(完整版)客户退货处理程序

1.0目的

为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。

2.0适用范围

适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题

3.0职责

3.1品质部

3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。

3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。

3.2仓储科

3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。

3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。

3.2.3负责返修后的产品的发货工作

3.3生产部

3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。

3.3.2负责退货产品的返修工作。

3.4计划科

3.4.1负责返修产品拆单下单工作。

3.5财务部

3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。

4.0流程描述

4.1 退货受理

4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定：

A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。

C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。

4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，

经子公司总经理核准后通知客户退货。

4.2 退货物流安排

4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流

公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。

4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。

4.3 退货产品检验，入库

4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检

验并开具退货产品检验报告。。

4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。

4.4 退货处理

4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销

商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。

4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。

4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。

4.4.4 返修:

A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返

修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，

由计划科统一下达返修生产指令。

B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返

修后，包装入库由仓库安排发货。

C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检验报告中备

注返修所需材料及人工，交财务部进行返修费用核算。财务部核算价格后，由品

质部将返修费用发客户确认打款，由财务部统一收款。

4.5 损失核算

退货产生的费用及损失由财务部统一核算

4.6 责任赔偿

损失赔偿按客户投诉处理程序处理

5.0 相关表单

5.1 客户投诉处理报告

5.2 客户退货产品检验报告

5.3 领料单

附：退货处理流程图

客户退货处理流程

制定：审批：核准：