酒店暗访检查表格

6
台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
7
扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹
8
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
9
灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
10
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
11
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘
21
洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净
22
所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏
23
浴帘或淋浴房门洁净
24
卫生间台面洁净、干爽、无毛发
25
恭桶保持洁净、状态良好
26
下水管道畅通、无明显噪音
27
卫生间排风系统无明显噪音
28
卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹
29
浴袍洁净，感觉舒适
30
水杯洁净，并放在杯垫上
31
所有的毛巾洁净、舒适柔软
15
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
16
袜子成双折叠
17
如果污渍不能被清除，书面告知宾客
18
所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上
19
所有悬挂的衣物都附外套送还
20
折叠的衣物送还时都放置在盛器中
21
脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好
22
送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话
标准小计
9
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
10
进房时，礼貌友好地问候宾客
11
将行李放在行李架或行李柜上
12
向宾客致谢
标准小计
达到
未达到
备注
12
项目：门卫行李—离店
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2
通话结束向宾客致谢
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
10
委托代办业务效率高，准确无差错
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：叫醒服务
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话正确问候宾客
标准小计
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
与宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：礼宾服务
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
项目：总机
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响5秒内回答
2
接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错。
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰，态度亲切
标准小计
达到
未达到
备注
项目-电话预订
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
8
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
9
咖啡或茶应宾客要求及时添加
10
离开餐厅时，服务员向宾客致谢
食品质量评价
用餐环境
11
餐厅设置禁烟区
12
自助餐台摆设美观整洁
13
食品和饮品都被正确标记说明
14
食品标记牌洁净统一
15
提供加热过的盘子取用热食
16
厨师能够提供即时加工服务
17
菜单外观清洁，保养良好
18
餐桌摆台与餐厅协调一致
洗衣单上有洗衣服务电话
4
洗衣单上明确标明价格
5
洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
6
备有专门的洗衣袋
收衣
7
按宾客要求，及时上门收集衣物
8
员工亲切礼貌地问候宾客
9
员工向wk.baidu.com客致谢
送衣
10
在规定时间内送还
11
如果送还时间推延，应该通知宾客
12
仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还
13
归还所有送洗衣物
14
如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价
4
重复并确认所有预订细节
5
向宾客致谢
标准--引座服务
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
7
员工亲切友好的问候宾客
8
在宾客到达餐厅后，及时安排座位
9
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
10
协助宾客就坐
11
提供菜单/酒水单
标准—餐间服务
12
在宾客入座后，适时提供餐前饮料
13
及时征询宾客能否开始点菜
14
10
价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
11
小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外
12
所有食品与酒水都没有超过有效使用期
13
各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
14
玻璃器皿都放置在杯垫上
15
配备搅拌棒与杯垫
16
配备餐巾（布质、纸质均可）
17
配备冰桶与冰夹
18
同时配备软木螺丝刀与开瓶器
19
适时给冰桶补充冰块
3
热情友好地问候宾客
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址及其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住的有关规定
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
6
床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适
7
所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损
8
窗户、窗台清洁，没有污迹
9
窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好
10
空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落
11
墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网
12
灯具及各种电器清洁无尘，工作正常
2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理
3
客房内所有用具已放回原处
4
文具用品已补足
5
用过的洗衣袋/单已补足
6
烟灰缸已清空洗净
7
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
8
所有的鞋子已成双整齐码放
9
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
10
报纸和杂志已整齐码放
11
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
12
门把手上挂的标志牌已放回原处
12
大堂休息处：整齐、布局合理；干净
13
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
标准小计
达到
未达到
备注
13
项目：客房评价
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
客房内外没有明显噪音
2
客房温度适宜
3
客房内没有异味
4
客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹
5
客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净
13
室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求
