中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细
中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
客户经理岗位技能认证说明.pptx
岗位技能认证考核方式
• 笔试包括基础知识和 岗位技能相关知识。
• 集团统一试卷
笔试和面试 相结合
• 面试包括岗位技能有 关内容。
• 二级以下由各省公司 集中面试
• 一级由集团面试或省 公司专项考评小组
（注明）
根据不同等级的认证考核，成绩达60分以上者为合格。
注明：一级面试由面试成绩与年度业绩考核组成，面试以模拟实战+营销实战成绩汇总，60分 以上为合格；年度业绩考核良好以上者为合格。
新教材内容
第一节 OKCT竞争营销四步法 3.1.1 OKCT竞争营销基础 3.1.2 OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.1.3 建立持久竞争优势的方法 第二节 招投标技巧（新增） 3.2.1招投标技巧（新增） 第三节 谈判技巧 第四节 演示技巧 3.4.1演示概述 3.4.2销售演示的基本原则 3.4.3演示技巧
1、拜访客户规范
无
2、回复客户要求规范
3、日常工作规范
4、招投标工作规范
5、资料管理及使用规范
6、与竞争对手接触的原则
7、行为礼仪规范
修改说明
• 本章节为新增章节，旨在明确客户经理的岗位职责与规范，参考文件包括
2009年339号《聚焦政企客户人力资源管理创新推广意见》等，依据其中相关规 定进行内容修订与调整。
1、关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2、关系营销各实施方法的实施要点 第四节 品牌营销
1、品牌释义 2、品牌定位 3、商务领航客户品牌营销的要求
第一节 客户关系管理
1、 客户关系管理的概念和意义 2、 CRM系统的五大功能与主要信息 3、 客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 提高客户满意度
1、 客户满意与客户满意度的概念 2、 中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3、 提高客户满意度的方法 第三节 关系营销
中国电信VIP客户服务经理岗位技能
中国电信VIP客户服务经理岗位技能VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2020年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特点 (1)6. 差不多文化程度 (1)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (2)8.1 适用对象 (2)8.2 申报条件 (2)二、差不多要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业差不多知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、外呼、上门拜望及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户中意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
电信客户经理岗位技能认证大纲-一级
培训大纲（客户经理一级）基础篇第1章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.熟悉中国通信行业的改革重组3.了解现代信息技术发展的趋势第三节电信监管体系1.熟悉电信监管的概念2.熟悉电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.熟悉中国移动通信集团公司2.熟悉中国联合通信有限公司3.了解境外主要电信运营商介绍第2章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.掌握企业概况2.掌握企业荣誉第二节中国电信企业文化1.掌握中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.掌握企业战略转型的内涵与目标2.掌握企业战略转型的三大重点举措3.掌握精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1.掌握客户战略分群优化2.掌握客户信用管理3.掌握客户积分回馈计划4.掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式第五节客户统一视图1.掌握客户统一视图的基本概念2.掌握客户统一视图信息分类3.掌握客户的认证管理第六节渠道体系1.掌握渠道体系结构2.掌握渠道定位第七节客户服务掌握客户服务的标准第3章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构掌握以客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.掌握品牌名称及标识2.掌握品牌愿景3.掌握品牌形象元素4.掌握品牌口号第三节客户品牌1.掌握商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.掌握天翼2.掌握号码百事通3.熟悉ChinaNet4.熟悉互联星空第4章法律规章制度第一节合同法1.掌握合同法的意义2.掌握合同的相关知识3.掌握合同法的相关规定第二节消费者权益保护法1.掌握消费者权益保护法的意义2.掌握消费者权益保护法的相关规定第三节招标投标法1.掌握招标投标法的意义2.掌握招标投标法的相关规定第四节电信条例1.熟悉电信条例的意义2.熟悉电信条例的相关规定第五节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的意义2.熟悉电信服务规范的相关内容第六节互联网信息服务管理办法1.掌握互联网信息服务管理办法的意义2.掌握互联网信息服务管理办法的相关规定第七节企业安全保密相关规章制度掌握企业安全保密相关规章制度第5章职业规范知识第一节通信行业职业守则掌握通信行业职业守则第二节中国电信员工职业操守掌握中国电信员工职业操守第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能1.