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顾客满意度测量办法

批准人：实施日期：

第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。

第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表（附表一）的形式，每季进行一次顾客征询工作，至工程管理/监理项目竣工交付；

第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况，可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式，可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作，至交付后规定的保修期限结束；

第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算：所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果，按«顾客满意计算表»（附表二）的方法计算详细得分。每条分别按好（100分）、较好（85分）、一般（70分）、较差（40分）计分，采用加权的方法计算总分，总分在80分以上为满意，60分以上为基本满意，以下为不满意；

第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时，经营部应指令责任部门制定纠正措施，报经营部审核，经副总经理批准后实施。

第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作（附表三），如达不到公司管理目标，报告副总经理，由其组织制定纠正措施，报总经理批准后实施；

第七条 [纠正措施] 根据服务项目«征求意见表结果分布表»（附表四），当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时，确定为公司

改进服务项目，并向相关部门提出改进建议。

附表1

顾客征询意见表

为了更好地同贵单位配合，进一步做好管理/监理服务工作，我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。

附表2

顾客满意计算表

附表3

顾客满意度统计表

附表4

征求意见表结果分布