最新导购员手册00001
导购员手册
导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。
让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。
第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。
（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。
（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。
（四）负责专柜组内环境卫生工作。
（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。
（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。
（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。
（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。
（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。
二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。
（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。
第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。
二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。
导购手册
导购手册(一).导购代表的角色定位和工作职责导购员的涵义：是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
一).导购代表的角色定位1.形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表企业（品牌）的形象，也体现一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。
基于此，导购员们时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
2.信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。
3.生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。
4.服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。
在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。
所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。
5.沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。
1.对于公司1).积极而热情的工作态度2).饱满的工作热情3).独立进取的工作能力4).热爱本职工作不断提高业务技能5).服从上级管理6).准确而认真的完成上级下达的任务7).良好的人际关系8).善于与同事合作9).敢于超越业绩目标10).遵守公司制度真诚可靠2.对于顾客1).亲善友好的服务态度2).保持最真诚自然的微笑3).礼貌耐心4).提供快捷全面的服务5).能回答顾客提出问题6).准确地传达品牌信息7).详尽熟练的介绍所有商品8).耐心倾听顾客的意见和要求9).记住老顾客10).关心顾客并协助其作出正确的商品选择3.顾客喜欢的导购是什么样的1).外表整洁2).有礼貌和耐心3).亲切、热情、友好的态度，乐于助人4).能提供快捷的服务5).坦诚、竭尽全力为顾客服务6).能尽量回答出顾客提出的所有问题7).传达正确而准确的商品信息8).详尽介绍所购商品的特性9).帮助顾客作出正确的商品选择10).关心顾客利益，急顾客之所急11).耐心地倾听顾客的意见和要求12).记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购员时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品(二).导购代表的素质要求及能力要求一).导购代表的素质要求1.业务素质1).商业素质具备基本的市场营销概念和商业意识，只是业务素质体现的主要方面：1-1).敏锐的商业洞察力a.对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点b.对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备c.商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度d.销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在泵行业活动范围内有效的调整服务方式和服务质量1-2).职业道德与服务品质a.敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量b.诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证c.坚持原则，保守公司内部的商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露2).自身业务素质2-1).充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功2-2).头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊的进行，且要认真负责，不可马虎大意2-3).善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍2-4).