铁路常旅客会员服务手册

合集下载

中联航常旅客卡使用手册

实际票款 x18％
Y
100％
H
90％
实际票款 x15%
K
85％
L
80％
M
75％
T
70％
实际票款 x10%
E
65％
经济舱
V
60％
U
55％
Q
50％
G
45％
实际票款 x8%
BXP
40％
R
35%
i
30%
实际票款 x5%
w
25%
备注
A/Z/O/J/N
不进行累积
3
z 例如：乘坐北京－成都单程经济舱（Y 舱）成都标准票价：1440 元经济舱积分累积：1440 元 x15％＝216 积分
奖励机票或奖励升舱的使用人
取票或升舱所需的证件
会员本人使用
《宇翔卡》原件、本人身份证原件和复印件。
转让他人使用
《宇翔卡》复印件、受让人的身份证原件和复印件、《宇
翔卡》使用人的身份证复印件。
委托他人取票时，除以上要求外，还需提供取票人的身份证原件和复印件。
第三篇中联航《宇翔卡》级别 z 中联航《宇翔卡》级别
中联航常旅客奖励机票和奖励升舱兑换标准表
区域（单位：公
经济舱
里）
单程
往返
K1（0—600） K2（601—900） K3（901—1200） K4（1201—1500） K5（1501—1800） K6（1801—2100） K7（2100+）
520 720 1100 1370 1590 1880 2640
15 公斤
值机柜台贵宾休息室（仅限本人）
10 公斤
优先候补、升舱

2024年铁路客运服务流程与标准指南3

20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX2024年铁路客运服务流程与标准指南本合同目录一览1. 合同概述1.1 合同双方1.2 合同范围1.3 合同期限2. 铁路客运服务流程2.1 购票流程2.1.1 线上购票2.1.2 线下购票2.2 检票流程2.2.1 线上检票2.2.2 线下检票2.3 乘车流程2.3.1 进站2.3.2 乘车2.3.3 下车3. 铁路客运服务标准3.1 车厢标准3.1.1 硬座车厢3.1.2 软座车厢3.1.3 卧铺车厢3.2 服务水平3.2.1 列车员服务3.2.2 餐车服务3.2.3 卫生服务4. 票价及支付方式4.1 票价4.1.1 票价计算4.1.2 票价优惠政策4.2 支付方式4.2.1 在线支付4.2.2 现金支付4.2.3 第三方支付5. 退改签政策5.1 退票政策5.1.1 退票条件5.1.2 退票手续费5.2 改签政策5.2.1 改签条件5.2.2 改签手续费6. 乘客权益保障6.1 行李权益6.1.1 免费行李额度6.1.2 超额行李收费6.1.3 行李丢失赔偿6.2 乘客权益保护6.2.1 个人信息保护6.2.2 消费者权益保护7. 违约责任7.1 铁路部门违约7.1.1 列车晚点7.1.2 取消列车7.2 乘客违约7.2.1 未按时乘车7.2.2 未按约定改签或退票8. 争议解决方式8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律诉讼9. 合同的生效、变更和解除9.1 合同生效条件9.2 合同变更9.3 合同解除10. 合同的附则10.1 合同的解释权10.2 合同的修订10.3 合同的终止11. 其他约定11.1 信息安全11.2 隐私保护11.3 法律法规遵守12. 合同附件12.1 铁路客运服务流程图12.2 铁路客运服务标准细则12.3 票价表13. 合同签署13.1 签署日期13.2 签署地点13.3 签署主体14. 合同编号14.1 合同版本号14.2 合同流水号第一部分：合同如下：第一条合同概述1.1 合同双方甲方：铁路客运公司乙方：乘客1.2 合同范围本合同内容包括铁路客运服务流程、服务标准、票价及支付方式、退改签政策、乘客权益保障、违约责任、争议解决方式、合同的生效、变更和解除、其他约定、合同附件、合同签署等。

12306铁路客户服务中心铁路旅客运输办理细则22页word

12306铁路客户服务中心-铁路旅客运输办理细则铁运〔2019〕103号第一章总则第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。

