第五章全程导游服务规程与服务质量.
导游业务--05第五章：全程导游服务程序与服务质量(共83题)
导游业务总题数3392第五章：全程导游服务程序与服务质量（共83题）判断题（共27题）1、全陪外出带团少则几天，多则十多天，涉及面广，加上旅途中可能出现的不可预测因素，使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。
（）A 正确B 错误正确答案：A2、如果旅游团乘坐飞机，全程导游应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。
3、在送入境旅游团离开最后一站之前，全程导游要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运事宜。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确4、在陪同旅游团的过程中，若发生个别地陪失职的情况，全陪应对其提出严肃批评，勒令其改正。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】错误，如个别地方地陪失职，全陪可向其讲明道理，但无权勒令其改正。
（）5、全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向旅游团通报。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向组团社报告，而非向旅游团通报。
6、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向游客一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。
7、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、全陪每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，不断完善自我。
（）A 正确B 错误正确答案：A9、旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游主要的任务是提醒游客注意人身和财物的安全。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游要提醒游客注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好游客的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。
导游服务程序与服务质量培训
导游服务程序与服务质量培训一、导游服务程序的重要性导游服务程序是指在旅游过程中，导游按照既定的流程和规范，为游客提供全面、准确的导游服务。
良好的导游服务程序能够有效提高服务质量，提升游客满意度，同时也能够帮助导游更好地完成工作任务，提升企业形象。
良好的导游服务程序应包括以下几个方面：1. 接待游客和游览计划的安排：导游应准时到达接待地点，迎接游客，并根据旅游计划安排好行程。
在这个过程中，导游需要与游客建立良好的沟通关系，了解他们的需求和喜好。
2. 游览景点的介绍和解说：导游需要对各个景点的历史、文化、地理等方面有充分的了解，能够对游客进行详细的介绍和解说。
导游应选择合适的语言和表达方式，使游客更好地理解和接受信息。
3. 旅途中的交通和住宿安排：导游需要为游客安排好交通工具和餐饮住宿，确保他们的出行和休息能够顺利进行。
导游应事先了解各个交通和住宿设施的情况，以便为游客提供准确和实用的建议。
4. 处理游客的问题和投诉：导游需要具备良好的应变能力和沟通能力，能够及时处理游客的问题和投诉。
导游应主动关心游客的需求和感受，积极解决他们的困扰，提高他们的满意度。
二、导游服务质量培训的重要性导游服务质量培训是指对导游进行相关知识和技能的培训，提高其服务质量和业务能力。
导游作为旅游企业的重要形象代表，其服务质量直接影响到企业的形象和声誉。
导游服务质量培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升导游的专业知识：导游需要具备广泛而全面的相关知识，包括历史、文化、地理、环境等方面的知识。
通过培训，导游能够加强对这些知识的学习和理解，提高对游客提供信息和解说的能力。
2. 提高导游的沟通能力：导游是游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
通过培训，导游能够了解和掌握有效的沟通技巧，提高自身的服务水平和游客满意度。
3. 加强导游的服务意识和责任心：导游在工作中需要时刻保持良好的服务态度和责任心，为游客提供优质的导游服务。
全程导游服务规程与服务质量
（一） （三）
离站服务 转移途中服务 抵达下站服务
（二）
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及 时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。
2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并 提醒游客带好带齐证件。
3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游 客带好行李票据。
第二节 接待过程中的服务
任务目标
1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。
接待工作
首站接团 带领游客入住酒店 与领队、地陪仔细核对日程 做好在各旅游目的地的导游服务 全陪带领游客的转移服务 末站送站服务
在首站第一时间顺利 完成对团队的接待， 是全陪与游客之间建 立良好关系的基础。
1
提醒游客带齐自己的 物品准备下车，并注
意安全。
2
组织游客凭行李票领 取托运行李。
知识链接
值机及托运行李
安检
候机及登机
1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌
1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查
1.候机 2.登机
航班到达
提取行李
离开机场
