酒店客房案例解析3
客房部案例分析
客房部案例分析第一篇：客房部案例分析客房部案例1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他自言自语道：“连床单都没换太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有什么事吗”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。
”“先生，这不可能，床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发，换了怎么会有”“先生这不会是你的吧”“不可能，我头发没这么长。
”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。
”服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发，枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。
”钱先生说。
小轩载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
此案例违背了哪些服务原则案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。
酒店客房案例解析7
酒店客房案例解析7案例31：有没有多齿的梳子？【故事】夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。
在没办法情况下，她打电话到客房中心问："你们有没有多齿的梳子？"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说："高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。
"放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。
第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。
然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。
并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
案例32：服务，更应注意细节【故事】怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。
"请马上将这份文件传去美国，号码是……"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。
服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"！怀特先生直舒一口气，一切搞定。
第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。
"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6.docx
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
酒店客房案例解析
面客请示技巧（一）
例一：
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：
例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
法律热点事件案例解说(3篇)
第1篇一、案例背景2023年3月，河南省郑州市某酒店发生了一起服务员被打事件，引发社会广泛关注。
事件起因是酒店服务员小王在为客人提供服务时，因误解被客人王先生辱骂并遭到殴打。
事后，小王报警，王先生被警方控制，此事件成为社会热点。
二、案件经过1. 事件发生2023年3月15日，小王在酒店为客人王先生提供客房服务。
在服务过程中，王先生因对小王的服务不满，对小王进行辱骂。
小王忍无可忍，与王先生发生争吵。
随后，王先生动手殴打小王，导致小王受伤。
2. 报警处理事件发生后，小王立即报警。
警方接到报警后，迅速赶到现场，将王先生控制。
同时，警方对现场进行勘查，收集证据。
3. 伤情鉴定经医院鉴定，小王被打致轻伤二级。
警方根据相关法律法规，对王先生进行刑事拘留。
4. 社会舆论事件发生后，社交媒体、网络论坛等平台上纷纷热议此事。
网友纷纷表示对服务员小王的同情，并对王先生的暴力行为表示愤慨。
三、法律分析1. 王先生的刑事责任根据《中华人民共和国刑法》第二百九十三条，故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。
王先生在公共场所殴打服务员，致服务员轻伤二级，其行为已构成故意伤害罪。
因此，王先生应承担相应的刑事责任。
2. 酒店的民事责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
本案中，酒店作为公共场所的管理者，未对服务员提供安全保障，导致服务员遭受暴力伤害，酒店应承担相应的民事责任。
3. 服务员的权益保护根据《中华人民共和国劳动法》第五十八条，用人单位应当保障劳动者的人身安全，防止劳动事故的发生。
本案中，酒店服务员小王在履行职责过程中，遭受暴力伤害，酒店未及时采取措施保障其人身安全，侵犯了小王的合法权益。
四、案例分析1. 社会责任酒店作为公共场所的管理者，有义务为消费者和员工提供安全、舒适的服务环境。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析第一篇：酒店客房案例分析酒店客房案例分析7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
客房部案例分析资料讲解
客房部案例分析案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
酒店服务案例心理解析
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
常见法律案例及解析：隐私保护问题相关案例
常见法律案例及解析：隐私保护问题相关案例案例一：通讯录泄露事件事实经过：某某公司是一家大型互联网公司，该公司开发了一款社交媒体应用程序，用户可以在应用中保存和管理个人通讯录。
在某一次软件更新过程中，由于一个程序漏洞，用户的通讯录信息泄露，包括用户通讯录中的姓名、电话号码等个人隐私信息。
律师解读：根据《中华人民共和国个人信息保护法》及相关法律法规规定，个人信息的泄露是个人信息保护的违法行为。
该公司作为信息服务提供者，应当对用户的个人信息负有保密义务，并采取合理的措施保护用户的个人信息安全。
在这个案例中，某某公司由于未能适时修复程序漏洞，导致用户的通讯录信息泄露，违反了个人信息保护法律法规的规定。
建议：对于某某公司而言，应当及时修复程序漏洞，确保用户个人信息的安全。
另外，也应当加强对软件开发过程中的安全审查，避免类似的漏洞再次发生。
对于受影响的用户，某某公司应该主动向用户告知事情真相，并采取必要的补救措施，如通知用户及时修改密码、对可能受到影响的用户提供信用监测服务等。
案例二：监控录音事件事实经过：某某大酒店安装了隐藏的监控设备，用于监视员工的工作行为。
这些监控设备不仅录制了员工的工作过程，还捕捉到了他们的一些个人隐私，如私人对话、手机号码等。
一名员工发现了这些监控设备，并向上级举报。
律师解读：根据《中华人民共和国劳动合同法》第四十三条的规定，雇主对劳动者的隐私权的侵犯是禁止的。
在这个案例中，某某大酒店安装的监控设备不仅未经员工的知情同意，而且超出了工作监控的范围，捕捉了员工的个人隐私。
这一行为违背了劳动法保护员工隐私的原则。
建议：对于某某大酒店而言，应当立即停止对员工的隐私监控。
并对于已经捕捉到的员工个人隐私录音进行删除，并向员工道歉。
同时，也需要加强内部的监管和培训，确保类似的侵犯隐私权的行为不再发生。
案例三：酒店客房刷卡记录事件事实经过：某某酒店为了提高服务质量，安装了门禁系统，并记录每位入住客人刷卡的时间及次数。
丽思.卡尔顿酒店案例解析
3.6企业员工培训 ◇A类员工的炼成 ◇员工的自我价值认知 3.6.1如何炼成A类员工 （1）内部员工的精心培养 （2）员工目标建立引导 （3）明确而清晰的竞争、晋升机制 （4）内部外部的激励 （5）部门间横向服务合作 3.6.2员工自我价值认知与肯定 权利的给予 信任的给予 尊重的给予 定位的给予 爱心的给予 各种情感全面渗透，最后价值认知与肯定。
2.6 总结 丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任 为自己的商业经营提供了保证。 丽思酒店无疑是‚以客户为中心‛的最佳实践，我们从中能够发现‚文化与价 值观‛才是塑造传奇最大的秘密。上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒〃里 兹的个人信条，他相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种 理念和价值观造就了丽思酒店今日的传奇。
3.5核心思想—顾客满意 使顾客满意是企业保持老顾客，吸引新顾客，拥有和扩大客户资源，提高营销 效益的关键。 3.5.1实施顾客满意战略的途径 （1）开发顾客满意的产品 （2）提供顾客满意的服务 （3）进行顾客满意观念教育 （4）建立顾客满意分析方法体系 3.5.2追踪测量顾客满意的方法 （1）抱怨与建议系统：设臵建议箱、意见本、意见卡、免费电话热线等 （2）顾客满意调查：开展周期性的顾客调查疑惑的顾客满意的直接衡量指标 （3）幽灵购物法：雇佣或假扮客户亲临现场或电话提问或投诉以了解公司的 做法及表现 （4）失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞争者的顾客了解其转向的原因。
