏客服概述1.1 游戏客服的定义与职责1.1.1 定义游戏客服，即专门为游戏玩家提供客户服务的专业人员，主要负责解决玩家在游戏过程中遇到的问题，保证玩家拥有良好的游戏体验。
游戏客服问题处理流程
客服工作流程一、工作紧急情况分级在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类1.致命问题：其中包括服务器宕机，游戏无法正常运作，直接影响游戏平衡的刷装备或者道具的bug。
这部分问题危及全部玩家，将导致游戏直接游戏不能运作。
2.紧要问题：玩家账号丢失，网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏，充值未到账的问题。
这部分问题直接影响玩家游戏体验，有可能导致该部分玩家流失。
3.非紧要问题：玩家物品查询，奖励发放未能到账，游戏内容查询，由于游戏自身原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。
这部分问题只针对少数个别玩家，可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决，并不会直接造成玩家流失。
4.不予以处理的问题：查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的要求，已经查实非我方责任的问题。
这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。
客服不应该对其处理，只需向玩家解答原因。
二、各紧急状况处理方式1.致命问题：核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或者任意人员。
在这样的情况下，需要以最快的速度来解决问题。
可以在对接群以及内部群等各种渠道将问题反馈。
安抚玩家，告知问题正在处理，即将解决，补偿具体的信息留意官网公告。
【客服在有游戏负责人在场情况下，请不要直接向技术施压。
所有工作以反馈问题为主，安抚玩家为辅。
】2.紧要问题：核实之后第一时间通知游戏负责人。
有负责人负责对接工作和与技术协调。
客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。
告诉玩家问题已经查出，正在解决，最快当日可以完成处理工作。
【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责人。
只对项目责任人直接反馈问题】3.非紧要问题：核实之后按照所给表格填写问题描述，提交项目负责人，安抚玩家。
表示3天内可以解决问题。
【客服不需要通过群来反映问题，直接通过表格】三、玩家问题无法处理情况1.在玩家问题无法提供答案的情况下，首先自己上网查找答案，尤其是关于游戏活动等内容的可以在官网找到文字解释的。
游戏客服规章制度汇编范本
游戏客服规章制度汇编范本第一章总则第一条为了规范游戏客服工作，提高服务质量，保障玩家权益，制定本规章制度。
第二条游戏客服是游戏公司面向玩家提供的服务渠道，是保障游戏品质和玩家体验的重要环节。
第三条游戏客服人员必须具备良好的沟通能力、专业知识和服务态度，为玩家提供优质的服务。
第二章游戏客服工作流程第四条玩家可以通过游戏内的客服通道或官方网站的客服页面联系游戏客服人员。
第五条游戏客服接到玩家问题后，应及时回复并处理，在规定时间内解决问题。
第六条游戏客服人员要认真记录玩家咨询和投诉情况，并在系统中留下记录。
第七条游戏客服人员要保护玩家隐私，并严格保密玩家个人信息。
第三章游戏客服人员素质要求第八条游戏客服人员要有较强的责任心和团队合作精神，愿意为玩家提供帮助。
第九条游戏客服人员要接受专业培训，了解游戏规则和常见问题的解决方法。
第十条游戏客服人员要积极主动，及时回应玩家问题，耐心解答，不失礼貌。
第四章游戏客服服务规范第十一条游戏客服人员要以玩家满意度为宗旨，为玩家提供全方位、个性化的服务。
第十二条游戏客服人员要尊重玩家权益，维护游戏公平和秩序。
