2019年-第1章现代饭店管理概述-PPT精选文档
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现代饭店管理(PPT34页)
国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式； 2、有统一的品牌； 3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
恺悦丽晶 大恺悦
恺悦
索菲特
雅高
提供豪华的设施和一流的服务 为追求个性服务和享受情调的旅行 者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
现代饭店集团管理化的优势
采购 优势
集中采购
规模优势
财务 优势
竞争 优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚
世界十大饭店集团？
洲际 温德姆 万豪 雅高 希尔顿 精选 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦
十大国际品牌酒店
现代饭店集团化管理的产生与发展
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
管理资料现代饭店管理讲义第一章PPT课件
1
整体概述
概况一
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概二
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概况三
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2
涉外性
涉外性表明了现代饭店不仅要接待各类国内旅游者， 而且要接待各类国际旅游者。饭店服务管理人员不仅要懂 得饭店所在地政府的方针、政策，而且要了解和熟悉国际 惯例、风俗习惯及国与国之间交流往来的政策；不仅要提 供符合本国、本地区旅游者所需的饭店产品，而且要提供 满足各类国际旅游者的服务与管理。现代饭店的涉外性使 饭店经营管理趋于复杂化 。
3
公共场所
公共场所表明现代饭店是一个生活、文化 科技交流、社交活动的中心，这要求饭店管理 人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店的财 产安全，又要保护客人的生命、财产安全；既 要保护客人的各种利益，又要保护饭店的利益。 也要求饭店的经营管理者要充分认识和理解客 人的内涵，既要满足住店客人的需求，又要满 足各种进入饭店非住店客人的需求；既要让住 店客人感到饭店的安全、隐私和温馨，又要保 证饭店的公共场所的形象和生活、科技文化交 流、社交中心的存在。
11
现代饭店资源类型及其特点： 现代饭店资源类型： 人力资源:指饭店中的人员及与饭店有直接关系的 其他人力。 财力资源：指饭店拥有或控制的能以货币计量的 经济资源，包括各种财产、债权和其它经济权力。
选择性饭店：这种饭店有特别的意义，饭店对住
客有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接 待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。
按规模大小分类 小型饭店：客房数小于300间； 中型饭店：客房数在300-600间之间； 大型饭店：客房数大于600间。
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整体概述
概况一
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概二
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概况三
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2
涉外性
涉外性表明了现代饭店不仅要接待各类国内旅游者， 而且要接待各类国际旅游者。饭店服务管理人员不仅要懂 得饭店所在地政府的方针、政策，而且要了解和熟悉国际 惯例、风俗习惯及国与国之间交流往来的政策；不仅要提 供符合本国、本地区旅游者所需的饭店产品，而且要提供 满足各类国际旅游者的服务与管理。现代饭店的涉外性使 饭店经营管理趋于复杂化 。
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公共场所
公共场所表明现代饭店是一个生活、文化 科技交流、社交活动的中心，这要求饭店管理 人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店的财 产安全，又要保护客人的生命、财产安全；既 要保护客人的各种利益，又要保护饭店的利益。 也要求饭店的经营管理者要充分认识和理解客 人的内涵，既要满足住店客人的需求，又要满 足各种进入饭店非住店客人的需求；既要让住 店客人感到饭店的安全、隐私和温馨，又要保 证饭店的公共场所的形象和生活、科技文化交 流、社交中心的存在。
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现代饭店资源类型及其特点： 现代饭店资源类型： 人力资源:指饭店中的人员及与饭店有直接关系的 其他人力。 财力资源：指饭店拥有或控制的能以货币计量的 经济资源，包括各种财产、债权和其它经济权力。
选择性饭店：这种饭店有特别的意义，饭店对住
客有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接 待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。
按规模大小分类 小型饭店：客房数小于300间； 中型饭店：客房数在300-600间之间； 大型饭店：客房数大于600间。
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第一章 现代饭店管理概述《现代饭店管理》
3）饭店集团区域扩张的区位进入方式
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：
自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3） 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的？
（3)商业饭店时期(19 世纪末～20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 ）饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 ）饭店类型
（3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300～600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：
自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3） 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的？
（3)商业饭店时期(19 世纪末～20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 ）饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
（1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 ）饭店类型
（3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300～600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。
《饭店管理概论》PPT课件
（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。
现代饭店管理PPT课件
技术创新
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
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客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
第1章现代饭店管理概述ppt课件
35
❖ 50年代至60年代初，爱群大厦这座器宇轩昂的高级宾 馆，既是广州的特征之一，又是涉外活动的重要场所。
❖ 不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国 高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日 酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
❖
精选课件ppt
27
故事集锦
❖ 凯蒙斯·威尔逊先生一生共有5个孩子，和大多数美国人一 样，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在 旅行途中，威尔逊先生有太多的不如意，最令他不能忍受的 是：劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不 是太脏了，就是太贵了，要么就是没有餐厅，或是要多收孩 子的房费。那时的美国，许多汽车旅馆不鼓励举家入住，对 带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋， 但收费却很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下 了决心："我做个样子给你们看看。"
精选课件ppt
绿 色 饭 店 生？ 态 饭 店 ？
6
三、饭店及有关住宿设施类型及称谓
❖ 国外：Hotel
❖ Inn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是 家庭式的住宿设施。Holiday Inn.
