一站式服务制度
一站式服务公司管理制度
第一章总则第一条为规范公司一站式服务业务流程，提高服务质量和效率，保障客户权益，促进公司可持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事一站式服务业务的部门、岗位及员工。
第三条一站式服务公司以客户为中心，遵循“诚信、专业、高效、创新”的服务理念，为客户提供全方位、一站式服务。
第二章组织架构第四条公司设立一站式服务管理部门，负责一站式服务业务的规划、组织、协调和监督。
第五条一站式服务管理部门下设以下岗位：（一）部门经理：负责一站式服务业务的整体规划、组织协调和监督。
（二）业务主管：负责具体业务的管理和执行。
（三）客服人员：负责客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
（四）技术支持人员：负责技术问题的解答和解决。
第三章服务内容与标准第六条一站式服务公司提供以下服务内容：（一）咨询与服务：为客户提供各类咨询服务，包括政策咨询、行业动态、市场分析等。
（二）项目策划与执行：为客户提供项目策划、执行、管理等服务。
（三）培训与教育：为客户提供各类培训课程，提高员工综合素质。
（四）市场推广与宣传：为客户提供市场推广、宣传等服务。
（五）售后服务：为客户提供产品使用、维护、升级等售后服务。
第七条一站式服务标准：（一）响应及时：接到客户咨询、投诉等事项后，应在第一时间内响应。
（二）服务专业：提供专业、准确的咨询服务，满足客户需求。
（三）效率优先：提高工作效率，确保服务质量和客户满意度。
（四）持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
第四章业务流程第八条一站式服务业务流程：（一）客户咨询：客服人员接到客户咨询后，进行初步了解，并引导客户选择合适的服务项目。
（二）需求分析：业务主管根据客户需求，进行详细分析，制定服务方案。
（三）方案确认：与客户沟通，确认服务方案，签订服务合同。
（四）项目执行：业务主管组织相关部门和人员，按照服务方案执行项目。
（五）跟踪管理：业务主管对项目执行情况进行跟踪管理，确保项目顺利进行。
消费投诉处理四个一制度
消费投诉处理的四个一制度是指在企业或机构内部建立的一套制度，旨在规范和高效处理消费者的投诉。
这四个一制度通常包括：
1. 一站式服务制度：
- 提供一站式服务，即消费者可以在一个平台或部门完成投诉的整个处理流程。
这有助于减少信息传递的阻碍，提高工作效率，让消费者感受到更快速、便捷的服务。
2. 一次办结制度：
- 强调一次性解决投诉问题，尽量减少反复沟通的次数。
通过确保在第一次投诉处理中解决问题，提高了服务的及时性和效率，增强了消费者的满意度。
3. 一体化协同制度：
- 在企业内部建立一体化协同机制，确保各个相关部门协同工作，共同为解决消费者投诉而努力。
这包括建立跨部门的沟通机制，确保信息的流通，形成整体工作的协同合作。
4. 一责到底制度：
- 强调责任追究，即确保每个处理投诉的人员都对问题的解决负有责任，并在整个投诉处理过程中一直追踪和监督。
这有助于形成明确的责任链条，提高投诉处理的效率和质量。
通过这四个一制度，企业能够更加高效、有序地处理消费者的投诉，提升服务水平，增强品牌的信誉度。
这些制度的建立需要企业重视客户服务，注重内部协作，形成全员参与的良好氛围，确保消费者在投诉处理中能够得到及时、公正的回应。
一站式服务中心管理制度
一站式服务中心管理制度一、目的为规范一站式服务中心的运营管理，提高服务质量和效率，保障客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于一站式服务中心全体工作人员，包括前台接待、客户咨询、业务办理、售后服务等岗位。
三、组织结构一站式服务中心设立以下岗位：1. 中心主任：负责中心全面工作；2. 业务办理岗：负责受理客户业务申请，办理相关业务；3. 客户咨询岗：负责接待客户咨询，解答客户疑问；4. 售后服务岗：负责处理客户投诉、售后服务等工作。
