旅游心理学考试重点知识分享

第一章概述

1、旅游心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。

2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理；2）服务心理；3）旅游企业管理心理。

3、人的心理活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。

4、研究旅游心理学的原则：客观性原则，科学性原则，发展性原则。

5、研究旅游心理学的方法：自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法

第二章旅游者心理活动

一、旅游者的需要与动机

1、需要：是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。

2、影响需要产生的因素：生理状态、心理发展、自然与社会环境因素

3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要——自我实现的需要

4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式

5、动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。

6、旅游动机的产生：旅游需要是产生旅游行为的主观条件。然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。这些客观条件主要有：经济条件、时间条件、社会条件

7、旅游者的动机分类：修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化

9、旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传

二、旅游者的个性

1 、个性：是一个人区别于他人的、比较稳定的心理特征的总和。包括个性倾向性和个性心理特征两部分。个性倾向性包括需要、动机、价值观、信念、理想等，决定一个人对事物的态度以及发展方向。个性心理特征包括能力、气质、性格三个方面，是最能表现出一个人特点的部分。

2、气质：是一个人天生固有的心理活动的稳定的动力特征。分为四类型：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。

3 、性格：是指人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。包括两方面，稳定的态度和惯常的行为方式。性格是在遗传与环境两种因素交互作用下逐渐形成的。性格分为内向型、外向型和内外混合型三种。

4、气质特征与旅游行为

将旅游行为分为与气质类型相对应的四种：急躁型——胆汁质、活泼型——多血质、稳重型——粘液质、忧郁型——抑郁质

5、旅游者的性格与旅游行为

从性格的内外倾向上来看，分为内倾型和外倾型旅游者6、旅游者的生活方式与旅游行为：安逸型、活泼好动型、探险猎奇型、历史文化型、观光型

三、旅游者的情绪

1、情绪：情绪有时也称情感，是人对客观事物是否满足需要而产生的态度体验。

2、特征：情绪为刺激所引起、情绪与需要密切相关、情绪与认识活动密切相关、情绪状态不易自我控制

3、表达：面部表情、身体语言、言语表达

4、情绪的存在形式：心境、激情、应激

5、与行为的关系：动机作用、调节作用、交际作用

6、旅游者情绪特点：兴奋性高、波动性大、感受性强

7、影响旅游者情绪的因素：需要是否得到满足、行程是否顺利、旅游团队的人际关系是否协调、意外事件、旅游者的身体状况

8、旅游者良好情绪的调动：提高旅游服务质量，开发适合旅游者需要的旅游产品，处理好意外事件。

四、旅游者审美心理概述

1、美：马克思主义美学理论认为，美是一种社会现象，它根源于社会实践，是和目的性与合规律性的完美结合并通过和谐宜人的形式表现出来的完美现象形态。

2、旅游审美对象形态：自然美、艺术美、社会生活美

3、审美心理四要素：审美知觉，审美想象，审美理解和审美情感。

4、审美体验的层次：悦耳悦目—悦心悦意—悦志悦神

五、旅游环境

1、旅游环境的概念：是指能够创造对旅游者具有吸引力，能够培养旅游者感情的环境。

2、旅游环境包括：自然环境、旅游资源、旅游服务、旅游目的地和人文资源。

3、旅游环境——刺激旅游者心理——支配旅游行为

4、三重旅游环境与旅游：旅游景区环境——旅游城市综合环境——旅游目的地宏观环境

第三章旅游心理与消费行为分析

一、旅游心理与消费行为研究

1、旅游消费行为心理的研究对象：旅游者心理活动的基础、旅游者与社会环境、旅游群体消费行为的心理、旅游者的实际消费行为

2、特征：经济性，应用性，综合性，发展性。

3、理论来源：心理学，经济学，社会学，旅游营销学。

4、研究方法：经验法，行为法，决策法

5、消费行为心理研究的意义：有助于个人消费决策的科学化、有助于市场竞争能力的增强、有助于我国开拓国际市场、有助于旅游业策划水平的提高

二、旅游者消费行为心理研究

1、旅游者消费行为概念：实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买行动过程。这个过程涉及到信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其对旅游产品的评价等基本环节。

