推荐-7、旅游服务心理 精品

一、旅游服务概述
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》： 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部
活动所产生的结果。
注意：
•在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表； •对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； •有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分； •服务是过程与结果的统一。
•建立良好的第一印象 •自我提高 •完善服务行为 •改善服务环境
✓如何培养良好的服务态度
旅游服务语言
✓旅游服务语言的特性
•灵活性 •浓厚的职业特色
✓提高旅游服务语言表达效果的基本方法
•运用表情和动作的力量 •使用礼貌用语 •注意说话的技巧
旅游服务时机
服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为 旅游者提供服务所选择的时间点。
旅游服务心理
引言
学习目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基
础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过 程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高 旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。
内容安排
➢旅游服务概述 ➢旅游者的服务需要 ➢旅游服务人员的心理素质和职业意识要求 ➢旅游服务心理策略
旅游服务的广泛性； 旅游服务的复杂性； 旅游服务的动态源自文库。
（四）旅游服务的先决条件
旅游服务是客我相互作用的过程，因此旅游工作者熟悉主 客之间的角色关系、人际关系是提供优质服务的前提条件。
客我交往的含义
指旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、 解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。
客我交往的特征
• 旅游投诉处理的原则
热情接待 耐心倾听 书面记录 保持冷静 恰当处理
• 旅游投诉处理的步骤
立即向客人认错、表示道歉 对客人表示安慰和同情 抓住申诉的核心内容 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法 妥善解决问题，继续服务 事后总结，做好记录
✓不对等性 ✓短暂性 ✓表面性 ✓个体与群体的兼顾性
二、旅游者旅游服务需要
旅游者的基本旅游服务需要 国外旅游服务的灵魂------”十把金钥匙“
顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般 的话语“我能帮助您吗”和“不用谢”；佩戴好自己的名牌；修饰容 貌；与他人合作；用尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。
✓服务时机的心理影响
•服务适度使人轻松； •服务适时使人愉快。
✓服务时机的把握
•将旅游者置于观察之中； •判断旅游者的气质和性格； •留心观察客人当时的体态语言。
旅游服务方法
✓标准化服务和个性化服务的结合
•一视同仁的标准化服务------避免不满意； •特别关照的个性化服务------赢得满意。
✓提供个性化服务的方法
（二）旅游服务的内涵
产品说
旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和 使用的作为经历的旅游产品。
活动说
旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 途径和“热情好客”的种种表现形式，满足客人的物质和精 神需要，创造一种和谐的气氛，使客人产生惬意、愉快感， 从而促进旅游消费的一种活动。
（三）旅游服务的特点
国内旅游企业服务宝典------“八心”
全心、精心、贴心、热心、 细心、耐心、真心、虚心
旅游者在不同旅游阶段的服务需要
✓开始阶段； ✓进行阶段； ✓结束阶段。
旅游者对不同旅游项目的服务需要
三、旅游服务人员的心理素质和 职业意识要求
（一）旅游工作者的心理素质要求
✓气质的要求 ✓性格的要求 ✓情感的要求 ✓意志的要求 ✓能力的要求
（二）旅游工作者的职业意识
✓角色意识 ✓质量意识 ✓形象意识 ✓信誉意识 ✓服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度 旅游服务技术 旅游服务语言 旅游服务时机 旅游服务方法 旅游者投诉的处理
旅游服务态度
✓服务态度的心理功能
正向：感召功能和感化功能； 负向：逐客功能和激化功能。
✓如何表现良好的服务态度
•积极诱导 •尊重客人 •针对性服务 •情感化服务
旅游者投诉心理
✓旅游投诉的原因
•自尊心受到伤害 •人格受到侮辱 •服务水平低，服务态度差
✓旅游者投诉的心理特征
•寻求保护的心理 •寻求尊重的心理 •寻求发泄的心理 •寻求补偿的心理
✓旅游投诉的处理
• 旅游投诉处理的功能 消除不良情绪 改进服务工作