博雅酒店客房部sop标准作业程序手册
客房SOP
目录序号标准操作程序程序号1 报工程维修程序HK-0012 地毯除渍程序HK-0023 清洁客房程序HK-0034 清洁水壶程序HK-0045 刷杯子程序HK-0056 刷水壶程序HK-0067 换枕套程序HK-0078 撤衣框衣架程序HK-0089 楼层报道程序HK-00910 坐床程序HK-01011 清洁浴室地面程序HK-01112 浴室清洁程序HK-01213 家具擦尘程序HK-01314 玻璃及镜子清洁程序HK-01415 淋浴间清洁程序HK-01516 浴室墙面清洁程序HK-01617 台面和面盆清洁程序HK-01718 马桶清洁程序HK-01819 房间地毯吸尘程序HK-01920 电话清洁程序HK-02021 叫醒服务程序HK-02122 擦鞋服务程序HK-02223 处理遗留在房间内房卡程序HK-02325 不锈钢制品清洁程序HK-02526 工作间服务区清洁程序HK-02627 翻床垫程序HK02728 叠毛巾程序HK02829 撤餐盘及餐车程序HK02930 客房走廊清洁程序HK03031 帮客人拿行李包裹程序HK03132 小酒吧报账程序HK03233 报房程序HK03334 空调出风口清洁程序HK03435 壁纸清洁程序HK03536 楼梯清洁程序HK03637 玻璃门窗清洁程序HK03738 地毯去渍程序HK03839 吸尘器的维修及保养程序HK03940 地毯吸尘程序HK04041 便池的清洁程序HK04142 铜面抛光程序HK04243 烟灰缸（座）清洁工作程序HK04344 尘推操作程序HK04445 地板除蜡操作程序HK04546 电梯清洁操作程序HK04647 洗手间清洁操作程序HK04748 工程报修程序HK04849 客衣收洗程序HK04950 客衣退洗服务HK050标准操作程序部门：房务部编号：HSKP-001主题：怎样报工程维修执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期目的：保证设备设施的良好状态对客服务。
客房部SOP
第一章概述客房部介绍及组织架构图客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房办公室、公共区域、楼层三个部分组成。
客房部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、植物的布置控制，同时负责客房布草、宾客衣服、员工制服保存、发放及对外交洗。
客房部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。
管家部的组织架构、各分部工作简介客房部部共分三个分部：楼层、公共区域、客房办公室。
管家部各分部工作内容：楼层：负责饭店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。
客房办公室：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传达。
公共区域：负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。
第二章岗位职责及工作内容目录：1、客房部楼层服务员岗位职责及工作内容2、客房部楼层领班岗位职责及工作内容3、客房部楼层主管岗位职责及工作内容4、客房部公共区域主管岗位职责及工作内容5、客房部公共区域领班岗位职责及工作内容6、客房部公共区域清洁工岗位职责及工作内容7、客房部库管兼文员岗位职责及工作内容8、客房部经理岗位职责及工作内容客房部楼层服务员直接上级：楼层领班直接下级：岗位职责：1、服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度。
2、对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责。
3、在工作时间内不做与工作无关的事，不得无故串岗。
4、做好与其它部门之间的工作配合，包括收送洗衣、送餐、工程维修等5、掌握客情，保证服务质量6、清洁客房并按程序和标准操作。
7、对特殊情况及时上报领班及客房部办公室。
8、负责将客人的遗留物品及时上报领班和交到宾客服务中心。
9、做好工作记录和交接班工作。
10、负责工作区域的钥匙。
酒店客房操作手册
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
客房操作sop操作流程
客房操作sop操作流程客房操作SOP操作流程客房操作SOP（Standard Operating Procedure）是指酒店客房部门在日常工作中所遵循的标准操作流程。
这些流程旨在确保客房部门的工作高效、有序，并且能够提供优质的服务给客人。
以下是客房操作SOP的一般流程：1. 接待客人当客人到达酒店时，客房部门的员工应该立即迎接客人，并引导他们到前台办理入住手续。
在接待客人的过程中，员工应该礼貌、热情地与客人交流，并确保客人的需求得到及时满足。