四、工作职责1. 中心主任：a. 负责制定一站式服务中心工作制度、流程和标准；b. 负责组织中心员工培训，提高服务水平；c. 负责协调与其他部门的工作，确保一站式服务中心正常运行；d. 负责处理客户投诉和建议，及时改进工作。
2. 业务办理岗：a. 负责受理客户业务申请，提供准确的业务办理信息；b. 负责办理相关业务，确保业务办理质量；c. 负责业务资料的整理归档，确保资料完整、准确。
3. 客户咨询岗：a. 负责接待客户咨询，解答客户疑问；b. 负责收集客户需求和意见，及时反馈给业务办理岗；c. 负责客户满意度调查，收集客户意见，为改进服务提供依据。
4. 售后服务岗：a. 负责处理客户投诉，解决客户问题；b. 负责客户售后服务，维护客户关系；c. 负责定期回访客户，了解客户需求，提高服务水平。
五、工作要求1. 一站式服务中心全体工作人员应遵循职业道德，为客户提供优质服务；2. 工作人员应保持良好的仪容仪表和职业素养，展现良好的服务形象；3. 工作人员应熟悉业务流程和相关政策，确保业务办理质量；4. 工作人员应加强与其他部门的沟通协调，确保工作高效开展；5. 工作人员应关注客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度。
六、监督与评价1. 中心主任负责定期对一站式服务中心工作进行监督和评价，确保制度落实；2. 客户可对一站式服务中心进行评价，评价结果将作为工作改进的重要依据；3. 一站式服务中心应建立客户满意度调查制度，定期收集客户意见，不断改进服务。
医院门诊一站式便民服务制度
医院门诊一站式便民服务制度（一）为深入开展改善医疗服务行动，切实提升患者就医感受和医院品牌价值，优化医疗服务流程，提高医院竞争力，医院在门诊大厅开展一站式便民服务（二）门诊部负责一站式便民服务管理和协调工作。
（三）便民服务设施1.自助挂号收费机、自助检验单打印机等设备。
2.无障碍就诊通道。
3.医院建筑平面图、科室分布图。
4.门诊专家信息栏。
5.直饮机及一次性水杯。
6.手卫生设施。
7.医院主要收费公示表。
（四）便民服务内容1.实行首问负责制，解答患者咨询及协助患者解决问题。
2.免费提供便民服务措施（花镜、针线、笔纸等）免费为患者提供轮椅、推车设施，免费为患者测量血压、体温、脉搏等。
3.供给导医导诊服务，及时、自动、热情、正确指导患者就医。
4.免费为患者供给就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、安康教育等资料。
5.为老弱残疾患者供给代挂号、陪诊、陪检代交费、代取药等服务。
6.协助患者完成自助充值、缴费、查询、打印费用清单及检验结果等自助服务。
7.诊断证明审核及盖章。
8.医保及新农合征询。
9.接待、解决患者简单投诉。
10.设立意见箱，收集患者意见建议。
（五）办理请求1.遵守医务人员规范，着装整齐，符合职业形象，佩戴胸牌，使用文明用语，礼貌对待患者，解释耐心，服务热情。
2.遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到、不早退，参加正常值班，按要求做好各项记录。
3.指导患者就诊，尊重患者，真诚服务，不得推委患者。
4.严密观察候诊患者病情变革，对急、危、重症患者先抢救治疗，后补办手续，保证绿色通道畅通。
5.定期巡视门诊大厅，维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
一站式技术服务管理制度
第一章总则第一条为规范一站式技术服务管理工作，提高服务质量，保障用户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事一站式技术服务的工作人员，包括但不限于技术支持、售后服务、客户关系管理等相关部门。
第三条一站式技术服务应以用户为中心，以提供高效、便捷、专业的技术服务为目标，确保用户满意度。
第二章组织架构与职责第四条一站式技术服务管理组织架构：1. 一站式技术服务管理中心：负责一站式技术服务的整体规划、组织协调和监督管理。
2. 技术支持部：负责技术问题的解答、故障排除、软件升级等技术服务工作。
3. 售后服务部：负责用户产品的售后维护、配件供应、维修服务等工作。