掌握积极主动的职业心态与意识2.掌握规范标准的工作习惯3.掌握娴熟恰当的沟通技巧4.掌握合适合宜的社交礼仪第6章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.熟练掌握管理的定义2.熟练掌握管理的职能3.熟练掌握管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.熟练掌握项目的定义和属性2.熟练掌握项目管理的内容第7章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.熟练掌握市场的概念及相关内容2.熟练掌握市场营销的概念3.熟练掌握营销观念的发展历程第二节营销环境分析1.熟练掌握营销环境分析的目的和内容2.熟练掌握宏观环境分析3.熟练掌握微观环境分析第三节组织消费者行为分析1.熟练掌握组织消费者的分类及特点2.熟练掌握组织购买决策的过程3.熟练掌握组织购买的类型4.熟练掌握影响组织购买行为的因素分析第四节市场调研1.熟练掌握市场调研的概念2.熟练掌握市场调研的流程第五节营销战略1.熟练掌握营销战略概念2.熟练掌握市场细分3.熟练掌握选择目标市场4.熟练掌握市场定位第六节市场营销策略1.熟练掌握市场营销策略概述2.熟练掌握产品策略3.熟练掌握促销策略4.熟练掌握渠道策略5.熟练掌握价格策略6.熟练掌握市场营销策略的演进第七节服务营销基础知识1.熟练掌握服务的概念与特性2.熟练掌握服务营销的特点3.熟练掌握服务质量管理第八节关系营销、品牌营销与战略合作1.熟练掌握关系营销2.熟练掌握品牌营销3.熟练掌握战略合作第8章政企客户营销服务策略第一节总体思路.掌握政企客户营销服务总体思路第二节体系架构.掌握政企客户营销服务体系架构第三节政企客户分类掌握政企客户分类第四节营销策略1.掌握营销组织策略2.掌握品牌营销3.掌握商机管理第五节服务策略1.掌握服务准则2.掌握规范化服务3.掌握一站式服务4.掌握优质保障服务5.掌握差异化、定制化服务第六节专业化支撑体系建设1.掌握专业化整体解决方案支撑体系2.掌握商务领航产品及行业应用开发体系3.掌握IT支撑系统产品与解决方案篇第1章电信网络技术第一节 通信网基本知识1.掌握通信网的概念2.掌握通信网的拓扑结构3.掌握电信网的组成第二节 电信业务网知识1.掌握固定电话网2.掌握基础数据网3.掌握互联网4.掌握软交换网5.掌握移动通信网6.了解卫星通信第三节 电信承载网基础1.掌握接入技术2.掌握传输技术第四节 电信支撑网知识1.熟悉公共信道信令网相关知识2.了解同步网相关知识3.熟悉网管网相关知识第五节 通信相关技术1.了解IPV6、流媒体技术2.了解物联网、M2M、传感器网络概念3.了解智能终端及操作系统相关知识4.了解云计算技术5.了解移动中间件技术6.了解VPN技术7.了解定位技术：GPS、GPSONE第2章企业网技术第一节 局域网相关技术1.熟悉局域网概念和特点2.熟悉局域网拓扑结构，3.了解局域网工作模式4.了解局域网传输介质5.了解局域网标准和模型6.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.熟悉广域网概念2.熟悉路由器及路由协议3.熟悉NAT地址转换4.熟悉IP 地址规划5.熟悉IP地址划分第三节 企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.熟悉建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.熟悉建立企业网络安全保障技术体系框架3.了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.熟悉网络管理的基本功能2.熟悉网络管理模型第七节 企业IT服务管理1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架2.熟悉基于ITIL的IT服务管理实现第3章电信基本产品/业务知识第一节 接入类1.熟悉N-ISDN（一线通）、小灵通、e通VPN、固定电话、用户交换机、长途电话业务；2.熟悉汇线通(CENTEX)、超级汇线通(WAC)、市内用户中继线业务3.熟悉定制网关服务、网络快车(ADSL) 、光纤接入、LAN宽带通、天翼宽带业务4.熟悉无线VPDN业务5.熟悉DDN电路、帧中继、ATM电路业务6.熟悉数字电路业务、IP虚拟专网、MSTP业务7.熟悉通信光纤出租、通信管道出租、波长出租业务8.了解同步时钟端口出租等设备出租业务第二节 功能应用类1.掌握800电话业务、4008电话业务、12/95/96专线业务2.熟悉天翼对讲（语音）、加密通信和商务彩铃业务3.熟悉会易通、行业短信业务4.熟悉总机服务5.熟悉新视通业务6.熟悉IPTV业务第三节 IDC及外包服务类1.熟悉互联网数据中心业务和DDOS攻击防护服务2.熟悉网管专家服务、安全专家服务3.熟悉网络及IT外包服务、外包呼叫中心服务、灾难备份服务第四节 号码百事通1.了解号码百事通业务定义，业务组成，以及中国电信推出号码百事通业务的意义2.了解号码百事通主要业务类型和3.了解号码百事通产品营销买点第4章行业应用1.了解行业应用产品的定义、功能、卖点和系统架构，以及相关的开通受理条件和资费构成2.熟悉数码e房、数字城管、公交e通（公交调度）行业应用产品3.掌握天翼黑莓、行业定位、协同通信、全球眼、综合办公、在线培训、校企翼机通、定位调度、政府应急管理、电能信息采集、党政值班调度应用、数字医院、销售管家、物流e通、环保e通、工商e通、警务e通、保险e通等其他行业应用产品第5章行业解决方案熟悉十大行业解决方案中所涉及行业的基本情况和需求，了解相关行业的解决方案视图，清楚相关行业具体应用成熟的产品以及解决方案客户经理岗位技能篇第1章客户经理的工作职责和规范第一节客户经理的工作内容掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作第二节客户经理的工作规范掌握拜访客户规范、回复客户要求规范、日常工作规范、招投标工作规范、资料管理及使用规范、与竞争对手接触的原则、行为礼仪规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。
