特殊团队的导游服务
特殊团队的导游服务
特殊旅游团队的导游服
任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份
或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的
接待高龄旅游团的措施
1.行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。
2.讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、
3.提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、 游览中留心、服务上耐心。
5.残疾人旅游团的导游服务
随着社会文明程度的提高，旅游者中残疾人 的数量越来越多，他们克服各种难以想象的困难， 挑战自我，实现自我，其坚强不息的生命力感染 着每一个健全的人。在接待残疾人旅游者时，导 游员要注意态度和方法，既要周到热情，又要维 护他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们 内心深处对独立的渴望，在语言行为上要以自己 的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、 任何场合，都不能歧视他们。
3.标准一致
4.日程紧张
• 首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像 一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是 在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因 此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日 程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动， 包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕 所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队 的行程就会更加紧张。
旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
好优质服务。
一.大型旅游团队的导游服务
二.专业人士考察团的导游服务
三.宗教旅游团的导游服务 四.高龄旅游团的导游服务 五.残疾人旅游团的导游服务
国内全陪导游服务流程
国内全陪导游服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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中职《导游服务技能》04任务四 老年旅游团队导游服务
课后练习
1什么是高龄旅游团？有哪些特征？
答：高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观光为主要目的的旅游团体。
高龄旅游团队的特征：
老年人旅游团T殳是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。
老年人的特点是喜欢思古怀旧，希望得到尊重。
在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。
为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。
老年人特点：一是行程舒缓；二是希望得到尊重；三是对讲解要求较高。
2.简述高龄旅游团导游员的服务。
答：服务要领：
一是行程安排宽松，做到劳逸结合，安全第一。
二是讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情。
三是提供耐心、细致的服务，做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
导游服务标准
导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们不仅是旅游目的地的向导，更是游客旅行中的知识传播者和文化传承者。
因此，导游的服务质量直接关系到游客的旅行体验和目的地形象。
为了提升导游服务水平，制定导游服务标准是至关重要的。
首先，导游应具备丰富的知识和专业素养。
导游不仅需要熟知目的地的历史文化、风土人情，还应该具备一定的语言能力和沟通技巧。
导游应该在接待游客前进行充分的准备，了解游客的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。
同时，导游还应不断学习和更新知识，提升自己的专业水平。
其次，导游应具备良好的服务态度和沟通能力。
在旅行中，导游是游客的重要接触点，他们的服务态度直接影响到游客的情绪和体验。
因此，导游应该热情周到地接待游客，倾听他们的需求和意见，及时解答游客的问题，并在旅行中给予必要的帮助和支持。
导游还应该具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和互动，让游客在旅行中感受到温暖和关怀。
另外，导游应保持良好的形象和仪容。
作为旅游目的地的形象代言人，导游的仪容和形象直接关系到目的地的形象和旅游体验。
导游应该注重自身形象的管理和维护，穿着整洁得体，言行举止得体大方，给游客留下良好的印象。
最后，导游应具备应急处置能力和安全意识。
在旅行中，可能会出现各种突发情况，导游应该具备一定的应急处置能力，能够冷静应对各种突发情况，并及时有效地组织游客进行安全疏散和救援。
同时，导游还应具备一定的安全意识，确保游客在旅行中的人身和财产安全。
总之，导游服务标准是旅游行业中非常重要的一环，制定和遵守导游服务标准，能够提升导游的服务质量，增强旅游目的地的吸引力，为游客提供更优质的旅行体验。
希望全行业能够共同努力，不断提升导游服务水平，为游客提供更加丰富、安全、愉快的旅行体验。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
旅游团队导游服务程序(全陪)
全陪欢迎辞的内容包括：
①表示欢迎之意； ②自我介绍，并介绍地陪； ③表示服务愿望，希望得到合作； ④预祝旅行顺利愉快等内容。
作业： 1、什么是旅游团队？ 2、全陪的服务程序包括哪些步骤？ 3、全陪应做哪些准备工作？
（三）入店服务
1、办理入住手续； 2、分房； 3、照顾客人和行李进房； 4、处理问题； 5、照顾用餐； 6、安全保卫和生活照料； 7、掌握饭店总服务台的电话号码及与 地陪的联系办法。
上述案例中，谁是地陪、谁是全陪、 谁是领队？
地陪：范冰冰、赵微、张韶涵
全陪：周迅
领队：布兰妮
无论是地陪、全陪还是领队的接待 过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、 实际接待阶段和善后总结阶段。（P52）
第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全陪的服务程序（九步走） 如果你是周迅，你第一件事该做什么？
第三章 旅游团队导游服务程序
旅游团队是一个什么样的群体？
所谓旅游团队是指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合服务费包价 或部分包价的方式，有组织地按预定的行 程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （P51）
驴友——全副武装
根据《旅行社管理条例》，旅游 团队可分为入境旅游团队，出境旅游 团队和国内旅游团队。（P51）
（九）善后服务 1、处理好遗留问题； 2、填写《全陪日志》； 3、结清帐目； 4、归还所借物品； 5、认真总结经验教训。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全，尤 其要保管好贵重物品和证件 ；
3、负责保管好旅游团队的行李托运单及 交通票据 。
（八）末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件， 特别是申报单上所列物品一定要随身携带， 因为海关规定申报物品必须复带出境；
2、送站途中或在离境站要致欢送辞 ； 3、做好必要的弥补工作； 4、协助领队帮助旅游者办理出关手续 ； 5、与旅游者握手告别 ； 6、做好与末站地陪的结帐工作 。
6全陪导游服务
项目六全陪导游服务技能【导入语】全程陪同是构成导游服务工作集体的重要一方，全陪、地陪和领队之间建立各负其责、协作共事、平等互利、互守信用的良好工作关系，是旅游活动能够顺利进行的关键性因素之一。
因此，全陪要在自己的组织、协调范围内，按照服务规范程序认真做好每一项工作，积极配合地陪和领队的工作。
【教学要点】任务一：制作全陪导游服务流程第一部分服务准备1、熟悉并研究接待计划全陪在接到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并做认真的分析研究。
（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地、生活习惯、标准、饮食禁忌等。
（3）了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）掌握全程旅游线路，掌握旅游团旅游路线上各沿途站的抵离时间、交通工具等。
（5）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者在服务方面的需求，并做相应的准备。
2、物质准备（1）必带证件：本人身份证、名片、导游证、IC记分卡、边防通行证等（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金(最好存放在宾馆贵重物品保管柜)。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方式，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管，易发生意外，这样给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
（3）其他物品。
复印的旅游团接待计划书、客人名单、分房表、旅游宣传资料、旅游者意见反馈表、行李封条、旅行社徽记、全陪日记等。
（4）回程机票：国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，全陪要认真清点，并核对团员名字有无写错。
3、知识准备全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游团感兴趣的知识。
旅游团队服务方案设计
旅游团队服务方案设计旅游团队服务方案设计引言：随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择加入旅游团队来进行旅行。
为了提供优质的旅游团队服务，本文将设计一个全面的团队服务方案。
一、前期准备工作1. 目标群体分析：根据团队的规模和特点，分析目标群体的偏好和需求，从而为他们提供最优质的服务。
2. 行程安排：根据目标群体的喜好和旅行时间，制定合理的行程安排，包括景点选择、交通、住宿等方面的考虑。
二、服务内容1. 导游服务：- 专业导游：提供熟悉目的地的专业导游，具备丰富的知识和旅游经验，能够为团队成员提供详细的介绍和解说。
- 多语种导游：根据团队成员的需要，提供多种语言的导游，以满足不同国家和地区的游客需求。
- 个性化导游：根据团队成员的兴趣和需求，提供个性化的导游服务，为每个人提供独特的旅行体验。
2. 交通服务：- 舒适交通工具：提供舒适、安全的交通工具，包括豪华大巴、私人车辆等，以确保团队成员的安全和舒适度。
- 专车接送：提供专车接送服务，包括机场、火车站、景点等地的接送，方便团队成员的出行。
3. 住宿服务：- 酒店预订：根据团队成员的需求和预算，提供合适的酒店预订服务，包括星级酒店、民宿、青年旅社等多种选择。
- 住宿安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排住宿地点，确保团队成员的住宿条件合理和便利。
4. 餐饮服务：- 地方特色美食：根据目的地的特色和团队成员的口味，提供丰富多样的地方特色美食，让团队成员能够品尝当地的美食文化。
- 餐饮安排：根据行程安排和团队成员的分布，合理安排餐饮地点，确保团队成员的用餐条件合理和便利。
5. 活动安排：- 文化体验：安排团队成员参观当地的文化遗址、博物馆、艺术展览等活动，让他们了解当地的文化和历史。
- 探险体验：组织团队成员参加户外探险活动，如徒步、登山、漂流等，激发他们的冒险精神和团队合作意识。
6. 度假休闲：- 温泉、海滩：安排团队成员参观温泉、海滩等度假休闲地，放松身心，享受假期的悠闲与享受。
特殊团队导游服务(PPT42页)
3、行动比较拖沓。
类型 年轻 人
老年 人
特点 一般行动节奏 较快、反应敏 捷、不易孤独 、追求新奇。
与年轻人则相 反
导游员如何做
1、活动安排丰富 ，适当加快节奏， 多讲热门话题和新 鲜事物。
2、反复强调群体 活动秩序
1、日程安排劳逸 结合，留有余地。
2、照顾行动速度 ，提供超常服务。
3、多讲解名胜古 迹，故地旧俗，多
案例1
• 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江 豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分 愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛， 且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一 游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃， 我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有 点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的 游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的 话，却让小熊深思了一个晚上。
特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
类 特点 型
导游员如何 做
男 一般比较独立、行动干 区别对待， 性 脆，他们不喜欢商量 两者兼顾。
女 1、一般较依赖，她们希 区别对待， 性 望导游人员能满足其一 两者兼顾。
切需求。
2、喜欢谈论商品，热衷 购物，爱听带故事情节 的导游讲解。
费收据寄给夫妇。
案例4
• 由西安的林女士接待某美国旅游团， 安排游客陆续进入各自的房间后，当 地陪正准备离开饭店时，一位游客匆 匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪说：“ 让我想想明天再说吧！”
• 请分析：地陪满足游客亲属随团活动 要求的正确做法是什么？
案例5
• 某旅行社导游员小郭接待一个来自美 国旧金山的旅游团，该团原计划9月 27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房 间不久，领队陪着一位女士找到小郭 说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话， 她的母亲病故了，需要立即赶回旧金 山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛， 请小郭帮助。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
第三章团队导游服务规范
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
导游人员服务项目
导游人员服务项目
导游人员服务项目主要包括：
1.领队、导游：户外车程中对讲机与客人互动聊天，服务客人户外
起居，每天在微信群发布行程和温馨提示，带客人玩营地娱乐项目（根据客人喜好播放电影、音乐，配合其他技术人员引导客人玩平衡车、望远镜、瑜伽等），房车营地活动协助，作为摄影师取景模特用于宣传等。
2.维护旅游者的人身和财物安全：包括但不限于实施旅行社的接待
计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作，配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居，维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件等。
3.提供信息和咨询服务：向游客提供有关旅游目的地的信息，如当
地的历史、文化、风俗习惯等。
此外，还要回答游客的问题，包括关于旅游景点、餐饮、住宿等方面的疑问。
4.安排行程和活动：根据游客的需求和时间安排，制定详细的行程
计划，包括旅游景点的参观、餐饮的选择、住宿的安排等。
在行程中根据实际情况做出调整，确保游客能够充分体验旅游目的地的魅力。
5.导游讲解：在参观景点时，向游客提供详细的讲解，介绍景点的
历史背景、文化意义等。
讲解应生动有趣，能够吸引游客的注意力，让他们对景点有更深入的了解。
6.处理问题和投诉：在旅游过程中，及时处理游客提出的问题和投
诉，如解决交通、餐饮、住宿等方面的问题，以及处理因服务质量或旅游活动安排不当而引起的投诉。
7.其他服务：如协助游客完成购物、文娱等活动，以及在必要时提
供翻译和语言帮助等。
项目二全陪导游服务
项目二全陪导游服务项目简介随着旅游业的不断发展，全陪导游服务成为越来越多旅游者的首选。
本项目致力于为旅游者提供高品质的全陪导游服务，让他们享受一次无忧无虑的旅行体验。
服务内容我们的全陪导游服务包括以下内容：行程规划在您选择本项目的全陪导游服务后，我们将为您量身制定行程计划，根据您的需求和时间合理安排景点游览、交通工具、住宿等事宜。
导游陪同在旅途中，我们的导游将全程陪同您，解决您的困难，提供旅游咨询和建议，让您在旅途中有宾至如归的感觉。
旅游翻译如果您对当地的语言不熟悉，我们的导游可以为您提供高质量、专业的旅游翻译服务，让您畅游旅途，无障碍沟通。
旅游保障为了您的安全和财产安全，我们将为您提供全方位的旅游保障服务，包括旅游意外险、财产险等。
旅游纪念在您的旅程中，我们将为您记录下美好的瞬间，为您留下美好的回忆，让您的旅程更加难忘。
服务流程1.联系我们，了解我们的服务内容，并获取报价；2.确认服务内容以及费用，并签订服务协议；3.我们根据您的需求和行程安排，为您制定完美的旅游计划；4.在旅程中，我们的导游将全程陪同您，为您提供贴心的服务；5.旅途结束后，我们将为您留下美好的回忆。
服务价格服务价格根据您的需求和行程安排而定，具体报价请联系我们。
服务优势•我们拥有专业的旅游规划师和导游，他们将为您提供专业的旅游咨询和服务；•我们以客户为中心，全程关注您的需求和舒适度，提供高品质的旅游服务；•我们为您提供全方位的旅游保障服务，让您的旅程更加安全放心；•我们的服务价格合理，让您在享受高品质的服务的同时，减轻您的经济负担。
需求反馈如果您对我们的服务有任何疑问或需求，欢迎随时与我们联系，我们将为您提供最专业、贴心的服务。
导游服务规范重点
导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。
2、负责向游客导游,讲解，介绍中国文化和旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。
4、保护游客的人身安全和财物安全。
5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同,维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）:实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格.（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品.2、不得套汇,炒汇,也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。
3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。
4、不得欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。
5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”,不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。
2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。
3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
导游工作中的团队合作与协调
导游工作中的团队合作与协调引言：导游工作是一个需要高度团队合作和协调的职业。
在导游行业中，团队合作是关键因素之一，对于确保旅行的顺利进行、提供满意的导游服务至关重要。
本文将从几个方面探讨导游工作中的团队合作与协调问题。
一、团队合作意识的培养保持团队合作意识的培养对于导游工作至关重要。
首先，导游应重视与其他团队成员的沟通，包括与领队、司机、游客等的有效沟通。
通过有效的沟通，导游可以更好地了解各方需求与要求，提供更加个性化的服务。
其次，导游应建立团队精神，尊重并珍视每个团队成员的贡献。
只有团结协作，才能在导游工作中取得更好的效果。
二、团队分工与配合团队工作需要分工合作，导游应与领队、司机等协调好各自的职责与工作。
导游应清晰明确自身的任务，例如提供文化解说、安排行程、解答游客疑问等等。
与此同时，导游还应协调与领队、司机的配合，确保行程的顺利进行。
导游与领队紧密合作，协助领队统筹安排，提供相关信息以便更好地满足游客需求。
与司机的配合也是重要的，导游与司机应及时沟通交流，确保安全、准时地到达目的地。
三、问题解决与应急处理能力在导游工作中，频繁出现问题是正常现象。
导游需要具备良好的问题解决能力和应急处理能力。
当出现问题时，导游需要及时采取行动，与团队成员以及相关机构进行沟通，寻找最佳解决方案。
有时，导游可能需要与恶劣天气、交通堵塞、游客疾病等突发情况打交道，这时应急处理能力显得尤为重要。
导游应事先制定应急预案，能够迅速决策并采取相应措施，确保游客的安全和顺利旅行。
四、团队建设与团队文化团队建设和团队文化对于导游工作的长期发展极为重要。
团队建设包括组织团队间的活动，以增进团队成员之间的沟通与信任，提高工作效率。
导游应具备良好的人际关系技巧，善于化解冲突，增强团队凝聚力。
同时，导游还可通过定期举办团队培训活动，更新旅游知识和技能，提升整个团队的业务水平和竞争力。
结语：团队合作与协调是导游工作中不可或缺的重要环节。
导游实务旅游团队导游服务集体导游服务
（三）景点导游、讲解
1、交待游笕注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防业旅游者走失
（四）参观活动 （五）返程中的工作
1、回顾当天活动 3、宣布次目活动日程 2、风光导游
七、其他服务
（一）社交活动
1、宴请和品尝风味 2、会见 3、舞会 2、避免格调低下的文娱活动 4、注意安全
（二）文娱活动
六、参观游览服务
（一）出发前的工作
1、准备好小旗、胸卡和必要的票证 2、督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮落实情况 4、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5、核实、清点实到人数 6、提醒注意事项 7、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日的活动安排 3、介绍游览景点 2、风光、风情导游 4、活跃气氛
二、导游服务集体的任务 导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、 娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服 务工作。 导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供 导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各 方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理 者。
三、导游服务集体的协作共事关系
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎侯旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团 3、集中清点行李 2、核实人数 4、集合登车
导游服务集体中，全程导游人员、地方导游人员和领 队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益； 他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、 作风不一、工作方式不同，对一些问题的观点往往相 左，因此他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系 搞的很紧张。
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特殊旅游团队的导游服务
– 大型旅游团队的导游服务
– 专业人士考察团的导游服务
特 征
– 宗教旅游团队的导游服务
– 探险旅游团队的导游服务源自服– 高龄旅游团队的导游服务
务
1.大型旅游团队的导游服务
大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接 待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。 此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游员在 接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便有针对性地 提供服务，保证接待质量。为了保证接待质量，就要首先了解 大型旅游团队的特征。
4.日程紧张
• 首先，大型旅游团队在时间上的安排上，不会像 一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是 在尽可能短的时间内，安排游览更多的内容。因 此，便常常会出现时间短、游览项目多而显得日 程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动， 包括集合、游览、行车、用餐等方面，甚至去厕 所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队 的行程就会更加紧张。
1.有较多的相关专业知识 2.有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。 3.目的明确 4.观察细致
到欧洲专业考察葡萄酒的团队
各种专业考察团
接待专业人士考察团的措施
1.克服畏难情绪 2.做好知识准备。
对考察的专业有一般了解，搜集有关资料， 掌握背景翔实，针对考察的具体对象重点准备。
3.宗教旅游团的导游服务
2.行动统一
• 旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交 通工具在时间上的统一性和不可变更 性，决定了旅游团在旅游过程中行动 上的统一性。同时抵达，同时离开， 同时游览，同时用餐。团队行动上的 统一，既体现了旅行社对旅游秩序的 有效管理，也为圆满的完成旅游行程 提供了可靠的保证。
3.标准一致
• 旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型 旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、 标准等、经济等的区别，但更多的是全团 为同一标准，同一等级。在收费上的一致 性，就决定了为整个旅游提供服务标准的 一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项 目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的 内容与标准予以相应的安排，既有效地保 障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团 内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多 麻烦。
在旅游市场中，有一个特殊的群体——宗教 界人士。宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机 的旅游活动。自古以来世界上三大宗教（佛教、 基督教和伊斯兰教）的信徒都有朝圣的历史传统。 我国的四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、 山西五台山，以佛教名山而著称。而湖北武当山、 四川青城山以道教圣地而著称。这些名山大川不 仅吸引着一般旅游者，也吸引着众多的佛教、道 教信徒前来朝拜。宗教界人士大都虔诚友善，但 基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需 求。
宗教旅游团的主要特征
1.目的明确 2.时间严格 3.禁忌较多 4.待人宽容
接待宗教旅游团的措施
1.了解并掌握我国的宗教政策 2.做好、做细准备工作 3.尊重并满足其特殊需求 4.不要多加评论
从众行为
• “从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服 从或遵循群体活动规则或行为标准。
• 不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群 体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员 应认真对待，可采取以下方法：
– （1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。 导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改 变原有的态度，服从群体活动；
5.从众心理明显
• 从众心理，是人们普遍存在的一种心理，大型旅 游团的旅游者之所以能够加入这个集体中来，就 充分说明了这一点。在旅游过程中，导游员为其 提供的个性化服务较之小型旅游团要相对少一些。 但如果由于旅行社或导游员的责任而使旅游者产 生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在 此时产生作用，使原来可以妥善解决的问题由于 众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。
– （2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安 排后，应允许个人自由活动；
– （3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能 随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善 处理。
• 还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅 游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者 心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体 的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。
接待大型旅游团队的措施
1.有序接待 （1）化整为零，分而不散 （2）统一指挥，分工负责 （3）准备充分，落实得当
2.严格控制 （1）加强与领队/全陪的合作 （2）做好安全保障工作 （3）是旅游团的活动始终处于控制状态
1500人的大型团队
化整为零，分而不散
把大型团队拆分为一 个个小的团队
• 准备充分，落实稳当
大型旅游团队的主要特征
1.人数多 2.行动统一 3.标准一致 4.日程紧张 5.从众心理明显
1.人数多
• 大型旅游团队最显著的特点便是人数多。 随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、 火车专列等形式组织的旅游团队越来越多， 各组团社也常常利用人数上的优势与相关 接待部门获得较为优惠的价格，让利于旅 游者，从而又吸引了更多的旅游者参团。 团队人数多者可达近千人，少者也有一百 人以上，有些会议旅游人数可能会更多。
• 醒目的团队服装或帽 子，能更好的区分团 队，避免走失等情况
3.接待程序 （1）接待 （2）入住酒店 （3）用餐 （4）登车出发 （5）导游讲解
2.专业人士考察团的导游服务
专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指 以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计 划的考察活动的旅游团体。
专业人士考察团的主要特征
6.3 特殊旅游团队的导游服 务
任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份 或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的 旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞 好优质服务。