顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作
QMS题库(题中含答案)之令狐文艳创作
历届质量专业知识、法律法规及基础审核考试真题汇编令狐文艳一、单项选择题A.质量管理领域专业知识GB/Z19027-2005 统计技术指南1、通过再被关注特性与潜在影响因素之间建立模型来研究其相互之间因果关系的统计技术称为（ D ）。
A.实验设计B.假设检验C.测量分析D.回归分析2、计点控制图的统计基础是（ C ）。
A.抽样B.正态分布C.泊松分布D.百分比3、当数据是（产品或过程的）可度量的变量，且处于统计控制状态时，过程的固有变异以过程的“离散程度”表示，并通常以过程的分布的（ D ）来测量。
A.两倍标准差B.三倍标准差C.四倍标准差D.六倍标准差4、按检验特性值的属性可以分为计量抽样检验和（ C ）抽样检验。
A.计点B.计件C.计数D.序贯5、根据被检样本中的不合格产品数，推断整批产品的接受与否，这属于（ A ）检验。
A.计件抽样B.计点抽样C.计数抽样D.计量抽样6、在对铸件进行检验时，根据样本中包含的不合格铸件数和根据样本中包含的不合格砂眼数判断该批产品是否接收的判定方式属于（ B ）检验。
A.计点和计量B.计件和计点C.计数和计量D.计数和序贯7、（ B ）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。
A.直方图B.散布图C.趋势图D.排列图8、（ A ）是用一些列等宽不等高的长方形不间断地排列在一起的图形，泳衣描绘所关心的特性值得分布。
A.直方图B.散布图C.趋势图D.排列图9、用于分析过程不合格品率波动状况的图形是（ D ）。
A.X-R 控制图B.C 控制图C.U 控制图D.P 控制图10、不是用图示技术描述的描述统计是（ C ）。
A.直方图B.散布图C.因果图D.排列图11、趋势图的主要作用是（ C ）。
A.概括并表示定量数据B.通过一段时间内所关心的特性形成的图来观察其随着时间变化的表现C.直观地反应质量特性随着时间变化的趋势与走向，为决策提供依据D.可以发现两组数据之间是相关或不相关的12、SPC 图也称为“控制图”其主要作用是用来（ D ）。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度丈量控制程序范文1.目的：为证明顾客对由本企业交托的合格产品和供给的效力的相信程度，实时、准确地获取“顾客的声音〞，从顾客处捕获信息，并把这些信息用于产品和效力的改进中，以提升顾客对本企业的满意度。
2.合用范围合用于本企业全部交托产品和供给效力的顾客满意的丈量和监控。
3.职责采买业务部负责组织实行顾客满意的丈量和监控。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采买业务部。
采买业务部负责人负责将顾客满意丈量信息分流至有关部门及上报总经理。
4.定义：无5.工作程序：顾客满意或不满意的信息包含：本企业有关交托产品的顾客反应：a.有关产质量量的顾客反应；b.有关产品广告的顾客反应；本企业全部关供给效力的顾客反应：a.有关技术效力的顾客反应；b.有关职工工作态度的顾客反应；c.有关职工工作方式的顾客反应；顾客对本企业能否知足其要求的感觉。
采集顾客满意或不满意信息的渠道：采买业务部每季度采纳检查或发放检查表的方式向顾客检核对本公司的产品的满意程度，并将检查结果记录在?顾客满意度检查表?中；业务人员或质量技术人员出差应携带?顾客满意度检查表? ，并请顾客填写?顾客满意度检查表?；有关市场或花费者组织以及媒体的报告。
顾客满意或不满意信息的整理、剖析与评论：业务员每个月按分类汇总采集到的有关信息，并转交采买业务部负责人。
采买业务部对信息进行整理、统计剖析，得出剖析结果，并形成报告。
统计剖析方法，可使用统计表、统计图及其余可能的统计技术，力争简洁、易懂适用。
顾客满意度采纳综合评论法计算，计算结果采纳百分制。
顾客满意度评论方法为四个等级：a.特别满意〔100-95〕；b.比较满意〔95-80〕；c.一般满意〔80-60〕；d.不满意〔60以下〕。
顾客满意或不满意信息的反响和利用：顾客满意或不满意信息每个月由采买业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等有关部门反响一次。
特别信息快速反响到有关部门。
各有关部门要依据?纠正举措控制程序?、?预防举措控制程序?充足利用顾客满意或不满意信息，做到连续改进，以提升顾客满意度。
紫微斗数各星古诀整理之令狐文艳创作
紫微斗数令狐文艳各星古诀整理[紫微]紫微居子午，科权禄照最为奇。
紫微守命丑宫，前有吉曜来呼号，必当大权之职。
紫微居午，无羊陀，甲丁己生人，位至公卿。
紫微男亥女寅宫，壬甲生人富贵同。
紫微居卯酉，遇劫空四煞，多为脱俗僧人。
紫微无辅弼同行，则为孤君，美中不足。
紫微遇凶星，虽获吉而无道。
紫微天府，全依辅弼之功。
紫府同宫，终身福厚。
紫府同宫，无煞凑，甲生人享福终身。
紫府朝垣，食禄万钟。
紫府朝垣活禄逢，终身福厚至三公。
紫微与天府、左右、昌曲、禄马三合，极吉，食禄千钟，巨富大贵。