第十三条游戏客服人员要在处理问题时客观公正，不偏袒任何一方。
第十四条游戏客服人员要遵守公司规定和行业准则，不得泄露公司机密信息。
第五章游戏客服工作规范第十五条游戏客服人员要保持良好的工作状态，不得擅离职守，不得接受贿赂。
第十六条游戏客服人员要遵守工作时间和工作纪律，不得违规操作或滥用职权。
第十七条游戏客服人员要积极配合公司安排的培训和考核工作，不得拒绝或逃避。
第十八条游戏客服人员要保持良好的团队合作精神，不得损害公司形象和利益。
第六章游戏客服工作责任第十九条游戏客服人员要认真履行工作职责，对玩家提出的问题负责解决。
第二十条游戏客服人员要及时向公司反馈玩家的意见和建议，为产品改进提供参考。
第二十一条游戏客服人员要保持专业素养，不得在工作中涉及有损公司声誉的行为。
第七章游戏客服工作考核第二十二条公司将定期对游戏客服人员进行绩效考核，评选优秀员工。
游戏客服工作职责范本（2篇）
游戏客服工作职责范本一、与玩家沟通和解答问题：1. 按照公司制定的客服流程，通过电话、在线聊天、电子邮件等渠道与玩家进行沟通，耐心解答他们的问题和疑虑。
2. 对玩家提出的问题进行分析和答复，确保回答准确、完整，并及时反馈给相关团队进行问题解决。
3. 处理玩家的投诉和纠纷，通过有效的沟通和协商，积极寻找解决方案，提供满意的服务。
4. 对于常见问题，建立问题库和解决方案数据库，以便快速准确地回答玩家的咨询。
二、跟踪问题解决和反馈信息：1. 负责跟进处理中的问题，与相关部门保持良好的沟通和协作，及时了解和反馈问题的进展情况。
2. 整理和分析玩家的反馈信息，对常见问题进行统计和总结，并及时向相关团队提供反馈和改进建议。
3. 定期向上级主管报告问题解决情况和玩家反馈意见，提供衡量玩家满意度和游戏品质的数据。
三、收集玩家意见和建议：1. 针对重要更新、活动等进行主动性地与玩家互动，收集他们的意见和建议，为游戏开发和改进提供参考。
2. 跟踪玩家在论坛、社交媒体等渠道的互动，及时回应和处理他们的反馈，提高玩家的满意度和忠诚度。
3. 协助市场调研和用户调查，收集玩家的游戏习惯、喜好和需求，为游戏的运营和优化提供数据支持。
四、参与售后服务和用户培训：1. 协助完成玩家账号的管理和维护工作，包括账号注册、找回密码、封禁处理等。
2. 协助玩家解决游戏技术问题，如安装、卡顿、连接等，并提供相关操作指导和帮助。
3. 参与游戏的新玩家培训和指导，帮助他们熟悉游戏的操作和规则，提高他们的游戏体验和参与度。
五、维护客户关系和提升用户满意度：1. 对待每位玩家时保持友善、耐心和积极的态度，及时回应他们的问题和需求，建立良好的客户关系。
2. 根据玩家及时提供的改善意见，积极推动公司改进和优化客户服务质量，提高用户满意度。
3. 处理客户投诉时保持客观、公正的立场，遵守公司制定的投诉处理流程，以确保问题得到妥善解决。
六、完成上级主管交办的其他工作：1. 配合上级主管完成部门内部的工作，参与并协助完成相关的会议、培训和项目。
游戏客服话术分享
游戏客服话术分享近年来，随着游戏行业的迅猛发展，越来越多的人投身于游戏的世界中。
然而，随之而来的问题也逐渐增多，游戏客服变得越来越重要。
作为游戏企业与玩家之间的中介，游戏客服不仅要有良好的技术素质，还需要有一套行之有效的沟通方式，以解决玩家在游戏过程中遇到的各种问题。
一、积极主动作为游戏客服，积极主动是至关重要的。
在与玩家进行沟通时，不要等待玩家主动发问，而是应主动向玩家提供帮助。
例如，在玩家进入游戏后，可以主动问候玩家，询问他们是否需要帮助或有什么问题需要解决。
这种积极主动的态度能够有效地提高玩家的满意度，并为游戏企业赢得更多的口碑。
二、用简练明了的语言与玩家交流在与玩家交流时，要尽量使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
很多玩家对于游戏的了解程度并不深，使用过于专业的语言可能会导致玩家的理解困难。
因此，在解答玩家问题时，需要用通俗易懂的语言进行解释，确保玩家能够准确理解并得到满意的答案。