❖ Airport Hotel
Lodge（临时小旅馆）
❖ Grand Hotel
House（公寓）
精选课件ppt
21
4、按规模大小分：
小型饭店（小于300间） 中型饭店（300-600间） 大型饭店（600-1000间） 超大型饭店（拥有1000间客房以上的饭店）。
精选课件ppt
22
5、其他类型的饭店：
Casino赌场饭店、 主题型饭店：1958年美国加州玛利亚客栈率 先推出12间主题房间，成为美国最早最具代 表性的主题酒店。
《现代饭店管理》说课PPT课件
《现代饭店管理》说 课ppt课件
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
第一章现代饭店管理概述
第一章现代饭店管理概述第一章现代饭店管理概述学习目的：1、理解现代饭店的概念和内涵2、掌握现代饭店管理的特点与内容3、描述饭店业的分类、等级和功能4、了解饭店业发展的历史概况第一节现代饭店的概念和作用一、现代饭店的概念饭店（hotel）一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
欧美饭店业起始于古罗马时期，而中国的可追溯到春秋战国时期，但那时的饭店仅仅是提供食宿。
随着经济的发展、闲暇时间的增多、交通的完善，饭店业走向了奢华和多功能，发生了巨大的变化。
它已经成为国际性的定义，含义也已经了发生深刻的变化。
现代饭店是以接待性建筑设施为依托，为各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
包括四个方面的含义：综合性服务的概念：产品形式、产品在产供销方面、对客服务、经营管理的综合性。
涉外性质：不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国外旅游者。
商业性：是一个经济实体，是以追求利润为目的的企业公共场所的概念：是一个生活、文化科技交流、社交活动的场所。
二、现代饭店应具备的条件可以从饭店的各种定义中得出其应具备的条件，国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义：《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下五个条件1、它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；2、具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施3、它必须提供住宿、餐饮及其他服务，且服务是多方位、高水准的；4、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者；5、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用。
第一章饭店管理概述
❖ 饭店集团为所属饭店进行员工培训。
❖ 2．技术方面
❖ 饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据 所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。
❖ 二、饭店集团的联合形式
❖ 国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联 合和多种经营联合。横向联合就是饭店与饭店之间互 相联合。一切饭店集团都是靠横向联合起来的。纵向 联合有两种：一是后向联合，即饭店与供应商联合。 二是前向联合，即饭店与销售商联合。
二、饭店资源类型及其特点
❖ 1．饭店资源类型 ❖ 现代饭店资源可以根据不同的目的而有不同的分
类方法。 （1）根据饭店资源的特点，可以分为： ❖ 人力资源， 财力资源，信息资源，时间资源，口 碑、形象资源 ❖ （2）根据现代饭店资源的本身属性，可分为： ❖ 有形资源，无形资源： ❖ （3）根据饭店资源开发、利用程度，可分为： ❖ 基本资源，特殊资源： ❖ 2．饭店资源的特点 ❖ （1）组合性。 ❖ （2）时代性和变异性。 ❖ （3）价值的不确定性。 ❖ （4）多样性。
集团（公司）还处于初步阶段，在管理实践与经验、
管理模式上还处在摸索、总结过程，还需要大力培育、
扶植和引导。
第五节 现代饭店管理的特点与内容
❖
饭店的经营管理是以管理学为基础，综合运用
多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点
的一门独特的学科，有其特点与研究内容。
❖ 一、饭店经营管理的特点
❖ 1. 饭店产品特点
❖ 1．饭店的传统功能 ❖ （1）住宿功能。 ❖ （2）饮食功能。 ❖ （3） 集会功能。 ❖ 2．饭店的现代功能 ❖ （1）文化娱乐功能。 ❖ （2）商业服务功能。 ❖ （3）购物服务功能。 ❖ （4）交通服务功能。
第三节 现代饭店资源
❖ 2．技术方面
❖ 饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据 所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。
❖ 二、饭店集团的联合形式
❖ 国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联 合和多种经营联合。横向联合就是饭店与饭店之间互 相联合。一切饭店集团都是靠横向联合起来的。纵向 联合有两种：一是后向联合，即饭店与供应商联合。 二是前向联合，即饭店与销售商联合。
二、饭店资源类型及其特点
❖ 1．饭店资源类型 ❖ 现代饭店资源可以根据不同的目的而有不同的分
类方法。 （1）根据饭店资源的特点，可以分为： ❖ 人力资源， 财力资源，信息资源，时间资源，口 碑、形象资源 ❖ （2）根据现代饭店资源的本身属性，可分为： ❖ 有形资源，无形资源： ❖ （3）根据饭店资源开发、利用程度，可分为： ❖ 基本资源，特殊资源： ❖ 2．饭店资源的特点 ❖ （1）组合性。 ❖ （2）时代性和变异性。 ❖ （3）价值的不确定性。 ❖ （4）多样性。
集团（公司）还处于初步阶段，在管理实践与经验、
管理模式上还处在摸索、总结过程，还需要大力培育、
扶植和引导。
第五节 现代饭店管理的特点与内容
❖
饭店的经营管理是以管理学为基础，综合运用
多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点
的一门独特的学科，有其特点与研究内容。
❖ 一、饭店经营管理的特点
❖ 1. 饭店产品特点
❖ 1．饭店的传统功能 ❖ （1）住宿功能。 ❖ （2）饮食功能。 ❖ （3） 集会功能。 ❖ 2．饭店的现代功能 ❖ （1）文化娱乐功能。 ❖ （2）商业服务功能。 ❖ （3）购物服务功能。 ❖ （4）交通服务功能。
第三节 现代饭店资源
饭店管理基础理论教材(PPT49张)
宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需 要得到满足后的愉悦感。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
饭店及饭店管理概述ppt课件