紫府日月居旺地，断定公侯器。
紫府夹命为贵格。
紫微贪狼同宫于卯酉，不忠不义，暱近奸人。
紫微贪狼为至淫，男女邪淫。
女命，紫微与贪狼同宫，男女邪淫。
紫微守命，天相左右来夹拱，为君臣庆会，有治国经邦之才。
紫微七杀化权，反作祯祥。
紫微七杀加空亡，虚名受荫。
紫微七杀同宫会四煞，不贵，孤独、刑伤。
紫破命临于丑未，再加吉曜，富贵堪期。
紫微破军，无左右，无吉曜，凶恶胥吏之徒。
紫微辰戌遇破军，富而不贵有虚名。
紫微辰戌遇破军，君臣不义。
紫微遇破军在辰戌丑未四墓宫，主为臣不忠，为子不孝。
紫微昌曲，富贵堪期。
紫微辅弼同宫，一呼百诺，居上品。
辅弼夹帝为上品，桃花犯主为至淫。
（身命紫微与贪狼同宫，男女邪淫，奸诈巧语。
得辅弼夹帝，贪狼受制，则不拘此论）紫微禄存同宫，贵不可言。
紫微与诸煞同宫，诸吉合照，君子在野，小人在位，主人奸诈假善。
紫微权禄遇羊陀，虽获吉而无道，主为人心术不正。
紫微居财帛，更兼化禄富奢翁。
或遇禄存亦可。
紫微遇武曲破军羊陀，欺公祸乱，只宜经商。
女命紫微在寅午申宫，吉贵美，旺夫益子。
女命紫微在子午酉及巳亥，加四煞，美玉瑕玷，日后不美。
运衰限衰，喜紫微之解凶恶。
[天机]天机与天梁、左右、昌曲会合，文为清显，武为忠良。
天机在丑未陷地守命，遇四煞冲破，下局，宜经商习艺。
天机巳亥逢，好饮、离宗、奸狡重。
机月同梁作吏人。
（命在寅申方论。
此四星必三合曲全，方准刀笔功名可就。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工①办公室负责本程序运行情况的管理。
②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理容及要求①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③现场回访经营部应通过回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
质量管理顾客满意监视和测量指南
质量管理顾客满意监视和测量指南质量管理顾客满意监视和测量指南引言：尽管质量管理在企业中扮演着至关重要的角色，但最终判断质量管理的好坏并非仅仅依赖于内部流程和指标。
实际上，衡量一个企业的质量管理表现还需要考虑顾客的满意度。
这一指标的意义在于以客户为中心，倾听他们的声音并满足他们的需求。
本文将探讨如何监视和测量质量管理对顾客满意度的影响，并提供实用的指南来指导企业实施。
一、内部流程监视要想确保顾客满意度，首先需要关注内部流程的监视。
企业应该设立系统来监控每个环节的质量，并及时发现和解决潜在问题。
这包括从生产到交付的整个过程。
例如，在生产过程中，可以使用六西格玛方法来管理质量，并设置关键绩效指标来衡量流程质量。
此外，还应该建立质量审查团队，定期检查和评估内部流程的有效性和效率。
二、顾客投诉管理顾客投诉管理是衡量顾客满意度的重要指标。
企业应该建立一个系统来追踪和管理顾客的投诉，并制定相应的解决方案。
及时响应和解决顾客的问题，不仅可以修复与顾客的关系，还可以转化为提升质量管理的机会。
通过深入分析投诉数据，企业可以发现潜在的问题，并采取措施加以改进。
三、顾客满意度调查顾客满意度调查是一种衡量顾客满意度的有效方法。
企业可以通过定期向顾客发送调查问卷来了解他们对产品或服务的满意度。
调查问卷应该包括关键问题，涉及产品质量、交付速度、售后服务等方面。
此外，还可以利用数据分析技术对调查结果进行深入研究，发现顾客满意度的潜在影响因素，并制定相应的改进措施。
四、市场竞争力分析企业应该注意与市场竞争力的比较。
通过与同行业竞争对手的比较，企业可以了解自身在产品质量和服务方面的优势和劣势。
这种竞争力分析可以帮助企业发现自身的短板，并制定改进计划。
此外，还可以借鉴竞争对手的优秀实践，并结合自己的特点进行创新。
五、促进顾客互动和反馈机制为了更好地理解顾客需求，企业应该积极主动地与顾客互动，并建立良好的反馈机制。
例如，可以通过社交媒体平台与顾客进行交流，了解他们的意见和建议。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
业务员每月按分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
顾客满意或不满意的信.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
本公司所有关提供服务的顾客反映：
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
收集顾客满意或不满意信息的渠道：
采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB《预防措施控制程序》
BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批 准
审 核
编 制
日 期
日 期
日 期
顾客满意度测量控制程序
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
014顾客满意度监测控制程序
