最新服务营销课件04 服务营销策略之特征策略讲解学习
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服务营销战略、服务营销策略及其组合PPT课件( 19页)
17
思考题3 1.试述服务营销战略的规划过程。 2.市场竞争策略主要有哪几种类型？ 3.服务营销策略由哪些具体策略组成?他们之间
的关系如何？ 4.为什么要对服务营销的策略进行组合？
案例： 1.美国的银行开户，大户区（服务流程、态
度）、免费保险柜（附属产品）、支票本选 择（定制化）、支票透支（环节）。 2.汽车保险索赔。
14
第二节 服务营销策略及其组合
回顾：
1.营销策略是指在企业内部与实现营销目标有关的各种可控因 素（如扇形中）, 这些因素相互之间会产生一定程度的影响和 依赖。1960年，美国市场营销学家麦卡锡将各种因素归结为4个 主要方面，即产品（Product）、价格(Price)、渠道(Place)和 促销(Promotion)。
服务企业应该予以重视，有效地选择、运用、控制、 调节服务营销策略组合中的的策略或因素（一方面选 择最佳的组合方案；一方面有效地影响服务营销，完 成营销目标，使企业利益最大化和客户满意，达到双 赢；另一方面随环境的变化及时加以调整）。
以上服务营销组合的7个因素将在后续章节中详细讨论 （产品－5、价格－6、渠道－7、促销－8、有形展示 －9、人员－10、过程－11）。
第三章 服务营销战略（略） 要点：服务营销战略，服务营销策略组合。
回顾: 【市场营销的教材无不提到“企业发展战略” 与“企业市场营销战略”、“BCG矩阵”与“GE 矩阵”（企业资源优化配置分析）、“SWOT方 法”（选择市场机会）、“决策营销组合” （麦卡锡归结出的4P市场营销策略组合）、 “目标市场营销”（STP战略）等极为重要的概 念。】
在优胜劣汰的竞争法则面前，企业如何把握市场竞争的主动权、 力争在市场竞争中拥有优势和获胜，是企业实现营销目标的关 键、是企业获得营销成功的核心。
思考题3 1.试述服务营销战略的规划过程。 2.市场竞争策略主要有哪几种类型？ 3.服务营销策略由哪些具体策略组成?他们之间
的关系如何？ 4.为什么要对服务营销的策略进行组合？
案例： 1.美国的银行开户，大户区（服务流程、态
度）、免费保险柜（附属产品）、支票本选 择（定制化）、支票透支（环节）。 2.汽车保险索赔。
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第二节 服务营销策略及其组合
回顾：
1.营销策略是指在企业内部与实现营销目标有关的各种可控因 素（如扇形中）, 这些因素相互之间会产生一定程度的影响和 依赖。1960年，美国市场营销学家麦卡锡将各种因素归结为4个 主要方面，即产品（Product）、价格(Price)、渠道(Place)和 促销(Promotion)。
服务企业应该予以重视，有效地选择、运用、控制、 调节服务营销策略组合中的的策略或因素（一方面选 择最佳的组合方案；一方面有效地影响服务营销，完 成营销目标，使企业利益最大化和客户满意，达到双 赢；另一方面随环境的变化及时加以调整）。
以上服务营销组合的7个因素将在后续章节中详细讨论 （产品－5、价格－6、渠道－7、促销－8、有形展示 －9、人员－10、过程－11）。
第三章 服务营销战略（略） 要点：服务营销战略，服务营销策略组合。
回顾: 【市场营销的教材无不提到“企业发展战略” 与“企业市场营销战略”、“BCG矩阵”与“GE 矩阵”（企业资源优化配置分析）、“SWOT方 法”（选择市场机会）、“决策营销组合” （麦卡锡归结出的4P市场营销策略组合）、 “目标市场营销”（STP战略）等极为重要的概 念。】
在优胜劣汰的竞争法则面前，企业如何把握市场竞争的主动权、 力争在市场竞争中拥有优势和获胜，是企业实现营销目标的关 键、是企业获得营销成功的核心。
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销基础知识ppt课件
服务营销基础知识ppt课件
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
服务营销学课件
间接渠道
通过与代理商、经销商等合作伙伴建立合作关系，拓展服务销售 渠道。
多渠道整合
整合线上、线下多种销售渠道，提供便捷、高效的服务购买体验 。
促销策略
人员推销
通过专业的销售人员，向客户介绍和推销服 务。
公共关系
通过公益活动、赞助等方式，树立企业形象 ，提升服务品牌价值。
广告宣传
利用广告媒体宣传服务的特点和优势，提高 服务知名度和美誉度。
差距5
感知服务质量差距，指顾客实 际体验到的服务与期望的服务 不一致。
提高服务质量方法与途径
了解顾客需求
通过市场调研和数据 分析，深入了解顾客 的需求和期望。
制定服务质量标准
根据顾客需求和行业 最佳实践，制定明确 的服务质量标准。
培训员工