如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地 挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美 甲之后，试图用吹风机吹干未果。
20
壁挂显示器可以让人对室 外的温度、湿度、风速和 风向等信息一目了然。
21
第四、饭店为社会提供大量就业机会
可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会， 而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全 球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
22
新闻链接
高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店
近几年，随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的 具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成 为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品 牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和 突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟 人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与 上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提 供内部转岗的机会，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看 韩剧的同学一定对《情定大饭店》并不感到陌生，剧中的 “汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻 名于世，他们以“微笑服务”的原则，随着时代的变迁，饭 店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。 经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店服务训 练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了2这3
（三）按饭店客房计价方式分类
欧式计价(European Plan简称“ EP”) 美式计价(American Plan 简称“AP”)
修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”）
欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”)
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
6
1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
现代饭店管理2019
的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标
识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如， 马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求 的饭店产品品牌，庭院饭店（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价 格敏感的中低收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全 套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则 分别是高档饭店／度假饭店／长期停留饭店；公寓客 栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店 （Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。
1．饭店产业特性 1.1．饭店分布的分散性
由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实
现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上 具有空间分布的离散性特征。 1.2．区域市场特征
饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地
性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡， 不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一 个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。 政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总 体均衡。
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价 多争得市场份额。
识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如， 马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消费需求 的饭店产品品牌，庭院饭店（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价 格敏感的中低收人者，马里奥特饭店／度假饭店／全 套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则 分别是高档饭店／度假饭店／长期停留饭店；公寓客 栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店 （Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。
1．饭店产业特性 1.1．饭店分布的分散性
由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实
现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上 具有空间分布的离散性特征。 1.2．区域市场特征
饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地