第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。

第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。

在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。

行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。

补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

第二章旅客运输第一节铁路旅客运输组织第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。

对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。

标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

第二节车票和其他乘车凭证第九条车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。

第十条除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。

铁路客运服务人员培训手册

铁路客运服务人员培训手册第一章铁路客运服务概述 (3)1.1 铁路客运服务的发展历程 (3)1.2 铁路客运服务的意义与任务 (3)第二章铁路客运服务人员基本素质要求 (4)2.1 职业道德与职业素养 (4)2.1.1 遵循行业规范 (4)2.1.2 诚信服务 (4)2.1.3 敬业精神 (4)2.1.4 公正友善 (4)2.2 服务意识与沟通能力 (5)2.2.1 服务意识 (5)2.2.2 沟通能力 (5)2.3 心理素质与团队协作 (5)2.3.1 心理素质 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章铁路客运服务流程与规范 (5)3.1 客票发售与退改签流程 (5)3.1.1 客票发售流程 (5)3.1.2 退改签流程 (5)3.2 行李包裹托运与交付流程 (6)3.2.1 行李包裹托运流程 (6)3.2.2 行李包裹交付流程 (6)3.3 旅客服务与投诉处理 (6)3.3.1 旅客服务 (6)3.3.2 投诉处理 (6)第四章铁路客运服务设施与设备 (7)4.1 站台设施与设备 (7)4.1.1 站台概述 (7)4.1.2 站台设施 (7)4.1.3 站台设备 (7)4.2 车厢设施与设备 (7)4.2.1 车厢概述 (7)4.2.2 车厢设施 (7)4.2.3 车厢设备 (8)4.3 安全设施与设备 (8)4.3.1 安全设施 (8)4.3.2 安全设备 (8)第五章铁路客运服务礼仪与形象 (8)5.1 着装与仪态 (8)5.2 语言与表情 (8)5.3 礼貌与尊重 (9)第六章铁路客运服务安全知识 (9)6.1 旅客运输安全常识 (9)6.1.1 旅客乘车安全 (9)6.1.2 旅客行李安全 (9)6.1.3 旅客出行安全 (9)6.2 突发事件应对与处理 (10)6.2.1 突发事件分类 (10)6.2.2 突发事件应对原则 (10)6.2.3 突发事件处理流程 (10)6.3 火灾预防与应对 (10)6.3.1 火灾预防措施 (10)6.3.2 火灾应对方法 (10)第七章铁路客运服务技能提升 (11)7.1 服务技巧与方法 (11)7.1.1 了解旅客需求 (11)7.1.2 提高沟通技巧 (11)7.1.3 培养服务意识 (11)7.2 应对旅客投诉的策略 (11)7.2.1 认真倾听旅客投诉 (11)7.2.2 积极解决问题 (12)7.2.3 反馈处理结果 (12)7.3 提升服务效率与质量 (12)7.3.1 优化服务流程 (12)7.3.2 提高员工素质 (12)7.3.3 加强团队协作 (13)第八章铁路客运服务团队管理 (13)8.1 管理理念与原则 (13)8.1.1 管理理念 (13)8.1.2 管理原则 (13)8.2 团队建设与人员培训 (13)8.2.1 团队建设 (13)8.2.2 人员培训 (14)8.3 服务质量评价与激励 (14)8.3.1 服务质量评价 (14)8.3.2 激励机制 (14)第九章铁路客运服务法律法规 (14)9.1 铁路运输法律法规概述 (14)9.1.1 法律法规的内涵 (14)9.1.2 铁路运输法律法规的体系 (15)9.2 旅客权益保障法律法规 (15)9.2.1 旅客权益保障法律法规的内涵 (15)9.2.2 主要旅客权益保障法律法规 (15)9.3 铁路客运服务违规处理 (15)9.3.1 铁路客运服务违规行为的认定 (15)9.3.2 铁路客运服务违规行为的处理措施 (16)9.3.3 铁路客运服务违规行为的预防与整改 (16)第十章铁路客运服务发展趋势与展望 (16)10.1 铁路客运服务市场现状 (16)10.2 铁路客运服务发展趋势 (16)2.1 高铁技术持续创新 (16)2.2 铁路网络优化升级 (16)2.3 服务水平不断提升 (16)10.3 铁路客运服务创新与展望 (17)3.1 创新服务模式 (17)3.2 拓展服务领域 (17)3.3 加强国际合作 (17)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务的发展历程铁路客运服务作为我国交通运输体系的重要组成部分，自19世纪末铁路运输在我国兴起以来，经历了漫长的发展历程。