加强对员工的培训和 教育，提高员工的服 务意识和技能水平。
建立反馈机制
03
随着消费者需求和市场环境的变化，服务营销有助于企业灵活
调整策略，保持市场领先地位。
服务营销发展历程
萌芽阶段
服务营销最初起源于20世纪60年代，当时企业开始关注服务质量对 顾客满意度的影响。
发展阶段
20世纪70年代至80年代，服务营销理论逐渐形成并发展，企业开 始重视服务过程管理和顾客关系管理。
服务营销定义
服务营销是一种通过关注顾客需求， 以提供优质服务为核心，旨在建立长 期顾客关系并实现企业盈利的市场营 销活动。
服务营销重要性
提升顾客满意度
01
优质服务能够提升顾客满意度，进而增加顾客忠诚度和口碑传
播。
增强企业竞争力
02
服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈
利能力。
适应市场变化
通过与代理商、经销商等合作伙伴建立合作关系，拓展服务销售 渠道。
多渠道整合
整合线上、线下多种销售渠道，提供便捷、高效的服务购买体验 。
促销策略
人员推销
通过专业的销售人员，向客户介绍和推销服 务。
公共关系
通过公益活动、赞助等方式，树立企业形象 ，提升服务品牌价值。
广告宣传
利用广告媒体宣传服务的特点和优势，提高 服务知名度和美誉度。
差距5
感知服务质量差距，指顾客实 际体验到的服务与期望的服务 不一致。
提高服务质量方法与途径
了解顾客需求
通过市场调研和数据 分析，深入了解顾客 的需求和期望。
制定服务质量标准
根据顾客需求和行业 最佳实践，制定明确 的服务质量标准。
培训员工
加强对员工的培训和 教育，提高员工的服 务意识和技能水平。
建立反馈机制
03
随着消费者需求和市场环境的变化，服务营销有助于企业灵活
调整策略，保持市场领先地位。
服务营销发展历程
萌芽阶段
服务营销最初起源于20世纪60年代，当时企业开始关注服务质量对 顾客满意度的影响。
发展阶段
20世纪70年代至80年代，服务营销理论逐渐形成并发展，企业开 始重视服务过程管理和顾客关系管理。
服务营销定义
服务营销是一种通过关注顾客需求， 以提供优质服务为核心，旨在建立长 期顾客关系并实现企业盈利的市场营 销活动。
服务营销重要性
提升顾客满意度
01
优质服务能够提升顾客满意度，进而增加顾客忠诚度和口碑传
播。
增强企业竞争力
02
服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈
利能力。
适应市场变化
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
2024版《服务营销篇》PPT课件
contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。
增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。
促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。
萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。
市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。
服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。
服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。
服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品（Product）01价格（Price）02地点（Place）03促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。
人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。
过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。
有形展示（Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。
无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。
灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。
服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
《服务营销篇》课件
《服务营销篇》课件一、教学内容1. 服务的概念：介绍服务的定义、特点和分类，让学生理解服务的基本内涵。
2. 服务营销的特点：分析服务营销与传统营销的区别，阐述服务营销的独特性。
