航空生理心理学
Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质
心理素质测试题答案:选a得0分, 选b得5分,选c得2分。
1.(0~25分)你承受压力的心理素质比较 差,很容易失去心理平衡,变得窘促不安, 甚至惊慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素质比较强, 性情还算比较稳定,遇事一般不会十分惊慌, 但有时往往采取消极应付的态度。 3.(32~40分)你的心理素质很好,几乎 没有令你感到尴尬的事,尽管偶尔会失去控 制,但总的来说,你的应变能力很强,是一 个能经常保持镇静,从容不迫的人。
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本 条件 2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几 个方面: 一、具有充分的适应力; 二、能充分地了解自己,并对自己的能 力做出适度的评价; 三、生活的目标切合实际; 四、不脱离现实环境; 五、能保持人格的完整与和谐;
案例:今年1月14日,在长荣航空股份有
限公司(简称“长荣航空”)从香港回台 北的航班上,一名彭姓旅客质疑乘务员把 他吵醒,是为了要赶快完成送餐动作,于 是要求空姐连送10次餐,加强训练。 乘客说他自始至终没强迫,只是10次 送餐过程让乘务长很受伤;第一次送牛肉 三明治和乌龙茶,彭姓旅客看了一眼就说 不喜欢,收走;第二次改送餐盒和橙汁, 没想到吃一口又说不喜欢,改送到第5次时, 该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治,乘务长表 示已无餐点可送,等到下次搭机时,再补 齐剩下两次;
5.你独自一人被关在电梯内出不来, 你会——— a.脸色发白,恐慌不安 b.想方设法自己出去 c.耐心地等待救援 6.有人像老朋友似的向你打招呼,但 你一点也记不起他(她)是谁,此时你— —— a.装作没听见似的不答理 b.直率地承认自己记不起来了 c.朝他(她)瞪瞪眼,一言不发
飞行员分为哪些等级
飞行员分为哪些等级具备了航空器和飞行环境,还需要有人去驾驶这些航空器。
通用航空领域的一个重要部分是驾驶员培训,培养有志者成为飞机驾驶员。
在以往一般人的心目中,想成为飞行员,那是一件花费昂贵要求极高的事情。
但随着航空活动的普及,实现当一名飞机驾驶员的梦想将不会太困难。
国际上通常把飞机驾驶员分成五个等级即:飞行驾驶学员、初级驾驶员、商业飞行驾驶员、飞行教员、航线飞行驾驶员。
每升高一个等级对驾驶员的知识、技能、身体及心理素质都有更高的要求。
这些要求的标准在我国民航条例第61部(ccAR61)中都有详细规定。
由此可见,想成为一名在航空公司工作、飞航班的飞机驾驶员是很不容易的。
除了对身体健康和心理素质有极严格的要求外,学习者还必须逐级通过考核,积累起高超的操作技能和飞行经验。
前后大约需要认真学习10年左右。
因为在空中执行航班任务的驾驶员,他的技术水平和经验是直接关系到旅客能否得到安全飞行的重要保证。
与航线驾驶员相比,学习做一名通用航空的初级驾驶员就简单多了。
可以先到某个飞行学校的培训部门去报名,申请的目的就是接受初级驾驶员培训。
学校对初级驾驶员学习者有四方面的要求:第一项是对学员身体和心理健康水平的检查和测试,除了例行检查外,特别对平衡能力、视力等有较高标准,如学员不能是色盲色弱,且矫正视力必须达到1.2等。
在心理方面要测试记忆力、反应能力、感知的判断力等。
体格检查每两年还要复查一次,心理素质也要经过训练不断提高。
总之一般健康人大多能达到这一级的基本要求。
第二项是对基本知识的要求。
学员在培训部要学习航空基本知识、气象基本知识、空气动力学的基本理论、飞行原理,掌握目视飞行规则、民用航空条例规程的有关部分内容。
第三项是技能部分。
要能对即将使用的航空器完成各项飞行前的检查,能在机场和飞行区的航线飞行,对地面障碍物的规避飞行,不同情况下的起飞着陆,城市上空飞行,紧急情况处理等。
第四项是飞行经验。
学员在培训期间,至少要接受20小时有教练陪同的带飞训练,还要有20小时的单独飞行经验才行。
航空安全与人为因素介绍
航空安全与人为因素介绍飞行事故的发生,原因不是单一的,很多都是多重因素综合作用的结果,比如天气状况、机场条件、机务维修、空勤人员的训练水平等。
除此之外,人为因素也是值得引起重视的一个主要方面。
航空技术发展到现在已经经历一个多世纪了,因硬件、设备上的问题而发生的空难的比例已经很低了,而人为因素是现在空难发生的第一大原因,随着人为因素的研究逐渐加深,航空界对人为因素的认识正逐渐的改变。
需要研究人为因素,因为效率和工作状态是有直接关系的。
安全和效率是对于企业来说二者不可缺其一,应用好人为因素这门学科的研究成果,优化工作中人为失误的因素,这才能提高安全的可靠性。
人为因素与航空安全是紧密相连的,因为在航空维修中人为因素直接关系到航空安全。
近年来诸多关于航空安全的新闻报道,与人为因素相关的飞行事故多达80%。
如果航空维修人员的工作表现中能优化人为因素的行为,减少人为差错那么就能保证航空安全。
现在各界都在努力减少工作中的人为差错,人们正逐渐对人为差错的认识逐渐改变。
主要有三点改变:(一)不再否认差错的存在;(二)对事故发生的原因的认识发生了根本化的改变;(三)航空业以科学的方式理解差错。
重视人为因素,研究和应用好人为因素这门学问是世界现在各界安全生产中的必胜法宝。
航空界都在极力地保证航空安全的可靠性。
现在科技的发展,飞行器的设计和制造以及安全评估都大大的提高了航空器的可靠性,机械设备已经足够保证了航空安全。
但是近年的航空事故研究发现航空事故一直在上升的趋势,已经引起了航空界的注意。
后研究发现航空维修以及航空器操作过程中的人为差错是事故发生的主因,航空事故对航空公司效益有着举足轻重的影响,工作人员在工作中的表现直接影响工作质量,而工作质量则直接影响到生产安全,人们已经不得不考虑人为因素的必要性了。
人为因素现在是一门单独的学科。
作为一门应用学科,主要以研究人为研究对象,研究操作设备或者其他工作程序的人员在工作中表现的影响因素。
民航服务心理学知觉 PPT
一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉,它是影 响人际关系的建立和活动效果的重要 因素。主要包括对人的知觉、人际知 觉、角色知觉和自我知觉。 二民航服务中的社会知觉包括:
+ 民航服务人员对旅客的社会知觉
+ 民航服务人员的自我社会知觉
+ 表情认知 + 个性认知 + 角色认知 + 心理素质认知
第四节 民航服务中的偏差与效应
+ 偏差
首因效应 晕轮效应
刻板印象
首因效应, 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。
课外读一读
+ 7秒钟定律 + 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。
美国流行色彩研究中心的一项调查表明,人们在挑选商品的时 候存在一个“7秒钟定律”:面对琳琅满目的商品,人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的 7 秒钟内,色彩的作用占到 67% ,成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”,即消费者会在7 秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印 象可能引发消费者对商品的兴趣,希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了 事,失去的不仅仅是一份关注,更将失去一次商机。而在这短 短 7 秒内,色彩的决定因素为 67% ,这就是 20 世纪 80 年代出现 “色彩营销”的理论依据。
3、感觉规律
★感觉阈限
是指对刺激强度及其变化的感觉能力,它说 明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的 强弱用“阈限”(门槛)表示。 绝对感觉阈限:刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限:能识别两个刺激之间的最小差别 量。
航空货运马斯洛模型与市场需求分析
航空货运马斯洛模型与市场需求分析马斯洛模型是心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的人类需求层次理论,它以人类的需求为基础,分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
