乘务员手册
04版《客舱乘务员手册》修订汇总
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
《客舱乘务员手册》
手机
二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
客舱乘务员手册
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机； 3) 遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备； 4) 锂电池移动充电设备（充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.2特殊旅客
9.0 老人旅客 按照老人服务需求，公司将老人旅客分为无特殊服 务需求老人旅客、一般服务需求老人旅客和特殊服务需求 老人旅客三种类型。 增加9.1；9.2；9.3；9.4项 13.0病残旅客的工作犬
• 5.7非正常旅客的处理
9.0 拒绝运输旅客 10.0 限制运输旅客
第6版客舱乘务员手册6.0章节
• 6.5旅客服务设备 • 6.6安全设备 • 6.7应急撤离设备
8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机 8.4.1 使用方法：ELT的开关在ARMED位时，遇水后会自动发报；人工 触发时只需将ELT开关放置ON位即可。若需关闭ELT，则将ELT开关 放置OFF位。 8.4.2 使用时间：121.5MHz、243MHz 大于48小时 406MHz 24小时 8.4.3 航前检查：1) 在位，包装完好；2) 没有灯闪亮或常亮；3) 没有 异常声音。
1) 打开包装盒；2) 取出面罩并展开；3) 撑开密封胶圈（大小与头同大）； 4) 戴上PBE；5) 把面罩向下拉，盖住领子、肩膀和胸部，把带子系在腰间； 6) 系好固定搭扣，从而启动触发装置。 注：若红绿指示灯闪烁，应立即到安全区域取下PBE。
802300-14 欧式
欧式 119003-11
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
国航乘务员手册
国航乘务员手册(总15页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
客舱乘务员手册.ppt
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
4在听到主任乘务长的滑梯预位换位检查或是解除滑梯预位换位检查的指令后负责右侧舱门的客舱乘务员首先来到左侧舱门处登机门一侧发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预位解除预位的操作然后两名客舱乘务员一同返回右侧由负责左侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行滑梯预位解除预位的操作完成后再进行换位检查并回到各自的站位处由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位解除预位的完成情况
修订内容
3.15.3修订了旅客拒绝下机的处置要求
（b） 旅客拒绝下机发生在上海虹桥、浦东基地 机组应立即通知运控中心， 运控中心接到机组通知后应立即通知 保卫部和地面客运保障单位， 并会同保卫部和地面客运保障单位立 即到达现场处置。旅客未全部离开飞机前， 必须留下部分机组人员 （至少一名乘务人员和一名空警/专职安全员） 以协助其他部门人员 保证飞机安全。飞行人员需将飞机情况与机务人员交接且在运控中心、 地面客运保障单位和保卫部三方人员到达后， 方能离开飞机。 （c） 旅客拒绝下机发生在外站 机长应积极联络公司及当地机场当局， 应采取最佳的方法妥善解 决旅客拒绝下机行为并保障航空器安全。机长可参考本站的操作模式 处理外站旅客拒绝下机事件。
航空业乘务员服务指导手册
航空业乘务员服务指导手册第一章：引言航空业乘务员服务指导手册旨在为航空公司的乘务员提供详细且实用的服务指南，以确保客舱内的乘客享受舒适、安全和愉快的飞行经验。
本手册涵盖了乘务员在不同阶段的服务要求和技巧，包括航前准备、机上服务以及紧急情况处理。
乘务员应熟悉并遵守本手册的规定，以提供卓越的客户服务。
第二章：航前准备2.1 机上设备检查在每次航班起飞前，乘务员应仔细检查飞行器的设备和储备物品，确保其正常运作和完好无损。
应特别关注的设备包括：救生设备、安全带、座椅调节系统、洗手间设备以及飞行娱乐系统等。
2.2 舱内清洁和布置乘务员应确保舱内整洁、干净，并按照航空公司的布置要求进行座位摆放。
此外，确保客舱储存空间充足，紧急出口及过道通畅。