高铁动车组列车服务标准手册

高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。

10.常旅客服务规范

1.0目的为常旅客服务提供程序准则，以不断改善和提高服务水平。

2.0适用范围适用于对常旅客服务进行过程控制。

3.0职责3.1常旅客服务管理室负责常旅客档案的建立，乘机里程的累积和提供咨询等服务。

3.2公司所属售票处、营业部负责办理兑换免票和兑换升舱。

3.3财务部负责录入常旅客的乘机记录。

4.0常旅客服务流程Y①①NYY①②①②Y5.0 管理规定 5.1 处理入会申请:5.1.1 常客服务管理室负责发放“明珠俱乐部会员申请表”。

5.1.2 会员管理员负责审核会员申请，对不符合要求的申请表应主动联系旅客，核实信息。

5.2 建立会员档案:5.2.1 会员管理员按编号将会员申请表信息录入“南航常客分中心系统”，并进行复核。

5.2.2入会日期按《南航明珠俱乐部操作手册》确定。

5.2.3提取新会员信息，印制会员卡和条形码。

5.2.4打印信封，整理邮寄信函。

5.2.5会员申请表录入完毕后及时归档。

5.3邮寄会员资料:5.3.1每次与邮局商函中心交接邮件时，应分类清点核对。

5.3.2从收到入会申请表至邮寄会员卡最多不得超过三周。

5.3.3将信件查询信息反馈给邮局商函中心；将已经答复的查询信息通过电话和邮寄查询单的方式通知会员。

5.4购买机票:5.4.1售票员向会员销售客票时,应在PNR中注明会员卡号，并提醒会员贴好条形码。

5.4.2按《南航明珠俱乐部操作手册》规定，在销售旺季时，应优先保证贵宾卡会员购票。

5.5乘机:5.5.1与明珠俱乐部签订《常旅客服务协议》的机场应按协议规定，向普通会员和贵宾卡会员提供相应服务。

5.5.2乘务员在航班上应主动推介明珠卡，发展常旅客。

5.6乘机联的录入:5.6.1财务部在录入乘机联时，应按《南航明珠俱乐部操作手册》规定，核对乘机人姓名，并将信息录入“南航常客分中心系统”。

5.7乘机信息的手工录入:5.7.1数据管理员收到会员的机票（或复印件）后，应在五个工作日内录入并复核完毕。

“凤凰知音”常旅客计划会员权益

舱
舱
26
40
50
(单位:千公里）
L区中东
经
公
头
济
务
等
舱
舱
舱
60
75
90
35
50
60
会员或将享受用里程兑换山东航、大连航、西藏航、澳门航等其它航空公司航班奖励机票的权益，以日后公告为准。
二、您可使用里程兑换深航、国航航线奖励升舱：
兑换深航、国航国内航线奖励升舱标准
航程距离(公里)
(A1)0-800 (A2)801-1200 (A3)1201-2000 (A4)2000 以上
航班
是公务舱旅客待遇
25% 是 / / 是
公务舱柜台或贵宾会员专用柜台
20 公斤或一件 /
有偿使用公务舱休息室。
（备注：可提供服务的机场有：北京首都机场
T3 航站楼、天津滨海国际机场、成都双流机场、呼和浩特白塔机场、上海浦东国际机场 2 号航站楼国航国内休息室、深圳宝安国际机场 B 号航站楼国航国内休息室，深圳、无锡、沈阳、南京深航自营休息室。国内航班 1500 公里/人次，国际航班 2000 公里/人次
定级航段：是指您乘坐航班后累积的且用于衡量您升降会员级别标准的航段。所有可累积定级里程的航段均为定级航段。
一、您搭乘深航、国航航班可按以下标准累积里程您搭乘深航航班飞行里程累积标准
舱位等级
舱位代码
累积里程比率
头等舱
FAP
200%
公务舱
CD
150%
经济舱
YBMHKL QGSVUJWZTE
100% 50%
三、您可使用里程兑换星空联盟伙伴航空公司奖励机票及升舱：星空联盟伙伴航空公司奖励机票的兑换标准