踏实谦虚，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆的提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦虚地作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持2-5).持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形式，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久地耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活2-6).有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯2.心理素质1).良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。
专卖店导购员手册
专卖店导购员培训手册提纲第一章导购员第一节导购员的基本素质一个合格导购员必须具备的基本素质：1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。
上班期间精神饱满，装扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。
2、强烈的成功欲望对导购员而言，成功欲望就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。
强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
一旦销售成功你们会有一种成就感。
3.热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。
导购员面对的是人，销售是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。
热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。
一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。
”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。
顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次，服务是方法问题。
导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。
前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
4、熟练的导购技巧美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。
”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力5、丰富的产品知识对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。
因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。
6、勤奋的工作精神。
导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。
你们的事业一定能取得成功。
最新导购员手册
导购员管理手册鳄鱼漆终端管理部导购员管理手册第一章招聘流程一、人员标准学历：高中以上学历性别：男女不限年龄：年龄35岁以下身高：男身高：165cm以上，女身高：150cm以上。
（当地身高的中等水平）性格：性格开朗，敬业精神强，语言表达能力突出经验：有导购经验，户口所在地者优先，从事建材与我公司相关产品、行业优先。
二、入职、核销流程入职流程：填写团队运作人员费用申请表、随同员工简历（附照片）、人员登记表、身份证复印件------------------传真/邮件/邮寄给营销中心终端管理部处----------营销中心总经理审批----------营销中心终端管理部备案------------财务备案核销流程：填写团队运作人员费用核销表----------------传真/邮件/邮寄到营销中心终端管理部助理处--------------营销中心总经理审批---------------营销中心终端管理部备案--------------财务备案第二章培训流程一、明确的制度明确组织培训是公司日常重要工作内容和固化的工作行为明确参加培训是导购员日常工作内容，和终端销售同等重要二、固化的执行明确每次培训参与的人员及其各自职责明确培训的地点、时间、经费及固定内容三、目标明确的培训教材明确各阶段的培训要解决的问题，统一的、目的明确的培训教材四、培训的侧重点1、公司负责产品知识、终端建设标准等2、经销商负责销售技巧、促销安排、业务流程附：导购人员培训考核表第三章薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资﹢三险金 +店面当月销售总业绩×提成百分比﹢完成任务奖–罚款；2、专卖店导购员实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且第二月15日发放导购员工资；（公司支持导购人员基本工资的费用将以货物的形式补给当地经销商）3、各级别导购员的薪金标准：4、考核标准：1.店长：连续三个月每月达不到销售任务的70％时，店长降为店员：2.店员：连续三个月每月达不到销售任务的70％时，店员将给予辞退。
导购员手册
导购员工作指南（员工手册）新员工入职须知亲爱的伙伴：欢迎加入本公司，为了能有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请仔细阅读本公司有关规定:1、新入职的员工必须完整的填写好入职登记表，并提交身份证、毕业证、学位证、健康证等证件原件及复印件，且新员工必须保证同公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。
