酒店如何有效建立与管理客户档案系统方案

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酒店如何有效建立及管理客户档案系统

讲师：卫平

有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。

在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。

第一章酒店客史档案的重要性

一、客史档案及其系统

二、客史档案的重要性

1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。

2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。

3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。

因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。

第二章如何建立宾客历史档案系统

如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理

宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。

第一节客人基本信息

一、客人基本信息的录入方式

在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项容都准确无误。

1、通过证件扫描仪录入客人基本信息

客人的、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证）在前台登记的时候就可以得到。如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。

2、员工手动录入客人基本信息

如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。

二、客史基本信息的样式

电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。

第二章如何建立宾客历史档案系统

第二节预订部在客史记录过程中的注意事项一、客史记录时需要特别注意的客人类型

对客史档案的建立，要特别注意这几类客人

二、明确是否需要创建新客史

预订部在作预订或前台在为无预订客人直接开房的时候：

1、客人的名字第一次在电脑里显示

当输入客人的名字时，电脑里就会显示：你是不是要新建客史？这时候只需要选择“是”就可以了。

2、客人的名字在电脑里已经有记录

当输入客人的名字时，电脑里就会显示：是新建客史还是选择当前客史？

（1）如果是回头客，就要选择当前客史。此时应该注意，部分员工为了图方便，喜欢新建客史，因为这样会很快，只要重新过一下就可以，造成同一个客人可能会同时拥有几个客史，导致酒店资料数量庞大，信息不全。此外，客人的意见和投诉，也应当录入客史档案系统，以便了解回头客的需求，保证服务质量。

（2）如果客人是第一次来，但是存在重名重姓的现象，这时候就需要格外留意，需仔细确认，然后再选择新建客史。

建议：没有客史管理系统的，现在就需要赶快动手，电脑中有合并客史的功能，应该派专人对所有相同的客史进行合并，保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客史资料，每一次预订或开房都要选择同一客人资料，身份证件上的资料比较容易获得，但有些资料如果可以提前得到，对酒店的工作就会有非常大的帮助。

三、尽量了解客人职位

客人的职位对客史档案系统而言很重要。

（1）预订时要尽量了解客人的职位，了解后就一定要及时输入到客史里。

（2）在登记的时候拿到客人的名片，对客人的称呼就可以稍作改变，比如总、王局长、科长等等，不需要再叫先生、王先生、先生了，从另一个侧面表达了酒店对客人的尊重。另外，得到名片的好处还有可以了解客人的公司名称、地址、客人的手机、公司、传真、、网址这些重要信息都可以轻易获得，为酒店销售部门提供了很大的帮助。

四、其他细节问题

年底为了感谢某些客人对酒店的贡献，酒店可以根据客户档案打印出所有在酒店入住5次以上，消费达到一定数额的回头客人的资料，然后根据客人的地址写一封感谢信或寄一个小礼物，相信客人收到后会非常得感动，来年如有可能，他还会自己或者带新的客人入住到酒店。

但相反，如果我们的客史资料比较混乱，不但无法帮助销售工作，可能还会造成很多的错误，引起客人投诉。有了客史资料，酒店各个管理软件使用部门就可以随时查阅客人的历史信息，然后跟进相关的服务。有关客史的工作应该安排专人负责，酒店所有有关客人的喜好或意见都应该口头通知或以书面的形式由专人处理。

第二章如何建立宾客历史档案系统

第三节各部门在建立客史档案系统过程中的职责

一、客史档案建立过程中对各部门的要求

酒店要对所有的散客进行客史档案的记录，并且每一个对客服务部门都要对客人的档案进行反馈、获取、更改、存档，最后由前厅部门对客史档案进行统一的整理、操作。下面是客史档案建立过程中对每个部门的要求：

二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息

各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息，然后通过员工手动录入电脑，以便完善客史档案。

前厅部

1、客人的/性别/国籍/籍贯

2、客人的职位

3、公司名称/地址

4、护照/身份证

5、联系/传真/电子

6、出生日期/结婚纪念日

【案例】结婚纪念日带来的商机

一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天，聊到他和他太太的结婚纪

念日，并了解到了具体日期。到了那天，这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花，并跟他说今天是他们的结婚纪念日，一定要快乐。还附了一贺卡，上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上，这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼，参加专门为他们举办的一个小型聚会，夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家，从此以后无论是国外还是国的客户，他都会安排到这家酒店。所以，一个小小的结婚纪念日，都可能给酒店带来很大的商机。

7、房间的预订与确认方式（传真//电子/）

【案例】

例如：讲师以前遇到的美国客人，就喜欢打预订房间，他第一次打订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。了解到这一点之后，以后客人再订房，酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函，然后传真给这位美国客人，客人不必再作要求。这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、每个人都真心为他着想。

8、喜欢的房间类型/房号

9、房间价格/预订来源

10、喜欢的欢迎礼品（鲜花/水果/酒水等）

11、客人的意见与投诉

12、行寄存记录

13、客人所喜欢的店外服务项目

管家部