第五章旅游者的知觉

对旅游业的启示：旅游工作者一方面要尽 快了解旅游团体的人际关系状况，另一方 面也要洞悉旅游工作者自己与游客之间的 人际关系状况，以便利用这种关系搞好旅 游接待和售后服务工作。
四、社会知觉中的误区
• 1、首因效应 • 2、晕轮效应 • 3、刻板印象 • 4、经验效应
谁更象导游员？
• 有这样一个故事：一个新闻系的毕业生 正急于寻找工作。一天，他到某报社对 总编说：“你们需要一个编辑吗？”“ 不需要！”“那么记者呢？”“不需要 ！”“那么排字工人、校对呢？”“不 ，我们现在什么空缺也没有了。”“那 么，你们一定需要这个东西。”说着他 从公文包中拿出一块精致的小牌子，上 面写着“额满，暂不雇佣”。
4、经验效应
• 含义：指人们在感知事物时只凭借以 往的经验进行认识、判断、决策、行 动的心理活动方式。
• 特点：思维定势 • 注意：经验可以是财富，也可以是包
袱。
案例：无工作经验者优先
• 西方发达国家的一些饭店在招聘新 员工时，曾有这样的要求出现： “无工作经验者优先”。
• 为什么？
分析提示
通常经验在应付常规问题时作用明显，而在 面对非常规问题时就无能为力了，甚至对解决 新问题还有妨碍作用。另外，人一旦形成某种 行为习惯，就很难改变。心理定势和习惯定向 两个原理就说明了这一现象。与其花费很多精 力去改变一个人的旧有习惯，不如在一个“无 知”的人身上建立一套新的行为模式更经济。
较深的友谊关系中，在两性友谊和夫妻之间 尤为明显。
影响人际关系的因素
⒋个人心理特征因素 美国心理学家安德森研究个人特质对人际关
系影响，得出5种令人喜欢的性别类型，它们是 ：诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠 、直爽而幽默、亲切而体贴。
另外受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸 俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌 人、冷漠无情。
祖籍黑龙江省鸡西市，1957年出生 于广东，父母都是“南下”军队干 部。 1982年，父亲平反，张茵终于 有机会攻读她喜爱的财会专业，为
她日后的成功奠定了良好的基础。 1985年，27岁的张茵放弃了国内优 厚的工薪和住房，仅带了3万元人民 币来到香港闯荡。1990年前往美国 建立美国中南有限公司，10年后成 为美国废纸回收大王。张茵1996年 在广东东莞投资1.1亿美元生产牛卡 纸。
小问题？？？
• 一位公安局长在路边同一位老人聊天， 这时跑过来一位小孩，急冲冲地对公安 局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！” 老人问：“这孩子是你什么人？”公安 局长说：“是我儿子。”
• 你知道这两个吵架的人和公安局长是什 么关系吗？
3、刻板印象
对旅游业的启示：在旅游工作中，知觉 来自不同国家和地区游客时，除了了解 他们共同的特征，还应注意不受刻板印 象的影响，进行具体观察和了解，并且 注意纠正错误过时的旧观念。
相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多 越接近就越能产生好感、相互吸引。
心理学研究发现，要求指出个人最好朋友时，被提到 的人与指出者在教育水平、经济条件、社会价值观方 面很相似。
影响人际关系的因素
3、互补因素 指双方在交往过程中获得相互满足的心理
状态，主要是心理特征相反者。 人际关系的互补作用主要发生在交往程度
• 在第38回，宝钗湘云请贾母等赏桂花、吃螃蟹，贾母起 先问:“哪一处好?”凤姐答道:“藕香榭已经摆下了，那山 坡上两棵桂花开的又好，河里的水又碧清，坐在河当中 的亭子上，不敞亮吗?看看水，眼也清亮。”
• 原来这藕香榭盖在水中，四面有窗，左右有回廊，且是 跨水接峰，后面又有曲折桥，在这样的环境中赏花喝酒， 吃螃蟹，赋菊花诗，当然是最风雅不过的了。
• 特点：先入为主 • 表现：时间上，前期印----之美食
