汽车4S店前台接待与服务

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问题3 职业道德的社会作用？
▪ 1.调节职业交往中从业人员内部以 及从业人员与服务对象间的关系
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问题2 职业道德范畴是什么？
▪ 职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为： 职业态度：就是劳动态度。 职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。 职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、 本领。 职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和 要求。 职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行 为进行自我检查、自我批评。 职业荣誉: 是对职业行为的社会价值所做的客观评价，是职 业义务和职业良心的价值尺度。 职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的 一贯的职业态度和工作作风，职业作风对职业群体中成员往 往具有潜移默化的影响和教育作用。
1.与客户沟通 2.倾听客户需求 3.分析客户需求 4.帮助客户解决问题
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问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？
▪ 1.服务人员良莠不齐，综合素质不 高。
▪ 2.4S店售后服务质量不高 ▪ （1）.轻检查，重换件 ▪ （2）.滥用乱用养护产品。 ▪ （3）.汽车售后服务行业的标准不
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问题1 什么是职业道德的内涵和特征？
▪ 所谓的职业道德，就是同人们的职 业活动紧密联系的符合职业特点所要求 的道德准则、道德情操与道德品质的总 和，它既是对本职人员在职业活动中行 为的要求，同时又是职业对社会所负的 道德责任与义务。
它的特征为：1.职业性 2.实践性 3.继 承性 4.具有多样性
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问题1 什么是汽车4S店？
▪ 4S店是一种以“四位一体”为核心 的汽车特许经营模式包括: 整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey）
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问题2 汽车4S店为什么要做服务？
▪ 到2020年中国民用汽车保有量将达到 1.4亿辆。
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课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求
▪ 问题1 什么是职业道德的内涵和特征？ ▪ 问题2 职业道德范畴是什么？ ▪ 问题3 职业道德的社会作用？ ▪ 问题4 职业道德的评价的意义？ ▪ 问题5 职业道德的评价的依据？ ▪ 问题6 职业道德的评价的类型？ ▪ 问题7 员工如何培养职业道德？ ▪ 问题8 职业道德与道德的区别？ ▪ 问题9 职业道德的发展来源？ ▪ 评价与反馈
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ （一）填空题
▪ 1.汽车4S店的服务可以分为
和
。
▪ 2.汽车4S店中4分别是指
、
、
和
。
▪ （二）选择题
▪ 1.汽车4S店接待人员的职责( )。
▪ A. 顾客满意 B.和顾客交谈 C. 解决顾客的问题
▪ 2.汽车4S店服务现状有( )。
▪ A. 服务人员水平良莠不齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平
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问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？
▪ 客户接触的第一个人员
▪ 影响客户对企业判断的第一印象 ▪ 留住客户的关键服务人员
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问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么
▪ 前台接待是客户和服务部门的纽带， 前台人员对客户来讲是“最能理解自己 的心情，最能信赖的人” 主要工作是：
▪ 软服务主要指整车销售、维修服务和配 件销售中服务人员的服务。硬服务主要 指4S店提供的相关服务设施（硬件）。
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问题4 4S店的优势？
▪ 4S店的优势主要体现在以下几方面： ▪ 1.信誉度方面 ▪ 2.专业方面 ▪ 3.售后服务保障方面 ▪ 4.人性化方面 ▪ 5.4S店的个性化
明确，法律法规不健全
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问题8 针对4S店服务现状如何去改进？
▪ 1.知人善任，人才培养，提高服务 人员素质
▪ 2.售后服务实打实，提升服务质量 ▪ 3.规范汽车4S店的服务标准 ▪ 4.建立健全汽车售后服务的法律法
规和监督体系
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问题9 汽车4S店的增值服务？
汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的 再次侵袭，可以说一些能力差一点 的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已 很难维持企业的发展，这一点在中 低档车中表现尤其明显，如何在激 烈的市场竞争赚着多一点的利润， 保持企业的竞争优势，提供增值服 务是开拓4s店新利润的来源。
汽车4S店前台接待 与服务
模块二 汽车4S店前台接待与服务总论
▪ 课题一 汽车4S店服务概况 ▪ 课题二 汽车4S店服务人员的职业
道德要求 ▪ 课题三 汽车4S店服务人员的职业
素养与能力培养 ▪ 课题四 前台接待人员的职业习惯
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课题一 汽车4S店服务概况
▪ 问题1 什么是汽车4S店？ ▪ 问题2 汽车4S店为什么要做服务？ ▪ 问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？ ▪ 问题4 4S店的优势？ ▪ 问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？ ▪ 问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么 ▪ 问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？ ▪ 问题8 针对4S店服务现状如何去改进？ ▪ 问题9 汽车4S店的增值服务？ ▪ 评价与反馈
▪ C. 汽车服务行业已经进入成熟阶段
▪ （三）简答题
▪ 1.汽车4S店接待人员提供服务的重要性？
▪ 二、资料查阅
汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方 面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案” 现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容？
▪ 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服 务带来了机遇和挑战。
▪ 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中 最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄 金产业”，甚至可占据总利润的60％至 70％。
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问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？
▪ 汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修 服务、配件销售和信息反馈。它集4个 “S”为一体，使服务更全面，更多样， 但同时对服务的要求也就越高。在这些 服务中我们可以将服务分为软服务和硬 服务。