最新6西格玛概述

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六西格玛管理概论

六西格玛管理概论
六西格玛管理是一种综合的管理理论，于1985年由威廉·克罗
姆·西格玛 (W. Edwards Deming) 提出，该理论旨在帮助企业通过改进
程序来提高生产效率、减少成本，获得更大的利润。

六西格玛管理可以看
做是一组质量管理的六个关键方面，它们源自顾客对产品和服务质量的要求。

第一个是质量计划，即确定产品需求并制定相应的质量标准和质量控
制程序。

第二个是供应商管理，让供应商工作有效和高效地，提供优质、
有效的零部件和服务。

第三个是测量控制，包括产品检测、检验、测试，
及时发现产品质量问题。

第四个是过程控制，追踪并记录工艺过程以及基
于实验设计和范围控制的过程变量，以及对关键过程变量的改进，以达到
客户的期望。

第五个是员工培训，确保员工拥有良好的技能和必要的知识，以加强产品和服务质量。

第六个是管理体系，确保质量管理系统的完整性、实施性和有效性。

什么是六西格玛管理

六西格玛的含义六西格玛管理，作为一套以实现产品零缺陷为目标的科学管理体系，正逐渐成为企业管理的重要工具。

那么，究竟什么是六西格玛管理呢？关于6σ“σ”是一个希腊字母，中文读作“西格玛”，英文读作”sigma”。

在统计学中，常常用它来指代标准差。

通俗来说，就是表示数据的波动程度。

因此，“6σ”就是表示6个标准差。

那么6个标准差代表什么呢？这里要引入一个“正态分布”的概念，英文为”Norm distribution”, 也叫“标准分布”。

从这个叫法可以看出，它是自然界中最为常见的一种分布形式。

这种分布通常遵循以下规律：中间多，两边少。

即大多数的数据会集中在平均值附近，越远离均值，数据越少。

比如某地区男性的身高平均是166cm，在190cm以上，或150cm以下的男性就很少。

画成图形，就可以表示为下面这种形式：很像一口钟，所以也叫“钟形图”。

在这口钟最高的地方，就是它的均值，离均值越远，钟就越矮。

那么怎么衡量离均值有多远呢？它的标尺是什么呢？就是上面提到的“标准差”，也就是“σ”。

所以“6σ”即到均值有6个标准差的距离。

那这个距离究竟有多远？为什么特别强调6个标准差，而不是1个，三个呢？现在让我们了解一下“标准正态分布”，它不仅仅遵循上面提到的“中间多，两边少”的性质，而且在每个标准差的范围内，数据出现的概率都是固定的（如下图）。

这个图上只画出了+/-3σ距离内的概率，+/-6σ范围内的概率是99.9997%。

我们知道99.999%的黄金基本就是其纯度的极限了，那么在制造领域中，+/-6σ就意味着，99.9997%的产品是合格的。

它的百万机会缺陷率是3.4。

也就是说，在一百万次可能出现缺陷的机会中，只有3.4次会出问题。

可以说，它在统计意义上，量化了“零缺陷”的概念。

正态分布作为自然界中最常见的分布形式，为理解和应用六西格玛管理提供了重要的理论基础。

六西格玛管理与6σ现在，我们知道”6σ”就是代表零缺陷，那么六西格玛管理便是使产品实现零缺陷的一整套系统。

六西格玛概述

摘自： The GE Way Field Book
2 0
80年代 90年初 95 96 97 98
What’s 6s ?
q 一个统计学的概念 a statistical term q 一项提高质量的行动 an action to improve quality q 一种提高企业竞争力的战略 a strategy to enhance competition q 一种企业文化 a culture
六西格玛的一般性定义
(Dr. Harry, 六西格玛创始人)
经营战略
通过Process的质的提高, 追求顾客满足
统计性尺度
为了解我们的位置与认识方向的统计性尺度
六西格玛
-6σ -3σ 1/2 spec
+3σ +6σ
经营哲学
革新的思考方式, 工作方式的变化
六西格玛的统计意义
σ是标准偏差目标规格界限不良可能性
六西格玛不是单纯的改善品质, 而是使企业的利润极大化… Mikel Harry, PH.D
为了企业的持续性创出竞争优势应该怎么办?
¨ 在急变的经营环境的变化中企业为持续的创出竞争优势,需要运用并确保作为效率性实行作用的工作程序的优秀性,为此需推进经营革新.
经营环境的变化
根据技术革新的出现
产品领先
¨ 在所有业务 Process中减少散布散布是我们应该消灭的敌人!
- Mikel J. Harry -
σ
¡ 西格玛 ¡ 古代希腊罗马字母 ¡ 以统计性意义的标准偏差 ¡ 测定散布大小的尺度
The Nature of Six Sigma Quality Mikel J. Harry
经营角度的六西格玛