1.仔细查看接待计划，确保离站
时间准确无误，并协助领队核实
出
掌握客源国（或地区）及旅游
团
目的地的相关知识
前
景区景点专题知识
的
知
识
交通相关知识
准
备
其他知识
全陪的服务 准备？
任务引入
全陪在接团前做了大量的准备工作，接 下来就是要与各地旅行社进行联系、协调 和组织工作。同时，为了向游客提供更加 优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通 技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。
《导游业务》考试大纲
《导游业务》考试大纲第一部分导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。
本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，概括性介绍了导游服务工作的全貌。
本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。
第一章回答到有工作干什么的问题。
概述导游服务的概念和类型，介绍导游服务的产生与发展历程，分析了导游服务的性质和特点，重点介绍了导游服务的作用和原则，使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。
第二章回答导游人员责权利问题。
解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。
第三章回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。
这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。
本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。
第四章回答了导游带团流程及规范问题。
本章向读者引入了团队导游服务的规范，重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准，将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段，详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。
另外，本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面，分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。
鉴于，本书的主要读者是即将从事导游工作的人员，以及导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。
第五章回答了散客导游服务规范要求。
针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要，本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型，重点分析了散客旅游服务程序及要求。
第六章回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。
本章首先介绍了导游词的创作技能，研究了导游人员的带团技能，详细分析了导游语言技能和导游讲解技能，有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。
第四版导游业务5章全陪
首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
第5章全程导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)
广州南洋理工职业学院20210326
全程导游服务流程是指全陪自接 受了旅行社下达的旅游团(者)接 待任务起至送走旅游团(者)整个 过程的工作程序。
广州南洋理工职业学院20210326
116
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历年真题
BCDE
【2017年真题·多选】接待入境旅游团时，全
陪导游员首站接团服务的主要工作有（ ）
。
A.协助领队带领旅游团入境
B.提前半小时到达接站地点
C.与领队核实团队实到人数
D.集中清点游客的行李
E.向游客介绍全程安排
广州南洋理工职业学院20210326Fra bibliotek感谢聆听！
广州南洋理工职业学院20210326
1
小组 讨论
根据旅游线路的不同,全陪准备的专 题知识内容也不同,如华东旅游线,应 重点收哪方面知识？西北旅游线路 应重点收哪方面知识？
广州南洋理工职业学院20210326
二 知识准备
19
1.对象国(地区)知识 2.旅游线路沿线概况
3.专题知识
根据旅游线路的不同,准备的专题知识内 容也不同 ➢ 如华东旅游线,应重点收集园林艺术方面
➢ 如该团配备行李车,将游客的行李 集中,全陪与领队、地陪一起进行清 点,然后移交给接待社行李员。
广州南洋理工职业学院20210326
一 迎接旅游团
迎接国内旅游团
➢ 全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约 定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他 们到齐后再出发。
➢ 全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项 及团队内部沟通和交流。
导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿
《导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》说课稿一、课题：《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》本节课是《导游业务》课程第五章《导游服务程序与质量标准》第三节《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》。
二、课程地位《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。