3. 服务营销策略：讲解服务营销的四个基本策略，即服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略和服务促销策略。
二、教学目标1. 让学生了解服务的定义、特点和分类，建立起对服务的认识。
2. 使学生掌握服务营销的特点，理解服务营销与传统营销的区别。
3. 培养学生运用服务营销策略解决实际问题的能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：服务营销策略的运用，如何根据不同类型的服务选择合适的营销策略。
2. 教学重点：服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体课件、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一个具体的服务场景为例，如餐馆、银行等，让学生思考服务营销在此场景中的应用。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务的概念、特点和分类，服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略。
3. 例题讲解：选取典型的服务营销案例，分析案例中运用了哪些服务营销策略，并解释其效果。
4. 随堂练习：让学生结合所学内容，分析现实生活中遇到的的服务营销案例，判断其是否运用了合适的服务营销策略。
5. 课堂讨论：分组讨论，让学生分享自己分析的服务营销案例，互相交流心得。
6. 板书设计：将服务的概念、特点、分类，服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略板书在黑板上，方便学生复习。
7. 作业设计（1）作业题目：分析一个你熟悉的服务行业，阐述其服务营销策略。
（2）作业答案：以餐馆为例，餐馆的服务营销策略包括：菜品创新策略、服务质量策略、环境氛围策略、促销活动策略等。
六、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：让学生思考随着互联网的发展，服务营销策略是否发生了变化，如何适应新的市场环境。
重点和难点解析一、教学内容1. 服务的概念：介绍服务的定义、特点和分类，让学生理解服务的基本内涵。
《服务营销策略》课件
● 06
第6章 总结与展望
服务营销的实践 意义
服务营销对企业的重要性不言而喻。通过有效的服务营销， 企业能够提升客户满意度，树立良好的品牌形象，增强客 户忠诚度，并最终实现持续增长。实现有效的服务营销需 要公司全员参与，从上到下建立以客户为中心的文化，提 供高质量、个性化的服务。
成功案例分析
Apple
服务营销策略
制作人： 时间：2024年X月
第1章 服务营销的基础概念 第2章 服务营销的关键要素 第3章 服务营销的市场拓展 第4章 服务创新与技术 第5章 服务营销的竞争优势 第6章 总结与展望
目录
● 01
第1章 服务营销的基础概念
什么是服务营销？
服务营销是指针对服务产品而进行的市场营销活动，通过 市场营销手段提升服务品质和满意度。其特点包括服务不 可见、不可分割、不稳定和不存储。服务营销在当今竞争 激烈的市场中变得越发重要。
服务创造性销售的 步骤
了解客户需求
提供定制化解决方案
服务创造性销售的挑 战
市场竞争激烈
客户需求多样化
服务品牌建设
服务品牌是企业在服务领域的独特标识，构建服务品牌需 要明确的定位和传播策略，通过提供卓越的服务体验来树 立服务品牌的价值。
服务品牌建设
服务品牌的定 义
服务文化的象征
服务品牌价值 的传播
● 03
第3章 服务营销的市场拓展
服务市场的分类
服务市场的分类是指将服务按照不同的属性进行划分和分 类，以便更好地理解和定位目标市场。常见的分类包括按 服务性质、服务对象、服务形态等不同维度进行划分。通 过服务市场的分类，企业可以更准确地了解自身的产品和 服务在市场中的定位和竞争环境。
选择目标市场的考虑因素
服务营销技巧培训课程课件
服务市场细分策略
识别细分市场
01
根据客户需求、行为、地理等因素，将市场划分为不同的细分
群体。
评估细分市场潜力
02
分析各细分市场的规模、增长率、竞争状况等，确定目标细分
市场。
制定个性化服务策略
03
针对不同细分市场，提供定制化的服务产品和营销策略，满足
客户的多样化需求。
服务产品创新策略
跟踪行业动态
关注行业趋势和新兴技术， 为服务产品创新提供灵感 和支持。
提升品牌知名度
利用多种渠道和媒体进行品牌宣 传和推广，提高服务品牌在目标 市场中的知名度和美誉度。
维护品牌忠诚度
通过优质的服务和客户关怀，增 强客户对服务品牌的信任感和忠
诚度。
03 服务营销技巧
沟通技巧
有效表达
清晰、准确地传递信息，避免使 用模糊或含糊不清的语言。
倾听与回应
积极倾听客户需求，及时回应并 给予反馈，确保双方沟通顺畅。
零售服务场景模拟
模拟商场购物、退换货、咨询等服务场景，提升员工的销售技巧和 服务质量。