性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡， 不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一 个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。 政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总 体均衡。
（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和
业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要 从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部 分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰 富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基 础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理， 以及饭店业务支持系统之后，把《餐饮业中的家 庭购买决策》、饭店的国家服务质量标准、饭店 人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料， 目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷 入经验管理泥潭。
市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价 多争得市场份额。
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经营理念：客人永远不会错。
斯塔特勒 —— 现代酒店标准的起源
“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市 场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必 要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年 终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全 从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。
一间客房有一部电话。
电灯开关安在房门旁边。
楼房各层设防火门，
门锁与门把手装在一起等。
制定了《斯塔特勒服务守则》
EXIT
思考题
什么是饭店联号？ 什么是饭店集团？
No Image
中国饭店演进史
1、中国古代饭店 官办：驿站、迎宾馆 民办：逆旅、会馆
小知识：逆旅，迎接行旅中的来往人员的私营旅舍。
的服务水准； 4、它是盈利的； 5、它以满足社会需要为前提。
第一节 现代饭店的定义 EXIT
能为社会提供舒适、安 全、有利于人体健康的 产品，并且在整个经营 过程中，以一种对社会 和环境负责的态度，坚 持合理的利用资源、保 护生态环境的饭店。
绿
色
饭
店 生？ 态
饭
店
？
三、饭店及有关住宿设施类型及称谓
1980前
1980-1982
1983-1993 1994-2019
2019至今
第1章 现代饭店管理概述 E
第三节 饭店的种类与等级
一、饭店的种类 二、饭店的等级
一、饭店的种类
1、根据饭店市场及客人特点分类：
商务饭店：Commercial Hotel 上海第一家智能 型商务饭店扬子饭店。
长住型饭店：Resident Hotel 公寓型饭店 度假型饭店：Resort Hotel 产权式酒店和分时 度假型酒店 会议型饭店：Convention Hotel 汽车饭店:Motel
会促进社会上的其他行业的发展 4、饭店为社会创造直接的或间接的就业机会 5、饭店是文化交流、科技交流、社交活动的中心
第一节 现代饭店的定义 EXIT
第二节 世界饭店演进史
19c中叶前
19c末 20c50年代
至今
客栈时期大饭店时期商业饭店时期 现代新型饭店时期
大饭店时期
特点：规模大、设施豪华，服务正规且项目多，具 有一定接待意义和礼貌礼节。
现代饭店是指经政府批准的服务设施完善的建筑与 机构，为顾客提供食、宿、行、娱、购、文化、信息等 的综合性服务系统，其服务宗旨是：顾客至上，服务第 一，文明服务，讲究效益。
小知识：饭店一词源于法语， 指贵族在乡间招待贵宾的别墅。
EXIT
二、饭店必须具备的一些基本条件
1、它是一座现代化的设备完善的高级建筑物； 2、除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅； 3、比一般的旅馆在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高
Odinary（小旅馆）
国内：南方、港澳、东南亚：酒店
北方：饭店
改革开放前的非盈利机构：宾馆
中国烹饪协会：餐馆和餐厅不能称饭店。
张士泽先生：高级饭店称酒店或宾馆
第一节 现代饭店的定义 EXIT
四、饭店的地位和作用
1、饭店是旅游业的重要支柱之一 2、饭店是国家外汇的重要来源之一 3、饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必
2、根据饭店计价方式分类：
（一）欧洲式（European Plan,简称EP） 房费
（二）美国式（American Plan, 简称AP） 房费+三餐
（三）修正美式（Modified American Plan,简称MAP) 房费+早餐+一个正餐
（四）欧洲大陆式（Continental Plan,简称CP) 房费+欧陆式早餐（冷冻果汁、面包、咖啡或茶）
布法罗斯塔特勒大酒店的创新主要有以下几个方面：
“一间客房一浴室，一个美元零五十”， 酒店共有300间房，这在
美国历史上还是头一家。酒店在建筑设计上有了新的突破。第一次采用
两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。所
有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个个竖井里。
每间浴室的洗脸盆上面的墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间的出 口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能的住宅与办公楼普遍采用。 这一竖井也被称为斯塔特勒竖井。
饭店管理原理
工商管理学院 张春琴
第1章 现代饭店管理概述
第一节 现代饭店的定义 第三节 世界饭店和中国饭店发展史 第四节 现代饭店的种类与等级
第一节 现代饭店的定义
一、饭店的定义 二、饭店必须具备的一些基本条件 三、饭店及有关住宿设施类型及称谓 四、饭店的地位和作用
一、现代饭店的概念
国外：Hotel
Inn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是 家庭式的住宿设施。Holiday Inn.