铁路客运VIP服务人员岗位作业指导书

5
VIP 服务员温馨服务基本要求
1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。 2.接受旅客问询，实行首问首诉。解答旅客问询，站稳面对旅客回答。旅客问询时有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 3.保持 VIP 候车室整体卫生清洁，做到随脏随扫，清洁时动作轻柔，避免打扰旅客，需旅客协助时应感谢旅客的配合。 4.关注 VIP 候车室内温度、照明、饮水供应、厕所使用的情况，遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障，暂时不能修复时应做好解释。 5.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。 6.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢迎声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。遇有特殊要求的旅客，应主动提供纸和笔。 7.除剪票外，客运人员查验车票要双手接递，轻接轻放。遇旅客票证不符、候车（检票）时间未到时，需友善地提示旅客。 8.劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配合。 9.对老、幼、病、残、孕重点旅客主动搀扶、帮提行李、引导就座。就座后还应关注重点旅客，主动提供贴心服务。 10.遇情绪紧张的旅客，做好重点关怀，尽量安排较轻松地环
一、贵宾厅备品清单 1.厅内。在每个茶几上摆放盒装餐巾纸（1 盒）、袋装湿巾纸（1 袋）、烟灰缸（1 个）、茶杯（根据需要提供）。 2.卫生间。洗手液（1 瓶）、卷筒纸（每隔间一卷）、擦手纸（1 处）、垃圾篓（洗手池 1 个、每隔间一个，套塑料袋）。二、会议厅备品清单盒装餐巾纸、茶杯（会议期间根据需要提供）。三、VIP 厅备品清单盒装餐巾纸、一次性茶杯（根据需要提供）、小垃圾桶（有盖）。四、软席候车厅备品清单一次性茶杯（根据旅客需要提供）、小垃圾桶（有盖）。五、卫生间备品清单洗手液（1 瓶）、卷筒纸（每隔间一卷）、擦手纸（1 处）、垃圾篓（洗手池 1 个、每隔间一个，套塑料袋）。

“凤凰知音”常旅客计划会员权益

17
50
25
60
15
40
10
50
15
60
40
50
85
50
55
35
85
50
30
20
30
注：此标准为单程标准，往返奖励升舱的兑奖标准为单程的两倍
整合之后，会员或将享受用里程兑换山东航、大连航、西藏航、澳门航等航班升舱券的权益，以日后公告为准。
兑奖资格：您账户中累积达到4个定级航段时，即获得首次兑奖资格（包括兑换奖励机票、奖励升舱以及其他奖励品）
舱
舱
26
40
50
(单位:千公里）
L区中东
经
公
头
济
务
等
舱
舱
舱
60
75
90
35
50
60
会员或将享受用里程兑换山东航、大连航、西藏航、澳门航等其它航空公司航班奖励机票的权益，以日后公告为准。
二、您可使用里程兑换深航、国航航线奖励升舱：
兑换深航、国航国内航线奖励升舱标准
航程距离(公里)
(A1)0-800 (A2)801-1200 (A3)1201-2000 (A4)2000 以上
成为新一级别的贵宾会员标准是在连续 12 个月内（以整月为单位），您账户中的定级里程或定级
10
航段达到以上标准，即可成为或保持相应级别的贵宾会员。当会员升级至新一级别贵宾会员时，贵宾卡有效期是自发卡当年至第三年的 3 月 31 日止；例如，
会员在 2011 年 5 月首次升级为银卡会员，该贵宾卡有效期截止至 2013 年 3 月 31 日。作为贵宾会员，在贵宾卡有效期内，您里程账户中的定级里程或定级航段达到保级标准，即可保

