呼叫中心系统系统升级与迁移方案

大成基金呼叫中心系统系统升级与迁移方案

一、方案概述

1.工控机灾备升级

1)本次升级目的

创建呼叫中心工控机灾备环境，采用双机并联模式互为热备环境，避免

工控机单点故障造成的呼叫服务中断发生，并争取在有限硬件与线路条

件下增加容量。

2)目前工控机环境

●线路环境：

目前客服共接入3条电信30B+D线路，合计90路，经过与上海电信确

认，所有线路均为双向（呼入、呼出）线路。开发商在系统配置方面，

限制30路专用外呼，60路专用呼入。需要特别说明的是：转人工接入

坐席时，需要占用2条线路（即坐席接听需要额外占用1条线路）。

●硬件环境：

2块Dialogic的60路数字语音卡，1块Dialogci的4路传真卡，语音卡通

过BNC接头将120路中的90路线路与电话交换机E1卡进行连接，另外

30路线路跳空。

●负载极限：

全部为自动语音呼入：最大支持60客户并发呼叫。

全部呼入转人工：最大支持30客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。

通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，容量为

X+2Y=60，即：如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持40路自

动语音服务。

传真线路：最多支持4名客户的并发传真需求。

3)升级目标环境

●线路环境：

线路总数保持不变，修改系统配置，不进行呼入与呼出的限制，即90

路均可支持呼入呼出。增加一条30路内中继线路接入交换机，以增加转

人工情况下的话务容量。

●硬件环境：

将1张60路数字语音卡从现有环境迁移至新的工控机，同时保持该板卡与原电话交换机E1卡之间的链路。

增加一张4路传真卡，供新工控机使用。

●负载极限

全部为自动语音呼入：最大支持90客户并发呼叫。

全部呼入转人工：最大支持45客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。

通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，两台工控机需要分别计算。一台工控机容量为X+2Y=60，另一台为30。则如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持70路自动语音服务。

传真线路：最多支持8名客户的并发传真需求（依赖于电信线路分配策略）。

4)灾备原理

在正常运行时，CTI与IVR以一台工控机（以下简称主工控机）为主程序运行环境，KCXP、KCBP等组件除在主工控机运行外，也在另一台工控机（以下简称从工控机）独立运行一套，

两台工控机在上述硬件升级与部署的基础上，系统软件（板块驱动、CTI、IVR、KCXP、KCBP等）保证相同版本与相同配置参数。从工控机部署一套与主工控机相同的CTI与IVR程序，并存在一份KCXP与KCBP程序的副本，该副本中IP参数配置均指向本机，正常运行时CTI、IVR以及KCXP、KCBP副本程序不启动。

以下分别阐述主、从工控机出现故障的灾备策略：

●主工控机故障：

如板块物理线路或板块驱动出现故障，则关闭板卡驱动，其余服务

保持正常运行；

如CTI或IVR程序出现故障，则手工停止主工控机所有服务，启动从

工控机CTI与IVR程序，从工控机停止KCXP、KCBP运行，启动KCXP、

KCBP副本，所有呼入全部转入从工控机运行。

●从工控机故障：

从工控机停止所有服务，所有呼入全部转入主工控机运行。

5)升级前期准备

●硬件环境准备：

工控机已于今年初到位，需采购Dialogic4路传真卡一块，用于灾难环境时备份环境可以继续提供传真服务，配备增加内中继线路使用的转接头与线材。

●软件环境准备：

新到工控机的操作系统安装、板卡驱动安装、目前工控机程序环境备份，主、从工控机程序的部署。

●其它：

提前在网站与呼叫中心IVR语音公告发布系统升级公告，为保证应急情况，拟定停止正常呼叫中心服务的时间为周末两天。

2.上海至深圳系统迁移

1)迁移原则

由于系统迁移过程涉及硬件、软件、线路等诸多因素的变更，所以在本次迁移工作中，将依据如下原则进行：

●保证测试的充分性，在最终迁移前保证至少一次迁移后实际环境的

业务模拟运行；

●迁移过程包括灾备环境的部署，在系统迁移至深圳的同时，分别于

深圳与上海保留部分灾备环境。

2)迁移策略

为了分散系统迁移过程存在的风险集中度，缩短迁移引起的业务中断时间，本次迁移依据系统重要性的高低，参考业务开展现状，采用分多个批次逐步迁移的策略。

迁移先后顺序拟定为：

●在线客服系统迁移

●TA导入程序迁移

●应用服务器与数据库服务测试

●应用服务器与数据库服务迁移

●短信与邮件发送程序迁移

二、升级与迁移步骤

1.工控机灾备升级步骤

升级过程分为环境准备、升级实施、升级后集中监测三个环节。

1)环境准备

●方案确定

本方案需要经信息技术部门与业务部门确认后方可实施。

●硬件准备

依据本方案，完成Dialogic4路传真卡的采购，准备内中继线路使用

线材。

2)升级实施

为减小对呼叫中心正常业务的影响，升级实施过程需要在周末进行。步

骤如下：

●星期五

检查软、硬件环境是否与本方案有冲突（经过前期与开发商、上海

电信、上海机房维护的多次反复沟通，应当不存在影响升级的主要

目的因素）；

安装新工控机操作系统；

主、从工控机的软件备份与复制。

●星期六上午

系统停机；

进行板块迁移，由于新的工控机硬件环境较好，拟定为主工控机，

现有工控机拟定为从工控机；

主工控机驱动安装，主、动工控机分别进行线路拨测，以确保板块

硬件与驱动服务正常；

按照方案启动主、从工控机各项服务，进行基本呼入、呼出与坐席

人工接听测试。

●星期六下午