这一模型不仅可以应用于个体的需求层次分析,更可以应用于企业与市场的需求分析。
航空货运作为一项重要的物流运输方式,也受到马斯洛模型的启发,通过分析市场需求的层次,供应链管理者可以更好地了解消费者需求,并制定更具针对性的运输策略。
以下将从生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次来探讨航空货运市场的需求分析。
生理需求在航空货运市场中扮演着重要的角色。
生理需求主要包括食物、水、住所等人类基本需求。
在航空货运中,食品和饮料的运输需求是不可或缺的,并且随着全球化的发展,消费者对各种地区的美食的需求也在不断增加。
航空货运能够快速运输新鲜的食材和独特的美食,满足人们对不同食物的需求。
安全需求是消费者在选择航空货运时考虑的重要因素。
安全需求包括航班安全、货物安全和数据安全等。
航空货运公司需要建立可靠的安全控制系统,确保货物能够安全到达目的地,避免货物损失和信息泄露。
同时,航空货运也需要考虑航班安全,提供稳定的航班运营,防止航空事故的发生。
社交需求是人们越来越重视的需求层次。
航空货运在满足消费者社交需求方面扮演了重要角色。
随着跨境电商和国际贸易的不断发展,航空货运能够快速将商品运送到世界各地,满足人们对国际商品的需求,并带动经济的发展。
同时,航空货运也促进了各国之间的交流与合作,帮助企业拓展国际市场。
尊重需求是航空货运市场中另一个重要的层次。
尊重需求包括个人尊重和尊重他人的需求。
航空货运公司需要尊重消费者的权益,提供优质的服务和可靠的物流运输,满足消费者的不同需求。
同时,航空货运也需要尊重环境,采取绿色运输、减少碳排放等可持续发展的举措,保护环境,促进可持续发展。
自我实现需求是最高级别的需求层次,包括追求个人成长和实现个人目标的需求。
特种医学一级学科
特种医学一级学科特种医学是一门综合性学科,主要研究和应用医学知识和技术来预防、诊断和治疗特定人群或特定环境下的疾病和健康问题。
特种医学一级学科是在特种医学的基础上进一步划分的学科领域,涵盖了多个专业领域,如航空医学、潜水医学、航天医学等。
航空医学是特种医学一级学科中的重要领域之一。
它研究和应用医学知识和技术来保障航空人员的健康和安全。
航空医学主要关注飞行对人体的生理和心理影响,以及航空人员在高空环境中所面临的健康风险和应对措施。
航空医学涉及的内容包括航空生理学、航空心理学、高空病理学等多个方面。
潜水医学是特种医学一级学科中的另一个重要领域。
它研究和应用医学知识和技术来保障潜水人员的健康和安全。
潜水医学主要关注潜水对人体的生理和心理影响,以及潜水人员在水下环境中所面临的健康风险和应对措施。
潜水医学涉及的内容包括潜水生理学、潜水心理学、潜水病理学等多个方面。
航天医学是特种医学一级学科中的另一个重要领域。
它研究和应用医学知识和技术来保障宇航员的健康和安全。
航天医学主要关注太空环境对人体的生理和心理影响,以及宇航员在太空中所面临的健康风险和应对措施。
航天医学涉及的内容包括宇航生理学、宇航心理学、宇航病理学等多个方面。
除了航空医学、潜水医学和航天医学,特种医学一级学科还包括其他领域,如高原医学、极地医学、矿山医学等。
这些领域都是特殊环境下的医学问题研究和应用的重点。
对于特种医学一级学科的研究和发展,既需要对特殊环境下的医学问题进行深入研究,又需要结合相应领域的实际需求,不断创新和完善相关的医学技术和应用方法。
特种医学一级学科的发展对于特殊环境下人群的健康和安全具有重要意义。
在特种医学一级学科的研究和应用中,科研人员需要具备扎实的医学知识和技能,同时还需要具备跨学科的综合能力,能够将医学知识和技术与特殊环境下的实际需求相结合,为特殊人群提供更好的医疗保障和健康服务。
特种医学一级学科是特种医学的细分领域,涵盖了航空医学、潜水医学、航天医学等多个专业领域。
(幼儿学前教育)心理学体系结构
(一)一般心理学一般心理学是研究正常成人的心理过程和个性心理特征的一般规律的学科,是心理学员全然、最重要的根底研究。
一般心理学研究心理过程的发生开展和个性心理特征形成的最一般的理论和规律,建立心理学研究最一般的方法论原那么和具体的方法。
一般心理学既包括过去研究中差不多定论的、为科学实践所证实并为科学家所公认的理论和规律,也包括虽不—“定为大伙儿所公认,但却有重视阻碍的学派的理论和学说,还包括处于科学开展前沿的新成果和新觉察。
因此,一般心理学的内容不是一成不变的。
在它已形成的理论体系上,不断地充实着新的内容。
专门由于心理学尚属一门年轻的科学,这一点尤为重要。
在一般心理学的范围内,按照心理活动的全然过程和个性心理特征,还可分为感受(视觉、听觉、触摸觉、运动觉、嗅味觉等)心理学、知觉心理学、经历心理学、注意心理学、思维心理学、言语心理学、情绪心理学、动机心理学、智能心理学、气质,心理学、人格心理学等分支根底学科。
(二)生理心理学生理心理学是从人体生理和神经生理、神经解剖、神经生物化学等方面进行关于心理的生理根底和机制研究的学科,是心理学根底研究的重要组成局部。
生理心理学在现代脑科学研究成果和现代技术方法的根底上,揭示各种心理现象在脑的解剖部位及脑功能上发生的规律。
生理心理学还包括神经心理学,心理生物学、动物心理学等分支学科。
(三)社会心理学社会心理学是研究个体在特定社会、群体条件下,心理、动机、人际关系发生开展及其规律的学科。
社会心理学着重探讨个体社会化的条件和规律,个体的社会动机与态度的形成,人际关系和群体心理的形成与阻碍等方面的一般规律。
社会心理学还包括民族心理学、家庭心理学等分支学科。
(四)开展心理学开展心理学是研究个体心理开展的规律的学科。
开展中的个体,不管处于开展的哪一阶段之中,他们的心理开展既包括心理的各个过程及各个特征,又分别有着要紧的开展方面和要紧的矛盾。
在全面开展的根底上,每一阶段要紧矛盾得到解决,立马向下一阶过渡。
空军疗养院航空生理训练之我见
理论 探讨 其 发 生机制 ; ②从 装备 上研 究 防护措施 ; ③
加 强训 练 以提高 飞行 员抗荷 耐 力。训I 练工 作重 点在 于抗 荷方 法训 练 、 以下 肢 肌 力 为主 的 爆 发性 收 紧 动 作 训练 和离 心机训 练 。离 心机训 练被 公认 为最有 效
下, 飞行 员 由于 动 头 造 成对 飞机 倾 斜 角 的高 估 或 低
练 方式 。 我空军 航 空医学 研究 所提 出 了一套 完整 的 载 人 离心 机 训 练方 案 , 使 综 合 G耐 力 提 高 1 0 可 .~ 3 3G, 确定 了我军 高性 能战 斗机 飞行 员离 心机训 . 并 练 合格 标准 为 8G 1 _ 。 0 S 6 J 2 2 2 推 拉效 应 .. 这 是 指 飞行 员 受零 G或 一G 作 用后立 即暴 露 于 +G 时 导 致 的抗 荷 耐 力 降 低 的现
突然减 压 、 氧 、 缺 高加 速 度及 S D等 情 况 下掌 握 正 确 处理方 法 的一 种 特 殊 生理 训 练 _ 。这 一对 人体 影响及 正 确处理 特殊 情况 的 方法 的训 练 。随 着 大 批 高性 能 战 斗 机 装 备 部 队, 给
估 。这种 错觉 在 S D所 致 的 飞行 事故 中 占有 相 当大 的比 例 。据 美 国 空 军 安 全 调 查 中 心 统 计 , 9 2~ 18
19 9 0年 8年 中发 生 了 7 0多起 S 所致 的 A 级 飞行 D
的提 高抗 荷耐 力 的措 施 , 国空 军 都 很 重视 这 一 训 各
发 生率高 且 事 故 性 质 严 重 , 国 空 军 都 非 常 重 视 。 各
巴西 空 军 曾 对 G L — OC发 生 率 做 过 1年 的 全 面 调 查_, 5 以期 对这 个 问题 进 行深 入 研 究。 目前 针对 G J —
马斯洛在航空服务类产品中的具体要求
马斯洛在航空服务类产品中的具体要求一、引言马斯洛的需求层次理论是心理学领域中一个重要的理论,它描述了人类需求按照一定层次结构依次递进的关系。
从基本的生理需求到更高阶的自我实现需求,这一理论被广泛应用于商业管理、市场营销等领域。
在航空服务类产品中,理解并满足乘客的需求尤为重要,因此我们可以借助马斯洛的理论来深入探讨航空服务类产品中的具体要求。
二、生理需求在航空服务中,满足乘客的生理需求是首要任务。
这包括提供安全的飞行环境、舒适的座椅和空气、美味的餐饮等。
另外在长途航班中,充足的睡眠也成为了一种生理需求。
航空公司需要确保飞行过程中,乘客能够得到充分的休息和舒适的生活条件。
三、安全需求在马斯洛的层次理论中,安全需求是第二阶段。