客运员题库(722道)

客运员1、《铁路旅客运输服务质量规范》中要求客运人员指甲长度应不超过（）。

《规范》——[单选题]A 不超过指尖5毫米B 不超过指尖2毫米C 不超过指尖4毫米D 不超过指尖3毫米正确答案：B2、旅客在出站口丢失实名制车票，车站为旅客办理挂失补手续，应核收（）。

——[单选题]A 10元手续费B 原票价C 原票价及2元手续费D 2元手续费正确答案：D3、"铁路畅行"常旅客会员服务，会员账户积分首次达到（）分时，方具备兑换资格。

（应知应会-铁总客电【2017】200号）——[单选题]A 5000B 8000C 10000D 3000正确答案：C4、对无法出示有效身份证件原件的旅客，验证人员要及时告知旅客前往()制证口（点）处理。

（应知应会-西客电[2017]25号关于进一步加强车票实名制售验工作的通知）——[单选题]A 客运B 公安C 车站D 指定正确答案：B5、互联网售票允许使用证件类型有（）种。

——[单选题]A 4B 5C 6D 76、旅客可携带不超过（）的冷烫精乘车。

（应知应会-《客规》第五十二条）——[单选题]A 60mlB 120mlC 200mlD 20ml正确答案：B7、包用公务车的服务费，按车票总票款的（）核收。

（应知应会-《价规》）——[单选题]A 20%B 25%C 30%D 15%正确答案：D8、铁路职工出差持用全年定期乘车证乘车时，从本人开始乘坐本次列车时刻计算，连续乘车超过（）的，准予免费使用卧铺。

（应知应会-《铁路乘车证管理办法》）——[单选题]A 12h以上B 24hC 10h以上D 8h以上正确答案：A9、《铁路旅客运输管理规则》规定，站台安全白线的宽度为()。

（应知应会-《管规》）——[单选题]A 120mmB 100mmC 80mmD 150mm正确答案：B10、《铁路旅客运输管理规则》规定，客运职工在高空作业时，要（），梯子有人扶，物品不下掷。

（应知应会-《管规》）——[单选题]A 戴安全帽B 手扶梯子C 身着防护服D 身系安全带11、自助售（取）票机可采取（）方式发布广告。

旅客会员服务方案

旅客会员服务方案旅客会员服务方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，旅客的需求和期望也不断提高。