2.3 客舱公告准备乘务员应准备相关公告，包括安全演示、飞行信息和服务提醒等，以协助乘客获得必要的信息和指导。
第三章：机上服务3.1 乘客接待与座位分配乘务员应友好、热情地接待乘客并提供协助。
在接待时，乘务员需核对乘客的航班信息并合理安排座位，注意特殊需求乘客（如儿童、老人或残疾人）的座位安排。
3.2 安全演示和飞行指南乘务员应在起飞前进行安全演示，清晰地介绍紧急出口、救生衣使用方法等。
并在飞行过程中向乘客提供飞行指南，包括保持座椅直立、安全带的正确佩戴方式等。
3.3 用餐与饮品服务乘务员应准备并提供乘客订购的餐点和饮品，确保食品质量符合卫生要求。
在飞行过程中，乘务员还需及时为乘客提供茶水和小吃等服务。
3.4 乘客服务需求处理乘务员应及时回应乘客的服务需求和问题。
对于特殊需求乘客（如过敏、药物需求等），乘务员应提供相应的协助和支持。
第四章：紧急情况处理4.1 恶劣天气和气流乘务员应根据飞行情况和天气预报提前做好准备工作，确保乘客在恶劣天气或气流中的安全，并提供必要的安抚和指导。
4.2 紧急情况应对措施乘务员应熟悉紧急情况的应对措施，并掌握必要的急救技能和逃生程序。
在紧急情况下，乘务员应冷静、迅速地组织乘客有序撤离并提供必要的紧急救援。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
航空公司乘务员礼仪手册
航空公司乘务员礼仪手册欢迎加入本航空公司的乘务员团队！作为一名乘务员，你将成为我们公司的形象代表，为乘客提供优质的服务。
为了确保整体形象和服务质量的一致性，我们制定了本乘务员礼仪手册，旨在帮助你了解并遵循我们公司对乘务员形象和礼仪的要求。
第一章：整体形象1.1 服装与仪容：- 服装要求：乘务员服装应整洁干净，合身舒适。
女乘务员应穿着整齐，不得佩戴大型饰品，不得使用夸张的化妆和发型。
- 仪容要求：乘务员的面部皮肤应保持洁净、自然，妆容淡雅，不得过分浓妆艳抹。
女乘务员的指甲应保持干净、修剪整齐，不得涂指甲油。
1.2 仪表：- 姿势和站姿：乘务员应始终保持优雅的姿态，站立时双脚平行，身体保持直立。
行走时步伐稳健、姿势端庄。
- 面带微笑：乘务员应始终保持微笑，给乘客以友善和亲切的感受。
- 交流技巧：乘务员应始终保持尊重和礼貌的态度，用清晰、准确的语言与乘客沟通，回答乘客的问题和解决问题。
第二章：乘务员服务礼仪2.1 乘客接待：- 迎接乘客：乘务员应主动迎接乘客的到来，向乘客致以微笑和问候，并提供帮助。
- 行李协助：乘务员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
2.2 安全意识：- 安全指示：乘务员应在乘客登机前提供安全指示，包括紧急出口位置、安全带的使用方法等。
- 紧急情况：乘务员应在紧急情况下保持冷静，遵循公司培训和标准操作程序，帮助乘客疏散并提供必要的援助。
2.3 餐饮服务：- 餐食分发：乘务员应熟悉餐食的分发程序和规定，并向乘客提供有效的服务，确保服务顺利和有序。
- 特殊饮食需求：乘务员应妥善处理特殊饮食需求的乘客，并提供适当的饮食选择。
第三章：沟通与合作3.1 团队合作：- 乘务组协作：乘务员应与同事积极合作，相互支持，确保机上服务的高效顺利进行。
- 与驾驶员合作：乘务员与驾驶员的协作十分重要，确保航班安全和顺利。
3.2 与乘客的沟通：- 耐心倾听：乘务员应倾听乘客的需求和意见，给予耐心回应。
- 表达清晰：乘务员应用简明、清晰的语言表达，确保乘客能够准确理解。
乘务员手册-山东航空
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
机车乘务员手册
乘务员手册目录第一篇机车操作规程 (4)一、总则 (4)二、段内作业 (4)1. 出勤； (4)2. 接车； (4)三、出段与挂车 (4)四、发车准备与发车 (5)五、途中作业 (6)1.车列操纵与安全注意事项 (6)2.各种坡道上的操纵 (7)3.严寒天气操纵及注意事项 (7)4.调车作业 (8)5.列车无线调度装备 (8)六、调车作业终了与退勤 (8)第二篇铁路机车运用管理规程 (10)一、总则 (10)二、机车运用工作管理 (10)三、安全管理 (11)1.基本要求 (11)2.基本制度 (11)3.教育与考核 (12)4.监控设备的使用及管理 (12)5.事故处理及分析 (12)四、机车管理 (12)五、机车乘务员的管理 (13)1.基本要求 (13)2.班组配制及管理 (14)3.任用及晋升 (14)第三篇机务行车安全管理规则 (15)一、总则 (15)二、行车安全管理基本要求 (15)1.基本要求 (15)2.