在航空服务类产品中,安全需求是乘客最为关注的问题之一。
航空公司需要确保飞行过程中的安全性,同时也要提供乘客在紧急情况下的逃生指导和设施。
保障个人财产和隐私也是安全需求的一部分,尤其是在行李管理和个人信息保护方面。
四、社交需求航空旅行往往是出行目的的一部分,因此航空服务类产品也需要考虑到乘客的社交需求。
航空公司可以提供社交空间,鼓励乘客之间的交流和互动。
在飞行过程中提供丰富多彩的娱乐节目和社交活动也是满足乘客社交需求的一种方式。
五、尊重和自尊需求尊重和自尊需求是马斯洛理论中的第四阶段,意味着个体希望被他人尊重和重视。
在航空服务中,航空公司需要为乘客提供良好的服务态度,包括礼貌、尊重和耐心,确保乘客得到应有的尊重和自尊。
个性化的服务和差异化的体验也是满足乘客自尊需求的一种方式。
六、自我实现需求最后一阶段的自我实现需求是乘客在航空服务中的更高层次的追求。
航空公司可以通过提供精致的服务、舒适的体验和个性化的定制来满足乘客的自我实现需求。
这包括舒适的头等舱服务、定制化的餐饮体验、甚至是特别定制的飞行路线等服务。
七、总结与回顾通过马斯洛的需求层次理论,我们可以更加深入地理解在航空服务类产品中,乘客具体的需求和要求。
航空服务心理培训课件
2/3/2021
航空服务心理
5
2、如何得到旅客的信息:
地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单
通过同行人员了解旅客的职务及姓名
通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名
通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
2/3/2021
航空服务心理
6
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要:40%
归属与爱的需要:50%
安全需要:70%
生理需要:85%
2/3/2021
航空服务心理
1
心理服务的几个要素
2/3/2021
航空服务心理
2
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感,
3、总是要显示他们与正常人无多大区别,不愿意别人 讲他们是残疾人,或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理,
4、特别注意尊重他们,最好悄悄地帮助他们,让他们
感温暖。
2/3/2021
航空服务心理
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2/3/2021
航空服务心理
特 殊 旅 客 服 务
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特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态,根据 每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐 的观察,有应变能力,用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要,尤其是对待老弱病残孕等旅客 一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接 待和服务。
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程
的强度以及心理活动的指向性特点等动力
方面的特点。它对人的实践活动有重要影
军事心理学
军事心理学研究人在军事活动条件下的心理学问题。
这些问题包括军事人员的选拔和分类;掌握军事技术和武器的学习过程;军事活动所要求的个性心理特征;心理战术,宣传与反宣传等。
军事心理学把军事组织看成是一个小的社会整体,研究其中的社会过程,如指挥员和士兵的关系,战争条件下群体内部情绪的相互影响,军队士气的作用等。
简介军事心理学(Military Psychology)是指心理学的原理及方法在军事领域的应用。
军事心理学家所涉及的基本问题和研究过程与其他分支心理学所涉及的内容并无太大的差异,其差异仅仅在于该研究是在军事环境中对军事对象实施的。
因此,它也含有传统心理学研究的一些学会的一次会议上。
当时由于美国已参与了第一次世界大战,鉴于当时的形势,与会的一些实验心理学家提出了心理学如何为国防服务的问题。
历史上将这次会议及讨论视作军事心理学研究的开端。
目前,世界上许多国家都设有军事心理研究所。
一般说来,该类机构中除了聘用专职的军职心理学工作者外,还雇佣一些兼职的非军职心理学工作者。
军事心理学研究的主要领域有测试、训练、实验、人的因素、临床社会心理学、组织心理学等。
心理学一词来源于希腊文,意思是关于灵魂的科学。
灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思,因为古代人们认为生命依赖于呼吸,呼吸停止,生命就完结了。
随着科学的发展,心理学的对象由灵魂改为心灵。
直到19世纪初,德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。
而原先,心理学、教育学都同属于哲学的范畴,后来才各自从哲学的襁褓中分离出来。
科学的心理学不仅对心理现象进行描述,更重要的是对心理现象进行说明,以揭示其发生发展的规律。
心理学是一门研究人类及动物的心理现象、精神功能和行为的科学,既是一门理论学科,也是应用学科。
包括理论心理学与应用心理学两大领域。
心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为和人际关系等许多领域,也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。
马斯洛在航空服务类产品中的具体要求
马斯洛在航空服务类产品中的具体要求马斯洛(Maslow)是一位心理学家,他提出了一个被广泛运用的理论,被称为马斯洛需求层次理论。
该理论将人类需求划分为五个层次,从基本生理需求到更高级的自我实现需求。
这一理论在营销和服务领域具有重要意义,特别是在航空服务类产品中。
本文将详细探讨马斯洛在航空服务类产品中的具体要求,并就其影响和应用进行分析。
一、基本生理需求马斯洛理论的底层是基本生理需求,包括食物、水、住房和舒适等基本需求。
在航空服务类产品中,为乘客提供物质上的满足是至关重要的。
这包括合理的座位空间、健康和美味的餐饮、充足的饮水供应以及洁净的卫生设施等。
通过满足基本生理需求,航空公司可以确保乘客在飞行过程中舒适和安全。
二、安全需求马斯洛理论的第二层是安全需求,包括个人安全和财产安全。
在航空服务类产品中,确保乘客的安全是至关重要的。
航空公司应该提供高质量的安全设施和设备,包括紧急出口、防火设备和适当的救生设备。
航空公司还应该制定完善的安全规章制度,并确保员工和乘客都能接受相应的安全培训。
通过满足安全需求,乘客能够放心地选择航空服务并享受安心的飞行体验。
三、社交需求马斯洛理论的第三层是社交需求,包括归属感、友谊和爱的需求。
在航空服务类产品中,航空公司可以通过提供舒适的座位布局、促进社交交流的环境和友好的服务态度来满足这一需求。
航空公司还可以提供互动性的娱乐设施,如电影和音乐,以吸引乘客之间的交流和友谊。
通过满足社交需求,航空公司能够提升乘客的满意度并建立良好的品牌形象。
四、尊重需求马斯洛理论的第四层是尊重需求,包括自尊和他人尊重的需求。
在航空服务类产品中,航空公司可以通过提供体贴周到的服务、灵活的乘客服务选择和个性化的待遇来满足这一需求。
航空公司还可以通过赞扬和感谢乘客的方式来提升他们的自尊感和满意度。
通过满足尊重需求,航空公司能够建立良好的客户关系并获得乘客的忠诚度。
五、自我实现需求马斯洛理论的顶层是自我实现需求,包括追求个人成长、实现潜能和体验个人价值的需求。