6西格玛讲解

计算量测误差在公差中所占之比例，量测系统相对于规格之表现
一般而言，P/T比值在10%以下较为适当。若P/T比值大于30%，则需对量测系统做一诊断，找出问题并加以改善
2023年8月5日星期六
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32
区别分类数(NDC)
NDC =
1.41×σpart-to-part σMS
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抽样
通常数据的收集都是采用抽样方式进行，不太可能收集全母体的量测数据
抽样的理由： -收集所有数据往往不切实际或开支太大 -有时收集数据是一个破坏性的过程 -可靠的结论常常可以用相对较少量的数据得出
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抽样类型
抽样分过程抽样和母体抽样 --过程抽样：有助于理解过程的情形
发生的情况
一个过程中所有反复发生的活动都会有变动，输入，过程，和输出的量测结果也是变动的，这种变动成为变异
变异除了来自于制程产品外，还有可能由量测系统所造成，必须先进行量测系统的分析才能确保数据为有效
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MSA 量测系统分析
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偏差
真值(True value) 指理论上正确的数值，一般很难取得。通常以参考值(Reference value)取代
偏差指量测值之平均值和参考值之间的差距量，偏差大代表准确性不好
参考值
仪器（1）
仪器（2）
平均值
平均值
仪器(1)的准确性比仪器（2）好

6σ管理简介

6西格玛（6σ）管理简介下面简单介绍一下当今世界级企业追求卓越的一种先进的质量管理方法——6西格玛（6σ）管理。

6西格玛管理——是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新的经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。

西格玛（Sigma）在统计学上是指“标准差”，6西格玛即意为“6倍标准差”，在质量上表示每百万个产品的不良率（PPM）少于3.4。

通常我们所说的质量统计单位不合格数是以百分比为计数单位，比如1%，是一百个产品中有一个不良品。

但如果以百万次（PPM）作为统计，则其不良品率为10000个。

下表反映西格玛水平与产品缺陷率的关系。

一、6西格玛的产生在20世纪70年代末，正在鼎盛时期的摩托罗拉公司，他们发现日本同类产品的质量优于摩托罗拉。

比如：1985年摩托罗拉通讯部门的质量水平为4西格玛水平，而日本已达到5西格玛水平。

为此，为了弥补与日本的质量差距，摩托罗拉首先提出6西格玛质量（Six Sigma Quality）他们首先于1986年在通讯部门启动6西格玛管理，提出了如下目标：①到1989年改善产品和服务质量10倍；②到1991年至少改进100倍；③到1992年达到6西格玛水平。

经过10年的实施，他们达到了6西格玛水平。

并于1988年获得美国首家波多尔奇国家质量管理奖。

如下表是他们实施后取得的业绩。

表二：摩托罗拉公司通过6西格玛管理所获得的收益而世界500强头号企业——美国通用电气公司（GE）也从1996年开始导入6西格玛管理，到2000年虽未达到6西格玛水平，但也取得辉煌的业绩。

如下表目前国际500强大企业中据不完全统计已超过60%实施6西格玛管理，这证明6西格玛管理已为企业带来巨大的收益。

二、6西格玛管理带来的效益由于6西格玛管理是一种灵活的综合性系统方法，通过使用6西格玛方法，对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用，统计分析，以及对管理的不断改进，再发明业务流程，不断创新，因此使企业组织得到改进，并获取收益，其表现在：▲减少成本；▲提高生产力；▲缺陷率降低；▲增加市场份额；▲顾客满意度提高；▲减少周期循环时间；▲减少错误；▲改变企业文化；▲改进产品/服务。