通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。
三、教材分析（一）、教材版本：1、主讲教材：《导游业务》鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。
此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。
不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游业务》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。
2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书《导游业务》3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料（二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。
（三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。
四、学情分析本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。
且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。
希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。
五、教学目标（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。
三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。
根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。
课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。
既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。
2017年导游证考试试题《导游业务》第五章 全程导游服务规程与服务质量试题一
2017年导游证考试试题《导游业务》第五章全程导游服务规程与服务质量试题一答案解析在最后1、全陪与领队对全程旅游活动日程商定后，应由（）向旅游者宣布。
单选∙ A.全陪∙ B.领队∙ C.团长∙ D.地陪2、全陪导游员应在离开上一站之前向（）通报旅游团的情况。
单选∙ A.计调部∙ B.组团社∙ C.上一站∙ D.下一站3、在核商旅游活动日程时，如果境外领队对活动日程做了较大变动，全陪应及时向（）报告。
单选∙ A.地接社∙ B.境外旅行社∙ C.组团社∙ D.旅游局4、全陪在与领队核对和商定旅游日程安排应以（）为依据。
单选∙ A.游客意见∙ B.接待计划∙ C.旅游法规∙ D.地接计划5、如地陪不住饭店，全陪应负起（）的责任。
单选∙ A.确保旅游者安全和生活∙ B.照顾旅游者安全和行为∙ C.照顾旅游者安全和生活∙ D.关注旅游者安全和团结6、旅游者进房后，全陪要做好的工作是（）。
单选∙ A.与领队商讨活动日程∙ B.向地陪了解安排情况∙ C.检查客房设施完好情况∙ D.巡视旅游者住房情况7、当旅游者拿到住房卡后，全陪应掌握全团分房名单，并与领队（）。
单选∙ A.一起清点旅游团行李∙ B.一起检查旅游者入住情况∙ C.一起商讨旅游活动日程∙ D.互通各自所住的房号8、在接到应接的旅游团后，全陪应就旅游全程安排向旅游者进行简明扼要的介绍，其目的是为了尽快与旅游者建立起（）。
单选∙ A.信用关系∙ B.信任关系∙ C.诚信关系∙ D.情感关系9、全陪与入境旅游者首次见面的介绍通常与（）结合在一起。
单选∙ A.欢迎词∙ B.日程核商∙ C.沿途导游∙ D.风光介绍10、如首站接团时发现入境旅游团人数与接待计划不符，全陪应及时（）。
单选∙ A.报告境外旅行社∙ B.报告组团社∙ C.报告当地接待社∙ D.当地旅游局我们是成都雅正教育，2017年导游证考试试题是我们老师辛苦整理而成，我们后续会继续更新更多2017年导游证考试试题。
全陪接待过程中的服务
导游服务规范 服务程序 服务质量——全陪，地陪（全陪 可能兼任地陪）
一、 服务准备［全陪•地陪］ 二、 迎接服务［全陪•地陪］ 三、 入店服务［全陪•地陪］ 四、 核对、商定日程［全陪•地陪］ 五、 参观游览服务［全陪•地陪］ 六、 旅途服务（各站服务一途中服务）［全陪］ 七、 其他服务（社交、餐饮、娱乐、购物）［全陪•地陪］ 八、 送客服务［全陪•地陪］ 九、 后续工作［全陪•地陪］
► 1提前通报旅游团情况
►2带领旅游团出站 ►集合一提醒带齐行李物品——清点人数， ► 3做好与地陪的接头工作 ► 4转告旅游团情况（特别是变动情况）
打社旗旗， 出站
第五章全陪服务规程与服务质量
第二节接待过程中的服务
►四、各站服务（旅途服务：到站，离站，途中） ►（二）离站服务 ► 1提前提醒地陪或自己核实交通票据 ► 2提醒客人行李托运等事项 ► 3协助或负责清点行李，做好交接 ► 4告别 ► 5与地陪做好票据交接 ► 6如遇交通工具延误等要及时处置
第五章全陪服务规程与服务质量
第二节接待过程中的服务
►四、各站服务（旅途服务：到站，离站，途中） ►（三）途中服务 ►从登上到离开交通工具前后的服务 ► 1全陪或领队分配铺位或包房 ► 2引导客人登上飞机或火车等交通工具 ► 3照顾晕机（车、船）和生病游客 ► 4与游客交谈，解决游客问题 ► 5提醒客人注意人身、财物安全 ► 6注意调整客人情绪
第五章全陪服务规程与服务质量
第二节接待过程中的服务
►（二）入境介绍 A 1致欢迎词 ►导游服务集体中，领队最先致欢迎辞，然后介绍全陪；再由全陪
致欢迎辞，介绍地陪；最后是地陪致欢迎辞，并主要承担之后的 具体接待工作。 ► 2简要介绍全程安排 ► 3介绍沿途注意事项
导游业务教案12(5全程导游服务程序与服务质量-2)
全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。
1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。