安全例会制度 (15)三、安全技术教育 (16)四、重要施工机务行车安全控制 (17)第四篇机务作业标准化 (18)一、接班 (18)二、接车整备作业 (18)三、机车完好后通知调度 (18)四、作业完后 (19)第五篇一次作业呼唤应答制 (20)第六篇配合石岗车站做好联控用语（摘录） (22)第七篇机车日常维护保养 (23)一、东风5型机车日常保养项目 (23)二、东风5型机车周期清洗保养 (23)三、东风5型机车的日常保养检查 (24)四、备用机车的管理规定 (24)五、内燃机车润滑规定 (25)附件1 东风5型机车电气动作试验程序 (27)附件2 JZ—7型制动机“五步闸”检查方法 (30)附表1 东风5型内燃机车检查、整备项目 (32)附表2 东风5型内燃机车换班检查项目 (32)附表3 内燃机车主要技术参数 (33)第一篇机车操作规程一、总则1.机车乘务员是铁路运输的主要工种，为使机车乘务员操纵车列规范化、标准化，特制定《机车操作规程》（以下称“本规程”）；2.机车乘务员和各级机车运用干部必须认真学习和严格执行本规程的规定，树立良好的职业道德，做到“遵章守纪、爱护机车、平稳操纵、安全运行”。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
?? 了解和遵守中国民航法规。
?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
?? 注意飞机内部情况。
?? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
三、规则和指导方针
4.客舱预定座位行李 • 被座椅安全带或其他绳带合适绑好，以防止滑动。 • 用合适方式装好覆盖好，以防可能伤及旅客。 • 不能挡住任何旅客看到 “系好安全带”、“禁止
吸烟”或 “出口” 信号指示的视线。 • 不能阻碍接近使用出口或机上通道。
在执行任务时必须佩带矫正视力眼镜，并携带备 份镜。
三、规则和指导方针
乘务员准备会
（主任）乘务长必须在航前准备会上用流利、通用 的语言向乘务员下达明确的任务要求。
• 组员间相互介绍、飞行信息、机组人员情况。 • 安全方面的要求 • 回顾应急程序与其他安全措施。 • 服务要求及各项规定
三、规则和指导方针
飞机推出
• 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如有异常情况， 仍需通报机长。
• 在每个航段之前，及时作好对旅客的安全简介。 如需要，对旅客个别简介。
二、工作标准
起飞前
• 完成客舱安全检查，锁闭厕所门，固定好客舱松 散物品。
• 固定好厨房用品。 • 关闭除照明以外的所有厨房电源。 • 换上机上用鞋。 • 除执行有关安全工作外，坐在指定位置，系紧安
２、手提行李的储藏 • 如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不
够，乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可 以置于驾驶舱内，但利用驾驶舱作为储藏区域放 置旅客物品都是不允许的。 • 手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或 阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内。
三、规则和指导方针
3.手提行李 • 每个放置于座位下面的行李必须受行李挡杆的限
全带，保持坐姿。
二、工作标准
• （主任）乘务长 1. 客舱完成各项准备工作后，及时报告机长。 2. 调节客舱灯光。
乘务员手册
乘务员手册
中国铁路乘务员手册
随着社会经济的发展和社会技术的进步，中国铁路已经发展成为交通运输的主
要管道。
为了满足乘客的出行需求，针对中国铁路乘务员担任丶性质职位，有必要制定一套乘务员手册，以便他们在工作中得到有效的指导。
中国铁路乘务员手册分以下几类：
第一：行为准则手册。
这一类的手册旨在规范乘务人员的行为，比如礼貌待客，遵守标准化程序等。
在实际运营中，乘务员需要遵守这一类手册中列出的一系列行为准则，以确保服务质量，满足乘客的出行需求。
第二：安全手册。
这一类手册旨在确保铁路运营过程中涉及的乘客及车辆的安全。
乘务员需要熟知这部分的内容，比如车辆运行速度的要求及安全措施等，以确保出行的安全与顺利。
第三：服务手册。
这部分的手册旨在指导乘务员如何提供卓越的服务，使乘客
在乘坐体验中得到满意。
除了如何为乘客提供出行指南，如何有效地处理各类乘客基本需求，乘务员还需要熟知复杂疏导等服务，以确保乘客出行愉快。
此外，针对中国铁路乘务员，手册还将涉及到正确使用各类车辆设备，如乘务台、洗手间设备和紧急疏散程序等，以确保乘客方便出行和安全旅行。
总之，中国铁路乘务员的手册旨在规范乘务员的行为，确保乘客的安全与出行
需求，提供卓越的服务，并正确使用各类车辆设备。
