全球通中高端客户服务能力提升
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
浅谈移动通信行业服务质量的提升
浅谈移动通信行业服务质量的提升
骆厚良
中国移 动通 信集团广东有限公司广州分公司 广东 广州 ５ １ ０ １ ０ ０
摘要： 随着移动 通信 科学技术的迅猛发展， 移动通信行业的竞 争核心已 经由 网络技术逐渐转变成 服务质量。 本文根据我国 移动通信行业白 ＝ ９ 特征和服
心理 利益 。在 移动通信 资费普遍 下降 的趋势 中，顾客追求 的心理利 益可 以概 括为 “ 物超 所值 ” 。比如 中国移动铁通 宽带 “ 预存６ ６ ０宽 带费送 ４ Ｍ 宽带＋ Ｇ３手机 一台；预存 ８ ８ ０元 ６ Ｍ 宽带包年 ，赠送 ６ ０ ０元 中国移动 手机话 费” ，不但通过移动 网带动固网的捆绑营销， 还 让客户眼前 一亮 的感 觉 ，价格 非常亲 民。 但 是， 目前我 国移动通 信市场竞 争的手段 比 较 单一 ，通 常的定价手 段都是 以降价为主 ，
通信 运营商 的价格战硝 烟弥漫 。引入竞争 是 行 业进步 的动力 ，但不 恰 当的价 格竞争必将 影响整个行业 的服务运 营和整 体效益 ，到头 来，战场上 必定没有赢 家 。因此 ，移动通信
行业 未来 的竞 争 单纯 靠 价格 优 势 是行 不 通 的，移动通信 运营商应 该从 自身优势和创 新 服务 的 形式 来 提 高产 品 价值 和 降低 运 营 成 本，而非单 纯性进行价 格 的打折 和让利 。比 如中 国移动产 品价格差 异主要 体现在对产 品 品牌 （ 全球通 、神州行 、动感地 带 ）进行 用 户层面 的细 分，并根据 用户 的承受能力和 使 用 习惯进 行 差 异 化定 价 。 又 比如 中 国联 通 “ 沃 ”根据 ３ Ｇ 网络的优 势，主动为客户推送
提 供 了移 动 办 公 的 多 功 能应 用 平 台 。 这 些 都
全球通等级评定规则
全球通等级评定规则
1.消费金额：消费金额是评定全球通等级的最重要指标。
客户的月度消费金额越高，等级评定就越高。
2. 呼叫时长：客户与通信服务提供商的互动越频繁，等级评定就越高。
呼叫时长包括语音通话和短信。
3. 漫游使用情况：客户在国际漫游时的使用情况也会影响等级评定。
漫游使用量越高，等级评定就越高。
4. 服务使用情况：客户使用全球通提供的服务越多，等级评定就越高。
服务使用情况包括国际长途、语音信箱、数据流量等。
5. 客户反馈：客户对全球通的服务质量、客户服务等方面的反馈也会影响等级评定。
客户反馈越好，等级评定就越高。
以上是全球通等级评定规则的主要内容，客户可以根据这些指标来了解自己的等级评定情况，以便更好地享受全球通提供的服务。
- 1 -。
全球通A+尊贵服务提升工程策划方案
全球通A+尊贵服务提升工程策划方案一、背景分析1.市场需求随着科技的飞速发展，通信行业竞争日益激烈。
用户对通信服务的需求不仅仅满足于基本的通话、短信和上网功能，更追求个性化、差异化的服务。
全球通A+作为一款高端通信产品，如何在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为我们策划的重点。
2.用户痛点（1）信号不稳定，影响通话质量；（2）套餐复杂，用户难以选择；（3）客户服务响应慢，解决问题效率低；（4）增值服务不足，缺乏个性化体验。
二、目标定位1.提升全球通A+品牌形象，增强高端用户的认同感；2.优化用户体验，提高用户满意度；3.增加增值服务，提升用户黏性；4.提高客户服务水平，实现快速响应和高效解决问题。
三、策略规划1.网络优化（1）加强信号覆盖，确保用户在任何地点都能享受到稳定的通信服务；（2）优化网络架构，提高网络速度和稳定性；（3）定期进行网络维护，确保网络质量。
2.套餐简化（1）减少套餐数量，推出简洁明了的套餐；（2）根据用户需求，定制个性化套餐；（3）提供套餐变更服务，让用户轻松调整套餐。
3.客户服务提升（1）建立快速响应机制，确保用户问题得到及时解决；（2）优化客户服务流程，提高服务效率；（3）提供多渠道客户服务，满足用户不同需求。
4.增值服务拓展（1）推出个性化增值服务，满足用户多样化的需求；（2）与合作伙伴携手，打造专属高端用户的活动；（3）定期举办用户回馈活动，提升用户黏性。
四、实施步骤1.第一阶段：网络优化和客户服务提升（1）开展网络优化工程，提高网络质量；（2）建立快速响应机制，优化客户服务流程；（3）开展客户服务培训，提升客服人员素质。
2.第二阶段：套餐简化和增值服务拓展（1）推出简洁明了的套餐，减少套餐数量；（2）根据用户需求，定制个性化套餐；（3）拓展增值服务，打造专属高端用户的活动。
