顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作

顾客满意度监视、测量控制程序

令狐文艳

（1）目的

获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。

（2）适用范围

适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。

（3）职责与分工

① 办公室负责本程序运行情况的管理。

② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。

③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。

（4）管理内容及要求

① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。

a. 提供产品信息；

b. 现场宣传；

c. 召开用户座谈会；

d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；

e. 开展顾客满意信息调查。

② 产品信息

产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。

③ 现场回访

经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。

④ 用户座谈会

必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。

⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。

⑥ 顾客满意信息

a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。

b. 顾客满意信息来源：

顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。

c. 顾客满意信息的获取

（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。

（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。

（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾

客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。

d. 顾客满意信息的分析、评价和利用

（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。

（b）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。

（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。

（d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。

（5）支持性文件及记录

① 《顾客信息调查表》

② 《顾客满意信息调查表》

③ 《市场调研记录表》

④ 《顾客意见登记簿》

（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图

（1

售后服务、维护公司形象，特制定本管理办法。

②凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话

的规定处理。

③投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。

（2）客户投诉分类

① 按投诉的内容分

a. 对产品质量的投诉：产品本身引起的结果的投诉事件。

b. 对服务质量的投诉：指产品以外通过努力可以克服或改进的质量问题。

c. 对服务态度的投诉：客户对公司工作人员态度的客观或不客观的不认可。

d. 突发性事件的投诉或人为不可抗因素意外情况。

② 按投诉的性质分

a. 有效投诉：有效投诉有两种情况：

（a）客户对公司的产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过公司相关部门查实登记的。

（b）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

b. 沟通性投诉：

（a）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

（b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络的。

（c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

（3）客户投诉管理

凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法的

规定处理。投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。

① 投诉电话管理：投诉电话由经营部负责接听，办公室、售后服务部负责对接。

② 客户投诉调查处理：投诉调查处理负责人是办公室，职责是在技术专员的协助下处理投诉问题。

③ 业务人员处理投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购买日期、购买地点、问题严重情况并如实向公司反映。然后了解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与帮助；最后在客户投诉处理表中登记。

④ 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与公司法务人员沟通。

（4）投诉处理工作质量要求

① 业务人员对投诉业务处理要有责任心和工作毅力，对投诉事故处理原则上办结率不得低于80%。

② 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与总部法务人员沟通。

③ 在事故结束处理结束后要对投诉方进行电话回访，了解客户对问题处理情况的满意度并登记。

（5）投诉处理跟踪回访、改进措施管理办法

① 投诉处理人员在处理投诉案件后要进行回访，回访方式分为电话回访和上门回访。