1. 目的为了量测顾客对我公司的产品包括质量、价格、交货期、包装、服务等方面的满意程度，以便进一步采取改善措施。
2. 适用范围适用于本公司所有产品。
3. 职责（1）供销部进行顾客满意度的调研、分析，进行资料汇总，并将监测结果通报至相关职能部门；（2）技术质检部协助供销部对顾客满意度进行监测，将重点放在售后服务方面，将售后服务情况和顾客反馈意见等相关信息及时得到解决。
4. 定义顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”；顾客满意度是指“顾客对产品的质量、价格、交货期、包装、服务等方面满意程度的综合评价” 。
5. 内容（1）量测内容包括顾客对产品的质量、价格、交货期、包装和服务等各个方面。
（2）收集顾客满意信息的方式可包括：接受顾客抱怨（包括投诉和意见）、与顾客沟通（如走访顾客、问卷调查、售后服务确认）、市场调研等。
必要时随货或不定期地寄发《顾客满意度调查表》，对收集到的内容要做好记录，对记录进行统计分析。
（3）由技术质检部协助供销部对顾客抱怨及退货的受理，对顾客的抱怨进行究因、改善和处理；为保证公司良好的声誉和形象，应积极诚恳地向顾客解释说明；到现场进行服务时要填写《售后服务报告单》。
（4）对退货品按不合格品控制程序进行管理，经质检部进行重新全检后，提出赔偿、折让、返修、返工或其他处理意见，经总经理批准后，由供销部与顾客沟通、执行。
（5）为避免同类问题的再度发生，依纠正、预防、持续改进控制程序进行改善。
（6）供销部应积极配合质检部的工作，特别是出现顾客投诉、退货等问题时，应出面与顾客解释、沟通，予以协调和解决。
（7）供销部应积极进行市场调研和与顾客沟通，并对市场调研和与顾客沟通的信息进行分析，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳出目前存在的主要问题，作为评价公司质量管理体系业绩和改进的依据。
（8）供销部应对顾客满意度统计情况的资料进行汇总、评价，做出数据分析，形成顾客满意度调查报告，并提报管理评审会。
顾客满意监视和测量控制程序
3.2各相关部门:负责相关数据的提供。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
营业部负责在每年12月编制下一年度的《顾客满意度年度调查计划》，确定调查的频次、对象、内容、方式等；
顾客满意度年度调查计划
营业部
所属部门:
ABC有限公司
文件编号
作成
审查
批准
版本号
推行
小组
顾客满意监视和测量控制程序
日期
页码
订正记号
订正来历
年月日
担当
审查
承认
1、目的：对顾客的满意程度进行监控，并客观、真实地做出评价，以帮助持续改进产品和服务质量，并不断提高顾客的满意度。
2、范围：适用于公司顾客对产品和服务的满意程度的评价。
3、职责
5、记录表单
序号
记录表单名称
表单编号
所属部门
保存期限
1
顾客满意度年度调查计划
2
顾客满意度调查表
3
顾客满意度评分表
4
改善对策调查要求书
5
顾客满意度分析
6、相关文件
无
顾客满意度评分表
品质保证部
品质保证部负责将交付产品质量状况、顾客现场审核发现等数据填入《顾客满意度评分表》。
顾客满意度评分表
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部
营业部按《顾客满意度评分表》的表单要求进行评分，得出顾客的综合满意度。
顾客满意度评分表
营业部
营业部根据《顾客满意度评分表》各项打分情况，分析汇总顾客集中不满意项和分数极低项，并分发到各相应的责任部门。
itop运维综合管理平台使用手册之令狐文艳创作
xxxx运维综合管理平台令狐文艳操作手册V1.0xxxx（天津）科技有限公司变更记录1.平台介绍31.概述32.平台架构42.1展示层52.2功能层62.3技术层72.4外部接口层81.xxxx运维综合管理平台软件功能92.1服务台92.2自助服务中心102.3配置管理模块102.4事件管理模块122.5问题管理模块162.6变更管理模块182.7服务管理模块211.平台介绍1.概述xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。
它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT 服务管理流程。
xxxx运维综合管理平台的功能包括：✓记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系；✓管理事件、用户请求和变更审批与执行等；✓归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；✓手动或脚本方式导出所有信息；✓批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据；xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOS X 等。
此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。