2、公司每天上下班的时间为:上午班09:15--15:00 下午班14:45--21: 00(具体以各岗位上班时间为准)3、员工每天打卡时间为上班前和下班之后，严格遵守打卡秩序和时间，迟到早退者，以考勤为主。
4、员工上班时间必须着工衣，并佩戴工牌。
5、新入职员工办理相关手续后，到财务部交纳10元钱工本费领取工牌，工作期间必须完整佩戴，如有遗失或破损须及时更换。
6、新入职员工必须严格服从上司的工作安排，如有特殊情况需暂时离岗，必须向所在部门主管申请并批准，方可离岗，未经批准按擅自离岗处理。
7、新入职员工根据公司管理规定，有一星期的试岗期，一星期内(含)离职或被辞退者，不计薪资;试岗期通过即从试岗期第一天开始计算薪资。
公司试用期时间为1个月，以具体岗位试用期时间为准。
试用期不合格者，公司有权解除劳动关系。
8、凡已入职的员工，离职必须提前一个月提交辞职报告，同时办理相关工作交接手续，否则，公司不予结算当月工资。
9、新入职的员工如对公司的管理及制度等各方面有需要了解的，可以咨询直接上司或综合办公室。
10、公司会对新入职的员工进行入职培训，且每年会不定期进行销售知识培训，所有导购必须参加。
11、新员工入职转正后商场为其配备工服。
入职满一年者，不扣除工服费用，离职后将工服带走，入职未满一年者，离职后，扣除工服全部费用，工服带走。
再次欢迎你成为本公司的一员，因为有了你的加入，公司的明天将会更加辉煌!对以上《新员工入职须知》本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。
导购员手册
导购员手册第一章总则 (2)第二章录用 (2)第三章服务 (3)第四章考勤 (5)第五章考核 (7)第六章薪酬 (7)第七章福利 (7)第八章假期 (7)第九章培训 (7)第十章安全 (8)第十一章辞退 (10)第十二章奖惩 (11)第一章总则第一条目的1.1为导购员提供有关人力资源的政策程序，了解应该遵守的规则。
商场将导购员规范、奖惩规定集一册，希望商场全体导购员认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证。
第二条商场信念2.1 忠诚敬业—导购员要视商场如家，将自己的前途与商场紧密联系在一起，全心全意的为商场的发展努力工作，积极主动的完成商场赋予的工作任务，为商场的发展尽自已的一份心力。
2.2 服务沟通—为顾客、厂商和同事提供最优质的服务既是我们的工作任务也是我们的工作目标，要通过有效的沟通获取顾客、厂商和同事间的信任、理解和合作。
2.3 务实创新—脚踏实地既是做人应该遵循的原则也是工作中应当追求的工作作风，在实事求是做好工作的基础上我们还要尽力寻求突破与创新，为商场注入新的活力，使商场能够得到持久快速的良性发展。
2.4 便捷高效—我们追求用最短的时间、最简单的工作程序和最低的成本完成最优质的工作，使顾客、厂商和同事共享完善的服务。
2.5 诚信尽责—我们全力创造“家居”良好的品牌信誉和长远的发展前景，这需要所有员工在工作中坚持原则，恪尽职守，将自己塑造成为有责任感的员工。
第二章录用第一条录用原则1.1 厂商、导购员双方通过双向选择自行决定是否确定劳动关系。
1.2 厂商、导购员双方若确定劳动关系，则有关用工合同、薪酬福利待遇等由双方自行协商确定。
1.3 厂商、导购员双方因劳动关系而产生的纠纷由双方自行协商解决。
1.4 家居商场不参与厂商、导购员双方劳动关系确立的全过程，亦不对厂商、导购员双方产生的劳动纠纷负责。
1.5 导购员人事关系隶属聘用厂商，商场运营部负责审核并办理上岗登记备案有关手续。
最新导购员培训手册新
导购员培训手册新溢爱健康家居生活馆导购员学习手册武汉溢爱环保设备技术有限公司目录一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知（二）导购员的服务意识（三）导购员的工作职责二、导购员素质培养（一）导购员应具备的基本素质（二）导购员形象及言语规范三、导购员销售技能训练（一）导购技巧的MONEY法则：（二）一般推荐技法四、净水家电专业知识集锦（一）导购员需掌握的专业知识（二）导购员常见问题解答一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。
消费者进入店内往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
1、形象代言人导购员与顾客零距离的沟通，其一言一行，一举一动在展现自我形象的同时也在展现着企业的形象。
所以导购员必须时刻规范自己的服装穿着，言行举止，要时刻想着自己所担当的角色。
2、沟通的桥梁导购员要对自己所导购的产品的功能、特点、价值非常熟悉，并能将产品所给予客户的价值用通俗、形象、生动的语言呈献在顾客面前。
让顾客能对产品的价值有充分的认识并能够产生共鸣。
导购员在自己深入了解产品的核心价值及独特魅力情况下，才能准确无误、生动形象地传达给顾客。
3、顾客的顾问导购员就是引导、帮助顾客购买物品的角色，像顾客的朋友一样。
所以导购员必须像个行业专家一样给顾客提供购物咨询服务。
这就要求导购员对自己所导购的产品必须非常专业，同时要能传达给顾客一种诚恳、亲切的信赖的感觉。
在言谈中传达给顾客这种产品非常有价值，能充分满足顾客的需要，能给客户带来利益。
让顾客感觉你不是向他推销产品，而是帮他选择最适合他的产品。
4、服务大使要用有声的服务语言向顾客介绍产品的价值，帮顾客选择。
要用无声的服务行动让顾客感受你无微不至的关心，通过服务让顾客在轻松、愉快的心情下购买他想要的产品。
服务是产品的一部分，服务是产品的一件外衣。
产品的美与价值大部分要通过服务来展现。
导购员手册
导购员手册第一章导购服务意识一、导购的重要性导购在产品的推广和品牌的发展占据着重要的作用，而给顾客直接印象的也是导购，导购员的形象不仅代表着个人的精神面貌，更重要的是代表着品牌、公司形象。
二、导购服务意识如今的顾客选择到商场购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加值，即“服务”。
1、正视导购员的工作。
（1）导购的工作是神圣的。
销售师代表着企业、品牌的形象，是企业与顾客之间的桥梁，将不会说话的商品赋予了灵魂，销售师的工作是神圣而不可替代的。