六西格玛概述

我们希望能够成为客户的最佳供应商
9
六西格玛改进的意义
➢ 消除潜在的隐形成本，提升获利能力。
10
六西格玛方法论
➢ 六西格玛方法论是可以应用于从生产加工到商贸服务的各个流程。
11
六西格玛方法论
➢ 六西格玛方法论是一种自上而下，有企业最高管理者领导并驱动的革新方法
最高管理者
- 六西格玛活动推进的主体 - 对六西格玛活动作出承诺并承担责任
✓ 如何评价改进的效果？--- 确定需要改进的衡量指标来改进整个流程。
✓ 我需要哪些人的协助？--- 根据项目范围，选择适当的项目成员。
✓ 完成这个项目需要多长时间？--- 设定项目的起始时间点。
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DMAIC流程介绍
➢ 测量阶段的主要内容：
D-定义
M-测量
✓ 我们如何获得过程数据？--- 制定针对过程数据的收集计划。
定义
测量
Y
过程能力
OK ?
N
分析
重新设计
修改和设计方案
Y
?
N
改进
N
过程能力
OK?
Y
控制
Define 定义
Measure 测量
Analyze 分析
Improve 改进
Control 控制
The focus of 6s
Y= f (X)
突破性的改善结果，必须以事实和数据为依据，基于严格的，结构严谨的方法论为导向。
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DMAIC流程介绍
➢ 定义阶段的主要内容：
D-定义
M-测量
✓ 定义谁是客户？他们对产品或服务有什么要求和期望？他们质量的关键点(CTQ)是什么？ A-分析 I-改进
✓ 初步的描述问题：什么时间？什么地点？发生了什么？发生的程度如何(与期望的差距)？ C-控制

六西格玛管理方法简介

六西格玛简介1、六西格玛的由来六西格玛（6σ）概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔·史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛（∑，σ）指统计学中的标准差。

旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。

该管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。

它是一个衡量业务流程能力的标准，它是一套业务流程不断优化的方法，它是一种卓越的管理哲学．2、六西格玛质量管理方法6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。

6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。

“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲，σ值越大，缺陷或错误就越少。

6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。

6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。

因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。

6σ理论认为，大多数企业在3σ~4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210~66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%~30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。