3.第三阶段：品牌形象提升和用户满意度调查（1）开展品牌宣传，提升全球通A+品牌形象；（2）定期进行用户满意度调查，了解用户需求；（3）根据用户反馈，持续优化产品和服务。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略(PPT68页)
将具体服务和业务项目统一以服务概 念包装。以统一的服务口径推出
•6
牢牢锁定中高端用户
建立情感纽带，提高品牌忠诚度
•7
消费者有对服务的需要
• 阳狮公司组织的消费者座谈会显示：
– 消费者目前对全球通的忠诚度在于其网络的优势，自 身的习惯，避免换号带来的不方便。“服务”目前不是 全球通的竞争优势
•工作中
•休闲时间
•1、逛街（户外） •2、互联网 •3、街上媒体 •4、网球等运动场地 •5、卡拉OK
•1、中高档餐厅 •2、卡拉OK •3、酒吧 •4、健身 •5、高尔夫球
•1、星巴克咖啡 •2、超市 •3、快餐店 •4、DM •5、路演
•工作餐
•社交
•25
•VIP客户
我的生活
•上班/睡觉前
•1、电视 •2、报纸/杂志 •3、广播
•同心共进全球通
•….
•品牌价值在消费者心目中不断累积，直至成为价值标签
•22
传播信息
•全球通，贴心的服务在你需要时，
•早已准备妥当。
•23
兼顾全部目标客户和VIP用户
•VIP客户 •全球通客户
•目的：创造高端形象
•沟通信息：享我所想
•语气：尊崇，专署 •媒体：直销，会员行销
•目的：加强情感联系
案。 – 活动结束时，用广告的形式对外公布答案和中奖者。 – 获奖者可免费得到象征全球通1860人工服务的礼品等。
•54
机场 VIP 俱乐部推广活动
• 时间：8月底－10月中旬 • 目的：促进VIP用户体验机场贵宾室服务
• 主题：享在登机前
• 联合促销：建议与旅行社、航空公司俱乐部进行联合促销 • 内容：
•沟通信息：先我所想
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略
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详细描述
通过市场调研、网络监测等方式了解品牌知名度，包括品牌在目标市场的覆盖 率、消费者对品牌的认知程度等。针对不同渠道和媒体进行宣传效果评估，如 电视广告、网络营销等。
企业形象评估
总结词
企业形象是消费者对企业的整体印象和认知，良好的企业形象有助于提升消费者 对品牌的信任度和好感度。
详细描述
通过了解客户对企业的评价、企业社会责任履行等情况来评估企业形象。针对企 业形象的薄弱环节，提出相应的提升策略，如加强企业社会责任履行、提高客户 服务质量等。
04
品牌服务提升宣传方案
媒体宣传策略
电视媒体
01
利用中央电视台、省级卫视等电视媒体进行品牌宣传，提高全
球通品牌知名度。
平面媒体
02
利用报纸、杂志等平面媒体进行深度报道，传递全球通品牌价
值。
广播媒体
03
利用广播电台进行声音传播，强化品牌形象。
活动宣传策略
大型活动
组织全球通客户参与的大型活动，如音乐会、庆典等，增强客户 粘性。
提高员工素质
加强员工培训和管理，提 高员工的专业素质和服务 意识，为企业形象的提升 打下坚实的基础。
03
品牌服务提升措施
优化客户服务流程
简化客户投诉流程
设立更便捷的投诉渠道，如电话 、网站和社交媒体等，并确保投
诉处理及时、高效。
建立快速响应机制
对于客户的咨询和投诉，提供24 小时在线客服支持，并确保在24
在网络媒体上投放广告，扩大品牌影响力。
05
品牌服务提升宣传渠道
传统媒体渠道
1 2
电视广告
通过高覆盖率的电视媒体进行广告宣传，提高全 球通品牌的知名度和形象。
江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系
需要进一步解决的问题与挑战
技术创新
随着新技术的不断涌现，江苏移动需要不断进行技术创 新，保持技术领先优势，满足客户日益增长的需求。
市场竞争
竞争对手的激烈竞争以及新兴企业的崛起，对江苏移动 的市场地位构成了挑战。需要加强自身竞争力，提高产 品和服务质量，扩大市场份额。
客户服务
客户服务是通信企业的核心竞争力之一，需要不断提高 客户服务水平，增强客户满意度和忠诚度。
客户推荐率
了解客户是否愿意向亲朋好友推荐所使用的服务， 反映服务的口碑和推荐度。
实施前后效果对比
1 2
客户满意度提升
通过实施关键时刻精准服务体系，客户满意度 得到显著提升，表明服务质量得到改善。
客户留存率提高
实施后客户留存率明显提高，显示客户对服务 的忠诚度和黏性增强。
3
客户推荐率上升
实施后客户推荐率明显上升，表明客户对服务 的认可和口碑提升。
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江苏移动打造中高端客户关 键时刻精准服务体系
2023-10-30
contents
目录
• 背景介绍 • 关键时刻精准服务体系构建 • 实施与运营 • 效果评估与案例展示 • 展望与未来计划