2、特征：目标性、可控制性、连续性、可变性

3、旅游者消费行为的心理影响因素：

1）个体心理因素：人格，学习

2）群体心理因素：生活环境，旅游资源，文化背景，时间因素，政治法律因素

三、旅游者消费决策研究

1、概念：消费行为是指人们为了满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的过程和活动，实际上，这就是旅游消费者的决策过程。

2、特点：决策主体的单一性、决策范围的有限性、影响决策因素的复杂性、决策内容的情景性。

3、决策过程：由引起需要、收集信息、评价方案、决定消费和买后感觉五个阶段构成

4、决策类型：习惯型、理智型、经济型、冲动型、感情型、犹豫型。

第七章旅游管理心理

一、管理心理学

1、管理心理学又称为组织行为学、组织心理学。它是建立在普通心理学、社会心理学基础上的一门应用科学。是一门跨学科的综合性的科学，是研究管理活动中、人的心理规律的科学。

2、发展：早期管理、科学管理、现代管理（又可分为科学管理与行为科学管理阶段、系统管理阶段）

3、产生：工业心理学理论、人群关系理论、群体动力理论、需要层次理论。

4、研究对象：管理活动领域中人的心理活动的特点和规律

5、研究内容：个体心理，群体心理，领导心理。

6、研究任务：1）调动人的积极性，提高工作效率和管理效率；2）进行管理性理学自身的学科建设。

7、研究原则：客观性原则，发展性原则，系统性原则

8、研究方法：谈话法，观察法，问卷法，实验法。

二、旅游企业的个体心理和管理

1、能力差异和管理

（1）能力和能力的分类：能力是指人能顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。能力是多种多样的，多种能力一般可以划分为两种：一般能力和特殊能力。（2）能力的形成和发展①先天遗传素质对能力形成的影响

②后天环境对能力形成和发展的影响

③个人主观努力对能力形成的影响

（3）能力差异与旅游企业管理

①把握好能力限度，做到人尽其能。

②要有选人用人的标准。

③要注意用人之长，避人之短。

2、气质差异和管理

掌握和了解气质类型知识，对旅游企业管理具有重要的意义。对气质的认识应注意以下几点：

①气质类型本身无好坏之分。

②气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。

③气质影响活动的效率：

首先，对气质类型无特殊要求的工作任务，各种气质类型的人都可以用以长补短的方法提高工作质量和工作效率。

其次，对于一些特殊的工作，可以根据员工的气质类型作适当安排，以便不同气质的人能够发挥自已气质中积极的一面，抑制消极的一面。

第三，不同气质的人工作效率是有着显著差异的，所以，在分配工作时要考虑员工的气质特征。

最后，在管理工作中，对待不同气质类型的人，要采取因人施教、个别对待的方法。

3、性格差异与管理

（1）性格结构及其基本特征

A、结构：性格是由态度、意志、情绪与理智这四个相互联系方面构成。

B、基本特征：完整性，复杂性，稳定性与可塑性。（2）性格的形成与发展

A、生理因素：遗传、性别。

B、环境因素：家庭、学校、社会文化和职业。

（3）性格差异与旅游企业管理

A、研究和掌握职工性格中的共同性和典型性，以有助于预测职工的行为。

B、注意了解和掌握职工性格的个别特点，以便根据不同的对象采取不同的方法进行管理。主要从两个方面入手：:①做深入细致的调查了解工作，了解一个人是在什么样的环境中长大的。②借助心理测试手段粗略掌握职工的性格特点以及整个旅游企业职工的性格特点，合理分配人力资源，避免由于性格搭配不和谐而引起磨擦，影响工作。

4、激励与管理

1）激励概念：指的是激发人的行为动机的心理过程。2）激励理论：A、需要层次理论；B、双因素理论

3）期望理论：激励力量= 期望值×效价

4）公平理论：①寻求增加自已的报酬②寻求减少自已的贡献③寻求减少他人的报酬④寻求增加他人的贡献5、挫折与管理