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学(一)民航服务心理学(de)研究对象:民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.(二)民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.(三)民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义(一)民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.(二)民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.(三)民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.(四)学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求(一)民航服务心理学(de)研究对象1、领会:(1)民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象(二)民航服务心理学(de)基本内容1、领会:(1)民航服务心理学(de)基本内容;(2)个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.(三)民航服务心理学(de)主要特点1、识记:(1)民航服务心理学(de)主要特点.(四)民航服务心理学(de)研究原则1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.(五)民航服务心理学(de)研究方法1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法.(六)民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.(七)学习民航服务心理学(de)意义1、识记:(1)学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉(一)知觉和社会知觉概述知觉(de)概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念;社会知觉(de)理论观点:凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.(二)影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素;民航服务人员(de)因素:服务态度、外在仪表仪态;民航旅客自身(de)因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.(三)旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要(一)需要概述需要(de)概念.需要(de)分类:生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.(二)旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.(三)旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征(一)个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容:气质、性格、能力.(二)旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施(三)旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征:静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现.性格(de)类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.(四)旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类:一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度(一)态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.(二)民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性:态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性:态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.(三)培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素:旅客(de)需要;旅客所拥有(de)知识、信息和经验;旅客(de)个性;旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度:改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感(一)情绪和情感概述情绪和情感概述:情绪和情感(de)概念;情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征:情绪和情感(de)两极性;情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类:情绪(de)分类(心境,激情,应激);情感(de)分类(道德感,理智感,美感).(二)影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况;民航服务;旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务(一)重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务(de)四个方面.(二)老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务:很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务:自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.(三)国际旅客(de)心理特点及服务服务措施:了解旅客(de)国籍和身份;尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯;最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务;尽量给予满足特殊需要.(四)初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.(五)团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点(一)旅客(de)知觉和社会知觉(二)旅客(de)需要(三)旅客(de)个性特征(四)旅客(de)态度(五)旅客(de)情绪和情感(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述(一)民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.(二)民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点:服务内容要求(de)针对性;商业关系(de)相对持久性;非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点:单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理(一)民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.(二)民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论:最优化决策模型及其6个步骤;满意决策模型;隐含偏爱决策模型;启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程:产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.(三)民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险:承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略:货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理(一)货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.