Airport Hotel
Lodge（临时小旅馆）
Grand Hotel
House（公寓）
Resort
Guesthouse（招待所）
Motel
Tourist Hotel
会馆，在各省城和京城出现的专门接待各地应试者的会馆。
2、中国近代饭店业
西式饭店：19世纪初外国资本侵入中国后建 造和经营的饭店的统称。上海和平饭店
中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的 一大批半中西风格的新式饭店。广州爱群大 厦
3、中国现代饭店业发展历程
萌芽阶段
起步阶段 高速发展阶段 回落阶段 恢复上升阶段
代表：巴黎大饭店；罗浮宫大饭店；柏林的凯撒大 饭店；伦敦的萨伏依大饭店；纽约的广场大饭店等。
最具里程碑意义的代表：1829年在美国波士顿落成 的特里蒙特饭店，开始了现代化的第一步，管理与 服务开始分离，为整个新兴的饭店行业确立了标准。 饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人 员亦经过培训，客人有安全感。但仍然处于经验管 理的阶段。
最具代表人物：恺撒.里滋ห้องสมุดไป่ตู้客人永远是对的。
EXIT
商业饭店时期
特点：平民化、大众化；面向公务旅游市场； 舒适、方便、清洁、安全。
代表：斯塔特勒大饭店，世界上最早的饭店 联号。
代表人物：斯塔特勒，世界饭店业标准化之 父。饭店经营成功的根本要素：Location, Location, Location。
斯塔特勒 —— 现代酒店标准的起源
“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市 场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必 要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年 终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全 从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。
一间客房有一部电话。
电灯开关安在房门旁边。
楼房各层设防火门，
门锁与门把手装在一起等。
制定了《斯塔特勒服务守则》
EXIT
思考题
什么是饭店联号？ 什么是饭店集团？
No Image
中国饭店演进史
1、中国古代饭店 官办：驿站、迎宾馆 民办：逆旅、会馆
小知识：逆旅，迎接行旅中的来往人员的私营旅舍。
的服务水准； 4、它是盈利的； 5、它以满足社会需要为前提。
第一节 现代饭店的定义 EXIT
能为社会提供舒适、安 全、有利于人体健康的 产品，并且在整个经营 过程中，以一种对社会 和环境负责的态度，坚 持合理的利用资源、保 护生态环境的饭店。
绿
色
饭
店 生？ 态
饭
店
？
三、饭店及有关住宿设施类型及称谓
1980前
1980-1982
1983-1993 1994-2019
2019至今
第1章 现代饭店管理概述 E
第三节 饭店的种类与等级
一、饭店的种类 二、饭店的等级
一、饭店的种类
1、根据饭店市场及客人特点分类：
商务饭店：Commercial Hotel 上海第一家智能 型商务饭店扬子饭店。
长住型饭店：Resident Hotel 公寓型饭店 度假型饭店：Resort Hotel 产权式酒店和分时 度假型酒店 会议型饭店：Convention Hotel 汽车饭店:Motel
会促进社会上的其他行业的发展 4、饭店为社会创造直接的或间接的就业机会 5、饭店是文化交流、科技交流、社交活动的中心
第一节 现代饭店的定义 EXIT
第二节 世界饭店演进史
19c中叶前
19c末 20c50年代
至今
客栈时期大饭店时期商业饭店时期 现代新型饭店时期
大饭店时期
特点：规模大、设施豪华，服务正规且项目多，具 有一定接待意义和礼貌礼节。
现代饭店是指经政府批准的服务设施完善的建筑与 机构，为顾客提供食、宿、行、娱、购、文化、信息等 的综合性服务系统，其服务宗旨是：顾客至上，服务第 一，文明服务，讲究效益。
小知识：饭店一词源于法语， 指贵族在乡间招待贵宾的别墅。