（2）我们要成为优秀的销售师。
我们要树立成为优秀卓越销售师的目标。
拒绝平庸，坚持学习，不断扩大知识面，只有这样，才能有效的与顾客沟通，达到有效销售的目的。
2、作为销售师员应具备的基本素质（1）公关素质接待顾客时礼貌谦恭，观察顾客意向时细致，促销产品时把握分寸，耐心周到。
若有大型的促销活动或户外活动，应主动配合、积极学习。
加强语言组织能力及应变能力的锻炼，以适应工作改进的需要和社会发展的需要。
（2）专业素质A、善于思考：了解产品知识并能灵活运用，熟悉市场行情，对顾客的问题对答如流、有依有据，给人以“专家”的感觉。
B、积极主动相迎：主动与顾客交流，向顾客宣传产品和企业形象，提升品牌知名度。
C、团结协作：以“团队”为核心，确定自己的角色，配合团队的统一步伐。
（3）气质修养你必须把自己培养成为一个形象好、气质佳、有活力、敬业又专业的优秀销售师。
3、“三大服务”同等重要作为销售师，一定要做好售前、售中、售后等三项服务：（1）售前服务：指销售师员在出售产品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。
这些是销售的必备工作。
（2）售中服务：指在销售过程中所进行的全部服务工作。
应该作到：主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
导购营业员工作手册
目录第一章总则 (3)第二章人事管理制度 (3)第三章休假制度 (6)第四章薪资福利制度 (9)第五章岗位职责 (9)第六章奖惩制度 (11)第七章附则 (13)第一章总则第一条为保证公司正常生产经营，切实履行劳动合同，维护全体营业员的合法权益，根据国家相关法律，制定本手册。
第二条本手册内容中称为公司营业员者为与本公司及关联公司（盛鑫、崇鑫等）建立劳动关系的编制内营业员。
第三条公司业务部门作为营业员的直接管理部门，可根据需要制订相关的管理细则，但需经公司批准并至管理部备案后方可实施。
第四条本手册及公司其他管理制度通过民主程序制定，作为公司营业员，有权利及义务阅读、理解、提出建议并遵守其中的相关条款。
第五条业务部门负责依此管理，管理部负责修正及监管。
第六条本手册限公司内部使用，不得外传。
第二章人事管理制度第一条招聘一、招聘原则：公开、公平、竞争、适用1、公开：招聘政策、条件、对象公开，招聘时间、地点、方式公开；用人部门、职位、任职资格、招聘指标公开，考查、录用结果公开；2、公平：机会均等、公正严明，考查方式、方法科学合理；3、竞争：公平竞争、择优录用；4、适用：按岗配人、以职聘人。
二、招聘方式内部招聘与外部招聘相结合的方式，公司鼓励员工为公司举荐人才。
第二条培训培训方式：新员工入职培训+在职培训（销售技能培训、陈列培训等等）第三条入职一、入职办理：管理部人事课负责为新入职员工办理所有入职手续。
入职资料没有交齐员工，需在5个工作日内（原3周）把所缺资料交于公司。
否则视同所填“员工履历表“虚假，公司有权与其解除劳动合同，或不予缴纳保险。
（不合法律，建议去掉）二、注意事项1、公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。
请务必保证所提供的个人资料的真实性。
如有虚假，一经发现，公司将依法立即与员工终止劳动合同，并依法不给予任何经济补偿。
2、当员工的个人信息有更改或变动时，必须于信息变更后（三个工作日内）向人事课申报，以确保与个人有关的各项权益。
导购员工作手册
导购员工作手册第一部分企业理念企业精神努力超越追求极致企业宗旨为员工谋幸福为社会献力量核心价值观创造最大价值，成就美好人生战略目标打造百成汇金字招牌工作目标创超越服务做适优商品建有机管理造和协团队工作方针严谨认真忠诚敬业勤奋努力日事日结座右铭把简单的事情天天做好将愉快的心情处处撒播服务理念要想在事业上有成就，只须符合顾客的期望；但要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望管理理念用钢铁般的纪律治理企业以慈母般的关怀善待员工经营理念以诚信为本，切实维护所有相关者的利益。
（最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。
）第二部分导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：店长三、本职工作：为顾客提供满意的服务四、工作职责：1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。
严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选到合适商品。
3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知店长，以期不断改进柜组工作。
4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作；认真完成上级交付的任务。
5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互励共勉。
第三部分规章制度第一章、纪律1、按时上下班，迟到一次，交培训费5元，迟到20分钟以后，交培训费10元，迟到1小事交培训费15元，未到下班时间早退、更衣交培训费5元，未按规定时间进餐者交培训费5元。
接班人员未到时不准离岗，交班时做好交班手续，如出现空岗，交培训费10元。
喝水、去洗手间不准结伴，上岗人员不能少于在岗人员的2/3 ，在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开，回来须消假，离岗不准超过10分钟，违者交培训费5元。
2、无人倒班吃饭必须找人替补，如出现空岗现象，按空岗处理。
