酒店如何在服务中创新

（2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允 许拒绝客人； b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标； c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足 客人的需求； d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候； e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须 立即向上级汇报请示； f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到底，在满 足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不 配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对 此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投 诉的，由首问员工对此负责。
亮 点
1、超前服务：随时根据客人的情况，预测
客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求 之前。 如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化， 管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而 不得责怪客人。 如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原 因要求换房
我们共同学习：
如何在服务中创新
什么是服务中创新
简单来讲，服务中创新就是指个性化服务 。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲 了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出 新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中， 我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务 工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中 加入个性化。
1.桌子要铺上红色台布，台布上要星撒些许的粉色的玫瑰花，高脚 的水杯，精致的刀叉，灯光照射下来，整洁庄重，让人心情大好！
2.待用餐差不多时,灯光要突然暗下来，服务员要手捧一个周围插满 玫瑰花的蜡烛盘，至少6个服务员一起唱((月亮代表我的心))的歌， 这是主管要说：“张先生、张太太，今天是您的结婚纪念日，华堂 美食全体同仁，祝您和爱人生活甜蜜，生活幸福。我们的许愿蜡烛， 包含了华堂的祝福和心愿，是很灵验的，现在请您们一起许下心愿 吧。”张先生和太太，许愿后，吹灭了蜡烛。
过生日用餐时服务亮点
1.小孩过生日,送小礼品. 2.青年人过生日,送蛋糕. 3.年长者过生日,送酒店特制的长寿面. 4.给过生日的客人,唱生日歌. 5.给过生日的客人,拍照.
领导用餐时服务亮点
用以下的红图片,在上菜时,放在托盘 上,给贵宾看,并对贵宾说:“这张纸 只有我们最崇敬的贵宾才能得到， 请借此机会，给我们酒店留下您对 我们祝福的吉言。
这些小事不难做到：
• 客人第一次来酒店入住，便要求服务员 把靠在墙上的 写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住 时，都会把写字台提前抬到窗边； • 客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢 边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进 果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员 在做夜床时都是这样做的； • 窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置； • 为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定 客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人； • 知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶； • 见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤…
2、移情于客人 所谓“移情”就是把自己转换成客 人的角色，用客人的情绪、情感体验客 人的需求，用心、用情关照客人，向客 人提供最优质的服务，真正让客人感到 来酒店比在自己家里更舒适、更方便、 更富有人情味儿，是充满亲情的“家外 之家”。 案例：青岛海景花园大酒店
• 客房部服务员吴丽丽在清扫房间卫生时，发现客人在面盆 内泡了3件衣服，便在做完房间后为客人洗干净晾在衣绳上 。又发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便 拿到工作间为客人清理。待鞋子洗干净后，她发现自己忘 记了客人鞋子的鞋带系的方式，心里感到特别愧疚，便给 客人留了一张字条：“尊敬的李先生，在清理房间时，见 您的鞋脏了，便私自拿来为您清理，但是由于我的不细心 ，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅。”客人见 了洗好的鞋子和留言，致酒店领导一封感谢信，讲到：“ 这次我是带领外国使团来青岛住在贵酒店，你们细心、热 心、真心的服务为代表团留下了美好的记忆。你们为海景 人、海景花园、为青岛、为祖国记得了赞誉，海景花园是 我们正确的选择。”
吸烟的一次性过滤嘴
优质的服务需要 靠亮点来点缀。
贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点
1.待客人用餐差不多时,有管理员带领服务员 双手拿着点燃的红蜡烛(此时,有服务员突然 关掉电灯)走进宾客包间,唱响((友谊地久天 长))歌曲.
2.唱完歌后,有带队的管理员可再邀请贵宾做 一个游戏.
结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点
• 在这一理念的指导下，提炼出“以情服务 、用心做事”的精神。这种精神推崇个性 、细微、情感化服务，不仅要满足客人的 一般需求，而且要满足客人的个性需求； 不仅要满足客人的物质需求，更要满足客 人的心理需求。同时要求，预测客人需求 要在客人到来之前，满足客人需求要在客 人开口之前，化解客人的抱怨（投诉）要 在客人不悦之前，给客人一个惊喜要在客 人离店之前（在客人离店后24小时之前） ，一定要让客人大喜过望，使客人从满意 再到“满溢”。
• 我们每个人都是“客人代表” “客人代表”就意味着和客人保持 亲近，了解客人的内心需求，将自己溶入 客人，当好客人的耳目和代言人，要站在 客人立场，替客人想，帮客人想，想客人 想，而且必须做到反应要快，行动要快。 客人无论有什么需求有什么困难，只要被 我们发现、听到、知道 ，立马就办。特别 对于客人开口的需求，要千方百计地予以 满足。
• 让酒店的服务跳出刻板的例行公事 和一般化的微笑服务的层次，跃入 人性化、情感化、意识化的更高一 层，可谓是海景生生不息的灵魂所 在。
• 4、个性化服务：在服务中与客人积极主 动地沟通，为每一客人提供针对其个性的 服务，即是服务创新。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”： （1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客 人礼貌问候； b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体 的需求： ◆当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手 准备满足客人的需求； ◆当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请 求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而 最终确定客人的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”， 不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人 的行为。
3、情感服务：客人是酒店的朋友 ，朋友之间是有感情的，服务不能仅 仅是完成技术操作，而必须为客人创 造良好的心情而努力，建立良好的感 情关系，真正把顾客变成酒店的朋友 。
案例：青岛海景花园大酒店
• 山帝房地产公司的孙女士带女儿 再次来到西餐厅时，忽然发现女 儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了 餐桌上，这使她们惊讶不已。原 来，一个月前，当她们第一次来 这里用餐时，女儿很想吃杏仁面 包干，可是西餐厅里没有。细心 的服务员韩丽丽记住了这件事， 在她们第二次光临时，便迅速通 知面食部厨师烤制，母女二人乘 兴而来，满意而归。
塑造服务品牌
细心的朋友不难发现，每 一张幻灯片的正上方都有五个 字“亲情一家人”。简单来讲 ，它的内涵就是“家人”和“ 亲情”。
Βιβλιοθήκη Baidu
1、亲情一家人 “把客人当亲人，视客人为家 人，客人永远是对的”。这一理 念要求员工把客人当家人、当亲 人，从情感上贴近客人，自觉地 而不是被动地为付了钱的客人付 出等值的或超值的服务性劳动， 使客人得到生理上和心理上的满 足。
培训的目的：
使大家在把握总服务 标准的基础上，创造自己的、独 具个性特色的服务模式，在客人 心目中形成自己的特殊形象。
案例：四川省简阳 市海底捞餐饮有限
责任公司
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张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞 餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火 锅十大品牌企业领导人
给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布