(二)满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.(一)民航货运服务(de)特点1、识记:(1)民航货运服务(de)概念;(2)货主(de)特点;(3)民航货运所运货物(de)特点.(二)民航货主(de)心理需要2、领会:(1)民航货主6方面(de)心理需要.(三)民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会:(1)最优化决策模型;(2)满意决策模型;(3)隐含偏爱决策模型;(4)启发式决策规律:回避损失、参照依赖、捐赠效应;(5)货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程;(6)货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律;(7)民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.(1)根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用:决策问题.(四)民航货物包装服务心理1. 识记:(1)货物包装(de)心理意义2. 领会:(2)货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养(一)民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求:主动:计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结;热情:注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言;耐心:沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责;周到:时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.(二)民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养(一)民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境;调节好个人(de)情绪(de)14种方法;微笑服务(de)6方面要求.(二)民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养(一)民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.(二)民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格;要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格;要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.(三)民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力:情绪智力(de)5个方面(de)培养;根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养;记忆能力培养(de)4个方面;注意能力培养(de)5个方面;表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试(一)压力概述压力概念;压力(de)作用.(二)民航服务人员(de)压力来源工作:安全性和时效性要求高;工作时间较长;夜班时间较长;工作出错后(de)严厉处罚;工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知;家庭因素;民航企业和社会因素.(三)民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力;增强业务能力;锻炼身体;放松;建立良好(de)人际关系;自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通(一)沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.(二)民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.(三)民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容:目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解:等待;旅客(de)求助;旅客(de)情绪:紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通:眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造:以热情(de)眼神感染旅客或货主;以真诚(de)微笑打动旅客或货主;以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.(四)民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍:双方(de)不信任;知觉选择(de)偏差;不良情绪;国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧:尊重和理解旅客或货主;换位思考;做一个优秀(de)倾听者;迅速地解决问题;正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系(一)人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点:平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式;相互作用分析理论(de)主要观点:6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.(二)民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.(三)民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往;尽力引导服务对象进行成人型交往.(四)民航服务交往中(de)印象管理策略理想化:建立良好(de)第一印象;自我表现;特殊(de)自我表现策略:逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因:航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法:耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理(一)民航服务过程中(de)社会影响从众:从众(de)概念和实验研究;从众(de)原因:行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力;民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从:服从(de)概念和实验研究;服从(de)原因:合法权力、责任转移;民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从:顺从(de)概念和实验研究;顺从(de)促进因素:好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因;促进顺从(de)技巧:“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”;民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.