3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报，违者每人每次交培训费5元。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、 导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、 导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、 导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、 导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃 零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、 导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻 保持整齐，清洁美观；6、 导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、 导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、 导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难 营业员的顾客，可报告主管解决；9、 导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物 品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二: 导购员的岗位职责1、 以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的 销售水平。
2、 清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客 光临。
3、 检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、 整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、 及时更换pop ,及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、 挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列 整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、 层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整 理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、 认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司 精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确， 月底与仓库一起做好盘存工作。
导购员手册
导购员手册导购的基本概念和作用什么是导购？导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。
导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识和自身的热情、真诚和亲和力；并运用适当的导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使顾客决定购买商品。
导购是门艺术也是门学问，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。
导购的工作主要就是用专业的产品知识和自身的热情及真诚的态度吸引并打动顾客，利用技巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的真正障碍点，再利用专业的产品知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑，为顾客消费找理由。
因为每个人购买某种商品都有自己购买的理由，都有一个自己说服自己的过程，我们的导购员就是为顾客找理由，攻克购买的障碍点，最终让顾客产生购买行为。
总体来说，专卖店导购员应围绕以下目标来开展导购工作；◎带领顾客了解产品；◎帮助顾客选配品种；◎为顾客核算成本；◎令顾客满意称心；◎让顾客消费明明白白导购人员工作细则第1节导购人员基本素质要求导购人员是公司直接面对市场，面对消费者最前沿的人员，处处代表着品牌的形象，可以说是品牌的形象使者，导购人员的素质、能力高低直接决定专卖店效益的好坏。
因此，对导购人员有以下要求：一、基本素质要求1、文化修养要求：导购人员要求高中以上学历，有一定的文化知识素养。
2、敬业爱岗的要求：导购人员必须具备很强的事业心，对涂料销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。
3、口才及语言表达能力的要求：导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。
4、专业知识的要求：导购人员必须有丰富的专业知识，了解产品的性能，懂得使用方法，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。
二、心态的要求：1、积极的心态（对比消极的心态）2、归零的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高）3、长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇）4、感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）三、心理素质要求：热情——成交的秘诀自信——会使人充满魅力（有时甚至是一种盲目的自信）勇气——成功人的利剑耐心——等来的希望恒心——换来的是成功第2节导购员服务用语的规范和礼仪要求一、规范语言（说的艺术，智慧的体现）语言是传播信息的工具，是一门艺术，因此具有亲和力的语言对顾客消费心理的推动力是很大的。
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导购员手册00001商场及商店导购员手册日工作流程1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。