2. 安排客房一旦客人完成入住手续，客房部门的员工应该根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房。
员工应该确保客房的清洁和整洁，并在客人入住前进行必要的检查和准备工作。
3. 提供服务客房部门的员工应该随时为客人提供所需的服务，包括更换床单、清洁卫生间、补充洗漱用品等。
员工应该主动询问客人的需求，并及时响应客人的请求，确保客人的住宿体验愉快。
4. 检查客房在客人退房后，客房部门的员工应该对客房进行彻底的清洁和检查。
员工应该检查客房的设施和设备是否完好，床单和毛巾是否干净，以及客人是否遗留了物品。
员工应该确保客房在下一位客人入住前处于最佳状态。
5. 处理投诉如果客人对客房或服务有任何投诉，客房部门的员工应该及时处理并解决问题。
员工应该倾听客人的意见和建议，并尽力满足客人的需求，以确保客人对酒店的满意度。
客房操作SOP的流程可以根据不同酒店的需求和标准进行调整和修改，但总体来说，这些流程都旨在提高客房部门的工作效率和服务质量，为客人提供舒适、便捷的住宿体验。
通过遵循客房操作SOP的流程，酒店可以提升自身的竞争力，赢得客人的信任和好评。
酒店客房服务标准与流程手册
酒店客房服务标准与流程手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.2 客房服务的基本要求 (3)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程与规范 (4)2.1.1 预订渠道 (4)2.1.2 预订受理 (4)2.1.3 预订确认 (4)2.1.4 预订变更 (4)2.1.5 预订取消 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.2.1 变更流程 (5)2.2.2 取消流程 (5)第三章客房入住服务 (5)3.1 入住登记流程 (5)3.1.1 接待客人 (5)3.1.2 登记客人信息 (5)3.1.3 办理入住手续 (5)3.1.4 入住引导 (5)3.2 快速入住与特殊需求处理 (6)3.2.1 快速入住 (6)3.2.2 特殊需求处理 (6)第四章客房清洁服务 (6)4.1 清洁标准与流程 (6)4.1.1 清洁前的准备工作 (6)4.1.2 清洁过程中的操作流程 (6)4.1.3 清洁后的整理工作 (7)4.2 清洁用品的管理与使用 (7)4.2.1 清洁用品的采购与储存 (7)4.2.2 清洁用品的使用 (7)4.2.3 清洁用品的报废与处理 (7)第五章客房物品管理与补充 (7)5.1 物品补充标准与流程 (7)5.1.1 补充标准 (7)5.1.2 补充流程 (7)5.2 物品损耗与赔偿 (8)5.2.1 损耗界定 (8)5.2.2 赔偿处理 (8)第六章客房维修与保养 (8)6.1 维修流程与规范 (8)6.1.1 维修申报流程 (8)6.1.2 维修实施流程 (8)6.1.3 维修规范 (9)6.2 日常保养与紧急维修 (9)6.2.1 日常保养 (9)6.2.2 紧急维修 (9)第七章客房投诉处理 (9)7.1 投诉分类与处理原则 (9)7.1.1 投诉分类 (9)7.1.2 处理原则 (9)7.2 投诉处理流程与技巧 (10)7.2.1 投诉处理流程 (10)7.2.2 投诉处理技巧 (10)第八章客房安全服务 (10)8.1 安全管理规范 (10)8.1.1 安全管理目标 (11)8.1.2 安全管理制度 (11)8.1.3 安全防范措施 (11)8.2 突发事件应对与处理 (11)8.2.1 突发事件分类 (11)8.2.2 突发事件应对流程 (11)8.2.3 突发事件处理要点 (12)第九章客房增值服务 (12)9.1 增值服务项目与标准 (12)9.1.1 项目概述 (12)9.1.2 项目一：个性化入住服务 (12)9.1.3 项目二：定制化餐饮服务 (12)9.1.4 项目三：客房清洁与保养 (12)9.1.5 项目四：特色活动策划 (13)9.2 增值服务推广与实施 (13)9.2.1 推广策略 (13)9.2.2 实施流程 (13)第十章酒店客房服务质量评价与改进 (13)10.1 服务质量评价标准 (13)10.1.1 客房卫生标准 (13)10.1.2 客房设施设备标准 (13)10.1.3 服务态度与效率 (14)10.1.4 客户满意度 (14)10.2 持续改进措施与反馈 (14)10.2.1 建立服务质量监测体系 (14)10.2.2 加强员工培训 (14)10.2.3 建立客户反馈渠道 (14)10.2.4 优化服务流程 (14)10.2.5 落实改进措施 (14)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业务的核心组成部分，直接影响着酒店的整体形象与顾客满意度。
酒店客房部标准运作程序手册(50个客房SOP)