2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。
二、协助地陪工作
1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。
2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要给予重点照顾。若有游客突患重病,全陪应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面(急救站、旅行社)尽早落实车辆,以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。
2.若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。
3若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。
4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼顾地陪导游的职责。
5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社汇报。
3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。
4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。
（二）讲解服务
作为全陪,提供讲解服务虽然不是最重要的,但适当的讲解仍是必要的。（三）为游客当好购物顾问
食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。
旅行社导游服务流程手册
旅行社导游服务流程手册第1章导游服务概述 (4)1.1 导游角色与职责 (4)1.2 导游素质要求 (4)1.3 导游服务流程简介 (4)第2章接待准备 (5)2.1 接团前准备 (5)2.1.1 了解团队信息 (5)2.1.2 研究行程内容 (5)2.1.3 准备相关资料 (5)2.1.4 物资准备 (5)2.1.5 着装与仪表 (5)2.2 出发前检查 (5)2.2.1 行李准备 (5)2.2.2 交通工具 (6)2.2.3 餐饮安排 (6)2.2.4 住宿安排 (6)2.2.5 通知游客 (6)2.3 接团途中注意事项 (6)2.3.1 保持联系 (6)2.3.2 安全提醒 (6)2.3.3 适时讲解 (6)2.3.4 照顾特殊人群 (6)2.3.5 应急处理 (6)第3章抵达目的地 (6)3.1 抵达后的接待工作 (6)3.2 入住酒店流程 (7)3.3 行李搬运与保管 (7)第4章行程安排与实施 (8)4.1 行程介绍 (8)4.1.1 行程安排原则 (8)4.1.2 行程安排详情 (8)4.2 游览过程中的引导与解说 (8)4.2.1 导游引导 (8)4.2.2 解说服务 (8)4.3 紧急情况处理 (9)4.3.1 紧急情况分类 (9)4.3.2 处理措施 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐饮安排原则 (9)5.1.1 合理搭配：导游应保证餐饮安排合理搭配，营养均衡，符合游客的饮食习惯和健康需求。
(9)5.1.2 多样化选择：提供丰富多样的餐饮选择，兼顾不同地域、年龄、口味和宗教信仰的游客需求。
(9)5.1.3 经济实惠：在保证餐饮质量的前提下，力求为游客提供性价比较高的餐饮服务。
(9)5.1.4 文化体验：安排具有当地特色的餐饮，让游客在品尝美食的同时感受地域文化。
(9)5.2 用餐时间与地点 (9)5.2.1 用餐时间：导游应提前了解游客的用餐时间，保证用餐时间合理安排，避免影响行程。
5 全程导游服务规程与服务质量
各站服务
TITLE HERE
旅游团在个站的行，游 ，住，食，购，娱主 要由各地的地陪安排为主，全陪的主要工作首 先是承担各站之间的联络通报和有机衔接，对
各站服务进行协助检查和督促
TITLE HERE
抵站服务
1.通报旅游团情况 （全陪应在离开上 一站之前向下一站 通报旅游团的情况） 2.带领旅游团出站 3.做好与地陪的街 头工作 4.转告旅游团情况
熟悉旅游团的行程计划
0他1是组团社
与境外旅行 社和旅游者 所签包价旅 游合同的重 要组成部分， 也是组团社 和相关接待 社需共同执 行的合同标 准。熟悉旅 游团行程计
划包括:
02
1.记下旅游 团所到各地 接待社名称. 联系人.联系 电话和地陪 的联系电话
03
2.记下旅游 团抵离旅游 线路上各站 的时间，所 成交通工具， 以及交通票 据是否定妥 或者是否需 要确认，有 无变更等情
团社，
社 4.将旅游者行李集
中，并与领队，地陪
一起进行清点，然后
首 交站 给（ 行入 李境 员站）
接团服务
入境介绍
1.致欢迎词 2.全程概述 3.介绍旅途中的注 意事项
入店服务
一.协助领队办理入住手续 二.请领队分配住房，要与领队互通各自房号以便联系（如果
国内旅游团无领队，全陪殷勤团长分配房卡，若旅游团及无领队又无 团长，则由全陪分配房卡） 三·照顾行李进房及时处理问题（旅游者进房后，全陪应巡视客人住房 情况） 四·照顾旅游者住店期间的安全和生活（如果地陪不住饭店，全陪要负 责）
知识 准备
全陪同旅游者相处时间较长，交谈时间 较多， 特别是途中，除了要做好生活服 务外，还要解答旅游者的各种问题，甚 至可能要做一些专题讲解，因此要做好 有关知识准备
第五章--导游服务程序
第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》（以下简称《标准》）指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团（者）提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者）提供优质服务的前提。
（一）业务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据.（1）掌握旅游团（者）的基本情况计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法;旅游团等级（豪华等、标准等、经济等等）。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。