2.平台架构平台架构如下图所示:图1平台架构图技术架构如下图：图2技术架构图1.1展示层平台展现层，即为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。
通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，平台提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；图3功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。
最新顾客满意度的监视和测量控制程序(完整版)
XXXXXX科技股份有限公司质量管理体系程序文件顾客满意度的监视和测量控制程序XX-XX-023受控状态：发放编号：编制：会签：审定：标审：批准：2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的获取和利用顾客满意和不满意信息，以测量质量管理体系业绩，为其持续改进提供依据。
2 适用范围适用于获取顾客满意和不满意信息评价。
3 职责3.1 营销部统筹负责顾客满意度相关信息的调查、获取和评价。
3.2 其他部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。
4 工作程序4.1 顾客就是产品的接收方，是公司关注的焦点。
4.2 顾客满意和不满意信息的来源。
4.2.1 顾客投诉信息4.2.2 公开的信息（如顾客公司网络）4.2.3 市场调研信息4.3 满意和不满意信息的获取4.3.1 在OA系统建立投诉与建议反馈；质量安全部负责定期整理汇总收集的信息，传递给相关部门，实施改进措施。
4.3.2 质量安全部定期整理汇总客户产品的故障信息，以及原因分析，纠正措施实施的结果，形成报告，同时收集更多的改进意见或建议。
4.4 顾客满意度调查频次、调查内容、计算方法及满意度分档：4.4.1 营销部按年对重要客户进行回访，进行顾客满意度外部调查，向客户发放《顾客满意度调查表》了解客户对公司产品质量、交付及时性以及运输和包装质量等方面的满意度信息。
4.4.2 顾客满意度评价分为3个档次：非常满意（10分）、满意（6分）、不满意（3分）。
4.4.3 顾客满意度调查总分100分，调查项目分为三类：A类、B类和C类。
1）A类：产品质量评价、产品供货及时性、产品的运输及包装，占比40%。
2）B类：产品的性能、稳定性、保修期内故障率、服务人员专业水平，占比40%。
3）C类：产品操作与维护的便捷性、维修产品及时性、反馈信息的响应及时性、产品及配件价格与同行的对比情况，占比20%。
4.4.4 营销部将收集到的顾客满意度调查数据，综合计算顾客满意度。
顾客满意度测量控制程序
文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。
2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。
3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。
3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。
4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。
5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。
5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。
5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。
5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。
5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。
5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。
5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。
5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。
顾客满意监测分析控制程序
顾客满意监测分析控制程序1.目的测量管理体系业绩，旨在增进客户满意，并监视客户对于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。
2.适用范围适用公司业务所属的外部客户的满意度调查和分析。
3.职责3.1销售部：负责实施客户满意的监视和测量。
3.2 管理者代表：对客户满意调查的审核，并裁决应采取的改进措施。
3.3 各职能部门配合采取改进措施。
4.定义无5.工作流程5.1 客户满意度测量的频率和方法：5.1.1每年一次对顾客进行随机调查，每次内部审核前通过各种途径（电话、传真、电子邮件、登门拜访等）对顾客进行调查，向客户了解其对本公司提供产品和服务的满意度，形成《客户满意度调查记录》。