客户服务经理岗位技能认证标准
客户服务经理岗位技能认证标准1. 岗位概述客户服务经理是负责管理和指导客户服务团队的岗位，其职责包括确保客户的满意度、维护客户关系、处理客户投诉等。
客户服务经理需要具备一定的技能和能力，以确保客户服务工作的顺利进行。
2. 技能认证标准2.1 专业知识客户服务经理需要具备一定的专业知识，了解客户服务的基本原理和流程，并能够根据业务需求制定和优化客户服务方案。
他们还需要了解相关法规和政策，以确保客户服务的合规性。
2.2 沟通能力沟通能力是客户服务经理必备的技能之一。
他们需要能够与客户进行清晰、准确的沟通，理解客户的需求并及时做出回应。
他们还需能够与团队成员和其他部门进行有效的沟通和协作，以提供更好的客户服务。
2.3 领导能力作为客户服务团队的负责人，客户服务经理需要具备一定的领导能力。
他们需要能够有效地管理团队，分配和调配资源，并指导团队成员的工作。
他们还需要能够激励团队成员，提升团队的工作效率和质量。
2.4 解决问题能力客户服务经理需要能够独立分析和解决问题，包括客户投诉和纠纷等。
他们需要善于分析问题的根本原因，并制定相应的解决方案。
他们还需能够处理紧急情况，并在压力下保持冷静和应对。
2.5 客户关系管理能力客户服务经理需要具备良好的客户关系管理能力，包括建立和维护良好的客户关系、进行客户满意度调查和分析等。
他们需要能够建立长期的客户关系，确保客户的忠诚度和满意度。
2.6 团队管理能力客户服务经理需要具备一定的团队管理能力，包括招聘和培训团队成员、设定和监控团队的目标等。
他们需要能够有效地调动团队成员的积极性和工作动力，提高团队的整体协作和绩效。
3. 技能认证流程3.1 申请资格参加客户服务经理岗位技能认证的申请者需要具备相关工作经验和教育背景，并通过相关考试或培训获得相应的知识和技能。
3.2 考试内容客户服务经理岗位技能认证的考试内容包括专业知识、沟通能力、领导能力、解决问题能力、客户关系管理能力和团队管理能力等方面的内容。
中国电信网优技术岗位技能认证相关要求
中国电信网优技术岗位技能认证相关要求中国电信集团公司无线网络优化中心2010年4月一、认证总体思路网优技术岗位技能认证是由集团公司人力资源部组织，集团网优中心配合实施的岗位认证重点工作。
各省网优中心应根据本要求对网优员工进行针对性的培训并积极配合认证工作，同时，协助集团公司将认证工作制度化，形成长效机制，保证各岗位的网优人员具备相应的网优技能，形成网优人员上升通道，建设阶梯形网优人才队伍。
本要求适用于省、市各级网优部门和全体员工。
二、面向对象本要求所涉及的技能认证包括无线网现场优化岗、无线网常规分析优化岗、无线网系统分析优化岗三个技术岗位认证。
原则上，从事以上三个网优技术岗位工作的员工均须参加集团统一组织的技能认证。
无线网优化管理岗员工以及其他相关岗位员工也可报名参加。
技能认证等级由高到低共分一至五级，网优技术岗位与认证等级要求对应关系如下：三、认证组织所有级别的认证均分为理论和实际操作两项子认证环节。
理论认证由集团统一出题，依托网上大学对所有报考员工进行统一认证。
集团确定通过标准。
实际操作认证由集团划定考察范围，各省公司自行组织。
网优技能认证将逐渐形成长效机制，使认证工作制度化。
从2010年开始，原则上集团公司每年统一组织一次岗位认证。
四、集团、省两级认证衔接办法所有网优技术岗位员工应参加集团统一岗位认证。
自2008年10月至2010年5月，已通过省公司组织的系统性网优技能认证的员工，均视为具备集团五级资格，有效期2年。
通过省公司四级以上（含四级）网优技能认证的员工可直接参加集团四级、三级认证。
五、报名要求原则上所有未参加过集团统一网优技术岗位技能认证的员工均应从第五级起开始报名、认证。
同时，从客观公正评估人员技能水平和减轻认证工作压力的角度出发，允许具有跨级认证资格的人员，参加跨级认证。
跨级认证资格的评定标准如下：六、认证有效期所有级别认证的有效期均为2年。
理论和实操两项子认证均在有效期（2年）内的，获得相应的级别资格。
客户服务任职资格等级标准(经理岗)
客户服务任职资格等级标准(经理岗)
本文记录了客户服务经理岗位的任职资格等级标准。
这些标准旨在确保经理岗位的候选人具备必要的技能和经验，以成功管理和提供高质量的客户服务。
以下是对客户服务经理岗位的资格要求的概述：
学历要求
- 本科学历或同等学历
- 优秀的沟通能力，包括口头和书面表达能力
- 出色的组织和协调能力
- 熟练掌握计算机技能，包括常用的办公软件和客户关系管理系统
工作经验
- 至少3年以上的客户服务经验，具备在团队环境中管理和指导下属的经验
- 具备在高压环境中优先处理客户投诉和疑问的能力
- 有需求分析和解决问题的能力，能够提供切实可行的解决方案
技能要求
- 具备卓越的客户服务技巧，能够理解客户需求并提供专业服
务
- 出色的人际交往和团队合作能力
- 能够有效地处理冲突和紧急情况
- 熟练运用客户关系管理工具和技术，以提高客户服务效率和
满意度
领导能力
- 能够管理和培养团队，确保工作任务的完成和目标的实现
- 具备有效的决策能力和问题解决能力
- 能够分配资源和协调工作流程，以提供卓越的客户服务
请注意，这些资格标准仅供参考，具体要求可能因组织和岗位
的不同而有所不同。
组织可以根据自身需要和特定情况，对这些标
准进行进一步的调整和补充。
以上是关于客户服务经理岗位的资格要求的简要概述，请参考。
2017年中国电信客户工程师技能认证标准
中国电信客户服务支撑/客户工程师 技能认证标准
中国电信集团公司网络运行维护事业部编印 二零一六年四月