服务投诉处理演练
倾听与理解
培养员工耐心倾听客户 投诉，准确理解客户问
题的能力。
道歉与安抚
解决方案提供
跟进与反馈
指导员工在适当时候向 客户道歉，并通过有效
沟通安抚客户情绪。
训练员工根据客户投诉 问题，提供合理的解决 方案，并征得客户同意。
奖惩，激发工作积极性。
设定明确的考核指标和评价标准， 定期对团队成员进行考核评估，
确保团队目标的顺利实现。
提供良好的工作环境和氛围，关 注团队成员的成长和发展，增强
团队凝聚力和向心力。
05 服务营销案例分析
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
2024年度-服务营销(培训课件)
服务。
广告促销
通过广告宣传，提高服 务的知名度和美誉度。
营业推广
公共关系
通过营业推广活动，如 优惠券、折扣等，吸引
客户购买服务。
11
通过公关活动，如赞助、 捐赠等，提高公司的社 会形象和服务品牌的知
名度。
服务营销组合
03
12
服务营销组合要素
产品
定价
渠道
服务产品通常包括核心服务、 便利服务和支持服务，需考 虑服务的质量、设计、品牌 等要素。
23
服务过程管理
06
24
服务过程的概念与特点
服务过程的概念
服务过程是指从服务接触开始到服务 结束的一系列活动，包括服务提供、 服务传递和服务消费等环节。
服务过程的特点
无形性、异质性、生产与消费同步性、 易逝性。
25
服务过程的优化与控制
服务流程优化
01
通过简化和重组服务流程，提高服务效率和质量，减少浪费和
01
02
无形性
服务是一种无形的商品，顾客在购买 前无法触摸或试用。
03
异质性
服务的质量和效果往往因提供者、时 间和地点的不同而有所差异。
易逝性
服务不能像有形商品一样被储存或运 输。
05
04
同时性
服务的生产和消费通常同时进行，顾 客参与服务过程。
4
服务营销的重要性
01
02
03
04
提升顾客满意度
优质服务能够提升顾客满意度， 增加回头客数量。
提升服务质量
通过改进服务流程、提高员工素 质、加强顾客沟通等方式提升服 务质量，提高顾客满意度和忠诚
度。
创新服务模式
根据市场需求和技术发展，创新 服务模式，提供更加个性化、便 捷的服务体验。
广告促销
通过广告宣传，提高服 务的知名度和美誉度。
营业推广
公共关系
通过营业推广活动，如 优惠券、折扣等，吸引
客户购买服务。
11
通过公关活动，如赞助、 捐赠等，提高公司的社 会形象和服务品牌的知
名度。
服务营销组合
03
12
服务营销组合要素
产品
定价
渠道
服务产品通常包括核心服务、 便利服务和支持服务，需考 虑服务的质量、设计、品牌 等要素。
23
服务过程管理
06
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服务过程的概念与特点
服务过程的概念
服务过程是指从服务接触开始到服务 结束的一系列活动，包括服务提供、 服务传递和服务消费等环节。
服务过程的特点
无形性、异质性、生产与消费同步性、 易逝性。
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服务过程的优化与控制
服务流程优化
01
通过简化和重组服务流程，提高服务效率和质量，减少浪费和
01
02
无形性
服务是一种无形的商品，顾客在购买 前无法触摸或试用。
03
异质性
服务的质量和效果往往因提供者、时 间和地点的不同而有所差异。
易逝性
服务不能像有形商品一样被储存或运 输。
05
04
同时性
服务的生产和消费通常同时进行，顾 客参与服务过程。
4
服务营销的重要性
01
02
03
04
提升顾客满意度
优质服务能够提升顾客满意度， 增加回头客数量。
提升服务质量
通过改进服务流程、提高员工素 质、加强顾客沟通等方式提升服 务质量，提高顾客满意度和忠诚
度。
创新服务模式
根据市场需求和技术发展，创新 服务模式，提供更加个性化、便 捷的服务体验。
《服务营销战略》PPT课件
二、服务市场细分
老楼拆迁后，又租用了一家两层楼的小旅社， 进行改造，生意兴隆。
2007、8，第一家连锁店开业。 2021、3，第三家连锁店在深圳开业。 三年时间，已发展连锁店五家。
三、服务目标市场选择
（一）评估细分市场
1、细分市场规模与发展潜力 2、细分市场盈利能力 3、细分市场内部结构与吸引力
华夏银行电子银行业务
网上企业银行 网上个人银行 网上黄金 网上证券 手机银行 网上支付 银证通 数字证书
万豪国际（多品牌战略）的市场细分
Fairfield（公平）：服务于销售人员 Courtyard（庭院）：服务于销售经理 Marriott（万豪）：为业务经理准备 Marriott Marquis（万豪伯爵）：为公司高级经理人员提供 Ritz-Carlton（波特曼•丽嘉）：高档顾客全方位服务 Enaissance（新生）：与Marriott（万豪）在价格上基本相同，