2.4不是所有顾客都会接待 酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的，用专业服务赢得尊重的 绅士，淑女。因此，在这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是最优 秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护 自己的员工，将客人拒之门外。 2.5 每人2000美元的授权额度 丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还 是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这 个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶 追到旧金山，在客人出国之前送还护照。 但酒店的信条中提到的‚独特的体验‛并非一定要花钱才做得到，酒店的员工 非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让 客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。 酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇 ，这形成了一个良性循环。
酒店客房案例解析4
酒店客房案例解析4第一篇：酒店客房案例解析4酒店客房案例解析4案例16：应该追究谁的责任内容提示：加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。
应该追究谁的责任呢?本案涉及：饭店索赔中的法律意识案例正文：4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。
经过现场察看。
客人反映的情况属实。
4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。
进房时床铺还是完好的。
17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。
据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。
此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。
针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。
另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。
2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。
案例评析：1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。
公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。
当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。
2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。
双方就要履行各自的义务。
饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。
旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。
饭店如果因此遭受其他重大损失的。
有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。
酒店客房案例解析1
酒店客房案例解析1案例1：就差这一句话2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
案例2：实践中来福州某三星级酒店大堂。
这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。
发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。
她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。
原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。
总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。
但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。
并声称下回再也不住该酒店了。
“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。
”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析3
酒店客房案例解析3案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任案情：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。
严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。
严先生和教委同事到大兴参加会议。
入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。
在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。
经医院诊断为右股骨颈骨折。
严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。
酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。
据此，严先生起诉到法院。
酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。
分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。
第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。
第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。
第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。
法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。
分析：笔者同意第三种意见。
我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。
在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。
严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店客房案例解析3案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任案情：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。
严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。
严先生和教委同事到大兴参加会议。
入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。
在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。
经医院诊断为右股骨颈骨折。
严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。
酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。
据此，严先生起诉到法院。
酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。
分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。
第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。
第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。
第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。
法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。
分析：笔者同意第三种意见。
我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。
在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。
严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。
法院应据此作出判决。
我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。
此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。
本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。
最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。
案例12：到底该不该帮忙内容提示：在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。
房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。
这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。
本案涉及：1．服务员工作的合理调配2．客房部管理制度的执行3：员工的团队精神案例正文：今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。
新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。