客房部标准运营操作手册SOP目录SOP hk 1.早班员工工作程序SOP hk 2.中班员工工作程序SOP hk 3.夜班员工工作程序SOP hk 4.早班领班工作程序SOP hk 5.中班领班工作程序SOP hk 6.早班主管工作程序SOP hk 7.签到签领程序SOP hk 8.签退签还程序SOP hk 9.书面交接班的书写程序SOP hk 10.工作表使用程序SOP hk 11.楼层消防程序SOP hk 12.报告楼层火警的程序SOP hk 13.马桶清洁剂使用程序SOP hk 14.全能清洁剂使用程序SOP hk 15.玻璃清洁剂使用程序SOP hk 16.空气清新剂使用程序SOP hk 17.不锈钢光亮剂使用程序SOP hk 18.洁尔亮清洁剂使用程序SOP hk 19.家具蜡使用程序SOP hk 20.清洁抹布使用程序SOP hk 21.服务梯使用程序SOP hk 22.敲门程序SOP hk 23.清洁服务程序SOP hk 24.洗衣服务程序SOP hk 25.夜床服务程序SOP hk 26.客房酒水服务程序SOP hk 27.加床服务程序SOP hk 28.加婴儿床服务程序SOP hk 29.叫醒服务程序SOP hk 30.房态差异处理程序SOP hk 31.DND处理程序SOP hk 32.失物招领程序SOP hk 33.客房维修程序SOP hk 34.退房检查程序SOP hk 35.布草撤换程序SOP hk 36.铺床程序SOP hk 37.卫生间清洁程序SOP hk 38.抹尘程序SOP hk 39.保险箱检查程序SOP hk 40.代客开门服务程序服务间布草管理程序SOP hk 41.服务间客用品管理程序SOP hk 42.服务车整理程序SOP hk 43.客用品回收程序SOP hk 44.赠客物品回收程序SOP hk 45.杯具消毒程序SOP hk 46.吸尘器使用程序SOP hk 47.走廊清洁程序SOP hk 48.消防通道清洁程序第11 页共51第12 页共51第13 页共51第14 页共51第15 页共51第16 页共51第17 页共51第18 页共51第19 页共51第20 页共51。
博雅星级酒店客房部SOP标准作业程序手册
博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册【最新资料，WORD文档，可编辑】1标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE。
酒店客房服务标准与操作流程手册
酒店客房服务标准与操作流程手册第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务宗旨 (5)1.2 客房服务规范 (5)第2章客房预订服务 (5)2.1 预订渠道管理 (5)2.2 预订信息处理 (5)2.3 预订变更与取消 (5)第3章入住服务 (5)3.1 入住接待流程 (5)3.2 客人身份识别 (5)3.3 房卡发放与解释 (5)第4章客房清洁与保养 (5)4.1 客房清洁流程 (5)4.2 清洁用品管理 (5)4.3 客房保养与维修 (5)第5章客房物品配备与管理 (5)5.1 客房用品配备 (5)5.2 物品补充与更换 (5)5.3 客房迷你吧管理 (5)第6章客房送餐服务 (5)6.1 送餐服务流程 (5)6.2 餐饮质量管理 (5)6.3 送餐人员培训 (5)第7章客房安全与服务 (6)7.1 客房消防安全 (6)7.2 客人隐私保护 (6)7.3 紧急事件处理 (6)第8章客房康乐服务 (6)8.1 健身房服务 (6)8.2 池畔服务 (6)8.3 休闲娱乐服务 (6)第9章客房退房服务 (6)9.1 退房结算流程 (6)9.2 客房物品清点 (6)9.3 客人意见征询与反馈 (6)第10章客房服务质量控制 (6)10.1 服务质量标准 (6)10.2 客房服务质量检查 (6)10.3 客房服务改进措施 (6)第11章客房服务人员培训与管理 (6)11.1 岗位职责与要求 (6)11.3 员工绩效评估与激励 (6)第12章客房服务突发事件应对 (6)12.1 突发事件类型与应对策略 (6)12.2 突发事件处理流程 (6)12.3 突发事件善后处理与总结 (6)第1章客房服务概述 (6)1.1 客房服务宗旨 (6)1.2 客房服务规范 (7)第2章客房预订服务 (8)2.1 预订渠道管理 (8)2.1.1 线上预订渠道 (8)2.1.2 线下预订渠道 (8)2.2 预订信息处理 (8)2.2.1 预订信息收集 (8)2.2.2 预订信息确认 (8)2.2.3 预订信息录入 (8)2.3 预订变更与取消 (8)2.3.1 预订变更 (8)2.3.2 预订取消 (8)2.3.3 特殊情况处理 (9)第3章入住服务 (9)3.1 入住接待流程 (9)3.1.1 预订确认 (9)3.1.2 接待准备 (9)3.1.3 客人抵达 (9)3.1.4 办理入住手续 (9)3.1.5 收取押金 (9)3.1.6 安排房间 (9)3.1.7 引领客人至房间 (9)3.2 客人身份识别 (10)3.2.1 核对身份证明 (10)3.2.2 录入身份信息 (10)3.2.3 拍摄证件照片 (10)3.2.4 登记入住信息 (10)3.3 房卡发放与解释 (10)3.3.1 发放房卡 (10)3.3.2 解释房卡功能 (10)3.3.3 说明房卡遗失处理 (10)3.3.4 退房时房卡回收 (10)第4章客房清洁与保养 (10)4.1 客房清洁流程 (10)4.1.1 前期准备 (11)4.1.2 整理客房 (11)4.1.4 检查与整理 (11)4.2 清洁用品管理 (11)4.2.1 采购与验收 (11)4.2.2 储存与管理 (11)4.2.3 使用与培训 (11)4.3 客房保养与维修 (11)4.3.1 日常保养 (11)4.3.2 定期维修 (12)4.3.3 节能减排 (12)第5章客房物品配备与管理 (12)5.1 客房用品配备 (12)5.1.1 日常生活用品 (12)5.1.2 舒适设施 (12)5.1.3 安全设施 (12)5.2 物品补充与更换 (12)5.2.1 补充流程 (13)5.2.2 更换标准 (13)5.3 客房迷你吧管理 (13)5.3.1 迷你吧物品配备 (13)5.3.2 迷你吧物品补充与更换 (13)第6章客房送餐服务 (13)6.1 送餐服务流程 (13)6.1.1 预订环节 (13)6.1.2 准备环节 (14)6.1.3 配送环节 (14)6.1.4 送达环节 (14)6.1.5 反馈环节 (14)6.2 餐饮质量管理 (14)6.2.1 原料采购与储存 (14)6.2.2 食品加工与制作 (14)6.2.3 食品运输与配送 (14)6.2.4 食品安全监控 (14)6.3 送餐人员培训 (14)6.3.1 服务礼仪 (14)6.3.2 送餐流程 (14)6.3.3 食品安全知识 (15)6.3.4 应急处理能力 (15)第7章客房安全与服务 (15)7.1 客房消防安全 (15)7.1.1 客房火灾预防 (15)7.1.2 火灾应急处理 (15)7.2 客人隐私保护 (15)7.2.1 隐私保护措施 (15)7.3 紧急事件处理 (16)7.3.1 紧急事件类型 (16)7.3.2 紧急事件处理流程 (16)第8章客房康乐服务 (16)8.1 健身房服务 (16)8.2 池畔服务 (17)8.3 休闲娱乐服务 (17)第9章客房退房服务 (18)9.1 退房结算流程 (18)9.1.1 客人通知前台 (18)9.1.2 前台核实房费 (18)9.1.3 客人支付 (18)9.1.4 办理退房手续 (18)9.2 客房物品清点 (18)9.2.1 客人离店前通知客房部 (18)9.2.2 客房部进行物品清点 (18)9.2.3 记录异常情况 (18)9.2.4 前台处理异常情况 (18)9.3 客人意见征询与反馈 (18)9.3.1 前台询问客人入住体验 (19)9.3.2 邀请客人填写满意度调查表 (19)9.3.3 收集客人意见 (19)9.3.4 改进服务 (19)第10章客房服务质量控制 (19)10.1 服务质量标准 (19)10.2 客房服务质量检查 (19)10.3 客房服务改进措施 (20)第11章客房服务人员培训与管理 (20)11.1 岗位职责与要求 (20)11.1.1 岗位职责 (20)11.1.2 岗位要求 (20)11.2 服务技能培训 (21)11.2.1 客房清洁技能培训 (21)11.2.2 客房服务流程培训 (21)11.2.3 沟通技巧培训 (21)11.3 员工绩效评估与激励 (21)11.3.1 绩效评估 (21)11.3.2 激励措施 (21)第12章客房服务突发事件应对 (22)12.1 突发事件类型与应对策略 (22)12.1.1 突发事件类型 (22)12.1.2 应对策略 (22)12.2 突发事件处理流程 (22)12.2.2 应急处置 (22)12.2.3 信息沟通 (22)12.2.4 事件升级 (22)12.3 突发事件善后处理与总结 (22)12.3.1 善后处理 (22)12.3.2 总结 (23)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨1.2 客房服务规范第2章客房预订服务2.1 预订渠道管理2.2 预订信息处理2.3 预订变更与取消第3章入住服务3.1 入住接待流程3.2 客人身份识别3.3 房卡发放与解释第4章客房清洁与保养4.1 客房清洁流程4.2 清洁用品管理4.3 客房保养与维修第5章客房物品配备与管理5.1 客房用品配备5.2 物品补充与更换5.3 客房迷你吧管理第6章客房送餐服务6.1 送餐服务流程6.2 餐饮质量管理6.3 送餐人员培训第7章客房安全与服务7.1 客房消防安全7.2 客人隐私保护7.3 紧急事件处理第8章客房康乐服务8.1 健身房服务8.2 池畔服务8.3 休闲娱乐服务第9章客房退房服务9.1 退房结算流程9.2 客房物品清点9.3 客人意见征询与反馈第10章客房服务质量控制10.1 服务质量标准10.2 客房服务质量检查10.3 客房服务改进措施第11章客房服务人员培训与管理11.1 岗位职责与要求11.2 服务技能培训11.3 员工绩效评估与激励第12章客房服务突发事件应对12.1 突发事件类型与应对策略12.2 突发事件处理流程12.3 突发事件善后处理与总结第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨客房服务是酒店的核心服务之一，其宗旨在于为住店客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，满足客人在住宿过程中的各种需求。