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产品—市场集中化
P：产品（Product） M：市场（Market）
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P2 P3 产品专业化
市场专业化
五种市场覆盖模式
M1 M2 M3 P1 P2 P3
选择性专业化
M1 M2 M3 P1 P2 P3
市场全面化
移动增值服务：动感地带
1、2001年11月诞生于广东移动“数据业务打包，短信 批量优惠”的试点，成功出乎意料。
凭学生证或学历证入住。 住宿每天12元，累推降价，时间越长，租金越低。 由于房价过低，学生担心受骗，第一天无人入住，王琳将相关信
息印成宣传单，并附上自己身份证复印件，郑重承诺，马上住客 盈门。接连足下第二间、第三间…… 发现学生求职常浏览各种人才网站，于是将自己的出租广告贴在 此类网站，小屋名气大增，于是租下整栋楼房。 为留住顾客，汪琳整理各种招聘信息，并注明交通线路，贴在公 告栏上；同时及时将广州人才引进政策整理成册，放到服务台以 供学生查阅。
服务营销培训课件
创新驱动下的服务营销变革
智能化服务
利用人工智能、物联网 等技术，提供更加智能 化、便捷化的服务，满 足消费者对高效、便捷 的需求。
定制化服务
根据消费者的不同需求 和偏好，提供更加定制 化的服务，提高消费者 满意度和忠诚度。
服务模式创新
通过创新服务模式，提 供更加新颖、有吸引力 的服务，吸引更多的消 费者。
迪士尼
迪士尼乐园通过提供娱乐、餐饮和购 物等多种服务，吸引了大量游客。其 成功的关键在于提供独特的体验、创 造良好的品牌形象和持续创新。
失败案例反思与总结
宜家
宜家曾经因为产品设计和价格策略不当，导致在中国市场的销售不佳。其失败 的原因在于对中国市场的了解不足、产品定价过高以及设计不符合中国消费者 的审美。
服务营销强调以客户为中心，注 重提供个性化、差异化的服务体 验，同时强调服务过程中的沟通 与互动。
服务营销的重要性
01
02
03
提升竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过提供优质服务可以增强 企业的竞争力，吸引更多 客户并保持客户忠诚度。
创造品牌价值
良好的服务营销可以提升 企业品牌形象和知名度， 为企业创造更多的商业机 会。
销售技巧
掌握销售流程和技巧，如如何与客户建立信任、如何处理客户异 议等。
谈判技巧
在与客户谈判时，要掌握有效的谈判技巧，以达成双赢的协议。
客户服务技巧
客户满意度
01
关注客户的需求和感受，积极解决客户的问题和投诉，提高客
户满意度。
客户关系管理
02
建立良好的客户关系，与客户保持联系，了解客户的最新需求
和反馈。
麦当劳
麦当劳曾经因为食品安全问题受到广泛关注，导致品牌形象受损。其失败的原 因在于对食品安全的管理不严格、对供应商的监管不到位以及公关应对不当。
服务营销ppt课件
促销策略
分销渠道
促销策略是服务营销组合中的关键要素之 一，它包括广告、销售促进、公关和直接 营销等。
分销渠道是服务营销组合中的另一个重要 要素，它涉及到服务产品的销售渠道、销 售方式和销售管理等。
服务营销组合的优化
了解客户需求
通过市场调研和分析，深入了解目标客户的需 求和期望，为优化服务营销组合提供依据。
04
优化定价策略
根据市场需求、竞争状况和服务产品 特点等因素，制定合理的定价策略， 提高服务产品的竞争力。
06
拓展分销渠道
通过开拓新的销售渠道、建立销售网络等方式 ，拓展分销渠道，提高服务产品的销售量和市 场占有率。
04
CHAPTER
服务质量管理
服务质量的概念与特点
服务质量的概念
服务质量是指服务满足规定或潜在需 要的特征和特性的总和，是指服务工 作能够满足被服务者需求的程度。
通过提供便捷的在线购物体验、快速的物流配送和优质的售后服务，亚
马逊赢得了大量客户的信任和支持，成为了全球最大的电商平台之一。
03
迪士尼
通过提供独特的娱乐体验、优质的客户服务和精细化的运营管理，迪士
尼成功地将自己打造成了一个全球知名的娱乐品牌，吸引了大量的游客
和客户。
失败服务营பைடு நூலகம்案例分析
美国电话电报公司（AT&T）
提高服务质量的途径
了解顾客需求、提高服务标准、加强员工培训、优化服务流程、建立服务质量管 理体系等。
提高服务质量的措施
制定服务质量标准、建立服务质量监督机制、开展服务质量评估、实施服务质量 改进计划等。
05
CHAPTER
服务营销团队建设
服务营销团队的特点与要求
《服务促销策略》PPT课件
改变态度和 感觉
刺激欲望
竞争性广告、人员推销、商店 气氛、
销售促进、POP 广告、商店气 氛、人员推销
促销工具与促销目标关系与效果
二、服务促销组合
广告 人员推销 销售促进 公共关系 Nhomakorabea一）服务广告
1、广告促销的一般目标:AIDA 注意attention 兴趣interest 需求desire 行动action
《服务促销策略》PPT课 件