（2）熟悉旅游者的基本情况客源国（地），领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
（3）了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。
若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。
联程或返程的0K票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。
（4）了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2．落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。
第五章 全程导游服务程序与服务质量
熟悉旅游团的行程计划
− 旅游团所到各地接待社名称、联系人、联系 电话和地陪的联系电话。 − 旅游团抵离线路上各站时间、所乘交通工具， 以及交通票据是否定妥或是否需要确认、 有无变更情况等。（行） − 旅游团下榻各地饭店名称、位置、星级和特 色等。（宿） − 行程中各站的主要游览项目，根据旅游团特 点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的 问题。（游）
第五章 掌握全陪导游服务程序 与服务质量【掌握】
全陪服务概念
• 全程导游服务亦称全陪，是由组团旅行社（简称 组团社）委派，作为组团社的代表，在领队和地 方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游 团提供全程陪同服务的导游人员。
全陪服务的任务
• 全陪导游服务的任务是保证旅游团各项旅游活动按
计划顺利、安全地实施。
− 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 3. 致谢
− 离开当地前，与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢
• 4. 航班延误或取消的处理
2.信息沟通
全陪服务程序—接待过程中的服务—途中服务—生活照料
− 乘坐飞机时的服务 √ 当旅游团乘坐飞机前往下一站时，全陪导游应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游 者从正确的登机口依次登机 − 乘坐火车（轮船）时的服务 √ 如果陪同入境旅游团，全陪应事先请领队分好包房、卧铺铺位 √ 如果陪同国内旅游团，全陪负责分配包房、卧铺铺位 − 订餐服务 √ 旅游团上车（船）后，全陪安排旅游者入座后，应立即找列车（轮船）餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标 准和旅游者口味 − 照料患病旅游者 √ 如果旅游团有旅游者出现晕机（车、船）症状，全陪导游应给予重点照顾 √ 如果旅游者突患重病，全陪在乘务员帮助下，通过广播寻找医生进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实 车辆，以便到站后争取时间送患者就近救治 − 保管票据 √ 全陪应保管好机（车、船）票和行李托运单，抵达下站时将其交予负责接待本团的地陪导游 − 安全提示 √ 时常提醒旅游者注意人身和财物安全，上下车带好物品，积极争取交运部门工作人员支持，安排好旅游者途中生活
导游业务第五章全程导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第五章全程导游服务程序与服务质量1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。
A.四B.三C.二D.一5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。
A.组团社B.地陪C.领队D.游客7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。
A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。
A.旅游团的基本情况B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况C.发生的问题及事故的处理经过D.领队的基本情况9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。
A.征求意见B.了解旅游者C.解答问题D.表演目E.组织活动10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。
A.入店安排B.致欢迎辞C.全程安排概述D.分配住房E.介绍旅途中的注意事项11.【多选题】接待过程中的服务有（）。
A.景区服务B.首站接团服务C.入住饭店服务D.各站服务E.途中服务12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。
A.做好与地陪的接头工作B.通报旅游团情况C.照顾旅游者住店期间的安全和生活D.带领旅游团出站E.转告旅游团情况13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。
导游资格考试复习-导游业务-第五章 全程导游服务程序与服务质量
第五章全程导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
全陪作为组团社地代表，自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各个环节地衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。
2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。
接待服务具有艰苦性和复杂性。
3、【准备工作】接团前，全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件（电子邮件、传真机等），掌握旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供针对性服务。