4. 客户关系管理部：负责用户关系维护、客户满意度调查、市场调研等工作。
第五条各部门职责：1. 一站式技术服务管理中心：（1）制定一站式技术服务管理制度、流程和标准；（2）组织培训，提高服务质量；（3）监督各部门服务质量，确保服务标准落实；（4）协调解决各部门间的问题。
2. 技术支持部：（1）及时解答用户的技术问题，提供专业的技术支持；（2）跟踪故障排除进度，确保问题得到有效解决；（3）收集用户反馈，持续优化技术服务。
3. 售后服务部：（1）负责用户产品的售后维护、配件供应、维修服务等工作；（2）确保维修服务质量，提高用户满意度；（3）与用户保持良好沟通，及时解决售后问题。
4. 客户关系管理部：（1）维护用户关系，提高用户满意度；（2）开展客户满意度调查，了解用户需求；（3）进行市场调研，为公司业务发展提供支持。
第三章服务流程与标准第六条一站式技术服务流程：1. 接收用户咨询或投诉；2. 分析问题，提供解决方案；3. 实施解决方案，解决用户问题；4. 回访用户，确认问题已解决；5. 收集用户反馈，持续优化服务。
第七条一站式技术服务标准：1. 响应速度：接到用户咨询或投诉后，应在第一时间响应，确保用户问题得到及时解决。
2. 解决效率：在确保服务质量的前提下，提高问题解决效率，缩短用户等待时间。
后勤一站式服务管理制度
第一章总则第一条为加强我单位后勤管理，提高服务质量，确保后勤保障工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有后勤服务部门和工作人员。
第三条后勤一站式服务管理制度遵循以下原则：1. 以人为本，服务至上；2. 规范管理，高效运作；3. 优质服务，持续改进；4. 勤俭节约，廉洁自律。
第二章服务范围与内容第四条后勤一站式服务范围包括：1. 办公设施维护；2. 会议室、接待室等公共区域管理；3. 供水、供电、供暖、供气等能源保障；4. 消防安全、环境卫生；5. 物业管理；6. 车辆管理；7. 通讯、网络维护；8. 员工福利；9. 其他后勤保障工作。
第五条后勤一站式服务内容：1. 办公设施维护：负责办公设备的安装、维修、保养等工作；2. 公共区域管理：负责会议室、接待室等公共区域的清洁、消毒、绿化等工作；3. 能源保障：负责供水、供电、供暖、供气等能源的稳定供应，确保正常使用；4. 消防安全：负责消防设施的检查、维护，定期组织消防演练；5. 环境卫生：负责办公区域、公共区域的清洁、垃圾清运等工作；6. 物业管理：负责办公楼的日常管理，包括安保、门禁、电梯等；7. 车辆管理：负责公务车辆的调度、保养、维修等工作；8. 通讯、网络维护：负责通讯设备的安装、维修、维护，确保网络畅通；9. 员工福利：负责员工生日、节日福利的发放，组织员工活动等；10. 其他后勤保障工作：根据单位需求，提供相应的后勤保障服务。
第三章服务流程第六条后勤一站式服务流程：1. 接到服务需求，及时响应，了解具体需求；2. 制定服务方案，明确服务内容、时间、责任人；3. 实施服务，确保服务质量；4. 服务结束后，及时跟进，了解客户满意度，收集反馈意见；5. 对服务过程中发现的问题进行总结，提出改进措施。
第四章服务质量与考核第七条后勤一站式服务质量要求：1. 服务态度良好，热情周到；2. 服务内容全面，满足客户需求；3. 服务及时，响应迅速；4. 服务规范，操作标准；5. 服务成果显著，客户满意度高。
一站式服务中心工作制度
一站式服务中心工作制度一、工作时间和考勤1.员工需按照指定的工作时间到岗，并按时完成工作。
2.员工应按照规定的考勤规则进行签到和签退，迟到早退需扣除相应的工资。
3.员工请假需提前向主管部门申请，并填写请假单，未经批准的请假将被视为旷工。
二、工作责任和要求1.员工需具有良好的职业操守，认真履行自己的工作职责。
2.员工应具备良好的沟通和协调能力，解答客户问题时要耐心细致，并提供准确的信息。
3.员工需善于处理突发事件和纠纷，保持良好的工作态度和冷静的情绪。
4.员工需保持工作区域的整洁和安全，不得擅自调动设备和工具。
三、工作流程和规定1.员工需按照工作流程和操作规范进行工作，不得擅自改变或省略步骤。