六西格玛管理法简介

六西格玛管理法简介1. 什么是六西格玛管理法？六西格玛管理法（Six Sigma）是一种可以帮助组织提高业务流程的管理方法。

六西格玛的目标是通过减少过程的变异性，从而达到一个高水平的质量控制。

2. 六西格玛的原理六西格玛的方法基于统计分析，通过量化数据，找到过程中存在的问题并加以改进。

它要求组织将业务流程从开始到最终的输出进行测量，然后分析并改进流程以实现高质量的结果。

3. 六西格玛的目标六西格玛的目标是将每个业务流程的错误率控制在每百万个机会中不超过6个。

这个目标也被称为“3.4缺陷率”，意味着在每个百万个机会中，只能有不超过3.4个缺陷。

4. 六西格玛的步骤4.1 问题定义（Define）在六西格玛的方法中，首先需要明确问题并定义清晰的目标。

这个步骤确保整个团队在改进过程中拥有共同的目标。

4.2 测量（Measure）在测量阶段，需要收集和分析与问题相关的数据。

这些数据可以帮助团队了解当前流程的性能，并帮助确定改进的方向。

4.3 分析（Analyze）在分析阶段，团队将运用统计工具和技术来识别问题的根本原因。

通过分析数据，团队可以确定哪些因素对业务流程的表现产生了最大的影响。

4.4 改进（Improve）在改进阶段，团队将根据分析结果提出一系列的解决方案，并进行实施。

这些改进措施旨在减少错误率、提高效率等。

4.5 控制（Control）在控制阶段，团队将制定控制计划，在改进过程中持续监测关键指标，以确保改进措施的有效性得以长期维持。

5. 六西格玛的工具和技术在实施六西格玛的过程中，有许多工具和技术可以帮助团队分析数据、找出问题的根本原因，并提出解决方案。

一些常用的工具和技术包括：•流程图：用于可视化和理解业务流程及其各个环节之间的关系。

•甘特图：用于规划和管理项目进度，帮助团队在合理的时间内完成改进工作。

•统计分析工具：例如直方图、散点图和回归分析，用于分析数据并找到相关性。

•FMEA（失效模式与影响分析）：用于识别并评估潜在的失效模式及其对过程产生的影响，以便制定预防措施。

六西格玛管理体系概述

12.4
主要流程
六西格码模式是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标（这个目标与企业发展战略和远景密切相关）、资源和时间框架。六西格玛方法强调定量方法和工具的运用，强调对顾客需求满意的详尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工具或方法辅助。
六西格玛管理体系概述
目录
1 什么是六西格玛 2 主要作用 3 组织结构 4 主要流程 5 管理特征 6 六西格玛设计 7 六西格玛与精益生产的对比
六西格玛（6σ）概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔•史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛（Σ，σ）是希腊字母，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。六西格玛用来描述在实现质量改进时的目标和过程。术语六西格玛指换算为百万分之3.4的错误/缺陷率的流程变化（六个标准偏差）尺度。六西格玛管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。
12.2
主要作用
六西格玛管理将对企业文化建设或改进产生很大的作用。在分析一些成功企业，特别是处于顶层位置的企业文化建设方面的经验教训时发现，成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步，那就是，他们在致力于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与六西格玛质量不相适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与六西格玛质量保持同步，从而创造出良好的企业质量文化，保证了六西格玛质量战略的成功。
5）黑带大师这是六西格玛管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在六西

六西格玛管理概述

产品标准的要求
顾客的要求
相关方的要求
产品过程体系
什么的特性
谁的要求
一、质量管理的发展
相关方满意质量
适用性质量
符合性质量
一、质量管理的发展
产品（包括服务）质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性过程质量：实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量： ISO9000→TQC→TQM(经营质量)
科学管理之父： F.W.泰勒(1856-1915)
三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量
一、质量管理的发展
2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig
潍柴集团（2006）华为公司（2006）中兴公司（2003）美的公司（2003）海尔集团（2005）格力集团（2005） ……
六西格玛的三层内涵
统计学
µ
± 3
± 6
公差下限
公差上限
改善的目标
卓越业绩改进系统
几乎无缺陷的产品/服务业绩目标
99.9997% 合格率
6s是工序能力的统计衡量，以及用于同业的比较
6s是一组改进“工具”，帮助我们测量、分析、改善及控制过程(MAIC)
标志
设想
观念
衡量尺度
行业比较
工具
方法
价值
战略
目标
6 = 3.4 DPMO
6s
-
-
目标
2
308,537
3
66,807

6西格玛6个标准差

控制
确保所做旳改善能够连续下去。衡量不能中断，才干防止错误再度发生。在过去许多流
程改善方案里，往往忽视了控制旳观念；而在六个原则差中，控制是它能长久改善品质与
成本旳关键。
假如成功推动，6西格玛所带来旳，将是变化企业惯性，让员工能够不断问问题，并谋求更加好旳处理方案，让企业常处于向上爬升旳斜率上。
16
2
6西格玛旳主要原则 (一)
在推动6西格玛时，企业要真正能够取得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个主要主旨，每项主旨背后都有诸多工具和措施来支持.
3
6西格玛旳主要原则(二)
真诚关心顾客。
6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客旳角度思索。先了解顾客旳需求是什么，再针对这些需求来设定企业目旳，衡量绩效。
6西格玛
1西格玛＝690000次失误／百万次操作 2西格玛＝308000次失误／百万次操作 3西格玛＝66800次失误／百万次操作 4西格玛＝6210次失误／百万次操作 5西格玛＝230次失误／百万次操作 6西格玛＝3.4次失误／百万次操作 7西格玛＝0次失误／百万次操作
1
什么是6西格玛
"σ"是希腊文旳字母，是用来衡量一种总数里原则误差旳统计单位。一般企业旳瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。假如企业不断追求品质改善，到达6西格玛旳程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。
13
为何要用6西格玛管理(一)
为了生存： "为何要开展6西格玛管理？"摩托罗拉旳回答是：为了生存。从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本旳竞争中失掉了收音机和电视机旳市场，后来又失掉了BP机和半导体旳市场。1985年，企业面临倒闭。一种日本企业在70年代并购了摩托罗拉旳电视机生产企业。经过日本人旳改造后，不久投入了生产，而且不良率只有摩托罗拉管理时旳1/20。他们使用了一样旳人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉旳管理上。在市场竞争中，严酷旳生存现实使摩托罗拉旳高层接受了这么旳结论："我们旳质量很臭"。在其CEO旳领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今日，"摩托罗拉"成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉企业取得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功旳秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界出名旳质量与利润领先企业。