一、服务促销内涵与目标
1、概念
利用各种措施和手段把本企业所能提供服务的一切有 用信息，诸如服务的内容、方式、特色、价位等，传 递给客户、吸引其购买的经营活动。
一、服务促销内涵与目标
2、服务促销目标
（1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉；
告诉走进商店的顾客，商品在什么地方。 告诉入店的顾客正在实施特卖的活动信息。 告诉顾客商店性质及商品内容，也可以制造店内气氛。
陈列 现场 POP
厂商海报、广告板、场地POP 展示卡 分类广告 价目卡
传达商品情报及厂商情报的功能 告诉顾客商品品质、使用方法及厂商名称等信息。 告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及其价格。 告诉顾客商品名称、数量及最有影响的价格标示。
品赠送、有奖销售等。
（四）服务公共关系
具体手段：
宣传报道 沟通机制（投诉及处理、顾客调查） 事件赞助（事件营销） 公益活动或慈善活动
三、服务促销设计
影响促销设计的因素
1、产品范围 2、市场范围 考虑各细分市场特殊性、发展水平、竞争因素、盈利
目标、市场间竞争等。
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美国BBBK灭虫公司的服务承诺
▪ 业务：向饭店、旅馆提供灭虫服务 ▪ 承诺
若虫害没全部消灭，分文不收；
若对公司的服务不满意，则赔偿12个月的 服务费，外加一次免费灭虫，时间有您选 择；
若顾客在您那里发现一只虫，则BBBK替
顾客付费并向致歉，并包他（她）一次食
宿费；四川大学商学院 李贻伟
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E：Excellent（出色）
R：Ready （准备）
V：Viewing （看待）
I：Inviting （邀请）
C：Creation （创造）
E：Eye
（眼光）
四川大学商学院 李贻伟
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海底捞的盥洗间
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四川大学商学院 李贻伟
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四川大学商学院 李贻伟
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四川大学商学院 李贻伟
四川大学商学院 的关于服务的自然知识和社 会知识。
▪ 作用：
适应知识经济时代要求 提高服务技能 满足消费者高层次需要 增强服务质量的感知度（可靠性、权威性）
四川大学商学院 李贻伟
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增强服务知识的途径
把好招聘关，送员工进修 科普营销 提高服务设施和环境的科技含量 文化营销 提供信息咨询
阳光 温暖 胆怯 开放 友好 欢乐 荣誉 明亮 注意
阳光 温暖 开放 友好 欢乐 荣誉
凉快 孤单 忠诚 平静 阳刚 虔诚 保险 悲伤
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凉快 宁静 和平 新鲜 成长 柔软 富有 离去
紫色 凉快 羞怯 尊贵 财富
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饭店服务人员形象（SERVICE）
▪ SERVICE
S：Smile （微笑）
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服务专业化
▪ 服务人员经专业培训后其服务技能、服务 知识及职业道德达到社会公认的专业水平。
▪ 作用：
提高服务的规范化水平 树立服务品牌 增强顾客对服务质量的信任感 增强内部营销
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提高服务专业化的途径
实行专业资格证书制度、鼓励取得专 业资格证书
▪ 服务场所、建筑、设施、工具、用品、 信息资料、人员、顾客、气氛等
▪ 原则
服务理念
服务特色、服务创新
服务质量
服务沟通（服务促销）
服务渠道拓展
关系营销四、川大内学部商学营院 销 李贻伟
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对色彩的感受
暖色调
红色
黄色
橙色
蓝色
冷色调 绿色
爱情 浪漫 性感 勇气 危险 火焰 罪孽 温暖 刺激 活力 欢呼 热情 停止
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服务品牌
▪ 服务机构或所属部分的名称和标识符号
▪ 作用：
