淘宝客服培训共69页文档

店铺后台备注
<7>多件产品发往不同地址：比如发2个地址；
备注 ： 发2个地址：商家编码A地址发****，商家编码B地址发*****，如果参加了满 减活动，这样操作需要让顾客补一个邮费
店铺后台备注
案例分析1（发票） ：
问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您的交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您的交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应，扣6分） 问：货到了，怎么没有看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好 了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！！！ （说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约
店铺后台备注
<2>备注格式:动作+内容+人员(三步曲)
例如：1.发EMS 7-27 10:25:21名字 2.顾客要求：退款重拍，此订单不发货 7-27 10:33:41 名字 3.顾客要求：不放发货单 7-27 10:37:20名字 4.顾客要求：送手提袋 一个 7-27 10:37:44名字
ERP系统操作
<3>二次备注、三次备注、多次备注
不要删除/更改别人的备注，在别人的备注下面加备注用分隔符……分开
店铺后台备注
<4>换货商品统一用商家编码代替。
例：换货：商家编码: 34163-514038一件不发，换成：商家编码：31720-514142 一件发出 7-27 10:43:15 刘玲 换货时说明数量，统一用鞋子的SKU来备注。
目录：
天猫客服规则 店铺后台备注 ERP系统操作 客服语言艺术 产品知识 售后评价管理
天猫客服规则
发货及库存
运费
关于发票
付款方式
保密原则
关于交易
订单管理
关于发票：
发票问题的标准： 只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要
发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费 用。
关于发票：
常见的商家违约情况如下。 1、商家表示不提供发票。 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3、商家表示是特价商品，无法提供发票。 4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维休中”，“当月限 额发票用完还未申请”，“财务不在无法开具”，等等此种情况，应主动告 知消费者需要发票后期可以补寄，不明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办 公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据 。
如违规成立，扣4分
关于付款方式：
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝 支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝， 商家可以友善提醒一下：开通支付宝Baidu Nhomakorabea或者找别人 代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。
关于订单管理：
防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过
购买旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家 要求关闭的）
违规成立：每笔扣1分
关于发货及库存：
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时 间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承 诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保 持一致，应及时更新商品详情描述。
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺要 扣分并按30 %扣保证金，最高不超过500
店铺后台备注
目的：为了更方便快捷的了解订单的处理进展，满足顾客需求，给顾客 提供高效专业的服务，特做以下规范：
<1>各种旗帜代表的意思； 售前客服：备注统一选择黄色旗帜； 售后和查件 ：备注统一选择绿色 ； 退款服务：备注统一选择蓝色； 仓库：紫色。 红色旗帜是异常订单，退款之后的订单，在发货系统中会默认红色的旗帜。
关于交易：
▪ 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ▪ 所谓线上交易：只能使用旺旺聊天导致成交
的交易
▪ 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成
交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
案例分析2（交易）：
：
问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有
扣6分两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易
关于运费：
包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址
，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定
其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面 说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费
<5>换地址：姓名+电话+地址（省+市+区）
1换电话：152******** 2换收件人：张三 3换收件人和电话：张三 152******* 4换地址：电话收件人和电话不换只写地址 5换收货信息：姓名 电话 地址 全变 注意：换什么备注什么，不变的不用备注。
店铺后台备注
<6>拍多笔订单换地址
*以这个顾客拍的2件产品为例： 顾客分别拍了2笔订单，一笔39.9元、（填入浙江地址） 一笔59元、（填入上海地址） 顾客现在要求一起发往浙江杭州地址。 这种情况换地址,两笔订单上都需要备注说明，例：全部发往：**地址，时间，签名
关于保密原则：
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出
来确认信息，让对方复制原始地址出来 违规成立，扣6分
案例分析（保密原则）：
问：我用另一个账号购买了宝贝，请把地址和电话 发我核对下
答：麻烦您用拍下的ID和我们联系，谢谢！
（顾客拍下付款后咨询订单信息时，一定要先确认 下是否为拍下付款ID）