5.1.2为了保证《客户满意度调查记录》的真实性和客观性，《客户满意度调查记录》应经客户确认，然后向管理者代表报告。
5.1.3 销售部负责对《客户满意度调查记录》进行分析评价，并形成《客户满意度分析报告》，呈报管理者代表。
数据分析应：分析每一份调查记录；综合所有调查记录；应关注不满意的分析结果和表现优秀的分析结果，应进一步分析原因和规律。
5.1.4 管理者代表对客户提出的合理化建议、某个调查项目的不满意和统计得出的某个单项或总的不满意，决定其改进措施，必要时发出《纠正和预防措施通知单》要求责任部门予以改进。
5.2 客户满意度测量的内容和标准：5.2.1根据客户满意度调查项目测量得分，将客户满意度评定分三级（总分：100分）：调查项目分别为：产品质量、交货及时、外观质量、价格、合同履约、服务质量、包装方式等7个方面进行了调查，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.1、0.1、0.2、0.1、0.1，则其满意度=Σxi ki。
5.2.2应分别统计每一份调查问卷，并做出客户满意度评定。
然后加权平均算出总的客户满意调查得分并做总的客户满意度评定。
对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。
5.2.3在对顾客进行如上内容的调查时，还应收集顾客对公司的建议和批评。
21-顾客满意度监视和测量控制程序
四川省ＸＸ科技包装有限公司顾客满意度监视和测量控制程序文件编号：LX-QEO-MP21版本号：A0编写：审核：批准：受控状态：受控发放号：发布日期：实施日期：1.目的收集并反馈顾客对公司产品或服务是否达到其要求或期望的信息，评估其满意程度，为持续改进提供机会。
2.适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的监视与测量。
3.术语无4.职责4.1内贸部/外贸部4.1.1负责顾客满意度监视和测量的归口管理。
4.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。
4.1.3组织顾客满意度的测量。
4.1.4保存相关的顾客服务记录。
4.2品管部：协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
4.3生产技术部：协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
5.程序5.1顾客反馈信息的收集、分析与处理5.1.1内贸部/外贸部负责收集顾客满意的信息。
5.1.2对顾客相关信息的获取可通过《信息沟通控制管理程序》执行。
5.1.3内贸部/外贸部负责按《顾客投诉处理业务要领》处理顾客投诉或抱怨。
5.1.4内贸部/外贸部按《售后服务业务要领》对客户使用产品的满意信息进行分析处理。
5.2顾客满意度监视与测量的实施。
5.2.1顾客满意度调查内容包括：质量、交货期、服务。
5.2.2每年第二季度与第四季度，内贸部/外贸部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客的满意程度，调查表的回收率应达到85%以上。
说明：a代表评价为很满意的个数；b代表满意的个数；c代表一般的个数；d代表不满意的个数。
例：发出5份调查表，针对质量项目：有2个为很满意；有2个为满意；有1个为不满意，那么针对质量项目的满意度为：{（2*100+2*90+1*0）/100*5}*100%=76%5.2.4针对顾客投诉或抱怨，生产技术部及品管部协助内贸部/外贸部进行处理。
5.3顾客档案的建立内贸部/外贸部负责建立所有顾客的档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息，以便随时关注和了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备工作。
酒店开夜床服务操作标准及流程之令狐文艳创作
开夜床服务操作标准令狐文艳开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。
夜床程序标准1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。
2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。
如果发现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。
B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。
3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要说明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’。
等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。