2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。
3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。
4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。
5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。
6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。
店长岗位职责1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。
2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。
负责店与店之间的调货和顾客的退换货。
3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。
4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。
5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。
6、了解情况，分析销售存在的问题。
7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。
8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。
2、负责顾客的迎送和商品销售工作。
3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。
4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。
5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。
6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。
7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。
8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。
服饰店服务的原则1、微笑、速度、诚意原则●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。
微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。
在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。
从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。
●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。
顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。
在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
●诚意原则：诚意是互相沟通的基础。
当顾客感受到导购员发自内心的诚意时，就会对导购员产生信任，从而成为忠诚顾客。
2、一视同仁原则对顾客必须一视同仁，不能因为顾客的年龄、职业、外表、穿着、购买能力的不同而对顾客有冷有热。
特别是不能因为顾客没有购买商品而有不悦的表情或中断服务。
必须做到买与不买一个样，自己喜欢与不喜欢的人一个样，忙与不忙一个样。
3、顾问式销售原则一位具有专业素质的导购员就象顾客的服饰顾问，一位受过良好训练的导购员不仅是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的技能。
顾客在选购商品时，会对商品的品牌、面料、式样、穿着场合、个性等进行综合考虑，导购员主是顾客服饰搭配与选购的咨询专家，因此，导购员要掌握服饰搭配穿着艺术、保养与保管方式以及面料、色系、款式、工艺等方面的知识。
导购员仪表姿态导购员保持整洁的仪表要做到以下三个重点方面：1、仪表仪容整洁：做到勤梳头、勤洗手、勤剪指甲，保持脸部干净。
●男性：胡须刮净；衬衣、外衣领口保持平整干净；衬衣不放在裤外；皮鞋要保持光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁整齐，发不过耳；耳、口、鼻、颈要清洁。
●女性：不涂浓香水；不戴夸张首饰；工作服平整干净，领结系好；头发干净长发束好，不梳怪发型，不染发浓妆上岗；耳、口、鼻、颈要清洁。
2、穿着素雅得体：导购员必须按要求穿统一服装、左胸佩戴工作牌。
3、表情姿态自然：●表情：要微笑、自然、热情，接待顾客要笑脸相迎，点头行礼，亲切问候。
●站姿：迎宾时，抬头挺胸，脚尖分开30度，合上膝盖，双手交叉放于腹前，一人站中间，两人站两边，三人站成一条直线。
男左手在外，右手在内；女右手在外，左手在内。
柜台站姿可站在距柜台一拳，自然站立，两手交叉轻放柜台。
●柜台禁忌：1、对顾客横眉冷对、口吻粗暴、爱理不理、以貌取人。
2、不准在岗位上吃零食、吸烟、听歌、打电话、看书报。
3、不准吃有异味的食物或酒后上岗。
4、不准在岗位上抻懒腰、打嗑睡。
5、不准串厅与其他营业员打打闹闹或隔道闲谈。
6、不准在岗位上照镜子、化妆、剪指甲、抱膀。
7、不准私下议论顾客，对顾客品头论足。
8、不可因顾客反复挑选、更换或未买而有厌烦之色。
9、在营业时间的最后半小时，不可着急结账而怠慢顾客。
导购员应必备的知识一个导购员必须了解下面关于商品知识：1、商品的名称、商标、产地。
2、商品的单价、规格、性能、生产日期、保持期。
3、商品的原料、成份、工艺流程、使用方法、保养方法。
4、商品的售后服务承诺。
导购员服务用语规范服务用语的好坏直接影响顾客的购买欲望。
在帮助顾客挑选商品时要有耐心，帮助顾客确立购买信心；成交时要帮助顾客包好商品，并双手交给顾客。
有效的服务用语规范是：1、礼仪用语：早上好！您好、欢迎光临；好的、请稍等；对不起、让您久等了；请您拿好；再见、欢迎下次光临等。