(二)民航服务过程中(de)团队影响社会促进:社会促进(de)概念;社会促进(de)原因;他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突;民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化:社会惰化(de)概念与实验研究;社会惰化(de)原因;民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化:去个体化(de)概念:去个体化行为产生(de)原因:匿名性、个体自我意识功能(de)下降;民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力:团体凝聚力(de)概念和测量;影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素:团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导;民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化(一)企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念:企业文化包括(de)四个层次.(二)民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响;民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响;民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用;民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响;民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响;文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响;企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务(一)航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.(二)航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.(三)航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识;提供相应(de)服务措施;以诚恳(de)态度理解旅客;以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务(一)旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因:服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好(二)旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理:尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.(三)旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念:来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好;投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情;相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施:书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理(一)财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应:着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施:提醒旅客看管好自己(de)财务;丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心;给出解决问题(de)办法;对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.(二)物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应;可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.(三)突然生病及其处理旅客突然生病处理办法:保持镇定并通知相关部门和人员;起用紧急救护预案;不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务(一)旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段:关心有没有达到目(de)地(de)机票;关心是否有满意(de)飞机票;关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务:配备完善(de)硬件设备;严格按照出票程序和规定进行操作;态度好;多为旅客着想;了解个航空公司和各航线(de)总体情况.(二)值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求:未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重;办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有:想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务:要有高度(de)服务意识和责任心;要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力;要足够(de)仔细;要注意把握旅客需要(de)变化.(三)候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求:情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要:不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求:舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务:理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动;注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消;正确处理好旅客(de)过激言行;处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务:注意关注旅客延续下来(de)波动情绪;注意提醒旅客;民航服务人员自己调节好情绪.(四)空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求:安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务:树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.(五)行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求:情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务:理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.(一)航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1.识记:(1)航班延误和取消(de)概念;(2)导致航班延误和取消(de)因素.2.领会:(1)航班延误与取消时旅客(de)心理反应;(2)航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3.综合应用:(1)根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.(二)旅客(de)投诉心理及服务1.