2.员工需积极参加培训和学习，提升自身的专业知识和技能，提供更好的服务。
3.员工需熟悉并遵守公司的相关法规和政策，维护公司的形象和利益。
4.员工需遵守客户的隐私和保密要求，不得泄露客户的个人信息。
四、绩效考核和奖惩制度1.员工的工作绩效将按照年度和季度进行考核，绩效优秀者将得到奖励。
2.员工如因工作失误或过失导致客户投诉，将受到相应的纪律处分或扣除绩效工资。
3.员工如发现工作中存在的问题或提出改进建议，将得到相应的表扬奖励。
五、员工权益和福利1.员工将享有法定的带薪休假和加班补贴，工作超时需按规定计入加班时间，并支付相应的加班费。
2.员工将参加公司的社会保险和福利计划，包括养老保险、医疗保险等。
3.员工有权通过劳动合同、薪酬制度等方式维护自己的合法权益。
六、培训和晋升机制1.公司将根据员工的工作表现和能力提供相关的培训，帮助员工提升自身的职业素养和技能。
2.员工如达到晋升条件，将得到相应的晋升机会和薪资调整。
以上所述即为一站式服务中心工作制度的主要内容，通过制定和执行这些制度，可以更好地管理和规范员工的工作行为，提高服务质量和满意度，同时也保障员工的权益和福利。
酒店一站式服务制度范文
酒店一站式服务制度一、服务设施规格化服务设施是公司提供优质服务的物质基础。
规格化的服务设施主要包括两个方面：1、设施配备必须齐全，房间设施配备必须齐全。
2、设施质量必须优良。
二、服务用品规范化房间服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。
三、服务态度优良化房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。
具体说来是：1、主动。
主动就是服务于客人开口之前，是房间服务员服务意识强烈的集中表现。
其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。
主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。
即在房间服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。
就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。
不能夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人。
4、耐心。
工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。
就是要把房间服务做得细致入微，周详具体。
四、服务操作系列化贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。
问——热情好客，主动问好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。
勤是服务员事业心和责任感的重要体现。
勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。
手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的.需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。
体现行政许可便民原则的制度
体现行政许可便民原则的制度行政许可制度在我国政府管理中扮演着重要角色，其便民原则更是体现了政府以人民为中心的发展思想。
本文将详细阐述体现行政许可便民原则的制度，以帮助大家更好地了解这一政策。
一、行政许可便民原则的内涵行政许可便民原则是指政府在进行行政许可活动时，应当以便民、高效、公正、透明为原则，简化程序，提高办事效率，降低行政相对人的办事成本，为人民群众提供优质、便捷的政务服务。
二、体现行政许可便民原则的制度1.一站式服务制度一站式服务制度是指政府将涉及多个部门的行政许可事项集中到一个窗口办理，实现“一个窗口受理、一站式服务、一条龙审批”。