4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温度。
(如果窗户开着，将窗户关闭）。
5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品，房间物品摆放整齐。
（客人重要物品不要动）6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。
开夜床要求1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。
2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的开夜床操作标准A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。
B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地巾的左上角（鞋头朝外）C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。
D、将房间的窗帘全部拉上。
将晚安牌翻过来。
E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。
F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。
G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。
酒店个性化服务案例(40个)之令狐文艳创作
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例令狐文艳实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
221-顾客满意度监视和测量控制程序
四川省ＸＸ科技包装有限公司顾客满意度监视和测量控制程序文件编号：LX-QEO-MP21版本号：A0编写：审核：批准：受控状态：受控发放号：发布日期：实施日期：1.目的收集并反馈顾客对公司产品或服务是否达到其要求或期望的信息，评估其满意程度，为持续改进提供机会。
2.适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的监视与测量。
3.术语无4.职责4.1内贸部/外贸部4.1.1负责顾客满意度监视和测量的归口管理。
4.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。
4.1.3组织顾客满意度的测量。
4.1.4保存相关的顾客服务记录。
4.2品管部：协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
4.3生产技术部：协助内贸部/外贸部对顾客投诉或抱怨进行处理。
5.程序5.1顾客反馈信息的收集、分析与处理5.1.1内贸部/外贸部负责收集顾客满意的信息。
5.1.2对顾客相关信息的获取可通过《信息沟通控制管理程序》执行。
5.1.3内贸部/外贸部负责按《顾客投诉处理业务要领》处理顾客投诉或抱怨。
5.1.4内贸部/外贸部按《售后服务业务要领》对客户使用产品的满意信息进行分析处理。
5.2顾客满意度监视与测量的实施。
5.2.1顾客满意度调查内容包括：质量、交货期、服务。
5.2.2每年第二季度与第四季度，内贸部/外贸部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客的满意程度，调查表的回收率应达到85%以上。
5.2.3顾客满意度计算方法：说明：a代表评价为很满意的个数；b代表满意的个数；c代表一般的个数；d代表不满意的个数。
例：发出5份调查表，针对质量项目：有2个为很满意；有2个为满意；有1个为不满意，那么针对质量项目的满意度为：{（2*100+2*90+1*0）/100*5}*100%=76%5.2.4针对顾客投诉或抱怨，生产技术部及品管部协助内贸部/外贸部进行处理。
5.3顾客档案的建立内贸部/外贸部负责建立所有顾客的档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等信息，以便随时关注和了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备工作。
顾客满意度监测控制程序
顾客满意度监测控制程序1．目的对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，努力寻求持续改进的机会，以不断提高顾客满意度。
2.适用范围适用于公司质量管理体系顾客满意度监测过程的控制。
3．定义3.1顾客——主要指与本公司承建工程项目相关的的建设单位、监理、物业部门及直接用户等。
3.2顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。
3.3顾客满意度——顾客满意程度的测量结果。
4．工作职责4.1质量管理部是顾客满意度监测的公司归口管理部门，负责本程序的全面监督、指导实施。
