淘宝客服培训共69页文档
淘宝客服培训--标准版
•针对性方 面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对 待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知 识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他 当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动 顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为 了 避 免 再 次 给 您 带 来 麻 烦，我需要一些礼品照片， 咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对 不 起 ， 因 为 我 们 服 务 不周给您添麻烦了，请您 原谅。
•总结客户问题
•* * ， 来 看 一 下 我 的 理 解 是 否正确，您是说*****，我 理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您 好，801 号客 服 为您 服务，请问有什么可以 帮您？
2.2.6电话沟通流程
•
• •
•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不 好意思让您久等了（回答问 题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨 使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会 到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这 样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的 时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也 可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中 写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客 觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的 话语，都能起到不错的效果。
淘宝客服培训资料
淘宝客服培训资料销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚，直接扣除未发付薪水并开除）1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂客户，不可以粗口4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长如不在明天联系常用快捷回复：（自行添加）1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝）由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS 的运费价格。
（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝）如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午16点之前订单则当天发出，16点之后订单均顺延第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
淘宝客服培训手册
第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为棨淂的一员感到愉快。
第二章客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
淘宝客服培训资料全
word格式可编辑淘宝皇冠店客服培训资料1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
淘宝网店客服培训文档
淘宝网店客服培训文档前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素养（一）心理素养（二）品格素养（三）技能素养（四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的有关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间操纵技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息（四）、买家款到全面记录（五）、交易结束如实评价（六）、不一致买家不一致备注（七）、进展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚与解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
淘宝客服培训资料
淘宝客服培训资料销售注意事项（1-4条，一旦违规，将是面临淘宝的处罚(chǔfá)，直接扣除未发付薪水并开除）1、严禁透露(tòulù)银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺(diànpù)连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂(rǔmà)客户，不可以粗口4、严禁(yánjìn)空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长如不在明天联系常用快捷回复：（自行添加）1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货物名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有汇通、韵达，EMS（E邮宝）由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、海南只能选择韵达快递；香港、澳门、台湾只能选择EMS，如以上地区快递不可到达，则需选择EMS的运费价格。
（我司默认0.5公斤以内发EMS，0.5-1公斤之内则是E邮宝）如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的留言处注明，为避免出错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货(fā huò)时间：当天下午16点之前订单则当天(dàngtiān)发出，16点之后订单均顺延(shùnyán)第二天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。
淘宝电商客服培训文档
淘宝电商客服培训文档客服培训1.客服服务的指导思想2.管理制度3.行为规范4.对客户投诉的正确认识5.对客户投诉的处理方法一．客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。
三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。
客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。
所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在1年内能增加50%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
淘宝客服培训资料_淘宝开店必备
1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS 系统；会使用WORD 和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
淘宝客服培训资料大全
代码了解能力
网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序 密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营 销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP 等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且 在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解 和应用网店营销。
网站交易规则 方面
商品知识方面 商品的专业知识
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、 注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商 品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
商品的专业知识
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品， 有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别； 再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩 具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些 情况都需要我们有个基本的了解。
文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本
能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看 看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说 清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。
资料收集能力
收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要 的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的 工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作 将是一笔巨大的财富。
品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户 服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得 顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度， 充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工 作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动 客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好 说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
淘宝客服培训资料大全
他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易， 查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
知
识
网站交易规则
如何付款
方面
了解不同的物流及其运作方式
了解不同的物流及其运作方式
商品知识方面
商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、