专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料，西北路线手机石窟艺术方面的，境外旅游团准备相关方面的专业知识。
全陪接团前一天与接待社联系。
重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。
4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。
全陪和首站地陪一起提前30分钟到达接站地点。
协助地陪迎接旅游团。
接团后向领队介绍地陪。
核实实际人数，如有出入向组团社报告，组团社再和地接社联系。
负责行李移交给行李员。
首站讲解内容包括：致欢迎词（代表组团社和个人）、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。
全陪的首站（入境站）接团服务包括：（1）迎接旅游团；（2）首站介绍。
5、【住进饭店服务】协助领队办理入住手续，若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。
游客入房后巡视情况，询问相关是否有问题。
全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客，以便联系。
若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。
6、【核对商定日程】本着“服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商”的原则。
7、【沿途各站服务】全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接，对接待计划进行协助检查和督促，其次做好游客的人身和财务安全工作，使可能发生的事情得到及时有效的处理。
全陪服务准备
第五章全陪服务规程与服务质量导游服务规范服务程序服务质量——全陪，地陪（全陪可能兼任地陪）一、服务准备[全陪-地陪]二、迎接服务[全陪-地陪]三、入店服务[全陪-地陪]四、核对、商定日程[全陪-地陪]五、参观游览服务[全陪-地陪]六、旅途服务（各站服务—途中服务）[全陪]七、其他服务（社交、餐饮、娱乐、购物）[全陪-地陪]八、送客服务[全陪-地陪]九、后续工作[全陪-地陪]第一节接待阶段前的准备◆一、服务准备（业务准备）◆导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前。
◆(一)熟悉接待计划（旅游团基本情况，旅游团行程计划）◆(二)落实接待事宜（前往首站，与地接社联系）◆(三)物质准备◆(四)语言和知识准备（专题知识）◆(五)形象准备◆(六)心理准备第一节接待阶段前的准备◆一、服务准备◆(一)熟悉接待计划：接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
◆1(即组团社)、联络人姓名及电话号码。
◆2、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。
◆3旅游团组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
◆4旅游团抵离各地情况：所乘交通工具情况、所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称。
◆5.旅游团服务项目，接待标准◆6情况：由全陪掌握的票据第一节接待阶段前的准备◆一、服务准备◆(一)熟悉接待计划◆7:◆(1)该团在住房、用车、用餐、游览等方面是否有特殊要求；◆(2)该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；◆(3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；◆(4)该团有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续。
第一节接待阶段前的准备◆一、服务准备◆(二)落实接待事宜◆导游员在旅游团抵达的前一天，检查、落实旅游团抵达有关事宜。
◆1 核对日程安排表◆2 掌握联系电话◆3 了解不熟悉景点的情况◆4 与地陪联系第一节接待阶段前的准备◆一、服务准备◆(三)物质准备◆上团前，导游员应备齐所需物品，主要包括以下几类：◆（一）个人物品，如身份证、导游证、导游旗（杆）、手机、扩音器及电池等；◆（二）团队接待用品，如接待任务书、拨款结算单、预支团款（现金）、交通票据等。
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3
2
若有较大出入或难 以解决的问题，全 陪应立即请组团旅 行社定夺，并及时 给予领队答复。
全陪要做好联络 工作
做好旅行 过程中的 服务
做好在各旅游 目的地的导游 服务
全陪要正确处理好监 督与协助两者的关系。 协助是首要，监督建 立在协助之上，两者 相辅相成。 全陪要尽 到监督与 协助职责
全陪要做好联络 工作
任务目标
1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。
首站接团
带领游客入住酒店
与领队、地陪仔细核对日程
接待工作
做好在各旅游目的地的导游服务
全陪带领游客的转移服务 末站送站服务
在首站第一时间顺利 完成对团队的接待， 是全陪与游客之间建 立良好关系的基础。
掌握客源国（或地区）及旅游 目的地的相关知识 景区景点专题知识
交通相关知识
其他知识
全陪的服务 准备？
任务引入
全陪在接团前做了大量的准备工作，接 下来就是要与各地旅行社进行联系、协调 和组织工作。同时，为了向游客提供更加 优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通 技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。
第二节 接待过程中的服务
任务目标 任务内容
全陪导游的 工作职责和 服务准备
明确全陪导游的 工作职责
掌握全陪导游带 团前应做好的服 务准备
宣传、调研工 实施旅游接待 作 计划 全陪的工作 职责
维护安全、处 理问题
联络工作
组织协调工作
一