4.2技术质量处是顾客满意度监测的工程部归口管理部门，负责工程部机关及项目部顾客满意度监测过程的直接组织实施。
4.3工程部主管部门负责工程合同签订、施工过程、工期及保修期间顾客（监理、物业部门）信息的调查搜集、分析、传递、报告，反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。
4.4安监部负责顾客对安全方面评价信息的全面监控工作，工程部施工安全管理处负责顾客对安全方面评价信息的收集、汇总、报告、反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。
4.5项目经理部负责对所承建工程施工项目顾客满意度监测的具体实施，以及顾客信息的收集、汇总、报告、反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。
5．工作程序5.1与顾客有关的信息及其来源5.1.1顾客信息的分类：1）工程实体质量的评价；2）质量管理体系的评价，包括施工现场的质量管理、技术管理水平、人力资源、机械设备的配备及物资的使用、过程检验、文件与记录的管理等。
3）安全管理方面的评价：现场安全生产管理、文明施工管理。
4）执行合同及工期管理的评价；5）服务方面的评价：包括顾客对回访保修及时性及有效性的意见、抱怨、意见等服务态度方面的评价。
6）对本公司（项目部）持续改进的意见建议。
5.1.2顾客信息的主要来源1）施工过程中与建设单位、监理单位的直接沟通。
2）顾客的抱怨与投诉。
3）竣工后的质量回访保修制度执行情况。
5.2顾客信息的收集、反馈与管理5.2.1项目经理部在施工过程中，对顾客以书面形式或口头方式提出的意见与要求，经项目部主管领导确认并针对顾客要求采取必要措施之后，应及时主动地将落实结果书面反馈给顾客，由项目部技术负责人对顾客反馈的主要信息进行收集、汇总、记录。
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顾客满意度监视、测量控制程序
令狐文艳
（1）目的
获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围
适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工
① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求
① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；
b. 现场宣传；
c. 召开用户座谈会；
d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；
e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息
产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访
经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会
必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息
a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：
顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取
（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾
客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
（b）评价应每年至少进行一次，需要时，可适时进行。
（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。
（d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。
（5）支持性文件及记录
① 《顾客信息调查表》
② 《顾客满意信息调查表》
③ 《市场调研记录表》
④ 《顾客意见登记簿》
（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图
（1
售后服务、维护公司形象，特制定本管理办法。
②凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话
的规定处理。
③投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。
（2）客户投诉分类
① 按投诉的内容分
a. 对产品质量的投诉：产品本身引起的结果的投诉事件。
b. 对服务质量的投诉：指产品以外通过努力可以克服或改进的质量问题。
c. 对服务态度的投诉：客户对公司工作人员态度的客观或不客观的不认可。
d. 突发性事件的投诉或人为不可抗因素意外情况。
② 按投诉的性质分
a. 有效投诉：有效投诉有两种情况：