酒店客房SOP
酒店客房SOP一、概述本文档旨在规范酒店客房服务流程，确保每位客人在入住过程中能够享受到优质的服务。
酒店客房SOP（Standard Operating Procedures）是指一系列标准化的操作流程和准则，以确保酒店客房服务的一致性和高效性。
二、预定客房1.客人预订客房时，接待员应了解客人的需求并根据可用房间进行推荐。
2.在确认房间预订时，需要记录客人的姓名、联系方式、预计入住日期和时间、预计离店日期等信息。
3.确认客房预订后，需要发送确认邮件或短信给客人，并保留相关记录以备查档。
三、入住登记1.客人抵达酒店时，接待员应友好地迎接并引导客人前往前台办理入住手续。
2.接待员应核对客人的身份证件，并录入相关信息，包括姓名、身份证号码、国籍等。
3.验证客人预订信息并确认入住日期和房型，告知客人入住所需的押金和预付款项。
4.提供客人需要的酒店设施和服务的相关信息，例如早餐时间、健身房位置等。
5.客人交付押金和预付款项后，接待员应提供房卡和房间号码，引导客人前往客房。
四、客房清洁服务1.物业部门应定期检查房间清洁情况，确保满足卫生标准。
2.客房清洁员应遵循清洁操作流程，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。
3.清洁员应定期更换浴巾和毛巾，并补充酒店提供的洗漱用品。
4.客人可提出额外清洁需求，清洁员应及时响应并满足客人需求。
五、客房维修及维护1.物业部门应定期检查客房设施设备的完好情况，如空调、电视等。
2.客人如发现房间设施存在问题，应及时向前台报告，前台将通知维修部门进行维修或更换。
3.维修部门应快速响应，并在24小时内解决问题，确保客人的满意度。
六、退房结算1.客人在离店前需办理退房手续，将房卡交还给前台。
2.前台应核对客人的入住记录，检查客房设施是否完好，处理客人的押金退还事宜。
3.结算时，需详细列明客人的消费项目和费用，包括房费、餐饮费用、电话费等，并与客人确认无误。
4.为客人提供发票并解答客房费用的相关问题，若客人需要电子发票，应提供下载链接。
博雅酒店客房部sop标准作业程序手册27
【最新资料，WORD文档，可编辑】1标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1 2. 酒店的房型：酒店的床型A .Single room单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。
这样的房间适合商务旅游的人住用。
B.Twins room 双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。
C.Suit套房：套间房是由两间组成。
D.Premier Suite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。
E．Connecting Room连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。
这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。
这样的房间适合家庭或旅游团住用。
可分为：K+S，S+D●1F有15间，2F有21间，3F有46间，4F有46间，5F有31间，6F 有10间。
●1F有4间，2F 有10间，3F有17间，4F有17间，5F有15间，6F 有9间，●1F 有5间，2F有8间，3F有15间，4F有15间，5F有11间，6F有5间●5F和6F为豪华套房●1F有2套；●2F有2套；●3F有3套；●4F有3套；●5F有2套；博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册F．Accessible suite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。