EXIT
二、饭店必须具备的一些基本条件
1、它是一座现代化的设备完善的高级建筑物； 2、除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅； 3、比一般的旅馆在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高
Odinary（小旅馆）
国内：南方、港澳、东南亚：酒店
北方：饭店
改革开放前的非盈利机构：宾馆
中国烹饪协会：餐馆和餐厅不能称饭店。
张士泽先生：高级饭店称酒店或宾馆
第一节 现代饭店的定义 EXIT
四、饭店的地位和作用
1、饭店是旅游业的重要支柱之一 2、饭店是国家外汇的重要来源之一 3、饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必
2、根据饭店计价方式分类：
（一）欧洲式（European Plan,简称EP） 房费
（二）美国式（American Plan, 简称AP） 房费+三餐
（三）修正美式（Modified American Plan,简称MAP) 房费+早餐+一个正餐
（四）欧洲大陆式（Continental Plan,简称CP) 房费+欧陆式早餐（冷冻果汁、面包、咖啡或茶）
布法罗斯塔特勒大酒店的创新主要有以下几个方面：
“一间客房一浴室，一个美元零五十”， 酒店共有300间房，这在
美国历史上还是头一家。酒店在建筑设计上有了新的突破。第一次采用
两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。所
有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个个竖井里。
每间浴室的洗脸盆上面的墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间的出 口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能的住宅与办公楼普遍采用。 这一竖井也被称为斯塔特勒竖井。
饭店管理原理
工商管理学院 张春琴
第1章 现代饭店管理概述
第一节 现代饭店的定义 第三节 世界饭店和中国饭店发展史 第四节 现代饭店的种类与等级
第一节 现代饭店的定义
一、饭店的定义 二、饭店必须具备的一些基本条件 三、饭店及有关住宿设施类型及称谓 四、饭店的地位和作用
一、现代饭店的概念
国外：Hotel
Inn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是 家庭式的住宿设施。Holiday Inn.
Airport Hotel
Lodge（临时小旅馆）
Grand Hotel
House（公寓）
Resort
Guesthouse（招待所）
Motel
Tourist Hotel
会馆，在各省城和京城出现的专门接待各地应试者的会馆。
2、中国近代饭店业
西式饭店：19世纪初外国资本侵入中国后建 造和经营的饭店的统称。上海和平饭店
中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的 一大批半中西风格的新式饭店。广州爱群大 厦
3、中国现代饭店业发展历程
萌芽阶段
起步阶段 高速发展阶段 回落阶段 恢复上升阶段
代表：巴黎大饭店；罗浮宫大饭店；柏林的凯撒大 饭店；伦敦的萨伏依大饭店；纽约的广场大饭店等。
最具里程碑意义的代表：1829年在美国波士顿落成 的特里蒙特饭店，开始了现代化的第一步，管理与 服务开始分离，为整个新兴的饭店行业确立了标准。 饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人 员亦经过培训，客人有安全感。但仍然处于经验管 理的阶段。
最具代表人物：恺撒.里滋ห้องสมุดไป่ตู้客人永远是对的。
EXIT
商业饭店时期
特点：平民化、大众化；面向公务旅游市场； 舒适、方便、清洁、安全。
代表：斯塔特勒大饭店，世界上最早的饭店 联号。
代表人物：斯塔特勒，世界饭店业标准化之 父。饭店经营成功的根本要素：Location, Location, Location。