为了满足旅客的个性化需求，提升旅客的旅行体验，许多旅游企业推出了会员服务方案。

会员服务方案是一种基于旅客关系管理的策略，通过为会员提供特定的服务和特权，增加旅客忠诚度和产品消费量。

二、目标1.提升旅客忠诚度：通过优质的服务和特权，增强旅客对企业的信任感和归属感，提升旅客的忠诚度。

2.增加产品消费量：通过会员服务方案，鼓励旅客选择更多的产品和服务，提高产品的销售量。

3.提升企业形象：通过会员服务方案的推广和宣传，树立企业形象，在竞争激烈的市场中脱颖而出。

三、会员服务方案内容1.积分制度：为会员设立积分体系，旅客购买产品、参加活动、推荐朋友等行为都能获取积分。

积分可以用于抵扣产品费用、升级房型等特权。

2.等级制度：根据会员的消费金额和消费频次，设立不同的会员等级，等级越高，享受的特权越多。

例如，钻石级会员可以享受免费机场接送、房间升级、早餐等服务。

3.生日礼遇：向会员发送生日祝福，并提供生日特殊礼遇，例如赠送鲜花、蛋糕、SPA服务等，让会员感受到特别关怀。

4.专属活动：定期举办专属活动，邀请会员参加。

活动内容可以包括旅行讲座、美食品鉴、当地文化体验等，旨在增加会员的社交和互动。

5.个性化服务：根据会员的偏好和需求，提供个性化的服务。

例如，了解会员喜好的房间类型、床铺软硬度、儿童配套等，为其提供量身定制的服务，满足会员的个性化需求。

6.优先权益：会员享有优先办理入住和退房手续的权益，避免繁琐的等待时间。

另外，还可以享受优先预订、优先参加活动等特权。

四、会员服务方案的实施1.宣传推广：通过电视广告、社交媒体、网站等渠道，向潜在客户宣传会员服务方案。

通过展示优质的服务和特权，吸引客户加入会员。

2.会员注册：提供简便的会员注册方式，例如在线注册、APP注册等。

注册时要收集会员的基本信息和联系方式，方便进行后续的会员服务。

重点旅客服务手册

重点旅客服务手册
重点旅客服务手册是专门为需要特殊照顾的重点旅客编写的服务指南，其内容包括：
1. 重点旅客的定义和分类：重点旅客通常是指在购票、乘车、乘机等方面需要提供额外关注和照顾的旅客，如老年人、残疾人、孕妇、儿童等。

2. 服务流程：手册中详细介绍了为重点旅客提供服务的流程，包括购票、安检、乘车、乘机等各个环节，以及在这些环节中应该如何关注和照顾重点旅客的需求。

3. 服务标准：手册中规定了为重点旅客提供服务的质量标准，包括服务态度、服务质量、服务效率等方面，以确保重点旅客能够得到优质的、人性化的服务。

4. 注意事项：手册中还提醒服务人员要注意一些容易忽视的细节问题，如避免语言不当、避免过度打扰旅客等，以提高重点旅客的满意度和舒适度。

重点旅客服务手册的使用可以确保服务人员为重点旅客提供更好的服务和照顾，同时也提高了整个运输行业的服务水平和形象。

如果您有任何关于重点旅客服务手册的问题或建议，可以向相关部门或专业人士咨询。

铁路客运乘务服务技巧

铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。

（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。

同时，按先后顺序快速查验车票。

2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。

遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。

（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。

声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。

( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。

若有外国旅客，应用外语重复一遍。

2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。

( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。

( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。

当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。

碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。

( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。

如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。

有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。

对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。

应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。

( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。

铁路客户服务中心会员须知

会员须知为保障您的会员权益，请您仔细阅读以下规则：1.定义在本规则中，除非另有定义，则：1.1 乘车积分：指会员购买参与积分累积的列车车票并实际乘车到站后所获得的积分。

1.2 活动积分：指会员通过参与铁路公布的主题活动所获得的积分。

1.3 消费积分：指可用于兑换车票或服务的积分。

1.4 升级积分：指可用于衡量会员等级的积分。

1.5 兑奖受让人：会员设置的共同享受消费积分兑换车票或服务的自然人。

2.会员入会和帐户管理2.1 会员资格（1）凡同意并接受中国铁路客户服务中心（以下简称“客服中心”）会员规则的自然人，均可免费申请成为会员。

（2）申请入会的有效身份证件为：中华人民共和国二代居民身份证；港澳居民使用来往内地通行证；台湾居民使用来往大陆通行证；按规定可使用的有效护照。

2.2 入会渠道申请人在网站（以下简称“网站”）按要求填写申请信息，经验证同意后成为会员。

2.3 帐户管理（1）每个会员将拥有且仅可拥有一个帐户。

（2）客服中心将以申请时所使用的有效身份证件号码为依据，不接受重复申请。

（3）会员设置帐户密码后，方可进行帐户操作。

（4）会员可在网站修改除有效身份证件类型、号码及姓名以外的帐户信息。

如需修改有效身份证件类型、号码及姓名时，请与客服中心联系。

（5）会员可通过客服中心的客服电话（12306）、网站查询帐户信息。

3.会员分级3.1 会员等级（1）会员从低到高依次分为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员。

（2）不同等级会员购票乘车将获不同倍数乘车积分：1 2 3 4 5 6 7 表1 会员等级积分倍数会员等级会员等级积分倍数普通会员 3银卡会员 5金卡会员 6白金卡会员 83.2 会员升级评定（1）铁路每日执行一次会员升级评定。

（2）在升级评定日前连续12个月内升级积分达到以下标准，即可成为相应等级会员。

表2 会员等级评定标准1 2 3 4 会员等级评定标准银卡会员 3万升级积分金卡会员 10万升级积分白金卡会员 30万升级积分（3）升级后相应等级会员资格将会在资格评定次日生效,有效期为连续12个月。