• “初次的遭际，总是留给人深刻的印象，甚至经 过人生漫长岁月的冲刷，也会依稀存留温馨的记 忆。连儿时第一次品尝到从未吃过的食物，那惊 奇喜悦之情也会深深埋入心底，久而久之，便会 同对故乡和青春的回忆接合在一起，不断地泛起 依依的恋情。”----苏叔阳谈美食
• 试想，如果没有这么一个清雅宜人的环境，螃蟹宴的趣 味定然要大为逊色。
2、晕轮效应对旅游业的启示
晕轮效应在旅游活动中会妨碍客我关系 的正确知觉。因此，为了使旅游者产生 好的印象，在提供旅游产品和服务时， 一定要防止晕轮效应的消极性。
张家界的厕所
张家界百龙电梯
3、刻板印象
• 在我们周围，往往会听到这种抱怨：女老板缺 乏魄力。她们比较迟疑，做事不决断，“她们 的管理水平相对比较低，因此她们容易输”； 女老板事多。“她们对于别人的意见太敏感， 爱找岔儿”；女老板太小气；女老板更注意效 率和细节。她们是制度的奴隶，穷于关注细碎 事务，“把人看得太紧”；女老板更能挑毛病。 “女人要比男人挑剔”；跟着女老板没什么面 子。
小结
• 本节讲述了旅游者的社会知觉、旅游者的社 会知觉的误区。理解几种典型知觉误区的概 念，掌握知觉误区的应用。
复习思考题
• 1、什么是知觉、旅游知觉 • 2、首因效应、晕轮效应、刻板印象的概念
2007年，50岁的张茵以财富770 亿元，排名第二。她是五年来第一
位登上胡润强势榜的女性。她拥有 玖龙纸业72%的股份，是世界上最 富有的女白手起家者。
3、刻板印象
• 含义：对某一类事物或人所持的共同的、 固定的、笼统的看法和印象。
• 特点：对群体的共识 • 注意：刻板印象有助于快速认识人和事
物，但也可能会产生知觉偏差。
影响人际关系的因素
1、接近且相悦 时空的接近容易建立人际关系，尤其在交
往的初级阶段更是如此，彼此在一起相处的时 间久了，交往的机会多，会导致友谊关系的建 立。
心理学的一些研究证明：人们居住越接近或为朋友 的机率就越大；见面的机会越多，彼此越熟悉越容 易导致相互喜欢。
影响人际关系的因素
2、类似性的因素 在个人特性方面，双方若能意识到彼此的
• 看到了什么?左边的人在生气,右边的人 表情平和?
• 站起来,离开座位后退几步,从远处再看 看
2、晕轮效应
• 含义：从对象的某种特征推及对象的整 体特征，从而产生美化或丑化对象的印 象。
• 特点：以偏概全 • 表现：内容上，部分影响整体 、一叶
障目、以偏概全。
2、晕轮效应
• 曹雪芹在《红楼梦》中描写了众多的宴筵场面，而每次 开宴的环境都是十分讲究的。
• 总编看了看牌子，微笑着点了点头，说 ：“如果你愿意，可以到我们广告部工 作。”这个大学生通过自己制作的牌子 表达了自己的机智和乐观，给总编留下 了美好的“第一印象”，引起其极大的 兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工 作。这种“第一印象”的微妙作用，在 心理学上称为首因效应。
1、首因效应
• 含义：即第一印象。旅游者在旅游 活动中第一次接触到的人或事物所 形成的印象往往难以改变。
第五章 旅游者的知觉
第二节旅游过程中的社会知觉
上节回顾：
• 一、对他人或群体的知觉 • 二、自我知觉
三、人际关系知觉
人际知觉就是对人与人之间相互关 系的知觉。
任何一个人都与他人发生联系，形成人与人 之间的不同关系，表现为接纳、拒绝、喜欢、 讨厌等各种亲疏远近的态度，对这种关系的 正确知觉是顺利进行人际交往的依据。
对旅游业的启示
• 旅游活动中的第一印象特别重要，这是由旅游活 动的特点所决定的。旅游者每到一处新地方，接 触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下 的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过 程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己 的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的 第一印象。
不要完全相信第一眼印象