这一制度有效避免了行政相对人来回奔波于各部门之间，提高了办事效率。
2.一次性告知制度一次性告知制度要求行政机关在接收行政相对人的申请材料时，应当一次性告知所需补充的材料和办理流程，避免行政相对人因资料不全多次跑腿。
这一制度有助于提高行政效率，减轻行政相对人的负担。
3.电子政务制度电子政务制度是指政府利用现代信息技术，实现行政许可事项的在线申请、受理、审批和反馈。
通过电子政务，行政相对人可以足不出户办理行政许可事项，大大提高了办事便利性。
4.承诺办理制度承诺办理制度是指政府在对行政相对人的申请进行审查时，承诺在规定时限内办结。
若超出时限未办结，政府需承担相应责任。
这一制度有助于提高政府部门的办事效率，保障行政相对人的合法权益。
5.公开透明制度公开透明制度要求政府在行政许可过程中，公开审批标准、流程、时限等信息，让行政相对人了解办事进度，提高政府工作的透明度。
这一制度有助于消除权力寻租空间，维护社会公平正义。
6.告知承诺制度告知承诺制度是指政府在进行行政许可时，要求行政相对人承诺提供的材料真实有效，并承担相应法律责任。
这一制度简化了审批流程，提高了办事效率，同时也强化了行政相对人的信用意识。
三、总结体现行政许可便民原则的制度有助于提高政府工作效率，降低行政相对人的办事成本，是政府服务人民群众的重要举措。
一站式出入院服务中心制度
一站式出入院服务中心制度
"一站式出入院服务中心制度"通常是指为患者提供全方位、便捷的医疗服务，将出院和入院的相关手续、信息和服务整合在一个中心进行处理。
这种制度的目的是提高医疗服务的效率、优化患者体验，并简化医疗管理流程。
以下是该制度的一般特点和内容：
1.一体化服务：提供患者一站式的服务，包括出院手续的办理、
医疗费用结算、康复指导等。
同时，该中心也负责入院时的相
关服务，如接待、登记、初步检查等。
2.信息整合：集成医疗信息系统，实现患者信息的无缝传递。
患
者在中心进行的各项手续和服务都会在系统中记录，方便医务
人员随时查阅。
3.协同合作：与医院、社区卫生服务机构等相关部门协同合作，
确保患者在整个出入院过程中各项服务的衔接和顺畅进行。
4.导诊服务：提供专业的导诊服务，帮助患者了解出院后的康复
计划、药物使用和饮食注意事项等，同时提供入院时的就医指
南。
5.社会服务：提供社会服务信息，协助患者解决出院后可能面临
的康复、心理、社会支持等方面的问题。
6.便捷体验：简化手续，提高服务效率，让患者在疾病治疗和康
复的过程中感受更便捷、贴心的医疗服务。
7.安全保障：确保信息的安全性，采用隐私保护措施，防范个人
隐私泄露和其他安全风险。
8.用户反馈：设立反馈机制，让患者对服务进行评价和提建议，
以不断改进服务质量。
这一制度的实施可以提高医疗服务的整体效能，减轻患者和医务人员的负担，增加医疗机构的管理效率。
然而，具体实施方式可能因地区和医疗体系的不同而有所差异。
一站式服务制度范本
一站式服务制度范本一、总则第一条为提高政务服务效率，优化营商环境，根据国家有关法律法规和政策要求，制定本制度。
第二条本制度所称一站式服务，是指在一定区域内，通过整合行政资源，设立综合性服务窗口，为企业和群众提供一门式、一条龙的政务服务。
第三条一站式服务应遵循公开、公平、公正、便捷的原则，确保企业和群众办事高效、满意度高。
二、组织机构第四条成立一站式服务领导小组，负责一站式服务的整体规划、组织协调和监督考核。
第五条设立一站式服务窗口，负责受理和办理企业、群众提交的政务服务事项。
第六条配备专业的服务人员，负责一站式服务的咨询、指导、协调和办理等工作。
三、服务内容第七条一站式服务内容包括但不限于：企业设立、变更、注销登记；公章刻制；发票领用；社保登记；税务登记；行政审批；资质认证；工程项目审批等。
第八条结合地区实际，可拓展一站式服务内容，为企业和群众提供更多便利。
四、服务流程第九条企业和群众向一站式服务窗口提交申请材料，窗口工作人员进行形式审查。
第十条工作人员根据申请事项，内部流转相关材料，进行实质审查。
第十一条相关部门在规定时间内完成办理，将办理结果反馈给窗口。
第十二条窗口将办理结果告知企业和群众，提供取证、邮寄等服务。