领会:(1)旅客投诉(de)主客观原因;(2)旅客投诉(de)一般心理需要;(3)旅客投诉(de)应对措施.2.综合应用:(1)根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.(三)民航服务中突发事件及其处理1.领会:(1)丢失财物后旅客(de)心理反应;(2)民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施;(3)旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应;(4)民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施;(5)旅客突然生病(de)处理办法.2.综合应用:(1)根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.(四)民航服务过程中(de)心理服务1.领会:(1)民航旅客购票心理需求(de)三个阶段;(2)民航售票处(de)心理服务;(3)未办理值机手续之前(de)心理需求;(4)办理值机手续时旅客(de)心理需求;(5)值机处(de)心理服务;(6)出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求;(7)出发航班延误或取消时(de)服务;(8)到达航班延误时(de)服务;(9)空中飞行中旅客(de)心理需求;(10)空中飞行中(de)心理服务;(11)行李查询处旅客心理需求;(12)行李查询处(de)心理服务.2.综合应用:(1)根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题(在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.)1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于()A.胆汁质 B. 多血质C.粘液质 D. 抑郁质2.货物包装(de)心理功能是()A.识别、便利、增殖、引发积极联系B.识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点(一)民航服务心理学(de)研究对象(二)民航服务心理学(de)基本内容(三)民航服务心理学(de)主要特点(四)民航服务心理学(de)研究原则(五)民航服务心理学(de)研究方法(六)民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系(七)学习民航服务心理学(de)意义。
民航服务心理学情绪情感管理
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感,整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。 其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关,完成该项任务越没有把握,焦虑也可能越大。 6、分离焦虑
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们 根据一定的道 德标准,评价 自己和别人的 言行、思想、 意 图时产生的情 绪体验。
理智感
理智感是由客 观事物间的关 系(包括由别 人披露出或自 己揭露出的) 是 否符合自己所 相信的客观规 律所引起的情 感。
美感
美感是对客观 现实及其在艺 术中的反映进 行鉴赏或评价 时所产生的情 感 体验。
民航旅客的情绪情感管 理
案例一
• 有两个秀才一起去赶考,,路上他们遇到了一支出殡的队伍。 看到那一口黑糊糊的棺材,其中一个秀才心理立即咯噔一 下,凉了半截,心想:完了,真触霉头,赶考的日子居然 碰到这个倒霉的棺材。于是,心情一落千丈,走进考场, 那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去,结果,文思枯竭, 名落孙山。 另一个秀才也同时看到了这个棺材,一开始心里也“咯
航班超售后首先选择哪些旅客升舱,升舱的顺 序公司都有明确规定,根据此投诉感到依然是值得我 们认真考虑,对待的问题,特别是针对超售航班,可 参照国际上主流航空公司的做法,选择高价值旅客, 提前制定升舱预案,并确保各环节遵照执行
二、调整旅客情绪的技巧
1、补偿法
这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因,设法迅速给 予适当的补偿,以满足旅客的某种需要,使其情绪好转。
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
民航服务心理学
民航服务心理学民航旅客服务心理学第一章:民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述:心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程2)个性心理:个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律研究民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性:1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--研究民航效劳的意义1、--有助于实现“安全、正常、效劳好”的口号2、--有助于掌握旅客效劳心理,提高效劳质量3、--有助于了解自己民航旅客效劳生理学与其他学科的干系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客效劳实践为基础民航旅客效劳心理学研究的原则与方法一、--原则:1、--客观性原则:(1)心理活动都是客观事实的反映2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验本章小结:1、--民航旅客效劳心理学研究的工具、任务是什么?答:研究的工具是旅客与效劳人员,其任务是要揭示旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。
2、--民航旅客效劳人员为什么要研究心理学?答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。
另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
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航空生理学1.生理学:是生物学的一个分支,是研究生物体功能活动规律的学科。
2.航空生理学:主要研究航空特殊环境因素对人体影响的规律及其机理,并探讨防治其危害和不利影响的防护与对抗措施。
3.航空生理学及医学的发展应追溯到19世纪的高空生理研究。
第一次载人热气球升空试验成功于1783年。
4.联合性环境负荷(复合性环境负荷):在实际航空条件下,各种因素又系以联合方式发挥作用。
5.两种或更多环境因素联合作用的结果可有下述三种模式:相加、协同、拮抗6.代偿反应有“特异性代偿反应”和“非特异性代偿反应”之分。
7.“特异性代偿反应”可以分为“快反应”“慢反应”两类。
8.快反应如异常环境因素长期持续或反复作用,慢反应乃逐渐发生作用,生理功及形态结构可能发生深刻变化,而原先的“快反应”消退,这种过程也称习服。
9.环境影响及代偿能力的相关强度关系,可以出现三种后果:完全恢复,或完全代偿;部分恢复,或不安全代偿;代偿完全无效,即不能代偿。
10.现代飞机普遍采用的密封增压座舱即是一种半开放的人工环境系统。
11.干洁空气可认为是由21%氧气和78%氮气以及水汽和微尘等组成。
12.大气中其它非固定成分,如水汽、微尘等,它们的含量不固定,常只限于某一固定高度范围。
13.大气的底界为地面或海面,大气顶界的高度约为5000km.。
大气划分为内圈大气和外圈大气。
14.对流层:在两极地区,年平均高度为8-9km;在中纬度地区,为10-12km;在赤道地区,为17-18km。
对流层顶界的高度,夏季高于冬季。
该层特点为:1.气温随高度的升高而降低平均为-0.65℃/100m。
2.空气在垂直方向的对流运动很强烈3.有云、雨、雾、雪等天气现象15.平流层特点:无天气现象,无空气对流运动。