2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米2.2小床的尺寸：1.2*2.0米●167、168为残疾人房酒店共有大床：228张小床：144张标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码PYSH-HSKP-SOP-FL-002 页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1 2 3 4 5 6. 工具桶的配备标准工具桶放置工具桶清洁工具车配备标准工具车放置工具车清洁1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。
客房夜床服务SOP
4、将防滑垫平铺在淋浴间花洒正下方，浴室门外将地巾平铺好
5、取浴袍挂在卫生间适当的位置
六
检查巡视
1、最后环视一周，清洁项目是否遗漏
2、将夜灯，廊灯打开其余灯关闭，不要动客人所设置空调温度，如果窗户开着将窗户关闭
七
关门退出
1、开完夜床后，将房门关闭
四
问候
1、问候客人是否需要夜床服务,问候话术：（您好！您需要夜床服吗?）
2、若无需打扫，致歉退出
3、并做好记录
夜床服务是给客人提供睡前的小整理，便于客人更好的入睡
五
开夜床程序进行夜床服务
1、清理房间垃圾，将窗帘全部拉拢，取下床旗抱枕，将被角在枕中三分之二处折角，枕头放平，床头灯打开调暗
2、将晚安巾铺在夜床一侧及床头柜前方，将拖鞋整齐的摆放在晚安巾右上角，床头柜摆放矿泉水及电视遥控器（VIP房间放置鲜花、晚安奶）
客房夜床服作
1、检查工作车物品准备情况
2、客用品配备齐全
3、清扫工具齐全，完好
二
填写工作表
1、进房前必须先填写进房时间
2、不能遗漏，出房后勿忘填写出房时间
3、如实填写客用品消耗数、迷你吧消费，记录准确、无遗漏
三
敲门
1、判断是否可敲们
2、门外挂着“请勿打扰”牌时，不可敲门
3、按敲门程序敲门进入房间
博雅酒店客房部SOP
博雅酒店客房部SOP博雅酒店客房部SOP随着社会的不断发展，旅游业也越来越发达，酒店业作为旅游业重要的组成部分，也得到迅猛的发展。
而对于一个酒店来说，客房部是一个非常重要的部门。
因为客房的质量和服务直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑，所以保证客房部的工作流程和服务质量成为了酒店管理的重要任务。
那么，如何保证客房部工作的高效性和规范性呢？这就需要有一套科学的SOP（标准操作流程）。
一、客房收拾标准1.房间准备为了确保客人入住前，客房能够按照标准请求进行清洁和准备，客房部需要制定相关的SOP。
客房部的负责人需要通过系统进行房间检查，确认房间准备工作是否符合要求。
如果有发现有缺失或不符合标准，则需要及时在系统中作出记录，以便跟踪处理。
2.客房收拾客房收拾是客房部重要的工作之一。
为了确保客房的卫生和整洁，收拾房间必须遵循一定的标准和流程。
首先，需要检查被褥是否干净，床铺是否整齐，然后进行扫地、拖地、清洁卫生间等工作，最后进行晾晒和准备洗涤用品等。
3.检查房间房间收拾完毕后，需要进行房间检查。
检查工作包括窗帘、地毯和家具表面是否有污渍，床铺是否整齐，卫生间内是否干净等。
如果有不符合标准或者客人有特殊要求，则需要及时处理。
二、客房服务标准1.客房入住客人入住时，服务人员需要热情地迎接客人，并协助客人登记入住信息，在确保信息无误的情况下将客人引导到房间。
客人入住后，服务人员需要向客人介绍客房设施和相关信息，并告知客人相关注意事项。
2.客房服务为了让客人享受更好的服务，客房服务人员应该根据客人的需求和要求提供相应的服务。
例如，客人需要浴巾或者其它用品，服务人员应及时送上，并根据客房的使用情况及时为客人更换被褥、清洁卫生间等。
而对于长期住宿的客人，服务人员需要为客人办理客房续住手续，并及时更换主题床品、毛巾和洗浴用品等。
3.客房退房客人离店之前，服务人员需要检查客房是否干净、整齐，并检查客人是否有遗留物品。
服务人员需要礼貌地询问客人是否需要帮助搬运行李，并对客人进行告别。
客房部工作程序操作手册
客房部工作程序操作手册客房部是酒店服务体系中最核心的部门之一，它的工作涉及到酒店客房的清洁、维护、服务等方方面面，关系到酒店的整体形象和客人的满意度。
为了提高客房部工作效率和质量，让客房部员工更好地理解工作程序和流程，特编写此手册。
工作前的准备在客房部工作前，需要做好以下准备工作：1.检查房间每天早上工作开始前，需要检查负责清理的房间是否有客人离去，并通知前台及时做好房间的登记和准备工作。
2.准备工具清洁工具包括吸尘器、清洁剂、擦窗器、手套、洗衣袋、小毛巾、清洁布等。
在使用这些工具前，需要先检查它们是否完好，并确保工具在使用前已彻底清洗和消毒。
3.确认保洁时间在开始前，需要确认本日的保洁时间，避免误操作和时间浪费。
4.了解客房状况在使用客房前应查看客房状况，清洁、整理掉床单被套等。
工作流程客房部工作的流程分为以下几步：1.房门的处理房间门是客人进出的通道，第一步就是确认房门是否锁好、关好，确保客人私人物品的安全。
2.清洁与收拾在进入房间后，要将房间里的垃圾、床单被套以及客人私人物品收拾妥当。
然后再开始清洁工作，地面上的灰尘、污渍要使用吸尘器彻底清理干净，然后使用喷壶、抹布、清洁剂等清洁洗浴间、卫生间等。
除了彻底清理其他区域外，还需要保证卫生间、洗浴间的无菌化。