三、保持礼貌和耐心游戏客服是为玩家提供解决问题的服务人员，因此，必须保持礼貌和耐心。
无论玩家的问题有多么简单或者重复，客服都应当以礼貌的态度进行回复。
同时，客服还需要保持耐心，尽可能详细地解答玩家的问题，直到玩家得到满意的答案。
耐心与礼貌是提供良好客服体验的基本要素，能够让玩家感受到被尊重和重视。
四、个性化回复每个玩家都是独立的个体，他们的需求和问题都不尽相同。
在与玩家交流时，客服应根据玩家提出的问题和需求，进行个性化的回复。
例如，如果玩家遇到游戏中的技术难题，客服可以根据玩家的游戏经验和问题描述，提供相应的解决方案。
这种个性化的回复可以让玩家感受到被重视，提高玩家对游戏的满意度。
五、提供多种联系方式为了满足不同玩家的需求，游戏客服应该提供多种联系方式。
不同的人可能有不同的习惯和偏好，有的人喜欢通过电话咨询，有的人更倾向于使用在线聊天工具。
因此，提供多元化的联系方式能够方便玩家选择适合自己的方式进行沟通，并提高客户满意度。
网络游戏客服电话技巧
2
严禁先挂客户的电话 音调适中，不高不亢 说话速度不徐不缓，咬字清晰 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、竞争者或同事
3
4 5
客服电话接听应对礼仪
注意:
（１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也
要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声，标准开场白：您好！博 弈游戏客服中心，请问有什么可以帮您？
（３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的
4.被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时?
5.玩家破口大骂时？
客服电话接听礼貌用语
1、应在铃响三声内接听电话：
“您好！博弈游戏客服中心，有什么可以帮您？”
2、遇到无声电话：
应先说：“您好！有什么可以帮您？”无回答重复两次：“您好！
”
（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！”
接听流程解释：
客服电话
信息收集
客服电话接听流程
接听流程解释 ： （1）使用标准欢迎语，询问客户需要什么帮助，这就好像
在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。
（2）记录必要的通话内容（填写玩家服务记录单）
为什么要记录呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可 能要稍后才可能解决，或者有时候我们可能需要技术部门同事协作解决 ，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是给您的，但需要解决的 问题是其他同事负责的，因此必需详细记录通话内容。记录内容使用3W
客户对方看不到你的微 到你快乐而和煦的心情 笑，但能感觉
（４）认真清楚的记录
客服电话接听应对礼仪
注意:
( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气
语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬
顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 ( 6 )多使用积极的语言
游戏类客服工作制度
游戏类客服工作制度一、总则第一条本制度旨在规范游戏类客服（以下简称“客服”）的工作行为，保障玩家权益，提升服务质量，促进公司业务发展。
第二条客服应遵循诚实守信、公平公正、积极主动、细致耐心的原则，为玩家提供优质的服务。
第三条客服应熟练掌握公司游戏产品知识，了解游戏行业动态，不断提升自身业务能力和服务水平。