01
背景介绍
当前市场环境
市场竞争激烈
随着通信市场的开放和技术的进步，通信企业的竞争越来越激烈 ，客户对服务质量和体验的要求也越来越高。
建立多渠道的客户反馈渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传 递给服务提供方。
对客户反馈进行及时处理和跟进 ，采取有效措施解决客户问题， 提升客户满意度。
04
效果评估与案例展示
评估指标体系建立
客户满意度
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户对服务的 满意度评价，作为评估体系的核心指标。
中国移动全球通高价值客户服务体系
学习改变命运,知 识创造未来
从客户端、企业 端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源 ，形成多渠道
服务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
全面推广及应用 2009年1月至今
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
• 尝试性的为中高端客户提供服 务
• 以客户经理为主要的服务渠道 开展工作
• 尝试分析中高端客户与VIP客户 消费行为与服务需求的差异
• 梳理中高端客户服务内容与标 准，形成明确的制度文件
• 整合服务资源，以热线为主要 服务渠道
• 规划搭建短信、彩信、网站等 多媒体渠道，规划系统平台
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇 ，尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高 ，需要在多渠道提供优质 服务
• 形成中高端客户分层服务产品
• VIP服务资源整合下沉，全面服 务中高端客户
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务
专属、尊享
中高端 客户
业务和服务能够尽量简单、 并用友好的态度为客户解决 问题，自助渠道的使用具备 互动性和人性化，资费能够 更实惠，多参与移动组织的 活动，能享受一些更高标准 的区别于普通客户的服务
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
• 一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具
高价 值客 户营 销捆 绑活 动参 与度
ARPU值120-200非卡类
ARPU值200以上非卡类
全球通卡类用户
非卡类全球通、 动感地带用户参 与营销活动捆绑 度明显较低
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）
一、中高端客户收入贡献大，ARPU 大于200的客户与卡类客户相当， 服务产品的设计可参照VIP营销服 务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略
自2004年起，公司长期致力于高价值客户服务研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高 端客户服务分层体系－“3-4-5”攻略。
倾斜资源+强化支撑+通过四大手段确保做好高价值客户保有工作
倾斜资源、强化支撑，通过四大手段确保做好高价值客户保有工作高价值客户作为公司的核心客户资源，具有收益性高、影响力大等特点，必将成为竞争对手争夺的重要目标。
2009年，三家电信运营商均在3G领域发力，抢占移动通信市场，三个3G标准的产业化程度存在差距，WCDMA是目前全球主流的标准，产业链更为成熟；TD-SCDMA标准的产业化程度较低，致使我公司在网络、终端等方面很难与竞争对手展开竞争；在传播上，竞争对手分别推出了“天翼带你畅游3G”和“精彩在沃”传播主题，启动了“中高端切入”工程，坚持“中高端切入，有效益规模发展”的经营策略，旨在抢占中高端市场；在资费上，竞争对手分别推出了全国漫游接听免费套餐，彻底取消长途和漫游费，欲以资费优势争夺中高端市场。
因此，为做好高价值客户保有工作，稳定核心客户资源，有力保障公司收入的稳步增长，继续扩大市场领先优势，将高价值客户保有工作常态化开展。
一、工作思路2010年中高端保有将以10088电话经理服务热线为维系客户的纽带，以倾斜各项资源、建设服务团队、完善系统功能为支撑，采用有竞争力的资费、有吸引力的粘性业务、差异化的服务体验、精细化的客户关怀、个性化的专属回馈四大手段构建快速反应的管理体系，全面提升中高端客户满意度和忠诚度，保持中高端客户的规模，实现客户和价值保有。