3.检查和补充物品完成清洁和整理后，需要检查、补充有关的物品。
具体包括毛巾、浴巾、洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
4.确认客房已完成整理工作在完成以上工作后，还需要检查确认客房已经完成整理工作，再次确认没有遗留客人物品和垃圾。
5.报告最后，报告完成工作。
在客房部工作完成后，需要及时向主管汇报完成状态，以供领导审批。
工作要点客房部工作虽然看似简单，但对于完成时的细节却要求极高。
在工作中，需要注意以下要点：1.时间的安排客房保洁时间需要合理安排，避免在客人需要休息或者进出房间的时候造成不必要的干扰。
2.避免私人物品损坏和丢失客人在住宿期间会有很多私人物品，为了避免这些私人物品损坏或者丢失，客房部的工作人员需要特别注意。
客房部工作程序与标准
营口红运大饭店程序与标准发出部门：客房部批准人：编号：客字[]号生效日期：总经理页数：工程：房间清扫程序程序：一、住客房间清洁程序〔一〕做好预备工作1、按要求着装，整理面容，经领班检查，符合要求后上岗。
2、备齐用具、物品，整洁地摆放在工作车内：〔1)装有洁净布巾、客房物品、工具桶和吸尘器。
〔2〕清洁剂喷枪、消毒剂、海绵、座便刷和空气清新剂。
〔3〕印刷品：文具、信封、信纸、卫生袋、效劳指南、马桶座板、洗衣袋、洗衣单、来宾意见书和“请勿干扰〞牌等。
3、了解当天所整理房间、房号、顺序、位置、数量。
4、将工作车推至需整理的客房门口，靠近楼道一侧，以免碍事客人通行，注重将工作车封闭的一面向外。
〔二〕按门铃，来宾准许后开房门1、首先瞧瞧房门旁是否有“请勿干扰〞的指示灯闪亮，以免干扰来宾。
2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下〔按门铃〕，待来宾准许前方可开门进进。
3、假设无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门翻开。
4、要是客人没有离开房间，在下午14时前方可打进房间征求客人意见，待同意前方能清扫。
〔三〕开房门，把房门半翻开1、房内来宾有应声，效劳员应主动讲“客房效劳员，能够清扫房间吗？〞依据来宾要求整理房间。
2、在整理客房时，房门应一直开着，直到清扫完毕为止。
3、要是客房来宾至下午14时还未开房门，屋内无声响，应立即报告上级。
〔四〕打窗帘1、整理房间要先拉窗帘，增强光线，节约用电。
2、检查窗帘是否有脱钩和破损现象。
3、翻开窗子通风换气。
4、要是房内有异味，应喷洒空气清新剂或将空调翻开通风，有时气味可能来自空调器，故应予以检查。
〔五〕撤床单、烟缸、纸篓1、撤掉用过的床单、枕套、拖鞋、茶杯、烟缸。
2、撤掉卫生间的毛巾、浴巾、方巾、足垫。
3、撤床单时，如有来宾衣物放在床面上，应将衣服叠好，或用衣挂挂好，待做床后放回原处。
4、撤下的毛毯、枕芯放在椅子或行李架上，或放在工作车的布料袋内。
5、撤床单要一层一层、一个一个撤下，不要两个床单一齐撤，以便于检查床单内是否裹有睡衣、内衣和其他物品。
酒店客房服务标准及流程手册
酒店客房服务标准及流程手册第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务的重要性 (2)1.2 客房服务范围与目标 (2)第二章客房服务人员职责与要求 (3)2.1 客房服务员职责 (3)2.2 客房服务人员素质要求 (4)2.3 客房服务人员培训 (4)第三章客房入住流程 (4)3.1 预订与接待 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 客房分配与钥匙发放 (5)第四章客房清洁与整理 (6)4.1 客房清洁标准 (6)4.2 清洁工具与用品 (6)4.3 客房整理流程 (6)第五章客房用品补充与更换 (7)5.1 客房用品种类与数量 (7)5.2 用品补充与更换标准 (7)5.3 用品存放与管理 (7)第六章客房设备维护与保养 (8)6.1 设备检查与维护 (8)6.1.1 检查频率与标准 (8)6.1.2 检查内容 (8)6.1.3 维护措施 (8)6.2 设备故障处理 (9)6.2.1 故障分类 (9)6.2.2 故障处理流程 (9)6.3 设备保养周期 (9)6.3.1 日常保养 (9)6.3.2 周期性保养 (9)6.3.3 特殊时期保养 (9)第七章客房安全与服务 (9)7.1 客房安全管理 (9)7.1.1 制定客房安全管理制度 (10)7.1.2 加强客房员工培训 (10)7.1.3 客房安全巡查 (10)7.1.4 客房安全设施配置 (10)7.2 客房火灾应急处理 (10)7.2.1 火灾预警 (10)7.2.2 火灾应急演练 (10)7.2.3 火灾应急处理流程 (10)7.3 客房安全设施检查 (10)7.3.1 检查范围 (10)7.3.2 检查频率 (11)7.3.3 检查方法 (11)7.3.4 检查记录 (11)第八章客房服务沟通与协调 (11)8.1 