服务员小卢负责打扫的房间．有2／3处在这种状态之中。
“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。
”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。
小郑想了想。
对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做．然后你再帮我做。
那不就解决了。
”于是两人一起迅速地行动起来．终于让客人顺顺当当地住进了房间。
“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。
”领班过来批评小郑。
“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。
她来不及，我便去帮忙了。
所以没照顾到我管的房间。
”她沮丧地说道。
“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。
“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。
”小郑点了点头，很后悔。
第二天．客房情况仍如昨天一样。
只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。
很想去帮忙．但想起昨天的事，不得不改变主意。
今天当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢．你先帮小郑做房。
等会儿让小郑再帮助你．那儿的客人等急了，快要投诉了。
”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。
“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。
”领班斩钉截铁地说道。
小卢去帮忙了．可她还是不明白：到底该不该帮忙?案例评析：两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定。
使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。
对于这两天发生的事。
饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的正确标准。
即尽量满足客人的入住需要．缩短客人等待的时间。
这两天发生的事情．不少饭店都曾有过，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。
在饭店旺季的时候，前厅部应将客人的预订信息制作成客房预报表。
及时通知客房部?以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间：另一方面，客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人到店的情况。
并根据客房清扫任务。
的轻重缓急．合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均的现象了。
当然，随着饭店计算机管理系统的成功应用。
这种沟通就会更加准确、及时。
团队精神是指员工为了饭店的整体利益。
在工作中既分工又合作的精神．这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的，第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神。
而只是片面强调要按指令行事的一面，这样必然会挫伤员工的积极性。
诚然．员工的工作没有制度的制约，或不按程序和规范办事，或随意放下本职工作去帮助别人。
整个饭店工作也会乱套。
但遇有特殊情况。
打破常规及时满足顾客的需要可能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。
这就是饭店业常说的“Breaking the rules forbetter service(打破规范．创造更好的满足需要的服务)”。
第一位领班比较完美的做法应该是：首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识：其次。
要指出正常情况下服务员应遵循工作规范，遇到特殊情况。
如需打破常规程序．应主动请示汇报。
在征得领班或主管同意后，由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整。
这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。
案例13：意见卡内容提示：为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式．以方便顾客向饭店反映其要求和意见。
饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。
苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用。
本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法案例正文：为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。
例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等．一年来深获客人的好评。
为进一步提高服务质量。
他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。
无则加勉。
从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触．并在他们的邀请下做了考察。
每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。
那些客人滔滔不绝地介绍。
他走马观花似地兜了一圈。
可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。
他缺少的是一张苏州地图。
当天晚上。
他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。
”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。
对于竹辉饭店的办事效率．姚先生暗自称道。
当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。
旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。
他在意见卡上又写了一条意见。
第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量．直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。
“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。
案例评析：几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。
而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。
评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。
因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更．高明。
饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。
听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。
果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。
案例14：不许挪动位置内容提示：英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人。
英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人。
本案涉及：对客人的个性化服务案例正文：前些日子。
世界最著名的酒店之一。
已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。
这样的事例在世界酒店史上是空前的。
萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难．该酒店从硬件到软件．简直无懈可击。
一流的质量赢来超常的生意．这是市场竞争的一条规律。
下面仅举一例。
一天．507房里传来了呵斥声。
不一会．一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。
原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特．他每次来伦敦必住萨沃依酒店。
他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话．要求腾出507房。
他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。
今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。
“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。
”经理向这个服务员下达命令。
“要我去道歉我没意见。
可是要保证一切按原样摆放．我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。
“我们是世界上一流的酒店．客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。
”经理对自己的下属一向很有信心。
服务员回去后思索了半天。
第二天他带了照相机．走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。