14
有请勿打扰牌或信号灯
15
吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴
16
客房内的所有镜子洁净，没有污迹
17
客房电话机旁边有便笺和铅笔
18
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹
19
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
20
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
服务员熟悉菜单内容
15
点单时服务员与宾客保持目光交流
16
主动推荐特色菜肴，并说明其特色
17
服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
18
点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
19
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）
20
根据需要适时上热菜（主菜）
21
上菜时主动介绍菜名
22
菜式和订单相符
23
西餐时，服务员主动提供面包、黄油
17
应宾客要求更新用过的毛巾
18
清洁和更换卫生间内的水杯
19
应宾客要求补足浴室用具
20
将宾客个人的浴室用品摆放整齐
21
清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘
22
提供冰桶（配冰夹）
标准小计
达到
未达到
备注
22
项目：洗衣服务
日期：时间
标准
达到
未达到
备注
1
洗衣单上包含提供洗衣服务时间
2
洗衣单上包含收/送衣说明
3
41
卫生间里有访客等待显示器
42
卫生间干湿分区
43
提供熨斗与熨衣板
44
提供西装衣撑
45
设置行政楼层
46
行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）
47
行政楼层设置小型会议室或洽谈室
48
行政楼层设置酒廊
标准小计
达到
未达到
备注
48
项目：整理客房服务
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕
3
床边垫巾和拖鞋放置到位
4
窗帘平整地全部拉拢
5
床头灯在打开状态
6
房内用早餐卡放在醒目位置
7
废纸篓被清空
8
烟灰缸清空洗净
9
客房内所有用具都归于原处
10
宾客的衣服折叠整齐
11
所有的鞋子成双整齐码放
12
补足文具用品
13
及时更换已用过的餐具或饮具
14
报纸和杂志码放整齐
15
电视机柜已为宾客打开
16
电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全
13
通话结束，员工向宾客致谢
标准小计
达到
未达到
备注
13
项目：登记入住
日期：时间
标准
达到
未达到
备注
1
宾客抵达前台后被及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
7
祝愿宾客入住愉快
8
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
34
餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎
35
落台随时保持清洁
36
封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置
37
开放式厨房有良好的排烟措施
标准小计
达到
未达到
备注
37
项目：正餐服务
餐厅名称：
日期：时间：
标准—预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
标准小计
达到
未达到
备注
19
项目：自助早餐服务
用餐地点：
日期：时间
标准
达到
未达到
备注
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
2
提供引座服务
3
主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
4
服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
5
所有自助餐食及时补充，适温、适量
6
如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐椅扶手上
7
适时更换烟灰缸
24
服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具
25
西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手
26
服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）
27
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
28
主动建议宾客使用甜品或替代品
29
及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外
30
主动询问宾客是否需要咖啡/茶
31
适时更新烟灰缸
32
服务员询问宾客对服务满意与否
达到
未达到
备注
5
项目：清洁卫生与维护保养
标准
达到
未达到
备注
1
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
2
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
5
柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
19
桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污迹
20
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
21
各种器皿清洁、没有缺口、搭配合理
22
口布清洁、熨烫平整、没有污迹
23
盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
24
至少提供白糖、红糖
25
餐厅入口处提供报纸
26
餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮
27
餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹
28
照明良好、光线充足、灯光设计有专业性
29
餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网
30
家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭配合理
31
空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
32
艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹
33
餐厅空气清新、无异味
达到
未达到
备注
22
项目：客房微型酒吧
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
产品
4
微型酒吧干净整洁
5
小冰箱安装稳固，使用方便。
6
小冰箱清洁无异味
7
小冰箱运行状态良好，无明显噪音
8
微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品
9
提供微型酒吧价目表
13
应宾客要求更新用过的毛巾
14
浴袍已重新挂起
15
已应要求补足浴室用具
16
已清洁更换水杯
17
已将卫生纸、面巾纸补足
18
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
标准小计
达到
未达到
备注
18
项目：开夜床服务
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务
2
如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片
32
卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹
33
卫生间的各项设施摆放合理、方便使用
34
采用四管制空调
35
客房电话机采取一键式服务
36
有至少两个方便使用的不间断电源插座
37
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换
38
房内配有宽带上网接口
39
床头有房间灯光总控制开关
40
卫生间设置紧急呼救按钮
33
宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
食品质量评价
标准—酒水服务
34
服务员向宾客展示酒瓶
35
服务员在宾客面前打开酒瓶