二、重点工作（一）倾斜各项资源，提供财力物力保障为保证高价值客户保有工作取得良好的效果，必须在营销、终端、服务、宣传等各项资源上向高价值客户倾斜，确保在与竞争对手的争夺中占据领先地位。
1．在营销资源上，常态化开展统一主题的针对高价值客户的预存话费送话费（礼品）回馈活动；2．在终端资源上，倾斜终端补贴资源，对高价值客户提供更优惠的折扣购机政策；3．在服务资源上，进一步倾斜服务资源，将全球通VIP 专属服务下延至普通高价值客户；4．在宣传资源上，保证对高价值客户保有各项营销服务活动的宣传力度和频次。
（二）组建服务团队，提供人力资源保障1．组建管理团队为更好地整合各方面的资源，要组建高价值客户保有虚拟管理团队，通过定期召开例会的形式有效协调沟通，保证高价值客户保有工作顺利开展；2．组建电话经理服务团队电话经理是电话客户经理的简称，是下阶段高价值客户保有和全球通品牌建设的重要举措，是指通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，为高价值客户和全球通客户提供顾问式服务营销的特有渠道。
全球通中高端客户电话精确化服务营销
02
电话精确化服务营销方案
针对中高端客户的电话服务策略
需求和消费行为，为精 准营销提供数据支持。
对全球通品牌的展望与建议
继续加强全球通品牌的塑造和 宣传，以提高品牌知名度和美 誉度。
加强与客户的互动和沟通，以 提高客户对全球通品牌的认知 度和忠诚度。
不断探索和创新产品和服务， 以满足客户不断变化的需求和 市场趋势。
加强与合作伙伴的合作和协调 ，以共同推动全球通品牌的发 展和壮大。
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实施效果评估方法
通过客户满意度调查，收集客户对服 务的评价和反馈，了解客户对服务质 量和满意度的真实感受。
监测客户流失率、续约率等指标，分 析客户流失原因，及时采取措施挽回 流失客户。
统计客户投诉数量和内容，分析投诉 产生的原因和规律，针对性地改进服 务质量。
对比实施前后的客户满意度、续约率 等指标，评估服务营销策略的有效性 和实施效果。
强化电话服务质量监控
建立电话服务质量评估体系，定期对服务人员进行考核和培训，以 提高电话服务质量。
提升电话服务人员素质
加强电话服务人员的专业培训和素质提升，使其能够更好地为客户 提供优质服务。
03
实施步骤及效果评估
实施步骤
建立全球通中高端客户电话精确化服务 营销策略，明确目标客户群体，制定服 务营销计划。
全球通中高端客户电话精确 化服务营销
2023-11-09
contents
目录
• 背景介绍 • 电话精确化服务营销方案 • 实施步骤及效果评估 • 总结与展望
中国移动分公司提高全球通客户满意度方案
下价段目标
1. 加强电子渠道推广，分流业务量， 减少客户业务办理等待时间。
QC小组概况
小组名称 成立时间 课题名称 计划活动时间
姓名
全球通QC小组 2009年6月
所在公司/部 门
联系人及电话
省客户服务中心业务部
如何提高全球通客户的满意率
课题类型
现场型
2009年7月——2009年12月
性别
职务
组内职务
在本小组中承担主要工作任务
组织、协调
负责方案的确定、过程监督及检查
日常工作安排 效果评估 计划制定 安排实施
通过开展这次的QC研究，提升武汉全球通客户满意度。
选题理由
一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了 40%。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球 通品牌价值。
选题理由
09年全省全球通客户占 分
武汉 地区 34%
其它地 区66%
09年全省全球通客户数 占比
武汉全球 通占40%
小组成员 小组成员
时间 2009年7月至8月 2009年8月至9月
2009年8月至10月
2009年8月至11月
2009年10月至11月
2009年12月 2010年1至3月
实施对策
实施一：班务调整
1400
60
1200
50
1000 40
800 30
600
20 400
200
10
0
0
7-8 8-9 9- 10- 11- 12- 13- 14- 15- 16- 17- 18- 19- 20- 21- 2210 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
全球通A+尊贵服务提升工程策划方案(1)
全球通A+尊贵效劳提升工程筹划方案筹划讲明：本案依据长沙移动全球通VIP大客户效劳中心的工作内容，在充分的市场调查、实地考察及与省、市移动公司相关领导、市场部、大客户效劳中心和一线工作人员做了充分沟通后，为长沙移动全球通VIP大客户效劳量身订制的一个效劳提升工程。
该提升工程以湖南省移动下发的“有效效劳〞工作文件为指导，依据其中界定的重要工作和考察工程以移动内部工作水平提升和对外效劳能力和效劳形象提升为目标。