列车vip旅客服务流程

列车vip旅客服务流程英文回答：VIP Passenger Service Process for Trains.1. Pre-boarding.VIP passengers will be met at a designated meetingpoint by a dedicated staff member.The staff member will verify the passenger'scredentials and escort them to the VIP lounge.In the lounge, passengers can relax in comfortable seating, enjoy complimentary refreshments, and utilize business amenities such as free Wi-Fi and charging stations.2. Boarding.When it is time to board the train, the VIP passengerswill be escorted to the designated VIP carriage by thestaff member.The VIP carriage typically features spacious and well-appointed cabins with amenities such as leather seats, power outlets, and personal entertainment systems.The staff member will assist the passengers with their luggage and ensure that they are comfortably settled in.3. Onboard Service.Throughout the journey, the VIP passengers will have access to a dedicated steward who will provide personalized service.The steward will take care of all the passengers' needs, including meal orders, beverage requests, and any other special requests.The VIP carriage usually offers a selection of gourmet dining options and a wide range of beverages.4. Disembarkation.Upon arrival at the destination station, the VIP passengers will be escorted to the VIP lounge again by the steward.In the lounge, they can gather their belongings and freshen up before departing.The staff member will assist the passengers with any further needs, such as transportation arrangements or baggage assistance.中文回答：列车贵宾旅客服务流程。

列车vip旅客服务流程

列车vip旅客服务流程英文回答。

VIP Passenger Service Process for Train Journeys.Pre-boarding:VIP passengers are greeted at the designated VIP lounge and escorted to the train platform.Luggage is handled by dedicated staff and loaded onto the train.VIP passengers receive exclusive access to the VIP waiting area.Boarding:VIP passengers board the train through a dedicated entrance.They are escorted to their private compartments or designated seating areas.Onboard Service:Dining:VIP passengers can enjoy complimentary meals and beverages in the VIP dining car.They have access to an exclusive menu with a widerange of gourmet options.Personal dining attendants cater to their every need.Amenities:VIP compartments are equipped with comfortable seating, entertainment systems, and workspaces.Passengers have access to complimentary Wi-Fi,newspapers, and magazines.Attentive staff provide personalized service throughout the journey.Entertainment:VIP passengers can enjoy movies, TV shows, and music in the designated entertainment area.They have access to a private library with a curated selection of books.Other Services:VIP passengers can request additional services, such as private meetings or conferences.They have access to priority disembarkation and luggage retrieval.Disembarkation:VIP passengers disembark through a dedicated exit.Their luggage is unloaded and delivered to them promptly.They are escorted to the designated VIP lounge or outside the station.中文回答：列车贵宾旅客服务流程。

铁路常旅客服务营销策略研究

铁路常旅客服务营销策略研究中国铁路成都局集团有限公司孙越摘要：根据中国铁路集团公司2017年推出的“铁路畅行”会员服务现状，通过调查分析找出铁路常旅客服务存在的问题，提出改进常旅客服务营销策略的建议。

关键词：铁路畅行；常旅客；客运一、铁路常旅客服务发展现状2017年12月20日，中国铁路集团公司在全国推行“铁路畅行”会员服务（以下简称常旅客计划），旅客在12306网站或App注册激活会员后，乘车可获得积分，积分达到1万分后可兑换部分车次车票。

根据国铁集团统计数据，截至2019年9月，“铁路畅行”注册会员为3013.5万人，经过身份确认完成激活的会员1619.6万人，占53.75%；用户初始等级为二星级，以5万升级积分、15万升级积分、25万升级积分为标准划分出三星级、四星级、五星级会员。

当前五星级会员1973人，四星级会员21571人，三星级会员530116人，分别占激活会员的0.01%，0.13%和3.27%。

具备车票兑换资格（累积升级积分到达10000分以上）的会员达到1564.23万人。

2019年上半年，“铁路畅行”会员共出行9740.7万人次，同比增加5354.4万人次，增幅122.1%，贡献运输收入129.8亿元，同比增加73.3亿元，增幅129.9%。