中国电信客户服务支撑................................................................................................................................................. 1 1. 职业名称......................................................................................................................................................1 2. 职业定义......................................................................................................................................................1 3. 职业等级......................................................................................................................................................1 4. 职业环境条件..............................................................................................................................................1 5. 职业能力特征..............................................................................................................................................1 6. 基本文化程度..............................................................................................................................................1 7. 培训要求......................................................................................................................................................2 7.1 培训期限 .............................................................................................................................................2 7.2 培训教师 .............................................................................................................................................2 7.3 培训场地设备......................................................................................................................................2 8. 鉴定要求......................................................................................................................................................2 8.1 适用对象 .............................................................................................................................................2 8.2 申报条件 .............................................................................................................................................2 8.3 鉴定方式 .............................................................................................................................................3 8.4 考评人员与考生配比..........................................................................................................................3 8.5 鉴定时间 .............................................................................................................................................3 8.6 鉴定场所设备......................................................................................................................................4
{售后服务}中国电信客户服务经理岗位技能精编
{售后服务}中国电信客户服务经理岗位技能VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况11. 职业名称12. 职业定义13. 职业等级14. 职业环境条件15. 职业能力特征16. 基本文化程度17. 培训要求27.1 培训期限27.2 培训教师27.3 培训场地设备28. 鉴定要求28.1 适用对象28.2 申报条件2二、基本要求41.基础知识41.1电信基础知识41.2服务礼仪及行为规范42.专业知识42.1 专业基本知识42.2 重点业务知识52.3 服务营销知识53. 法律知识5三、工作要求61. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准62. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准93. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准114. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准14四、比重表171. 全国通用试卷知识比重171.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表181.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表211.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表231.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表26一、职业概况1.职业名称VIP客户服务经理2.职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3.职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4.职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
5.职业能力特征口齿清晰、普通话标准；具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；熟悉并灵活运用电信基础业务；具有一定的客户维系以及营销技巧；6.基本文化程度大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）7.培训要求7.1培训期限四级不少于30标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学时，一级不少于12标准学时。
中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇
中国电信客服知识管理岗位技能认证 标准教材——基础知识篇（试行版）中国电信集团公司客户服务部中国电信股份有限公司北京研究院 编印二零一三年八月2目 录第一部分 电信基础知识 (6)1 电信行业概况 (6)1.1 电信行业特点 (6)1.2 产品主要特征 (6)1.3 国内主要电信运营商概况 (7)2 中国电信企业概况 (8)2.1 中国电信集团公司概况 (8)2.2 中国电信企业发展历程 (8)2.3 中国电信企业战略转型 (9)3 中国电信企业文化 (10)4 企业使命 让客户尽情享受信息新生活 (10)4.1 战略目标 做世界级综合信息服务提供商 (10)4.2 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 (10)4.3 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 (10)4.4 服务理念 用户至上 用心服务 (11)4.5 企业行为准则 (11)4.6 员工行为准则 (11)4.7 企业形象口号 世界触手可及 (12)第二部分 法律、法规基本常识 (12)1 《中华人民共和国电信条例》主要内容 (12)2 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 (13)3 《中华人民共和国合同法》主要内容 (13)4 《中华人民共和国劳动法》主要内容 (13)第三部分 职业道德 (14)1 道德的特征及类型 (14)1.1 道德的概念 (14)1.2 道德的特征 (14)1.3 道德的类型 (14)2 道德的社会作用 (15)3 职业道德的概念与特点 (15)33.1 职业道德的概念 (15)3.2 职业道德的特点 (15)4 职业道德的社会作用 (15)5 客服知识管理岗位人员须具备的职业道德 (16)5.1 热爱本职工作，精通工作内容 (16)5.2 文明礼貌待客，热情周到服务 (16)5.3 遵守规章制度，维护企业声誉 (16)5.4 发扬团队精神，创造最大效益 (16)第四部分 电信业务知识 (16)1 融合套餐 (17)1.1 我的 e 家 (17)1.2 商务领航 (17)2 3G 无线宽带 (18)3 天翼移动业务 (18)4 固定电话 (19)5 宽带业务 (19)6 “云计算”业务 (19)7 “物联网”业务 (19)8 天翼 3G 重点增值业务 (20)8.1 189 邮箱 (20)8.2 天翼 live (20)8.3 天翼视讯 (20)8.4 天翼空间 (20)8.5 “爱音乐 i music” (20)8.6 “爱动漫” (20)8.7 “爱游戏” (21)8.8 天翼阅读 (21)8.9 翼支付 (21)8.10 协同通信 (21)9 天翼终端操作系统 (21)9.1 Android 系统 (21)9.2 iphone os 系统 (22)中国电信VIP 客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0 试行版）49.3 windows phone 系统 (22)10 工作相关操作系统 (23)11 中国电信掌上营业厅客户端 (23)12 中国电信号百业务 (24)13 FTTx 技术介绍 (24)5序 言《中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇》是在《中国电信客服知识管理 岗位技能认证标准》的基础上开发的，是各级公司客服知识管理培训及自学教材。
客户经理认证考试方法和标准 客户经理任职资格要求具有敬业精神创新.doc
客户经理认证考试方法和标准
客户经理任职资格要求具有敬业精神、创新能力、组织协调能力和市场分析能力，创造性开展工作，精通客户关系管理、市场营销等方面知识，熟悉电信业务；具有较强的市场、竞争及客户服务意识，丰富的客户关系、市场营销实践经验，良好的人际沟通能力，能独立协调、处理或解决在大客户市场营销中的问题并组织实施。
客户经理认证考试包括岗位基础知识考试和岗位操作技能考核两部分，依据相应岗位和等级，确定所占认证分值的比重。
总成绩在60分以上者，方为认证合格。