第四条客服应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和行业规范，确保客服工作的合法性、合规性。
二、工作内容第五条客服的主要工作内容包括：1. 解答玩家关于游戏的问题，提供游戏操作、游戏玩法、游戏活动等方面的帮助；2. 收集并整理玩家意见，反馈给相关部门，协助改进游戏产品；3. 处理玩家的投诉和意见，及时解决玩家问题，确保玩家满意度；4. 参与游戏活动的推广和执行，引导玩家参与活动，提高游戏活跃度；5. 维护玩家关系，建立良好的服务口碑，提升公司形象。
第六条客服在工作中应遵循以下原则：1. 尊重玩家，平等对待每一位玩家，保持良好的服务态度；2. 积极主动，及时回应玩家需求，提高问题解决效率；3. 严谨认真，对待工作认真负责，确保服务质量；4. 保密原则，保护玩家隐私，不泄露玩家个人信息；5. 公平公正，严格遵守公司规定，不偏袒、不歧视任何玩家。
三、工作流程第七条客服工作流程如下：1. 接听玩家电话或在线咨询，了解玩家需求，提供相应帮助；2. 针对玩家问题，查找相关资料，给出解答和建议；3. 无法立即解决的问题，记录玩家信息及问题详情，转交给相关部门处理；4. 跟进处理进度，及时回复玩家，确保问题得到妥善解决；5. 收集玩家意见，整理成报告，反馈给相关部门；6. 参与游戏活动推广，执行活动方案，跟踪活动效果。
四、培训与考核第八条公司应定期组织客服人员进行培训，提升客服人员的业务知识、服务技能和职业素养。
第九条客服人员应参加公司举办的各类培训，主动学习新知识、新技能，不断提升自身综合素质。
第十条公司应设立考核机制，对客服人员的工作质量、服务态度、业务能力等方面进行定期评估。
王者荣耀退款流程
王者荣耀退款流程王者荣耀退款流程简述：王者荣耀是一款热门的手机游戏，但是有时候玩家可能会因为各种原因需要退款。
下面是王者荣耀退款流程的详细步骤。
1. 玩家可以在游戏中找到“客服”或“问题反馈”按钮，点击进入退款页面。
2. 进入退款页面后，玩家需要填写一些必要的信息，包括账号名、服务器、角色名等等。
为了能够快速处理退款申请，玩家最好提供准确的信息。
3. 接下来，玩家需要选择退款的原因。
常见的原因有游戏卡顿、充值失败、误操作等等。
玩家可以根据自己的实际情况选择相应的原因。
4. 提交退款申请之后，玩家需要等待客服人员的处理。
通常情况下，客服人员会在24小时内给出回复。
5. 一旦退款申请被批准，玩家将收到一封确认邮件。
确认邮件中会包含退款的具体金额和退款渠道。
6. 玩家需要提供一些必要的信息，包括支付宝账号、银行卡号等等。
根据退款渠道的不同，要求的信息也会有所差异。
7. 提交必要的信息之后，玩家需要等待一段时间才能收到退款。
具体的时间根据银行或支付宝的处理能力而定。
需要注意的是，退款申请并不是一定会被批准的。
有些情况下，玩家的退款申请可能会被拒绝。
例如，玩家在游戏中已经使用了一部分的虚拟货币或道具，这种情况下退款申请可能会被拒绝。
此外，如果玩家的退款申请已经超过了一定时间，也有可能会被拒绝。
总之，王者荣耀退款流程相对来说比较简单。
玩家只需要在游戏中填写必要的信息，提交退款申请，然后等待客服人员的回复即可。
如果退款申请被批准，玩家需要提供一些必要的信息，并等待一段时间才能收到退款。
王者荣耀点卷退款流程
王者荣耀点卷退款流程
王者荣耀作为一款备受玩家喜爱的手机游戏，点卷是游戏内的一种虚拟货币，可以用来购买各种道具和皮肤。
然而，有时候玩家可能会因为各种原因需要退款，那么王者荣耀点卷的退款流程是怎样的呢？接下来我们将为大家详细介绍。
首先，玩家在进行点卷退款之前需要明确一点，那就是王者荣耀点卷一旦购买成功，是不支持无条件退款的。
这是因为虚拟货币的特殊性，一旦充值成功就无法撤销。
因此，在进行点卷充值之前，玩家需要仔细考虑清楚，确保自己真的需要购买点卷。
如果玩家在购买点卷后发现了问题，比如充错了金额、充值成功但未收到点卷等情况，可以通过以下步骤进行申诉和退款：
首先，玩家需要打开王者荣耀游戏，进入充值界面，点击客服按钮，选择申诉退款的选项。