11~30km的高的范围,气温几乎不随高度发生变化,年平均值为-56.5℃,故此范围称为“同温层”或“等温层”。
16.海平面上大气密度的标准值为1.225×10-3g/cm3。
大气密度是飞行器飞行时气动阻力与气动加热等的主要影响因素。
17.标准大气:根据大量实测数据的年平均值,规定最接近实际大气的理想大气参数条件。
18.气压高度:在低气压实验中,根据一定气压值由“标准大气压表”所查得的高度。
19.空间等效高度:丧失某种大气功能的高度称为该功能的空间等效高度。
氧气压力与呼吸在15km高度;大气压与液体在20km高度以上;座舱压力的维持只有在大约25km高度以下。
故从座舱增压的方式来看,此高度可视为宇宙空间的起点。
20.高空大气压力的降低对人体主要有两方面的影响①大气中氧气分压降低所引起的高空缺氧②低气压的物理性影响。
大气压力降低时,两类影响同时发生,但主要威胁仍是高空缺氧。
21.高空胃肠胀气的原因胃肠道内通常含有约1000ml,主要存在于胃及下部肠管中;大多是随饮食及唾液咽下的空气,少量是食物分解产生的。
大气压力降低时,胃肠道内气体膨胀是否足以引起胃肠道管壁扩张到发生腹胀、腹痛的程度,主要由下述两方面因素决定的:①上升高度及上升速率②胃肠道的机能状态。
防护原则:座舱高度能始终保持在8000m以下22.高空减压病病例大多数都是上升到8000m以上高空。
病因:大气压力降低时,在组织、体液中溶解氮气呈现饱和状态而离析出来形成气泡。
23.吞咽动作,平均每分钟发生一次,熟睡时每4~5分钟一次。
24.咽鼓管系单向活门样的管道。
25.在飞行(上升)中,外界气压降低,鼓室内气压相对增高,腔内形成正压。
26.飞机下降时,外界气压不断增高,鼓室内形成负压。
27.飞行时影响鼓室内外压差的主要因素:(1)高度,中耳气压损伤多发生在4000m以下,尤以1000-2000m高度为多。
(2)下滑率(3)感冒。
28.常用的咽鼓管通气方法:①吞咽法②捏鼻鼓气法③运动软腭法。
29.飞机座舱可分为“敞开式座舱”和“增压座舱”两种基本型式,飞行高度超过7000m的飞机,应装备增压座舱。
30.缺氧的分类:①缺氧性缺氧②贫血性缺氧③循环停滞性缺氧④组织中毒性缺氧。
31.根据缺氧的严重程度(取决于暴露的高度)、缺氧的发展速度(取决于上升减压的速度)以及暴露的时间长短不同,高空缺氧可分为爆发性、急性和慢性三种。
32.急性高空缺氧的症状表现:①无症状区:地面到3000m的高度(夜间视力平均自1200m高度起即开始降低)②代偿区:3000~5000m③隔离区:(不完全代偿区)5000~7000m ④危险区:7000m以上。
33.急性高空缺氧症状的频度以头晕、头胀居第一位;发热、心慌次之;手抖手麻又次之。
34.航空供氧在高空地气压条件下可以通过两种途径提高肺泡气氧分压:⑴一般(常规)供养,适应于12000m高度,为民航旅客机采用。
⑵加压供氧,适应于12000m以上高度的应急氧,一般用于军用飞机。
民航旅客及采用连续式供氧系统,也称为连续式供氧。
氧浓度过高的化学影响表现为氧中毒。
35.电磁辐射:当电流通过电路时,其周围可伴有频率相同的交变电磁场,这种变化场的传播便形成电磁波,电磁波不依靠任何传输线而在空间传播的现象称为电磁辐射。
辐射:通常是指波动(电磁波或机械波)或大量微观粒子(如质子或)从它们的发射体发出在空间或媒质中向各个方向传播的过程而言;但也可用作指波动能量或微观粒子本身。
粒子辐射(微粒辐射):有辐射源发出的粒子。
36.电离辐射主要有X射线、γ射线、α射线、β射线、中子流、重核等。
非电离辐射主要来自太阳电离辐射以及雷达、通讯系统,如可见光、红外线、微波、无线电波等。
37.有生命的物质主要由氧、氢、氮、碳元素和水分子等组成,引起这些物质发生电离所需的最低能量下线是12eV。
38.初级宇宙线:来自宇宙空间从各个方向射向地球的强大粒子流,在尚未与大气层中的空气粒子发生相互之前称为初级宇宙线。
当它们与粒子流相互作用后,即完全失去其本来的面目,形成许多次级粒子与电磁辐射,从而组成“次级宇宙线”。
39.太阳辐射包括两大类:一类是太阳经常性的电磁辐射,包括电和热辐射,叫做太阳电磁辐射;另一类是太阳粒子辐射,主要来自与太阳耀斑而产生的辐射(太阳耀斑辐射)和太阳经常性的低能粒子辐射(太阳风),叫作太阳宇宙辐射。
能量低于12eV的电磁辐射属于非电离辐射,高于12eV的太阳电磁辐射属于电离辐射。
到达地面后,太阳电磁辐射的能量分布为:红外线51%,可见光40%,紫外线9%。
40.太阳宇宙辐射包括太阳风与太阳耀斑辐射。
41.次级宇宙线中含有两种成分,即穿透力小的“软成分”和穿透力强的“硬成分”。
42.影响宇宙线在空间分布的因素:①高度效应②纬度效应③太阳活动周期影响。
辐射生物效应分类:一、按效应出现的范围可分为躯体效应和遗传效应二、按效应出现的时间可分为近期效应与远期效应三、按效应发生规律的的性质可分为随机效应和非随机效应。
43.电离辐射对人体健康的危害①急性放射病②慢性放射病③远期影响44.非电离辐射的生物效应:㈠、紫外辐射效应⑴皮肤效应,根据紫外线照射后红斑反应的严重程度可分为一级红斑、二级红斑、三级红斑、四级红斑。
⑵眼部效应。
⑶灭菌作用。
㈡、微波与短波辐射效应⑴效应发生的机理a.致热效应b.非致热效应。
⑵对人体健康的影响a.局部性损害b.全身性损害。
P44。
.45.影响航线宇宙辐射剂量的因素:⑴、飞行高度⑵、纬度⑶、飞行时间。
46.民航机组人员飞行中所受到宇宙照射的特点是:(1)职业照射。
(2)民航机组人员是受照射剂量最大的人群之一。
(3)从时间上看,民航机组人员飞行中所受宇宙辐射是一种均匀性照射,但又不是基本底照射,有可能造成较大的危害。
(4)不同于医院的放射工作47.毒物:凡进入机体的化学物质,当其积累数量达到一定水平,即能扰乱和破坏机体正常生理功能,引起暂时性或持久性病理状态,甚至危及生命者,均视为'有毒物质"简称“毒物”。
48.有毒物质的剂量——反应关系的类型:①S型曲线类型②全或无类型③直线类型。
毒性指标和毒性分级1.阈剂量(阈浓度)在染毒条件下,引起群体中极少数个体出现某些反应的最小剂量或浓度。
2.致死剂量(浓度)⑴绝对致死剂量或浓度指一次染毒后引起全组实验动物均死亡的最小剂量或浓度⑵半致死剂量或浓度指一次染毒后引起半数染毒动物死亡的剂量或浓度⑶最小致死剂量或浓度指一次染毒后仅引起全组中个别动物死亡的剂量或浓度⑷最大耐受剂量或浓度指一次染毒后全组实验动物均存活的最大剂量或浓度49.蓄积系数:毒物在体内的蓄积作用是引起慢性中毒的基础,凡能产生这种作用的毒物,均可能引起慢性中毒。
衡量毒物蓄积作用的大小,可用蓄积系数表示。
50.毒性分级:目前习惯用半数致死剂量(LD50)作为衡量毒物急性毒性的指标。
按毒性大小分成五级:即剧毒、高毒、中等毒、低毒和微毒。
51.铅、镭等对骨组织有较大的亲和力;碘被富集于甲状腺;汞、铀对肾,磷对肝等均有特殊的生物膜作用,肝、肾特有的富集毒物的能力。
52.排毒器:肝、肾53.解毒作用:毒物在体内经过代谢转化后,其代谢物往往比原毒物毒性低,这就是解毒作用;但有时代谢废物比原毒物毒性高,这就是致毒作用。
54.毒物可通过多种途径由体内排出,其中肾脏是最主要的途径。
55.几种毒物同时存在,共同作用与机体,称毒物的“联合作用”。
联合作用大致有以下几种表现形式:(1)独立作用(2)相加作用(3)拮抗作用(4)协同作用56.航空活动中的毒理问题有如下特点:(1)中毒途径以吸入为主。
(2)低气压及其它因素的。
影响中毒环境中常具有低气压的特点(3)航空中,座舱内为有毒气体(或蒸汽)污染的机会大,毒物种类多。
57.航空中常见的毒物:一氧化碳,二氧化碳,臭氧,航空燃料及其添加剂。
P5958.似昼夜节奏:人体生理、心理功能近似以24h为一周期的内源性节律。
59.体温的似昼夜节律:人的体温在早晨4~6时最低,7~9时迅速升高,17~19时达到最高。
新陈代谢与心理运动在4~6时最低,15时最高。
60.时差效应的主要表现:⑴智力功能⑵生理功能⑶植物神经功能。
P7161.影响时差效应的因素:①跨越的时区数②飞行方向③停留时间④个体差异。
P7362.向东的日间飞行,飞行后要求有良好的夜间睡眠;如系向东的夜间飞行,则飞行后要求“上午小睡,下午大睡,当晚早睡”。
反之,向东向西飞行,到这目的地时的当地时间与启程时的出发时间几乎相同。
63.改善长途飞行条件:为保证飞机中机组人员与旅客的安全与舒适,应注意采取的措施有:①防止缺氧和舱内空气污染。
②飞行前应保证足够的休息与睡眠,避免航行中疲劳。
③飞行中严格禁止吸烟与饮酒,以保持飞行耐力。
④按计划时间饮茶或咖啡,有助于加速似昼夜节律时相的调节。
⑤航行中应吃高糖及富有蛋白质食物,少吃油腻含脂肪多的食物,有助于消化。