（1）岗位基础知识考试采用笔试形式，实行百分制，100 分为满分。
（2）岗位操作技能考核采用考场（现场）模拟实际操作的方式，即结合本地电信市场情况设计营销情景，要求客户经
理根据提供的相关内容，运用沟通技巧、销售技巧等技能
与客户进行有效的沟通，并能根据市场情况, 从客户的需
求出发向客户成功地推荐电信业务等。
例如：客户经理岗位技能基础知识认证标准如下。
客户经理岗位技能认证标准
岗位技能
中国电信主要业务的定义、功能、卖 点、适用对象/场景、系统架构、受理 渠道、资费构成、开通条件等
行业应用主要业务定义、功能、卖点、 适用对象/场景、系统架构、受理渠道、 资费构成、开通条件等；
1.各行业的行业背景、信息化现状与 发展趋势、总体解决方案框架； 2. 十大行业解决方案所包含的业务
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产品 与解 决方 案知 识
法律规 章制度
职业规 范
管理理 论
市场营 销基础 知识
政企客 户营销 服务策 略
电信网 络技术
1.了解电信条例的相关内容 2.了解电信服务规范的相关内容 3.了解合同法的相关内容 4.了解消费者权益保护法的相关内容 5.了解招标投标法的相关内容 6.了解互联网信息服务的相关管理办 法 7.熟悉安全保密企业相关规章制度
1.电信行业的特点；电信产品的特点 2.中国通信行业的发展概况 3.中国通信行业改革重组历程 4.电信监管的概念、机构和特征 5.国内电信运营商及国际主要电信运营商 简介
1.中国电信的基本状况 2.中国电信的企业使命、战略目标、服务 理念、核心价值观 3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举 措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相 关规定 4、客户战略分群优化、信用管理、积分管 理及俱乐部管理 5.客户统一视图的基本概念；信息分类（客 户核心视图、客户扩展视图、客户外围视 图）；客户的认证管理 6.渠道体系结构和渠道定位 7.客户服务：信息产业部《电信服务规范》； 集团公司服务标准；现阶段品牌客户差异 化服务内容
1.客户营销计划制定的步骤及内容 2.客户价值评估的意义与方法 3.客户规划六步分析法 4.商机挖掘：商机的定义及特征，产 生及获取渠道，商机挖掘技巧及评估
发展客 户
2018版 中国电信星级客户服务经理岗位技能认证实操大纲
中国电信星级客户服务经理
岗位技能认证实操考试大纲（2018版）
中国电信星级客户服务经理岗位技能认证分二、三、四级等三个等级，集团针对不同等级的实操认证内容要求如下：
一、星级客户服务经理岗位认证实操考试内容及要求
星级客户服务经理岗位认证实际操作考试内容包含：第一，星级客户服务经理对相关系统操作能力的考察；第二，需要与客户交流场景的模拟考察；第三，互联网方式客户接触能力的考察；第四，营销策划、脚本编写和数据分析等综合能力的考察。
（一）星级客户服务经理相关系统操作能力
考察星级客户服务经理对维挽相关系统操作的能力，主要测试其能否熟练使用维挽系统，是否熟悉系统各项功能，重点进行客户信息查询、客户服务任务查询、客户业务、回访资料录入、查看报表等，具体如下：
（二）需要与客户交流场景的模拟考察
（三）互联网服务能力的考察
（四）营销策划、脚本编写和数据分析等综合能力考察
二、实操考核各类考察场景分数比重：
附件：实操考试例题
附件
实操考试例题。
客户经理岗位技能认证说明
五岗：
本岗位专家 和高级专家，能 够负责整个政企 客户群体的销售、 市场营销或技术 支持工作
客户经理岗位技能认证说明
岗位技能认证考核方式
• 笔试包括基础知识和 岗位技能相关知识。
• 集团统一试卷
均采用百分制
笔试和面试 相结合
• 面试包括岗位技能有 关内容。
• 二级以下由各省公司 集中面试
• 一级由集团面试或省 公司专项考评小组
了解 了解 熟悉 了解 了解
了解 了解 熟悉 了解 熟悉
了解 了解 熟悉 了解 熟悉
1.中国电信的基本状况
了解 熟悉 熟悉
中 2、电信的企业使命、战略目标、服务理念、核心价值观
了解 熟悉 熟悉
国 电
3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内 涵和目标及绩效管理相关规定
了解
熟悉
熟悉
信 4、客户战略分群优化、信用管理、积分管理及俱乐部管理 了解 熟悉 熟悉
客户经理岗位技能认证说明
岗位技能认证等级
一级
四级
九岗、十岗： 本岗位入门
者和新手，能够 在指导下开展政 企客户销售、市 场营销或技术支 持工作
二级
三级
七岗、八岗： 本岗位熟练
者，能够独立开 展政企客户销售、 市场营销工作
六岗、六岗副：
本岗位领先 者，能够领导一 个团队对政企客 户进行销售、市 场营销工作
客户经理岗位技能认证说明
目录
1 岗位认证标准和要求 2 各章节修订说明 3 岗位认证考试要点 44 复习材料
客户经理岗位技能认证说明
考核要点
一级和二级认证
组织协调能力 团队管理能力 行业宏观知识
• 题型灵活，难度较大 • 考察对教材的理解及应用 • 产品解决方案 • 行业营销方案
中国电信岗位技能认证工作说明-文档资料-课件
资料介绍
试题 大纲 教材 标准
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
资料介绍
营销技能 篇
基础知识 篇
产品与解 决方案 篇（上）
产品与解 决方案 篇（下）
中 国 电 信 岗 位技能 认证工 作说明
精品jing
易水寒江雪敬奉
目录
背景与目标 岗位与认证 工作回顾 资料介绍
如何培训
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
背景与目标
背景——企业转型对人力资源的要求 世界级的现代综合信息服务提供商
岗位与认证
❖ 有利于转化提高实际工作中的经验和培训积累的经验，形成一个层次分 明，系统规范的完善的岗位技能认体系结构,逐渐成为提高员工队伍素 质的一条有效途径。
一级
五岗、六岗：本岗位专家和高级专家，能够负责整个 政企客户群体的销售、市场营销或技术支持工作
二级
七岗、八岗：本岗位领先者，能够领导一个团队对政 企客户进行销售、市场营销或技术支持工作
三级
九岗、十岗：本岗位熟练者，能够独立开展政企客户 销售、市场营销或技术支持工作