然后填写申诉表格，详细描述自己遇到的问题，并提供相关的充值凭证和截图作为证明。
其次，玩家需要耐心等待客服人员的处理。
一般情况下，客服会在收到申诉后的3个工作日内进行审核，并给出相应的处理结果。
如果申诉成功，玩家将会获得相应的点卷或者退款。
需要注意的是，玩家在申诉退款时需要提供真实有效的信息和证据，不得提供虚假信息或者进行恶意申诉，否则可能会导致申诉失败或者账号受到处罚。
总的来说，王者荣耀点卷的退款流程相对来说比较简单，但是玩家在进行点卷充值时仍需谨慎，避免因为疏忽而导致不必要的损失。
希望以上内容能够帮助到有需要的玩家，祝大家在王者荣耀的游戏中玩得愉快！。
梦幻西游申诉同意方案
梦幻西游申诉同意方案1. 引言梦幻西游是一款非常受欢迎的多人在线游戏，拥有庞大的玩家群体。
然而，有时玩家可能会遇到一些问题，需要提出申诉请求。
本文档旨在提供一个梦幻西游申诉同意方案，以便高效解决玩家的问题。
2. 申诉流程玩家在遇到问题后，需要按照以下流程提出申诉请求：1.玩家需要通过游戏内的申诉系统提交申诉请求。
在申诉请求中，玩家需要详细描述遇到的问题，并提供相关的证据。
2.玩家提交申诉请求后，游戏公司的客服团队将会收到该请求并进行审查。
3.客服团队在审查申诉请求时，会对玩家提供的证据进行调查和分析，并与相关部门进行沟通。
4.审查完毕后，客服团队将会通过游戏内的邮件或者其他联系方式与玩家沟通申诉结果。
3. 申诉结果根据梦幻西游申诉同意方案，客服团队将根据问题的性质和玩家提供的证据，做出以下不同的申诉结果决策：3.1 解决问题如果客服团队认为玩家的申诉请求是合理且符合游戏规则的，他们将采取以下措施解决问题：•如果问题涉及到玩家的游戏道具损失，客服团队将会按照玩家提供的证据，进行相应的补偿。
•如果问题涉及到游戏系统的错误，客服团队将会进行系统修复，并对受到影响的玩家进行补偿。
•如果问题涉及到其他玩家的不当行为，客服团队将会对该玩家进行相应的惩罚，以确保游戏环境的公平和秩序。
3.2 无法解决问题在某些情况下，客服团队可能无法解决玩家的问题，包括但不限于以下情况：•玩家提供的证据不充分或者不可信。
•问题涉及到游戏的技术限制，无法进行修改或者补偿。
•问题发生在游戏规则之外，且不应被认为是游戏公司的责任范畴。
对于无法解决的问题，客服团队将会向玩家解释原因，并提供相关建议或者指引，以便玩家能够更好地解决问题。
4. 改进措施为了提高申诉处理的效率和准确性，梦幻西游申诉同意方案还提出了以下改进措施：1.游戏公司将继续加强申诉系统的功能和性能，以便玩家能够更方便地提交申诉请求，并获得实时的申诉处理状态。
2.游戏公司将加强客服团队的培训，确保他们具备处理各种申诉请求的能力，并能够根据情况做出合理的决策。
游戏客服岗位职责
游戏客服岗位职责游戏客服岗位职责1岗位职责：1、通过电话与VIP高端用户取得联系，了解用户最新需求，实时跟进回访及反馈2、通过游戏、电话、APP等沟通渠道开拓游戏用户，收集VIP用户信息3、跟踪用户游戏相关信息，实时制定维护策略，以降低用户流失，提升用户活跃度及持续付费4、定期总结分析VIP客户需求，实时提出操作流程和系统支持优化方案任职要求：1、大专及以上学历，专业不限，一般话标准，声音甜美2、喜爱游戏，有大型网游阅历者优先考虑3、抗压技能强，适应轮休工作时间〔做五休二，无须通宵班〕游戏客服岗位职责2岗位职责:1.通过游戏内客服系统与游戏玩家进行沟通,解答玩家询问,解决玩家问题;2.收集游戏bug及玩家建议,整理分析后进行反馈并提出改进建议。
任职要求:1.本科及以上学历,优秀者可放宽至专科;2.喜爱游戏,有丰富的游戏经受,喜爱slg游戏为佳;3.具备良好的表达技能、沟通技能、以及团队合作意识;4.服务意识强,能够承受肯定的`工作压力。
游戏客服岗位职责3岗位职责：1、通过在线方式解答和处理玩家反馈的游戏问题；2、监控游戏运行状态，实时反馈和帮助处理游戏异样状况，并与玩家做好沟通；3、对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议；4、了解用户需求，上心为每一位玩家提供周到的服务。