二、铁路常旅客服务目前存在的问题（1）常旅客计划进度缓慢，旅客认可度不高。

常旅客计划实施以来，按照规划四、五星级客户可通过专用通道进站、候车，但由于客运人员无设备现场识别会员信息，该服务具体实施仍有困难；12306暂时也无法优先接入其电话，常旅客服务计划进展比较缓慢。

据统计数据，铁路旅客年发送量33亿人次，12306手机App的注册用户达3亿人，但常旅客计划的注册会员只有3013.5万人，注册后完成激活的会员为1619.59万人，仅占12306网站注册用户数的5.4%，会员注册激活人数远低于预期，反映出大部分旅客对该计划认可度不高、注册激活会员积极性不够。

铁路畅行常旅客会员业务

字母大小写、简写、姓名超长买票缩写、简繁体处理方法：（1）客服录入常旅客服务单—求助—铁路责任特殊补分—增加别名；（2）旅客必须将本人的护照或香港、澳门、台湾来往内地通行证的正反面照片和本人手持上述证件的正面照片发送到客服中心对外联络邮箱或公众号；（3）客服班长必须将照片添加到服务单附件中，并流转给铁科常旅客团队；（4）铁科会根据旅客的要求将旅客买票的姓名增加到会员账户内，以保证旅客能够正常累积积分。要注意： 1. 铁科完成别名增加后，需要旅客自行手动补登90天内的车票积分； 2. 别名只能增加一次。
常旅客会员业务
关于积分补登：
1.补登时效：只能补登旅客来电那天开始向前90日内（含当日）的车票。
2.补登要求：必须是账户激活后乘车的车票！必须是乘车后5日内没有积分到账的车票！必须是在补登时效内的车票！
3.补登结果：补登积分在铁路企业接受申请7日后查看补登结果。（是系统执行，无法人为操作！）
4.列车或已停运：如果补登结果是“该车次或已停运”，系统会在旅客车票乘车日期的第33至35天间再执行一次积分补登操作，客服无须处理。
常旅客会员业务未注册会员：
常旅客会员业务已注册会员未激活账户：
账户注册与激活问题
已注册会员已激活、未绑定12306账户：
APP页面出现“请输入积分消费密码，以绑定您的会员账户信息”。解决方案：旅客输入消费密码进行账户绑定。如果旅客忘记消费密码，APP上会员绑定页面右下角点击忘记消费密码，使用会员注册的手机号重置消费密码；或持本人有效身份证件原件到车站会员服务窗口办理密码重置业务。
理。
常旅客会员业务
关于中国籍旅客改名字之后，会员账户的处理方法：
（1）由于旅客姓名变更，导致购票姓名与会员账户的注册姓名不一致，需要注销原会员账户重新注册后，才能累积积分。注销方式如下：

中国铁路12306启动会员积分了，赶紧去开通激活使用~｜小技巧009

中国铁路12306启动会员积分了，赶紧去开通激活使用~｜小
技巧009
根据铁总的消息，2017年12月20日起，铁路部门推出“铁路畅行”常旅客会员服务，年满12周岁的自然人，通过12306网站（含手机APP）、车站专门窗口等铁路部门提供的渠道，在主动申请并完成身份认证后，可以成为“铁路畅行”常旅客会员。

登录12306APP---点击我的12306---点击我自己的名字---进入就能看到会员信息按钮了。

填写好基础资料点击保存之后，就能看到---基本信息、会员信息、受让人、我的积分、消费密码等选项了。

最后，资料填写完成还不算完成，还需要到车站会员服务专窗或者自动售票机办理激活才能积分
成为常旅客会员的用户，通过购买车票参与积分累积，超过10000积分即可兑换火车票，乘车积分=票面价格x5，积分以“分”为单位，按四舍五入取整计算。

积分在用户实际到站后5日内进入本人账户，不能转让，一年有效。

兑换车票时，100积分等价于1元人民币，会员可为本人或指定的受让人兑换车票。