四级 十岗以下：本岗位入门者和新手，能够在指导下开展
政企客户销售、市场营销或技术支持工作
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
岗位与认证
❖ 通过对政企客户岗位进行专业细分,打通员工的职业发展通道,为各岗 位及时储备人才。
政企客户事业部
Government & Enterprise Cus训体系
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲第一篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。
政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。
在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。
属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。
四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。
了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。
第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。
第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。
第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。
企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。
第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。
中国电信渠道经理技能认证 五级 实操考试题目及评分标准
在一流动人口密集的大型小区周边，只有一家移动专营店，目前没有电信代理商。
你发现有一家主营手机销售及维修的店面，店内经营状况较好，客流量较高，具备我公司渠道代理商的条件。
问题1：前期我们会对该家主营手机销售及维修的店面进行哪些方面调研？问题2：如何引导该店面的老板加入电信，与电信进行合作？答题思路：问题1：共10分调研的内容包括：潜在合作商的资质、店面位置、营销面积、日常客流量、竞争对手情况、合作意愿等方面。
（每回答一点得2分）问题2:共10分（1）可以先以暗访模式了解该店的销售情况，对电信的终端销售是否有兴趣等问题。
3分（2）在情况了解后，需要突出与电信合作的利益，吸引店主对合作的兴趣。
3分（3）在激发兴趣的基础上，可以详细介绍合作流程及相关优惠政策。
2分（4）持续跟踪此店。
2分言之有理，酌情给分小李是一名渠道经理，在他的努力下，最近刚建好某一代理点，但是这个代理点老板向他反映赚不到钱。
如果你是小李，请用“四流三率”分析目前此代理店可能存在哪些问题？有什么切实可行举措？答题思路：问题1：共12分人流量：门店的选址是否合理，门店所处地段，经过的人流量是否理想。
有没有联盟。
（3分）客流量：门店的陈列是否存在缺陷，外部宣传是否到位。
如：LED宣传、海报的张贴等。
（3分）销售量：产品是否与人匹配，产品是否与客户匹配，产品是否与体验流程匹配。
（3分）销售额：是否有交叉销售，末梢激励是否到位。
（3分）问题2：共8分1、选址调研方面：对整个区域进行调研，重新选择更为合适的门店地址。
（1分）2、陈列优化方面：加强对于代理商及营业员的陈列层面的培训，有效地利用现有物料突显产品利益点，引客入店。
（2分）3、培训方面：对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监督代理商的微佣金发放是否及时。
（2分）4、佣金政策方面：审查代理商的佣金引导政策，激发一线营业员的销售积极性，从而提高销售额。
（2分）。
言之有理，酌情给分，写出4点以上，即可给8分渠道经理在巡店过程中，某代理商李老板对iPhone5S非常感兴趣，要求渠道经理介绍iPhone5S的卖点，并解答疑问。
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VIP客户服务经理岗位技能认证标准
（V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录
一、职业概况 (1)
1. 职业名称 (1)
2. 职业定义 (1)
3. 职业等级 (1)
4. 职业环境条件 (1)
5. 职业能力特征 (1)
6. 基本文化程度 (2)
7. 培训要求 (2)
7.1 培训期限 (2)
7.2 培训教师 (2)
7.3 培训场地设备 (2)
8. 鉴定要求 (3)
8.1 适用对象 (3)
8.2 申报条件 (3)
二、基本要求 (4)
1.基础知识 (4)
1.1电信基础知识 (4)
1.2服务礼仪及行为规范 (4)
2.专业知识 (4)
2.1 专业基本知识 (4)
2.2 重点业务知识 (5)
2.3 服务营销知识 (5)
3. 法律知识 (5)
三、工作要求 (6)
1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)
2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)
3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)
4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)
四、比重表 (16)
1. 全国通用试卷知识比重 (16)
1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)
1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)
1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)
1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况
1. 职业名称
