客户关系管理习题集

第10章客户关系管理习题集

一：选择

1、企业实施客户关系管理的核心是：（）

A．组织结构B．客户中心

C．客户关系管理的业务流程D．客户关系管理的软件支持

2、CRM研究的是哪种类型的忠诚（）。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚3、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

4、企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

5、以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）。

A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A、销售自动化 B、营销自动化 C．客户服务和支持 D．商务智能

7、CRM的技术核心是（）

A．数据库 B．数据仓库 C．元数据 D．数据库技术

8、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A．客户资源 B．客户资产 C．客户终身价值 D．客户关系

9．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理

10、呼叫中心的CTI指的是（）

A．呼叫管理系统 B．计算机电话集成 C．主机应用 D．交互式语音应答

11、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A．流程 B．信息 C．客户 D．数据12、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）

A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户

13、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

14、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。A．管理学 B．经济学 C．服务营销 D．市场营销

15在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A．目标客户的现状分析 B．企业的供货能力分析

C．客户需求分析 D．客户的购买行为分析

16．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）A．电话 B．互联网平台 C．呼叫中心 D．信函17．实施一对一营销的第一步是（）

A．识别客户 B．差异化分析 C．“企业—客户”双向沟通 D．定制服务

18．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A．客户联络 B．数据控制 C．客户资料部门间共享 D．收集客户信息

19．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）

A．数据库B．数据库技术C．数据库系统 D．数据库管理系统

20.下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A．能够创造和充实动态的客户交互环境

B．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

C．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术D．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

二：填空

1．客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统（sales force automation，SFA）和________ 、________ 就已经在国外的企业中广泛应用。

2. 客户关系管理(CRM)是现代信息技术、________ 和________ 的结合体，它以信息技术为手段，以客户为中心，对业务流程进行重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现________ 和________。

3．CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为重要的企业资源。通过________ 和________来满足客户的个

性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。

4. CRM吸收了________ 、关系营销、________ 等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。

5. CRM是一种管理机制，对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升________ 、________ 、________ 中可能导致客户不满的各种行为。

6. 客户关系管理各层次的功能：________：企业全体员工必须树立以客户为中心的理念，这是CRM的核心；_______：在执行过程中，企业要像一个人一样，政策、态度始终如一；________：市场营销、网络营销的理论要贯穿始终；

7. CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。实施CRM可以做到增加有效销售时间、________、________并减少人员更换所带来的损失、提高客户结算率、________、获得更多的客户准确信息、提高销售的可预测性、并极大地改善企业销售流程。

8. 高德纳咨询公司认为客户关系管理对客户详细资料的分析，主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（profiling）、________、客户利润分析（profitability）________、客户未来分析（prospecting），________、客户促销分析（promotion）。

9. CRM的功能可以归纳为三个方面：________、________、________三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策作支持。

10. 业务管理分系统主要实现了市场营销、________、________等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化（MA）、________、和客户服务自动化（CSS）等三个功能模块。

11. 根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为________、________、________三部分。