仔细查阅并熟悉接待计划
全陪导游带团 前的服务准备
二
出团前的物质准备
三
出团前的知识准备
（一）
知识链接
值机及托运行李
安 检
候机及登机
1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌
1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查
1.候机 2.登机
航班到达
提取行李
离开机场
末 站 送 站 服 务
1.仔细查看接待计划，确保离站 时间准确无误，并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单， 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。
首站接团
接站时，应选择最佳 位置，高举接站牌， 以便快速找到自己的 团队，后立即与领队 核实人数。
首站接团全陪良 好表现的重要性
情况核实清楚 后，协助地陪 引导游客上车。
首站接团全陪 的主要工作
与地陪 提前半 小时到 达接站 地点
准备出发，引领游 客去酒店，并在途 中致欢迎词。
协调领队办理旅游团的住店手续。 请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。 若酒店压缩预订房，且组团社为订房单 位，全陪应负责处理。
任务引入
作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复 杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数 情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团 前的准备工作非常重要。
第一节 接待前的服务准备
任务目标
1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领 队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤 其是接待计划中的注意事项。
时间、讲解 娱乐
5
集合清点人数，并提 醒游客清查自己的行 李件数是否正确，然 后组织游客上车。
1
提醒游客带齐自己的 物品准备下车，并注 意安全。
抵达下站 服务
4
向地陪介绍本团队领 队和旅游团的基本情 况，并将相关要求转 告地陪。
2
组织游客凭行李票领 取托运行李。
3
出站时举本社导游旗 走在前面，第一时间 与地陪取得联系。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁 做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作 做好传递信息工作
1
2
做好游客的生活 服务
提供讲解服务，组织 文娱活动
时刻提醒和保护 游客安全，预防 和处理各种事故
4
为游客当好购物顾问
3
全陪带领游客的转移服务
离站服务
（一）
转移途中服务
（三）
（二）
抵达下站服务
全程导游服务规程与服务质量
本章介绍
Байду номын сангаас
全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活 动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之 一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按 照服务的规范提供各项服务。
本章目标
1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接 团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全 程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同 导游服务工作必备的基本常识和专业知识。
（二）
熟悉旅游 团的基本 情况
仔细查阅并熟
悉接待计划
熟悉旅游 团的计划 行程
1.居民身份证。 2.交通票据。
出团前的 物质准备
1.
2.
必备品
全陪需要 核对的证 件和票证
1.出门证件包括身份证， 导游证等。 2.各种票据及足够团款。 3.其他文件。 4.回程机票。 5.个人生活用品
出 团 前 的 知 识 准 备
途中若需要就餐，上车后应 尽快与餐车负责人取得联系， 按团餐标准为游客订餐，并 做好相关解释工作。
时间、证件、 托运行李
转移途中的 主要工作
可根据情况讲解或 组织一些文娱活动， 以活跃旅途气氛。
转移途中服务
异地转移途 中的注意事项
对晕车、晕机的游客， 要特别关照，若游客突 患重病应及时采取措施， 争取抢救时间。
引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。 掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。
活动日程商定后 ，请领队向全团 宣布。
4
1
核对商定日程，应 以组团旅行社与海 外旅行社事先预定 的旅游计划为准， 避免较大的修改。
面对无法满足的 要求，全陪要尽 量站在对方的角 度解释清楚。
与领队、地 陪仔细核对 日程
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及 时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并 提醒游客带好带齐证件。 3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游 客带好行李票据。 4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。 5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。
全程陪 同导游 员实务
服务准备
接待工作 流程
后续工作
1.熟悉接待 计划 2.相关物质 准备 3.相关知识 准备 4.做好提前 联络工作
1.首站接团 2.入住酒店服 务 3.核定行程及 票据 4.各站服务 5.转移途中服 务 6.末站服务
1.处理旅游团 遗留问题 2.填写《全陪 日志》 3.报账 4.归还所借物 品