五、服务措施第十三条优化服务流程，简化申报材料，缩短办理时限，提高政务服务效率。
第十四条提供网上预约、在线申报、电子证照等服务，实现政务服务“最多跑一次”。
第十五条设立绿色通道，为特殊人群和企业提供优先办理、上门办理等服务。
第十六条开展政务服务培训，提高工作人员的服务意识和业务水平。
六、监督与考核第十七条一站式服务领导小组对一站式服务工作进行不定期检查、评估和考核。
第十八条设立投诉举报渠道，接受企业和群众对一站式服务的监督和评价。
第十九条对一站式服务工作中存在的问题，及时整改，提高服务质量。
七、附则第二十条本制度自发布之日起施行，解释权归一站式服务领导小组所有。
第二十一条根据法律法规和政策变化，适时调整一站式服务制度。
一站式服务中心工作制度
一站式服务中心工作制度
一、准时挂牌上岗、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情。
二、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务、一站式自助打印机等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人。
三、有问必答、耐心做好解释工作、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人使用规范化服务用语。
四、熟悉院内各个部门的职责、分工。
加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷。
五、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平。
六、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页。
七、引导患者就诊，尊重患者，真诚服务，不得推诿病人。
八、定期巡视大厅，维护就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
九、保持一站式服务便民服务区工作环境清洁卫生。
参考文献：
[1]《护士条例》
【2】《二级妇幼保健院评审标准（2016年版）》。
一站式服务制度
一站式服务制度
为规范工作程序，优化干部作风，增强服务水平，提高工作效率，制定本制度。
一、一站式服务含义
一站式服务是指工作人员根据职能要求，原则上为服务对象业务范围内的相关事项，提供简便、快捷、优质的服务，实现简化办事程序,减少中间环节，严格规范业务流程,减少服务对象办理业务的等候时间，为服务对象提供高效、快捷的全方位服务。
二、一站式服务内容
（一）业务咨询。
接待服务对象来访或咨询，为服务对象提供职能范围内的业务指引、介绍、解答有关财政工作事宜。
（二）直接办理。
按照《限时办结制度》的要求，属于业务范围内的事项应及时办理；因特殊情况不能马上办理的，应说明原因。
（三）其他事项。
不属于本职业务范围内的直接办理的事项，按照业务流程规定及时转办，并在限定的时限内将办理结果反馈服务对象。
三、一站式服务的要求
服务对象要求办理的事项,符合办理规定，手续齐全的，经办人员应提供即时审核办理有关手续的一站式服务;对材料不全或不符合规定的，应一次性头或书面告知其所需补充的材料和解决办法；服务对象所办业务如涉及到多个部门或材料不清楚，法律法规和规
范性文件规定不明确等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解，请示报告或作出相关的指引,不能推诿了事。
四、处理
对违反本制度的工作人员，按照《问责办法》规定予以问责。
一站式服务制度
一站式服务制度
一、一站式服务责任制是指首位接待来本部门办事的服务对象的机关工作人员应承担的责任。
二、一站式服务责任人应热情接待前来办事的服务对象，并认真解答服务对象提出的问题。
三、一站式服务责任人应耐心听取服务对象的陈述，了解来访人员所办事项，并对服务对象提出的办理事项及相关内容进行登记。
对属自己职责范围内事项，能办理的应及时办理；不能马上办或不能自己办理的，要做好解释工作。