在以“正确定位、整体筹划；突出重点、分项突破；整合资源、分摊本钞票…………、…………夯实根底、稳步提升〞为筹划思路和指导原那么的根底上，对：〔一〕、有效效劳信息收集〔二〕、根底效劳提升〔三〕、亲情效劳提升〔四〕、延伸效劳提升〔五〕、社区效劳提升〔六〕、一线效劳人员效劳水平提升〔七〕、宣传资源整合及推广〔八〕、有效效劳实施评估体系等八大要紧工作版块做了具体的和整合。
由此提出了相应的工作开展思路和时刻安排，使整个提升工程能在科学的安排下有序进行。
名目第一局部一、筹划背景分析二、筹划原那么及思路三、提升目标及意义第二局部一、提升工程整体包装命名及释义二、提升范围的界定三、提升工程开展总体时刻进度表第三局部：分项解决策略一、有效效劳信息收集策略二、根底效劳提升策略三、亲情效劳提升策略四、延伸效劳提升策略五、社区效劳提升策略六、一线效劳人员效劳水平提升策略七、宣传资源整合及推广策略八、有效效劳实施评估体系第四局部：前期调查、过程监控及效果评估第五局部：附件第一局部一、背景分析：1、竞争对手状况a、联通CDMA正以“预存话费送、高资费政策优惠、万人体验赢话费、掌中宽带赠予〞等营销形式抢占市场；b、CDMA的健康诉求主题一直在推广同时深得局部客户之心；c、CDMA当前诉求点：资费、根底效劳和今后开展〔3G等〕是其操作重点；d、电信小灵通要紧竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等诉求；2、内部背景状况a、“有效效劳〞的效劳理念和思路，需要各分公司有创新和特色的延伸性执行，我们如何开展工作？b、长沙移动大客户效劳中心有许多的事要做：网站要建、俱乐部要推、硬件设施要改造有效效劳信息要收集、客户效劳人员要工作水平要提升、延伸效劳单位如何引进、如何治理、………一连串的咨询题如何有系统的解决呢？c、长沙是省会都市，许多条件优于湖南其他地、市级分公司。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优化各渠道服务资源配置，建立渠道 协同服务机制，以“一点式接入”打 造中高端客户便捷服务
服务管理缺乏有效支撑
IT
问 4 服务管理人工为主，服务效率难以
题
保证
IT建设支撑服务
整合各系统资源，依托经分系统提升 中高端客户精细化服务能力
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
项目建设框架
• 以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻” 服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升
成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉
项目实施
一 “四位一体”渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升
基于“四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路
• 以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIP客户经理等服务资源，形成四位一体服务 ”为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服 务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现“中高端服务一体化”。
现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升
• 通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式 及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径
当前问题
服务改进路径
渠道推广各自为政
1 交叉服务、服务盲点等问题导致渠 道服务效能低下
业
服务产品内容单一
务
问 2 与大市场服务产品难以区隔，客户
客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务能力倍增
优化后 VIP维系团队
兼职客户经理
维护团队
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专职客户经理 方案设计
(1) 建立客户经理工作组，通过组内“协同服务” 的工作模式以及制定统一的解决方案和策略， 为客户提供主动服务的同时，确保服务标准 的一致；