VIP客户服务经理
2. 职业定义
运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级
共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件
室内、户外、固定工作时间。
5. 职业能力特征
口齿清晰、普通话标准；
具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；
思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；
熟悉并灵活运用电信基础业务；
具有一定的客户维系以及营销技巧；
6. 基本文化程度
大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）
7. 培训要求
7.1 培训期限
四级不少于30标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学
时，一级不少于12标准学时。
7.2 培训教师
A.担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或
者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格；
B.担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证
书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格；
C.担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或
者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格；
7.3 培训场地设备
要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络
等必要的教学设施。
8. 鉴定要求
8.1 适用对象
中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。
8.2 申报条件
A.四级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)经过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)上岗实习考核期满，经考核合格。
B.三级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作1年（含）以上，经过
三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)累计从事本职业工作2年（含）以上。
C.二级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证三级证书，连续从事本职业工作2年（含）以上，经本
二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)累计从事本职业工作2年（含）以上。
D.一级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证二级证书，连续从事本职业工作3年（含）以上，经本
一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)累计从事本职业工作3年（含）以上。
二、基本要求
1.基础知识
1.1电信基础知识
◆电信行业概况
◆中国电信企业概述
◆中国电信企业转型战略
◆中国电信企业文化
◆中国电信品牌体系
◆中国电信营销服务体系
◆企业相关规章制度
1.2服务礼仪及行为规范
◆短信拜访服务规范
◆电话拜访服务规范
◆上门拜访服务礼仪及规范
◆客户服务禁忌及沟通技巧
2.专业知识
2.1 专业基本知识
◆V IP 客户服务经理维系挽留实战入门课程
◆移动业务宝典
◆宽带业务宝典
◆公共业务宝典
◆客户维系规范2.0
◆积分业务管理规范
◆客户俱乐部管理规范
◆中国电信全业务客户服务标准（2010 版）
◆中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 版）
◆中国电信客服微博管理运营制度
◆中国电信3G服务标准（2012年版）
2.2 重点业务知识
◆3G终端知识
◆3G应用知识
◆天翼宽带知识
◆流量经营知识
2.3 服务营销知识
◆基础营销知识
◆客户服务知识
3. 法律知识
◆《中华人民共和国电信条例》的相关知识
◆《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识
◆《中华人民共和国劳动法》的相关知识
◆《中华人民共和国经济合同法》的相关知识
◆国家及地方政府相关电信法规、条例
◆中华人民共和国反不正当竞争法
三、工作要求
1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
2. 三级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
3. 二级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
4. 一级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
四、比重表
1. 全国通用试卷知识比重
四级全国通用试卷知识比重汇总表
三级（中级）全国通用试卷知识比重汇总表
二级（高级）全国通用试卷知识比重汇总表
一级（资深）全国通用试卷知识比重汇总表
1.1 四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：
1.2 三级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：
1.3 二级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：
1.4 一级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：。