四、不属于自己职责范围内的事项，应明确告知其承办部门和承办人；若不明确承办部门和承办人，应请示本部门领导，积极帮助落实承办部门和承办人，并及时引导来访者前往承办部门和承办人处办理，或负责告知对方承办部门和承办人及其确切的办公地点、电话。
五、一站式服务责任人确因当时公务繁忙，无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可负责转交其他经办人办理。
若遇紧急事项，应尽量给予办理。
六、一站式服务责任人对来访人员提出要求办理的事项属手续、材料不齐全的，要一次性告知其所需补办的手续和补充材料。
如办理的事项涉及两个以上职能部门，由主办人所在部门协调办
理。
主办人负责督办，并在承诺的时间内向来访人员答复办理结果。
七、各工作人员要切实执行首问责任制，把首问责任制和年度考核紧密结合起来。
对不执行本制度或执行不好的，视具体情节，分别给予诫勉教育、行政告诫和调整岗位处罚，即一年内被投诉一次并经查实的给予诫勉教育，当年考核不能评定优秀；两次的给予行政告诫，当年考核结果定为基本称职（合格）；三次的除当年考核结果定为不称职外，予以调整岗位。
工作人员中合计两次以上，或有1人累计三次以上的，年度考核不能定为优秀。
医院一站式工作管理制度
第一章总则第一条为提高医院服务效率，优化患者就医体验，减少患者排队等候时间，规范一站式服务中心工作流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院一站式服务中心的所有工作人员及就诊患者。
第三条一站式服务中心工作应遵循“以人为本、服务至上、高效便捷、公开透明”的原则。
第二章组织架构第四条一站式服务中心设立主任一名，负责一站式服务中心的全面工作；副主任一名，协助主任工作；各业务窗口负责人及工作人员若干名。
第五条一站式服务中心下设导诊台、咨询台、预约台、收费台、医保结算台、住院登记台、药房窗口、检验窗口、检查窗口等业务窗口。
第三章工作职责第六条一站式服务中心主任职责：1. 负责一站式服务中心的全面工作，确保各项工作顺利进行；2. 组织制定一站式服务中心管理制度及工作流程；3. 监督检查一站式服务中心工作人员的工作情况；4. 定期向医院领导汇报一站式服务中心工作情况。
第七条各业务窗口负责人及工作人员职责：1. 负责各自窗口的业务办理，确保业务办理准确、高效；2. 严格执行一站式服务中心工作流程，确保患者就医便捷；3. 积极主动为患者提供咨询服务，解答患者疑问；4. 营造温馨、舒适的就医环境，提高患者满意度。
第四章工作流程第八条患者就诊流程：1. 患者进入医院后，由导诊台进行初步分诊；2. 患者根据导诊台指引，前往相应科室就诊；3. 患者在各业务窗口办理相关手续；4. 患者按照医嘱进行检查、治疗；5. 患者出院时，一站式服务中心工作人员协助办理出院手续。
第九条业务办理流程：1. 一站式服务中心工作人员接诊患者，询问患者需求；2. 根据患者需求，指引患者前往相应窗口办理业务；3. 一站式服务中心工作人员协助患者办理业务，确保业务办理准确、高效；4. 业务办理完毕后，一站式服务中心工作人员向患者确认办理结果。
第五章人员管理第十条一站式服务中心工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉医院业务流程及各项规章制度；3. 具备较强的沟通能力和服务意识；4. 具有相关专业背景或工作经验。
一站式服务中心工作制度
一站式服务中心工作制度
1.门诊一站式服务中心工作人员必须熟悉本院门诊各科就诊情
况及常规开展服务项目，正确引导患者就诊。
2.门诊一站式服务中心工作人员对待患者要热情，礼貌待人，有问必答，并能主动向患者介绍医院的有关情况。
做到准时上下班，不串岗，不脱岗，不闲谈。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、配药等。
3.应主动帮助残疾人，高龄老人，久病体弱等患者到诊室就诊，免费提供车床，轮椅等服务。
4.为患者免费提供开水，免费发送有关卫生宣传资料和就诊指南，发放征求患者意见表，及时收集患者对医院的各种服务和人员的意见。
5.帮助和指导患者完整填写门诊病历封面。