方便顾客识别和建立服务特色 保护服务知识产权、促进服务创新 有利于内部营销 有利于关系营销 有利于拓展服务渠道和服务市场
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服务品牌塑造原则
个性化、特色化
名人效应（名人、名事、名物）
评级、行业排名、评奖
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4.1 服务的有形化和技巧化策略
▪ 什么是服务有形化？ ▪ 服务如何有形化？ ▪ 服务如何技巧化？
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4.1.1 服务有形化
有策略地提供服务的有形 线索，帮助顾客感知和理解服 务，并促进服务营销绩效。
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服务环境包装
▪ 作用：
增强顾客的自主感和责任感 扩大服务能力 降低服务成本 增加服务的有形化 改善服务技巧
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自助化服务管理
缺乏操作性
服务特性理论
简明扼要，普遍适用性； 能深刻反映服务业营销的特殊性； 能概括其他理论依据，有进一步挖 掘价值和实现可操作化可能
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现有理论体系的价值尚 未进一步挖掘，尚未实 现可操作化
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主要内容
▪ 有形化和技巧化策略 ▪ 可分化和关系化策略 ▪ 规范化和差异化策略 ▪ 可调化和效率化策略
未反映定价和促销手段； 比较繁杂； 不便于营销管理。
3
服务营销策略体系构建依据比较（2）
策略依据
优点
缺陷
进一步反映服务营销的特殊性； 服务分类理论 便于针对不同类别的服务或服务行
业制定营销策略
缺乏普遍实用性； 体系不够简明； 缺乏操作性
服务消费者的 行为特征理论
能反映服务业营销的特殊性； 较细腻； 便于针对服务消费者的行为特征进 行营销策划
7Ps
较简明和细腻；
不够简明；
“人”、“过程”、“有形展示”增加的P要素与原4P有重叠；
反映了服务业营销的特殊性
较不便于营销管理。
服务质量理论
细腻； 抓住了服务营销的核心问题； 不够简明； 利于把服务营销与服务生产融合；较难概括其它营销要素。 便于服务管理。
关系营销和 内部营销
十分细腻； 深刻反映服务营销的特殊性； 利于树立顾客导向和服务导向的 营销观四念川。大学商学院 李贻伟
服务营销课件04 服务营销 策略之特征策略
Chapter 04
服务营销策略 之 特征策略
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服务营销策略体系构建依据比较（1）
策略依据
优点
缺陷
4Ps
普遍使用，简明扼要； 便于利用制造业营销经验； 便于营销管理。
比较粗糙，不能反映服务 业营销的特殊性；
容易染上生产导向观念； 容易使营销管理教条化。
服务品牌估价
名称设计
视觉形象（VI）
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服务承诺
▪ 公布服务质量或效果标准，并对顾客消费 服务给予利益上的保证或者担保。
▪ 作用：
增强顾客导向观念、减少消费者认知风险、强 化内部营销、方便顾客投诉和反馈意见
▪ 原则：
彻底、明确、利益、真诚、规范
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发挥内外专家的作用 服务管理人员专业化
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4.2 服务的可分化和关系营销策略
▪ 服务可分化 ▪ 服务关系化
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4.2.1 服务可分化
部分地分离服务生产和 服务消费
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服务自助化
▪ 服务人员向顾客提供某些服务设施、工具 或用品，顾客自行完成部分服务。
4.1.2 服务技巧化
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服务技能
▪ 服务的技艺、能力、熟巧程度。
▪ 服务技能化的作用：
增强服务的吸引力 增强“人”和“过程”的管理 提高服务质量 利于兑现服务承诺
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增强服务技能的途径
培训 内部评级 技能交流和竞赛、榜样 技能定价 技能演示 调节服务的能见度