客房服务沟通技巧 (11)8.2 客房服务协调流程 (12)8.3 客房服务满意度调查 (12)第九章客房投诉处理 (13)9.1 客房投诉分类 (13)9.2 投诉处理流程 (13)9.2.1 接到投诉 (13)9.2.2 调查原因 (13)9.2.3 解决问题 (13)9.2.4 跟进处理 (13)9.3 投诉预防与改进 (13)9.3.1 投诉预防 (14)9.3.2 改进措施 (14)第十章客房服务质量管理 (14)10.1 服务质量标准 (14)10.2 服务质量监控 (14)10.3 服务质量改进 (15)第十一章客房服务培训与发展 (15)11.1 员工培训计划 (15)11.2 培训方式与方法 (16)11.3 员工晋升与发展 (16)第十二章客房服务绩效评估与激励 (16)12.1 绩效评估标准 (16)12.2 绩效评估流程 (17)12.3 员工激励措施 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务是酒店业务中的一环，它直接影响着酒店的形象、声誉以及客人的满意度。
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1标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型
编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页
职务职级
修订人批准人
次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图
像
1 2. 酒店的房型：
酒店的床型
A .Single room单间房：指一间房间，
房间放一张单人床内由卫生间和其
他附属设备组成。
这样的房间适合
商务旅游的人住用。
B.Twins room 双床房：房内设两张单
人床双人间，这样的房间适合住两位
客人或夫妻同住，适合旅游团体住
用。
C.Suit套房：套间房是由两间组成。
D.Premier Suite豪华套房：房型基本
与普通套房一样，内附设施设备有所
区别。
E．Connecting Room连通房：就是
指由两个独立的相邻房间组成。
这是
一种根据需要专门设计的房间，两个
独立房间之间由一扇有锁房门隔开。
这样的房间适合家庭或旅游团住用。
可分为：K+S，S+D
●1F有15间，2F有21
间，3F有46间，4F
有46间，5F有31
间，6F 有10间。
●1F有4间，2F 有10
间，3F有17间，4F
有17间，5F有15
间，6F 有9间，
●1F 有5间，2F有8间，
3F有15间，4F有15
间，5F有11间，6F
有5间
●5F和6F为豪华套房
●1F有2套；
●2F有2套；
●3F有3套；
●4F有3套；
●5F有2套；
博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第1 版修订日期：by Solving Ho
STANDARD OPERATION PROCEDURE
标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
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标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
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第1 版修订日期：by Solving Ho
STANDARD OPERATION PROCEDURE
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标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
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第1 版修订日期：by Solving Ho
STANDARD OPERATION PROCEDURE
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标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第1 版修订日期：by Solving Ho
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标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
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标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE。