“老朋友”感动式服务分享

（感动式服务如何结合到日常工作中）
16、当客人在座位上有物品遗失须寻找时，服务
员、领班会主动拿手电筒帮助寻找并相互问询。 17、当客人拿起香烟就马上递上火机帮客人点上。 18、我们只要是确定是那位客人过生日，见面后 主动送上祝福:XX先生XX美女，生日快乐。 19、在休息厅等台或休息的客人我们都主动送上 杯温水
没有想到的，我们也能做到。
服务是没有止境的，关键如何调动每个人的脑细
感动式服务—— 顾客想到的，我们能做到。顾客
……
为何叫“老朋友”感动式服务？
客人是有思想、有感情的，再好的服务如果缺乏
感情色彩、缺少对顾客真正需求的理解，那是打 动不了客人的，从而减低客人的回头率，建立不 起忠诚度。
”感动式服务“的人文关怀和人性化服务应体现在每一 个细微之处： 如：在候机大厅里，经常会播放着轻松愉快的电视节 目，舒适的休息椅，可以翻阅的多类杂志、报刊，让你缓 解临行前的紧张情绪。 机场VIP贵宾休息区更是体现 出多种人性化服务；
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如：现在医院的部份病房里均设有冰箱、彩电、微波炉、饮水机 等家用电器一应俱全，这一切都可以让人感动，让顾客及患者有宾至 如归的感觉。
（“老朋友”感动式服务）
朋友：是指人际关系已经发展到某种程度
的人，通常是指没有血缘关系，但又十分 友好的关系。真正的朋友通常会对对方诚 实、忠心，以及先为对方着想。他们的性 格、品味、兴趣等都可能很相似，而且可 能经常一起活动。他们亦可能互相帮助， 例如聆听对方烦恼和给对方建议。对于大 部份人而言，朋友是能够信任的伙伴。
“尽可能提高办事效率和透明度，将客户当成亲
“感动服务”即:客户没想到的,能为客户想到、做
以客户为本，通过满足客户潜在的需求感动客户；
处处为客户着想，通过细致化的管理感动客户.不 仅要让客户满意，更要让客户感动。 胞，去想细节服务。没有一成不变的服务方式， 因人、因地、因时，提供个性化的服务，从而才 能打动客人。
互动游戏
（一）“找朋友” （二）“新朋友”与“老朋友”
分享：参与者分享感受
感动式服务如何结合到日常工作中
经验分享：
1、A.客人进门时说：晚上好！请问今天有几位/如知道客

人定的几号台就说：“你好！XX号台这边请.” B.您好，某某帅哥或是美女，好久不见，是不是出差了？ 2、客人进场后如不存包，主动到工作柜拿存包袋帮把衣 服包装好并挂好。 3、老熟客在买单时只要给了钱，就不需要多询问要什么 酒水，要掌握每一位熟客的消费习惯，如给熟客配其喜好 的杯具等。 4、每位现场员工都要知道VIP的名字，在现场如看见要 热情的打招呼。 5、客人到台面时如把手机放在桌面上，主动的拿两张纸 巾叠好后放手机下面、并提醒客人要注意保管。
“老朋友”感动式服务分享
帮助别人，快乐自己
何谓感动式服务？
当今服务行业，由原来的“标准服务”、“优质
服务”、“满意服务”，逐步发展为“感动式服 务”。 人，将他们想到的事情办好，他们没想到的事要 帮他们想到，”这就是“感动式服务”的内涵.
到;客户认为我们做不到的,却为客户做到了;客户 认为已经做得很好了,做得更好。
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感动式服务与经营
通常我们一直是站在自己的角度去服务客人，酒吧是属于劳动密 集型的服务行业，营业环境相对比较复杂，过去缺乏站在客人的角度 去思考，除了走服务流程，按要求服务顾客外，不知道客人以里要的 是什么？其实真正的服务业就是一种感觉的服务。除了让客人到店里 感受场内的音乐氛围外、消费酒水外，我们是不是可以做到让客人在 店内去享受一种不同感觉的真诚服务，巩固客人的满意度和忠诚度。 感动式服务的基础是建立在用心和站在客人的角度去思考，客人 想要的是什么？甚至是客人想不到的服务。因为我们用心做到了，而 让客人有惊叹的感觉，以而区别和其他酒吧的不同。 只要秉持着用心和站在客人的角度基础上去做服务，我们就能实 现感动顾客。能力成长需要成本，但感动式服务不需要成本，就能让 客人达到让客人享受五星级的服务。 市场竞争已经造成了酒吧市场客源不足，如何经营老顾客是我们* 的一个重要课题。感动式服务是我们希望带给我们突破市场竞争的制 胜法宝，也是当前娱乐行业先进的服务理念。 建立感动式服务需要大家共同的参与，集思广益，如何把感动式 服务运用到酒吧的服务中去？如何做到感动式服务？让我们在激烈的 市场竞争中永立不败之地。 小结：“感动式服务”是我们提升服务品质的重要突破口！
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谢谢
各位“老朋友”！
（感动式服务如何结合到日常工作中）
20、客人才到场，主动为客人找凳子。 21、主动为自来客带引洗手间。 22、包厢有客人过生日的在入场时知会到包厢点
上“生日歌”。 23、客人桌面上有酒无饮料时，按洋酒份量主动 帮客人点相应数量的饮料。 24、在每天分几个时间段主动为客人换用过的杯 子。 25、换新杯时，杯温要保持暖的。
［案例二］
感动式服务走进婚宴
国内有家叫”渔人码头“的普通餐厅，日常追求从客人满意到客人惊喜甚 至到感动的服务，常见的感动式服务比比皆是，送长寿面，唱生日歌等做超 值服务的案例已经是习以为常了。要做的更好就必须学会创新，做别人没做 过没做到的。大家熟知的，婚宴是场面大，人数多，服务简单，要求较低的 接待，没有人去认真想怎样把婚宴的服务提高上去，更别说感动式服务了。 而其楼面的人则没有放过这一环节，面对着平常习以为常的婚宴接待任务， 他们没有放弃对它的要求，一直在想着怎样去改变它的惯例。 6月24日，有一场40多桌的婚宴，与以往不同的是，这次婚庆公司没有 提供香槟塔，要求餐厅自己设计，这是个好的机会，他们没有错过。在大厅 林主管的带领和指导下，很多员工积极献策。我们用红酒杯搭起了漂亮的香 槟塔，里面倒上可乐，并洒上些许玫瑰花瓣，使它看上去精致而又典雅。配 上鲜红的红台布，很漂亮，但是就是有些单调，有的员工提议，我们自己动 手叠一些千纸鹤吧，寄托我们的一份祝福。大家忙禄起来，连饭都没顾上吃， 大家用各种颜色的千纸鹤摆成一箭穿心的样式，表达爱情的祝福，还用三朵 鲜艳的红玫瑰点缀在周围，表示“我爱你”。等到仪式的时候，新郎新娘看 到餐厅员工为他们亲自制作的香槟塔时，即惊讶又激动，新娘眼睛都红了， 新郎更是不住的致谢，拼命的给服务员塞红包，有些一次竟给了八个之多。 所有工作人员当然也很高兴，不在乎红包的钱有多少，重要的是他们的辛苦 劳动得到了客人的认可，感动式服务成功了。 高兴的同时，他们也认识到此次的服务还不够成熟，有些浅薄，需要长 期的学习，努力提升，在以后工作中能为顾客提供更多的感动服务！
（感动式服务如何结合到日常工作中）
6、在场内看见客人呕吐主动的送上纸巾并扶到休
息厅休息，然后送上一杯温水。 7、服务时客人有吃水果或小吃的主动送上一张纸 巾 8、保洁员在卫生间发现客人呕吐要主动的为客人 送上纸巾、并帮客人轻拍背部，要像对待自己家 人一样的照顾。 9、如下雨客人来时主动的用袋子给客人装雨伞， 如客人衣服上有雨水主动用纸巾给客人擦拭。 10、下雨天，客人要走时主动用雨伞送客人去乘 车。 11、如有客人不小心手被划伤要主动的拿创可贴 给包好。
“老朋友”即是在朋友的基础上的升华，
有时间的沉淀，有深厚感情的积累，可谓 是知已。古谚：“朋友易得，知已难求”、 “海内存知已，天涯若比邻”！
“老朋友”感动式服务：把客人当成自已的
“老朋友”来对待，在公司经营原则前提 下努力满足他们的消费需求！ 例一：营业前期按规定取消预定台 例二：赠送
［案例一］
（感动式服务如何结合到日常工作中）
12、如发现客人有轻微的感冒和伤风的要主动送
上一杯温水并提醒客人少喝酒。 13、小厅带位人员要热情主动，无空桌情况下， 只要客人愿意在场内寻找空台，就带领客人在场 内不停寻找并及时给出拼桌的建议；当爆满的情 况下及时发放等号牌。 14、小厅带位人员和市场经理在营业后期积极把 周边的客人桌转移到场内靠中间及前门的位置， 以保证进门口和中间人气旺盛，让客人感受好的 氛围。 15、客人生日时可免费帮客人拍照（每桌2张）， 问询。 并送上照片。