依照有关的政策，乘务员在工作中务必严格遵守，使乘客安全出行，同时也为社会和谐发展作出贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.0应急设备检查单
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.15应急出口座位
2) B737-800(头等舱8座的基本型飞机)客舱中部13排 ABCDEF座，14排BCDE座和15排ABCDEF座，靠近四 个应急窗口的三排座位 3) B737-800(头等舱8座且配置高级经济舱的飞机)客舱中 部12排ABCDEF座，13排BCDE座和14排ABCDEF座， 靠近四个应急窗口的三排座位 4) B737-800(头等舱12座的飞机)客舱中部12排ABCDEF 座和13排ABCDEF座，靠近四个应急窗口的两排座位
客舱乘务员手册修订内容
培训目的 SC-2Y-KC-01山航第6版客舱乘务 员手册第2次修订，于2014年10月10日 批复正式使用。现将修订内容制作成自 学课件，帮助乘务员尽早全面了解并掌 握手册改版内容，尽快运用到实际工作 中。
第6版客舱乘务员手册修订章节 • 3.0客舱安全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 7.0特定机型设备系统 • 8.0应急程序 • 9.0急救
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机； 3) 遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备； 4) 锂电池移动充电设备（充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.2应急设备检查
2.0《应急撤离检查单》 特殊说明：本章节中，每一类型的B737-800飞机 应急设备检查单均被分成六个部分，带班乘务长应按照下 表，根据航班实际定员情况，组织乘务员进行应急设备检 1号 2号 3号 4号 5号 6号 查
六人制 五人制 四人制 Part1 Part1 Part1 Part2 Part2 Part2 Part3 Part3+Part4 Part3+Part5 Part4 Part5 Part4+Part6 Part5 Part6 —— Part6 —— ——
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
3.2.4 落地前20分钟进行下降广播，并进行客舱安全检查； 乘务长收集并填写客舱设备故障信息。 3.2.5 确认客舱安全检查完成后，乘务员就坐执勤位，系紧 安全带和肩带。 3.2.6 放起落架后回铃，广播通知旅客再次确认系好安全带 ，关闭禁、限电子设备；下达“各号位乘务员就位”口令 ；乘务员静默三十秒；如客舱未做好着陆准备，乘务长应 通过内话及时向• 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
1.2集体准备 注：如遇航班延误超过24小时，乘务长应重新召开乘务组准 备会。 3.1起飞前程序 3.1.2 应急出口确认 3.1.3 行李确认 3.1.8 收到驾驶舱起飞指令后回铃，广播通知旅客再次确认 系好安全带，关闭移动电话等禁、限电子设备；下达“各 号位乘务员就位”口令；乘务员静默三十秒；如客舱未做 好起飞准备，乘务长应通过内话及时向机长报告。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.6客舱乘务员资格
1.0新雇员/初始训练：是指经公司岗前基本教育考试合格的 乘务学员和新引进有乘务工作经历者，以及初始资格和定 期复训资格已失效，且距最后一次能力考核超过48个月者 应进行的训练，使受训者基本掌握特定机型的设备/设施 、乘务岗位职责、技能、客舱安全管理、应急处置、危险 品处置、应急医疗救护及其他相关知识。 2.0 转机型训练：已在相同组类其他型别飞机的相同职位上 经审定合格并服务过的客舱乘务员，在转入该机型的同一 职位之前，应当完成的训练。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
3.2.2 客舱服务 1) 飞机爬升过程中，严禁乘务员解开安全带离开座位，为 旅客提供与安全无关的服务，乘务长可进行相应的客舱广 播进行提示； 2) 飞机起飞后20分钟或进入平飞状态，飞行机组应对旅客 广播、关闭“系好安全带”灯、内话或其他约定的方式通 知客舱乘务组。乘务长接到通知后，开启客舱灯光告知乘 务员，乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备，满足个别 旅客的特殊需求；
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。