应对与化解突发事件公众心理恐慌的对策(下)

应对与化解突发事件公众心理恐慌的对策（下）二、公众心理恐慌的原因及其分析

（二）公众心理恐慌的分析

从刚才给大家提到的这七个方面，我们来做进一步的梳理和分析。第一个是经济社会发展环境与转型当中的社会问题。在这个阶段，很容易出现信任危机，信是信息的信，任是任务的任。信任危机。我们来看这个转型时期，心理恐慌，从本质的角度来讲的话，最主要的是什么？是心理安全。那么我们为什么会产生恐慌呢？就是不安全了，通俗地讲，就是一种信用，在宏观层面中产生的信任危机。

比如说有的干部，可能都很清楚，政法系统原来的领导成了最大的老虎之一了；还有部队以前的首长，现在成为阶下囚了；以及在核心部门的领导，也是身陷囹圄。

在这种情况下，有一些老虎，还有一些小老虎，还有一些苍蝇，纷纷落马，它折射了一个背景，就是在这个过程中，既反映出我们党反腐的决心，也反映出比较客观的一面，其他国家在发展过程中也有类似的贪腐问题，在一定程度，这个问题非常突出。对于公众来讲，原来所信任的人，原来所信任的政府和自己实际的感受，尤其是在实际的接触过程中，产生了很强的反差，这个反差要注意它的时代性的特点，在这个过程当中，出现了对官员，对我们的公共部门，对一些国有企业“人肉”，还有其他的仇视问题。

我们这里要注意一个时代的背景，这个时代性，就是我们有一个问题需要去好好研究，就是在我们整个的转型过程中，我们很多的情况之下，在我们的心理上，是并不适应的。做一项工作，我们经常要去热热身，其实还要注意，我们做很多工作还要暖暖心，要暖心。实际上我们作为人要感性，人有心理方面的需求。在转型的过程中，有人致富了，而很多人没有挣到太多的财富，还有的人，在转型过程中有这样那样的问题，遇到一些瓶颈和困难，收入低，当然这是他非常显著的一点，仅仅是一个点而已。给很多人一个印象，就是我们贫富差距的扩大。客观地讲，我们的基尼系数在增大，在一段时间之内，这种信任感，在这种背景之下，它是出现心理安全问题，甚至是在某些情况下出现心理恐慌的一个社会背景，一个时代背景，所以说它有时代性的特点。

在这个过程当中，第二个方面，还有政府自身的行为能力。在转型过程当中，我们政府自身的行为能力，我们对整个公共事件的信息公开，在这个宏观的背景之下，传统的计划经济时代的管理方式，面临着市场经济条件下的管理方式的挑战。同时传统的技术条件，比如

说传统的部门对部门用公函，现在则是无纸化，电子政务，海关出现无纸化通关，在这种条件下有技术性的鸿沟，我们政府的行为能力，在宏观时代背景下，在新技术条件下，就出现了这样和那样的不适应。我们公众也不适应，我们一定要注意，就是在整个时代背景中，对我们心理方面造成影响的。

除了这个时代的特点，还有反映生活当中的，比如像技术性的瓶颈，你说一个东西我不太了解，比如你今天说一个P2P，那他明天又造出一个大数据，以前有互联网，现在除了微博之外又有微信，还很火，新技术的变化，政府的行为能力受到了挑战，所服务的对象——公众，他的心理接受，对技术的接受，包括各方面的接受，有时候也有落差，我们也要注意这种情况。

第二个方面就是公众知识水平和素养对其心理恐慌有直接或间接的影响。比如说像PX 项目，有的人讲PX项目像过街老鼠，政府很喜欢，老百姓很讨厌，老百姓一见着PX项目就人人喊打，我觉得我们可以研究一下PX项目的现象。究竟什么是PX？我们细细地来查看一下，虽然是很多人，包括通过集体性的，上街也好，抗争也好，好多人实事求是来讲他不太了解PX究竟是什么？很多人上街了,我也跟着上街，很多人反对了,我也跟着反对。