2、帮助顾客挑选时：您想看看这个吗、我给您拿；您仔细看，不合适我再给您拿；您真会挑选商品，拿回去您的太太准满意；这是刚到的款式、您看看吧、不买也没关系；您试一试吧、或许会合您的心意；这件款式是新上市的、很受欢迎；3、成交时：请稍候、我帮您包好；这是您的东西、请拿好；请您保存好信誉卡；如若不合适，请保存好，只要不污损，可以调换。
4、处理投诉时：●处理投诉原则：1、正确对待：以保障双方利益的心态，不推诿、不搪塞。
2、尊重顾客：对顾客意见表示同感，仔细聆听，让顾客心情平静，怒气渐消，并表示道欠。
3、把握问题核心：无论商品出现的问题是否是质量问题，都要给顾客一个合理的或有建设性的解释。
4、提出解决方案：提出一个双方都能接受的平等的解决问题的方案，切忌强行让顾客接受。
5、妥善处理：在提出解决方案后，要及时处理，切忌拖延。
●处理投诉语言规范：1、好、我帮您换一下、您看换哪一个好呢？2、没关系、我帮您换一下。
3、请原谅，按规定这是不能退换的。
4、对不起，您这商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
5、对不起，由于我们疏忽给您添麻烦了。
6、这双鞋已经超过了保退保换期，按规定只能给您维修，请原谅。
7、先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？●顾客要求退换商品时禁用的语言：1、买的时候干嘛了，挑了半天又来退2、你刚买走。
怎么又来换？3、买的时候为什么不想清楚？4、不是我卖的，谁卖的你找谁。
5、我解决不了，愿意找谁找谁去。
6、不能换，这是规矩。
7、不能退。
8、只能换，不能退。
9、你怎么一点主见也没有，又不是小孩。
商品质量、物价计量相关知识1、检查商品或其外包装标识。
商品标识根据《质量法》第二十七条规定：●有产品质量检验合格证明。
●有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。
●根据产品特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量，用中文相应予以标明。
●服装标识：（1）、有中文标准厂名、厂址（2）、产品名称（3）、纤维含量（4）、标准编号（5）、洗涤方法（6）、规格型号（7）、合格证（8）、质量等级●化妆品类：经营外埠化妆品，必须办理《黑龙江省化妆品、保健品销售审核证明》。
进口化妆品：外包装上必须有中文标识和进口化妆品批号、商检手续、国家卫生部批准文号。
2、商品明码标价：是指经营者收购销售商品和提供服务按照规定的内容公开标示商品价格、服务价格等有关情况的行为。
●明码标价应做到真实准确、项目齐全、字迹工整、货签对位、标示醒目，不准出现与现实不符的虚假成份或缺项、错项或错别字。
价格变动应当及时调整。
价格签分商品价格签、多用价格签和降价价格签。
参考资料《禁止价格欺诈行为的规定》《关于商品和服务实行明码标价的规定》。
3、品牌引进招商审核必备手续：（1）生产厂商营业执照（2）生产厂商税务登记证（国地税）（3）经销商营业执照（4）经销商税务登记证（国地税）（5）厂商代码证（6）商标注册证（7）进口商品完税证明、检验检疫证明、海关报关单（8）服务针织类甲醛含量检验报告（9）真皮皮鞋检验证明（10）专利证书（11）商品质量检验报告（12）代理许可证（或授权委托书、合同）（13）特许经营合同（13）装修效果图4、《消费者权益保护法》、售后服务、卖场管理、商品陈列等相关知识：●消费者九项权利：安全权：是指消费者在购买、使用商品或接受时享有人身财产安全不受损害的权利。
知情权：消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利。
选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利。
公平交易权：是指交易双方在交易中均可获得相当利益的交易。
求偿权：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身财产损害的享有依法获得赔偿的权利。
获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
尊重权：消费者在购买使用商品或接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
结社权：是指消费者依法享有的依照我国有关法规的规定，按照法定程序成立社会团体，以维护自身合法权益的权利。
监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
5、售后服务退换货：顾客要求退换货时应出示信誉发票→查看商品是否保持原样→判断商品是否在“三包”期内，按国家规定决定退换或修理→导购员与顾客协商解决→协商不成由商管员协调解决→协调不成由消协解决→法院裁决6、卖场管理：实行《业户管理百分考核办法》商品陈列原则1、商品陈列的“十一条原则”：整洁原则、丰满原则、美观原则、醒目原则、方便顾客原则、分类原则、季节原则、稳固性原则、经济性原则、定位性原则、标识清楚原则。
2、商品陈列要点：A、显眼B、易选择、易拿取C、提高商品活力D、提高商品价值和档次E、引人注目3、POP广告陈列要点：A、应放在明显的位置B、不能遮挡商品陈列C、陈旧、破损或过季的要及时更换。
“四防”安全管理1、消防工作重要性：国家消防法规规定，商场是消防安全的重点部位。
业户和导购员必须熟知公司消防工作是一切工作的首位的精神。
尤其是地下商业街消防安全工作更是所有工作的重中之重。
企业的经营管理要想顺利进行，安全工作是重要保障。
一切工作安全第一，安全工作防火第一。
“四防”安全工作包括：防火、防盗、防抢、防骗。
2、消防安全工作原则：谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁抓都不越位。
●消防设施简介：做为申太的业户必须熟悉商业街整个消防系统和设施的位置、布局情况，以便应急和做好消防安全工作。
主要设施有：报警系统：报警按钮、报警电话、感烟探头、消控中心等。
喷淋系统：喷淋头、喷淋主泵等。
消火栓系统：消火栓、消防蓄水池、消防主泵、高位水箱等。
防排烟系统：排烟机、排烟口等。
疏散指示标识、各种应急照明。
附属应急设施：防火卷帘、防火门、疏散通道等。