任职资格：1、大专及以上学历，专业不限；2、有较强的规律思维技能和问题分析技能；3、优秀的'团队合作精神，擅长沟通，具有亲和力和耐烦；4、具备良好的服务意识，适应三班倒工作，平均每日工作时间8小时；5、熟识网易两款以上游戏的阅历者优先。
6、请在简历中注明你的游戏经受。
游戏客服岗位职责4岗位职责：1、负责对公司运营的手机游戏进行深入讨论，在短时间内掌控各种游戏的玩法；2、负责在线回复、客户电话、玩家论坛，对每一位玩家做好优质的服务工作；3、指导新手玩家了解游戏、熟识游戏、直至成为游戏的忠有用户；4、处理玩家在线诉求，监控游戏运行状态，维护游戏世界的'正常秩序；5、收集游戏建议并反馈，促使游戏更加完善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服工作流程
一、工作紧急情况分级
在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类
1.致命问题：其中包括服务器宕机，游戏无法正常运作，直接影响游戏平衡的刷装
备或者道具的bug。
这部分问题危及全部玩家，将导致游戏直接游戏不能运作。
2.紧要问题：玩家账号丢失，网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏，充值未到
账的问题。
这部分问题直接影响玩家游戏体验，有可能导致该部分玩家流失。
3.非紧要问题：玩家物品查询，奖励发放未能到账，游戏内容查询，由于游戏自身
原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。
这部分问题只针对少数个别玩家，
可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决，并不会直接造成玩家流失。
4.不予以处理的问题：查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的
要求，已经查实非我方责任的问题。
这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。
客服不应该对其处理，只需向玩家解答原因。
二、各紧急状况处理方式
1.致命问题：核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或
者任意人员。
在这样的情况下，需要以最快的速度来解决问题。
可以在对接群以
及内部群等各种渠道将问题反馈。
安抚玩家，告知问题正在处理，即将解决，补
偿具体的信息留意官网公告。
【客服在有游戏负责人在场情况下，请不要直接向技
术施压。
所有工作以反馈问题为主，安抚玩家为辅。
】
2.紧要问题：核实之后第一时间通知游戏负责人。
有负责人负责对接工作和与技术
协调。
客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。
告诉玩家问题已经查出，正在解决，
最快当日可以完成处理工作。
【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责
人。
只对项目责任人直接反馈问题】
3.非紧要问题：核实之后按照所给表格填写问题描述，提交项目负责人，安抚玩家。
表示3天内可以解决问题。
【客服不需要通过群来反映问题，直接通过表格】
三、玩家问题无法处理情况
1.在玩家问题无法提供答案的情况下，首先自己上网查找答案，尤其是关于游戏活
动等内容的可以在官网找到文字解释的。
2.官网无法解答的请联系项目负责人。
3.项目负责人无法解答的，客服联系对方对接群中的QA人员。
4.对于无法判定原因的问题，请第一时间联系项目负责人，由负责人处理分析原因。
备注：以后所有客服问题直接找对口人，除致命问题和部分需半小时解决的紧要问题外，外不可在对接群中发出，另外所有客服问题不可在内部群中发出。