PX项目也就是二甲苯化工项目，它是一种液态形式，无色透明，气味芬芳，属于芳烃的一种，是化工生产中非常重要的原料之一，常用于生产塑料、聚酯纤维和薄膜。大家都知道塑料、聚酯纤维还有薄膜和农作物生产、衣服，还有我们的日常用品等都相关，应该说是一种基础性的产品，在现代生活当中，是基础性的化学产品，它的毒性，有的专家分析，基本和汽油相似。很多人不太了解，对PX的的毒性不清楚，对它的化学原理更不了解，产生恐慌只是觉得别人慌了，我就慌了。究其根本是：除了我们在宣传报告中存在着问题，在日常的信任沟通中存在着问题。还有一个非常重要的，就是第二点公众的科学知识和认知，这种科学认知是非常重要的。我们对PX项目，对PX究竟是什么，不清楚。我们从一些调查分析来看，大批的人上街反对，因为他不清楚。

还有刚才我们提到的，在抢盐风波过程中，我们需要思考的是2011年3月11日发生的东日本大地震，造成日本约两万人死亡，并发生了严重的核泄漏，日本也出现了很大程度的恐慌，有些日本人在中国他不回去了，住在香港的跑到了马来西亚。对日本公众产生了很大的影响，但是有一个现象需要我们注意，我们在九个省出现了抢盐，但是在日本没有出现抢盐。同样社会恐慌，但是我们发现，恐慌的具体内容有很大的差异，客观上看，除了刚才提到的“首因效应”之外，有传播学的特点，另外一个非常重要的原因，就是跟公众的整体科学文化素质和素养是相关的，稍微了解一点常识，我们有大量的盐山和盐矿，我们比日本的

盐业资源还多，青海湖的食盐可以供我们中华民族抢三千年的，抢什么抢，但是我们抢了一个多星期，九个省抢的不亦乐乎，很多城市，很多公众都加入了抢盐的行列。我觉得更主要的一个原因就在于我们公众的素养、科学文化的水平和整个社会科学素养发展的阶段和水平是直接相关的。

第三个，就是我们信息发布的渠道和干预的能力，我们去分析一些突发事件当中公众心理的恐慌，后来分析什么原因？与我们的信息发布渠道、发布的种类、发布的量以及我们危机管控的能力直接相关。有时候我们有效的信息供给是不足的，实际上我们可以具体看一下，很多情况下，我们发布的一些信息，在一些部门当中出现了少报、不报和漏报。安全生产事故：死亡30个人以上的，是特别重大的事故，一般情况下是需要国家来派调查机构。经常出现，有的地方出现死亡27个人，28个人，29个人；有些地方还做一些数字的游戏，死亡8个人，9个人，因为死亡超过10个属于重大事故；死亡3人到10人是属于较大事故；死亡3人以下是一般事故。所以说就是降低一个类别，免得拔出萝卜带出泥，在调查过程中再发现这样或那样其他的问题。

现在公众获取信息的渠道非常多，信息可以通过微信、微博、微视频、通过自媒体进行传播，而我们现在的信息发布的渠道和手段，发布的量难以满足公众的需求，他现在用即时传播的手段，可以进行快速的传播，就给我们的信息发布、信息公布提出了更高的要求和挑战。

到现在为止，来看我国互联网的水平，现在的网民有7亿人左右，相当多的人是采用移动互联终端，采用比如像手机，甚至有人不再用中国移动、中国联通、中国电信的手机，拿一个普通的平板电脑或者一个手机，不用装卡都可以对外沟通。互联网的普及，先进传播手段的出现，就给现在的信息发布提出了更高的要求，这是我们一个重要的宏观背景。

还有就是考虑危机干预能力。在这种情况之下，我们还要考虑在突发事件的处理和处置过程中危机干预能力。刚才给大家提到的案例，天津“8.12”案件的处理过程中以及在浙江杭州，后来在全国范围扩散的抢盐事件过程中，到底我们的危机干预能力是什么样的？从我们的检测手段，到辟谣的方式，它是需要一整套政府的管理流程。应该说从2003年SARS 以来，好多地方政府都重视了危机管理的工作，有的地方叫应急办，它实际上是危机管理的一种理论方法在实践当中的应用。但是我们对于整个危机管理的流程，包括组织机构的建设，甚至是及时的危机干预和影响能力，目前来看在新的基础条件之下，跟公众的需求、时代的要求还有差距。

第四个就是心理传导效应，这个到现在为止是需要我们去注意的。在心理传导过程中要