精益六西格玛培训

25
精益生产方式（TPS）构架 “拉动式生产” VS“推动式生产”
推动式生产
销售的进度不易传达到
前工序
集中生产
后工序
拉动式生产
销售的进度得以传达
26
前工序
按销售(售后)顺序来生产
精益生产方式（TPS）构架 1“.2 拉“一动个式流生生产产””VSV“S推“大动批式量生生产产””
一般的产品制法
精益六西格玛项目
精益项目
流程散布太大太多的返工质量低下流程不受控无法解释的流程飘逸检验效果差
无法按时交付客户纳期过长产能问题停线时间过长
更换周期过长内部纳期过长存货过多经常性瓶颈流程不增值工序
32
流程改善工具
六西格玛工具
直方图运行图柏拉图正态性检验流程能力 C&E矩阵 FMEA
•
物料的移动和运输
物料定“置救不火合”理，造成在生产过程中搬运
的距离过长，或者需进行多次的搬运
• 动作浪费 • 过度加工浪费
操作过程中，频繁出现转身、移动，单手作业
过度检测
• 过多库存浪费
过多半成品待加工，或者物料库存过多
• 制造不良品浪费
21
生产出不合格产品
减少浪费的作业降低成本
各种浪费
益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济性。精益生产是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。
17
精益概述
精益生产的实质是管理过程
包括：人事组织管理的优化,减少非直接生产人员；推进行生产均衡化、同步化，实现零库存与柔性生产；推行全生产过程（包括整个供应链）的质量保证体系，实现零不良；减少和降低任何环节上的浪费，实现零浪费；最终实现拉动式准时化生产方式。精益生产的特点是消除一切浪费，追求精益求精和不断改善。

六西格玛管理项目一：六西格玛概述

六西格玛管理
1.什么是六西格玛（6σ）
六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺陷的设计（DFSS），并对现有过程进行界定（D）、测量（M）、分析（A）、改进（I）、控制（C），简称DMAIC流程，效果过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务水平，降低成本，缩短运转周期，达到客户满意，增强企业竞争力。
± 1s 之间
± 2s 之间 ± 3s 之间 ± 4s 之间
68.27%
95.45%
317300 ppm
45500 ppm
2700 ppm 63 ppm 0.57 ppm
99.73%
99.9937%
± 5s 之间
± 6s 之间
99.999943%
99.9999998%
0.002 ppm
六西格玛管理
减少波动取消明显的波动源拟制随机因素波动σ=0:连续改进的最终目标 σ=0，无穷远处的目标, 永远达不到因为随机因素永远存在只能减少不能根除向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法
六西格玛管理
1.什么是六西格玛——起源
起源于摩托罗拉
质量恶名远播设立集团质量办公室及执行官
1980
Motorola实施6σ的历史
“质量大觉醒计划” 建立Motorola 培训和教育中心(MTEC) 启动质量系统评审计划 (QSR) 6-Sigma理论和概念初始化
1975
1981
六西格玛管理
1.什么是六西格玛——推广
六西格管理的推广 GE • 通用电气1995年导入六西格玛，并定位为公司的四项发展战略之一 • 首创了“倡导者”、“黑带大师” 、“黑带”、“绿带”，并以GE 特有的方式推进六西格玛 • 将六西格玛方法演变为一种管理系统，将财务与实施结果的指标紧密地结合在一起 • 开始通过客户识别公司内部需要改善的地方

SixSigma六西格玛(管理必看)

SixSigma六西格玛（管理必看)什么是六西格玛？六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。

西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。

对连续可计量的质量特性：用"σ"度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。

几个西格玛是一种表示品质的统计尺度.任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。

六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99。

99966％。

而三个西格玛的合格率只有93。

32％.六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度.六西格玛（SixSigma)是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具.继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。

六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。

早在1961年就提出“零缺陷”概念的美国质量管理专家菲利普•克劳斯比说：“当大家都认定在操作过程中无法避免错误的时候,下一步就是制定一个容许错误的数字。

当良品率预定为85％，那便是表示容许15％的错误存在。

采行这种‘良品率管理'的人会告诉你那不是真的，但事实上的确如此。

”为了提高质量，工厂的管理者们发明了“六个西格玛"管理方法.“西格玛”是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。

它可以用来衡量一个流程的完美程度,显示每100万次操作中发生多少次失误。

“西格玛”的数值越高，失误率就越低。

具体说来,相关数据可以表示如下:1西格玛＝690000次失误／百万次操作2西格玛＝308000次失误／百万次操作3西格玛＝66800次失误／百万次操作4西格玛＝6210次失误／百万次操作5西格玛＝230次失误／百万次操作6西格玛＝3.4次失误／百万次操作7西格玛＝0次失误／百万次操作“六个西格玛”是一项以数据为基础，追求几乎完美无暇的质量管理办法。