注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商 品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
商品的专业知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，
的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的 工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作 将是一笔巨大的财富。
资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重
要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己 的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工 作将是一笔巨大的财富。
网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、
程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个 网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本 原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有 了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及 是否可以实现。
网店客服培训
目录
网店客服的基本概念 网店客服的分类
网店客服的重要意义和作用
什么是 网店客服
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充
分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为 主的，为客户提供相关服务的人员。
淘宝客服岗前培训内容
淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境，熟悉工作流程，提高服务质量，而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策：了解淘宝平台的各项规则和政策，如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等，以便客服人员在工作中能够遵守平台规则，保证服务质量。
2.产品知识：淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息，以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学：了解用户的心理需求和行为模式，掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力：淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰准确地表达自己的意思，避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力：客服人员需要具备良好的聆听能力，认真倾听用户的问题和需求，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
3.沟通技巧：客服人员需要掌握各种沟通技巧，如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等，以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力：客服人员需要具备处理纠纷的能力，了解淘宝平台纠纷处理流程和规则，能够妥善处理各种纠纷，避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景：通过模拟客服场景，让客服人员感受真实的工作环境和工作压力，提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练：让客服人员通过实际操作演练，熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程，提高工作效率。
3.案例分析：通过分析实际案例，让客服人员了解不同类型的问题和处理方法，提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理：客服人员需要具备良好的自我管理能力，能够合理安排工作时间和任务，提高工作效率。
3.服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，能够以用户为中心，提供优质的服务，树立商家的良好形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1换电话：152******** 2换收件人：张三 3换收件人和电话：张三 152******* 4换地址：电话收件人和电话不换只写地址 5换收货信息：姓名 电话 地址 全变 注意：换什么备注什么，不变的不用备注。
店铺后台备注
<6>拍多笔订单换地址
*以这个顾客拍的2件产品为例： 顾客分别拍了2笔订单，一笔39.9元、（填入浙江地址） 一笔59元、（填入上海地址） 顾客现在要求一起发往浙江杭州地址。 这种情况换地址,两笔订单上都需要备注说明，例：全部发往：**地址，时间，签名
<3>二次备注、三次备注、多次备注
不要删除/更改别人的备注，在别人的备注下面加备注用分隔符……分开
店铺后台备注
<4>换货商品统一用商家编码代替。
例：换货：商家编码: 34163-514038一件不发，换成：商家编码：31720-514142 一件发出 7-27 10:43:15 刘玲 换货时说明数量，统一用鞋子的SKU来备注。
店铺后台备注
<2>备注格式:动作+内容+人员(三步曲)
例如：1.发EMS 7-27 10:25:21名字 2.顾客要求：退款重拍，此订单不发货 7-27 10:33:41 名字 3.顾客要求：不放发货单 7-27 10:37:20名字 4.顾客要求：送手提袋 一个 7-27 10:37:44名字
ERP系统操作
店铺后台备注
<7>多件产品发往不同地址：比如发2个地址；
备注 ： 发2个地址：商家编码A地址发****，商家编码B地址发*****，如果参加了满 减活动，这样操作需要让顾客补一个邮费
店铺后台备注
如违规成立，扣4分
关于付款方式：
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝 支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝， 商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人 代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。
关于订单管理：
防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过
关于运费：
包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址
，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定
其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面 说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费
目录：
天猫客服规则 店铺后台备注 ERP系统操作 客服语言艺术 产品知识 售后评价管理
天猫客服规则
发货及库存
运费
关于发票
付款方式
保密原则
关准： 只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要
发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费 用。
关于发票：
常见的商家违约情况如下。 1、商家表示不提供发票。 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3、商家表示是特价商品，无法提供发票。 4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维休中”，“当月限 额发票用完还未申请”，“财务不在无法开具”，等等此种情况，应主动告 知消费者需要发票后期可以补寄，不明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办 公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据 。
关于保密原则：
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出
来确认信息，让对方复制原始地址出来 违规成立，扣6分
案例分析（保密原则）：
问：我用另一个账号购买了宝贝，请把地址和电话 发我核对下
答：麻烦您用拍下的ID和我们联系，谢谢！
（顾客拍下付款后咨询订单信息时，一定要先确认 下是否为拍下付款ID）
店铺后台备注
目的：为了更方便快捷的了解订单的处理进展，满足顾客需求，给顾客 提供高效专业的服务，特做以下规范：
<1>各种旗帜代表的意思； 售前客服：备注统一选择黄色旗帜； 售后和查件 ：备注统一选择绿色 ； 退款服务：备注统一选择蓝色； 仓库：紫色。 红色旗帜是异常订单，退款之后的订单，在发货系统中会默认红色的旗帜。
购买旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家 要求关闭的）
违规成立：每笔扣1分
关于发货及库存：
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时 间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承 诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保 持一致，应及时更新商品详情描述。
备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺要 扣分并按30 %扣保证金，最高不超过500
案例分析1（发票） ：
问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您的交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您的交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一旦答应，扣6分） 问：货到了，怎么没有看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好 了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！！！ （说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约
关于交易：
▪ 时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ▪ 所谓线上交易：只能使用旺旺聊天导致成交
的交易
▪ 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成
交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
案例分析2（交易）：
：
问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有
扣6分两个扣一万保证金） 问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易