（a）客户对公司的产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过公司相关部门查实登记的。
（b）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
b. 沟通性投诉：
（a）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
（b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络的。
（c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
（3）客户投诉管理
凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法的
规定处理。
投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。
① 投诉电话管理：投诉电话由经营部负责接听，办公室、售后服务部负责对接。
② 客户投诉调查处理：投诉调查处理负责人是办公室，职责是在技术专员的协助下处理投诉问题。
③ 业务人员处理投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购买日期、购买地点、问题严重情况并如实向公司反映。
然后了解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与帮助；最后在客户投诉处理表中登记。
④ 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。
涉及法律诉讼的要及时与公司法务人员沟通。
（4）投诉处理工作质量要求
① 业务人员对投诉业务处理要有责任心和工作毅力，对投诉事故处理原则上办结率不得低于80%。
② 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。
涉及法律诉讼的要及时与总部法务人员沟通。
③ 在事故结束处理结束后要对投诉方进行电话回访，了解客户对问题处理情况的满意度并登记。
（5）投诉处理跟踪回访、改进措施管理办法
① 投诉处理人员在处理投诉案件后要进行回访，回访方式分为电话回访和上门回访。
② 客户不满意投诉处理结果的，要将客户的意见作为新的投诉案件进行重新处理。
③ 投诉处理人员要将回访时客户的意见建议以书面形式反馈给分管领导，在领导批示后反馈给相关责任部门，存档并督促其改进。
④ 投诉处理时工作态度和工作方法请参考顾客投诉管理办法。
⑤ 每年年末，投诉处理人员要整理一年的投诉处理资料，整理汇编成相关学习文件，在领导批示后下发给全体营销人员参考学习。
（6）投诉处理事件责任追究条例
① 目的
为加大XXXXXXX公司投诉事件处理管理力度、转变各部门工作作风、提高工作效率，落实投诉事件责任，特制定本条例。
② 投诉责任事件的追究
有下列情形之一的追究责任:
a.不履行或不正确履行职责，不认真落实公司相关制度
造成客户投诉的;
b.未按时间、要求完成工作任务，造成客户投诉的。
c.相关工作人员“庸懒散拖贪”等办事效率低、作风恶
劣等问题导致客户投诉的。
d.不执行、不落实上级领导对相关工作人员布置的工作
任务，导致客户投诉的。
e.相关工作人员工作不积极，相互推诿扯皮，办事效率
低下导致客户投诉的。
f.在规定时限内未完成工作任务且无正当理由导致客户
投诉的。
g.对应当受理的投诉不予受理或虽受理但不认真调查处
理，造成投诉人反复投诉的。
h.对上级转办的投诉件不按时、不认真调查处理，不及
时反馈的。
i.投诉处理人员包庇、袒护、隐瞒相关责任部门或责任
人的。
j.存在其他问题需要追究责任的。
③相关责任人的处罚
落实责任人后，要依照本条例对相关责任人进行处罚。
a.相关责任部门或人员要积极采纳投诉处理人员提出的建议，限期整改。
b.根据公司领导班子成员批示，对相关责任人和部门负责任给予口头批评、诫勉谈话、通报批评或扣除绩效处理。
（7）投诉处理人员职责与要求
工作人员在处理种子质量投诉时，要做到以下几条要求：
① 到现场后要迅速了解情况、弄清事实、迅速通过有关渠道了解事情的来龙去脉。
② 认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度。
③保持冷静自信，记录客户投诉信息。
④ 不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，要对客户表示同情和认同。
⑤ 要收集事实和调查准确数据，积极调查取证，为后续可能的赔偿工作做准备。
⑥ 处理顾客投诉不可随便答应客户的要求，要及时将客户诉求反映给领导，以免承诺顾客后失信于客户。
⑦ 强调共同利益并且告知客户会帮助客户解决问题，激
励客户参与商量解决方案。
⑧ 将调查信息及时反馈给公司领导和相关人员。
⑨ 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理，同时不能让公司蒙受经济损失。
⑩ 投诉案件调查时，要记录现场真实情况，若涉及本人或他人的记录不得涂改、撕毁，假造。
（8）投诉管理流程图。