(2) 设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作 人员担任，建立“全员动员”的VIP服务模式；
400
200
0 09年
客户经理数量 人均维系客户数量
ARPU排名前32%的中高端客户创造 了北京移动78%的收入，是市场保有 工作的重点所在
然而，显著偏低的中高端客户服务满 意度严重损害了客户忠诚度，成为客 户流失的隐患
在现有服务能力无法有效满足中高端 客户服务需求的情况下，VIP准入门 槛的下调进一步恶化了当前服务资源 不足的现状
中高端客户服务能力提升项目 终期成果汇报
中国移动北京公司 2009年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
中高端客户服务能力亟待提升
• 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市 场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前 中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升
204780
倍
50000
40580 0
34950
25048
62131
06年
07年
08年
09年
客户经理人均 维系量飙升近 3倍，服务压 力是08年2.6 倍
70
60
50
40
30
20
342
10
23
0
06年
699 50
66 380
07年
08年
客户经理 人均维系客户数量
1200
986 1000
800
63
600
中高端客户是北京 移动的核心收入来源
08年中高端特别是VIP银卡 客户满意度低于平均水平
VIP准入门槛的调整使服务 资源不足的问题进一步恶化
09年VIP客户 350000
300000
增加30%，
250000
钻金卡 银卡
钻金卡客户
200000
150000
251441
244655
236475
数为08年2.5 100000
• 电话经理专线服务，从服务广度和深度 打造热线渠道服务能力；
基于“关键时刻”服务管理 的服务产品优化
• IT建设支撑 服务
4
服务信息支撑能力提升
基础信息服务支撑能力提升
服务应用专题支撑能力提升
项目实施进度表
序号 动作
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
1 项目申报
2 项目确认
3 制定策略
4 策略实施
5 效果跟进
6 服务优化
7 项目总结
项目组成员
组长：王建茹
副组长：陈德永
(3) 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实 现小组内后台操作统一管理。
通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万， 覆盖能力提升80%以上，使客户经理的缺口由63名降至10名，人力成本节约近85%
1.1 现有渠道服务模式优化——组建电话经理服务团队
• 组建电话经理服务团队，填补VIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力
主体渠道，提供快捷办 理方式
热线
电子渠道
通过承载低附加值的服 务来实现对客户服务体 系的成本控制；
渠
渠
道
道
客户
联
联
动
动
客户经理
营业厅
客户接触渠道，实体 渠道的有效补充
尊贵服务体验，个性化服 务渠道，提高服务价值
1.1 现有渠道服务模式优化——客户经理服务模式优化
• 客户经理服务模式优化，实现VIP客户经理“一对多”的 “单兵作战”服务模式向“团队化 服务模式”转变，使覆盖能力提升80%以上，人力成本节约近85%
题
缺乏个性化、差异化服务体验
管理模式简单粗放
3 缺乏一套完整、科学的管理体系
渠道资源统一规划
通过对服务关键时机的有效把控、服 务产品的整合优化以及服务的合理推 广，实现资源配置最优化
服务内容整合优化
整合公司内部现有资源、协调利用社 会资源，提升中高端客户服务覆盖能 力的同时深化VIP客户精品服务
服务管理模式创新
• 渠道资源统 一规联动
3
优化现有渠道服务模式 建立多渠道联动机制
2
服务 内容 资源 整合
深化VIP服务价值，强化客户 尊贵体验
拓展服务受众广度，扩大服 务影响力
“关键时刻”服务管理模式创新
• 服务管理模 式创新
建立基于业务场景的关键 时刻服务管理模式
建立基于生活场景的关键 时刻服务管理
和服务效率
10086热线服务现状
预警处理
主动营销
• 以被动服务为主，缺乏个性化、差异化 服务
• 营销服务环节薄弱
• 预警挽留 • 客户挽留
• 业务推荐 • 营销活动推荐 • 协议到期提醒
客户关怀
个性服务
电话经理服务模式建设意义
• 缴费提醒 • 积分清零提醒 • 调研访谈
• 俱乐部活动推荐 • 资源预约 • 生日/节假日关怀