6.及时做好患者各项检查预约工作，并向患者解释并告知预约时间以及检查的相关注意事项。
一站式政务服务咨询窗口工作流程与制度
一站式政务服务咨询窗口工作流程与制度为进一步加强甲地市政务服务中心“一站式”政务服务咨询窗口的规范管理，提升窗口服务水平和能力，现就窗口相关工作提出如下制度与要求，具体如下。
一、岗位职责
（一）“一站式”政务服务咨询窗口工作人员为企业和群众提供引导、咨询、预审、帮办等服务。
（二）企业和群众现场咨询或通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关窗口办理。
（三）当企业和群众咨询如何通过线上或线下渠道办理业务时,能一次性告知其所办理事项的申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等，清晰、准确指引其在政务服务中心相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。
二、服务要求
（一）要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。
（二）要做到遵纪守法，公道办事，不收受礼金、不吃请、不搞权钱交易。
不擅自离岗、串岗、闲聊。
不讲粗话、脏话，不大声喧哗。
（三）窗口工作人员要做到熟悉各部门业务，并能清晰、准确的为企业和群众提供“一站式”咨询服务。
三、工作流程
（一）实施“一站式”咨询服务工作流程。
对企业和群众提出的简单
咨询可实现当场答复的立即答复，复杂咨询第一时间联络部门业务咨询联系人，及时给与答复，形成“一站式”闭环工作机制。
（二）窗口需设立投诉电话，如遇到企业和群众对窗口工作人员不满，咨询者可通过投诉电话进行投诉。
（三）针对业务对象对窗口的投诉，实行问责追究制，并督促当事人及时检讨改正，并进行通报。
一站式服务大厅工作制度
一站式服务大厅工作制度
“一站式”服务大厅工作制度
一、各服务窗口要相互支持、协调配合，对受理事项及工作不得推诿、扯皮。
二、服务中心工作人员应互相帮助，团结友爱，树立良好形象。
三、窗口工作人员为民服务态度要热情、大方、和蔼、周到、细致，不准与服务对象发生争执和冲突。
四、窗口工作人员实行八小时工作制，在工作时间内，不得擅离职守，严禁从事与工作无关的事项。
五、服务中心实行书记领导下的值班主任负责制，窗口工作人员必须服从当日值班主任安排，并严格遵守社区服务中心工作人员职责。
县医院一站式管理制度
一、制度背景为了提高医疗服务质量，改善患者就医体验，提高医院工作效率，降低患者就医成本，本县医院特制定本管理制度。
二、制度目标1. 实现患者就诊“零跑腿、零等候”，提高患者满意度；2. 优化医院服务流程，提高工作效率；3. 提升医院整体形象，增强医院竞争力。
三、制度内容1. 组织架构成立一站式服务中心，由院长担任中心主任，各科室主任为成员，负责一站式服务中心的全面工作。
2. 服务范围一站式服务中心负责以下业务：（1）导医导诊：为患者提供就医咨询、业务办理咨询、分诊指引、医院布局介绍等服务；（2）便民服务：提供免费测量血压、体重、轮椅、平车、雨伞、热水、纸杯、纸巾、物品暂存、失物招领等服务；（3）诊断与治疗：协助患者进行各项检查、预约专家、预约手术等；（4）收费与结算：办理入院、出院结算手续，提供医保报销、一日清单、电子发票等服务；（5）健康教育：提供健康宣传资料、健康指导等服务。
3. 服务流程（1）患者就诊时，由导医引导至一站式服务中心；（2）一站式服务中心工作人员为患者提供咨询、引导、协助等服务；（3）患者完成各项检查、治疗、收费等手续后，一站式服务中心负责结算；（4）患者出院时，一站式服务中心负责办理出院手续，并协助患者办理医保报销。
4. 质量控制（1）一站式服务中心工作人员应具备良好的服务意识、业务能力和沟通技巧；（2）一站式服务中心应定期开展服务质量检查，确保服务质量；（3）对患者提出的意见和建议，一站式服务中心应及时处理并反馈。
5. 培训与考核（1）对新入职的一站式服务中心工作人员进行岗前培训，确保其具备相应的业务能力；（2）定期对一站式服务中心工作人员进行业务培训和考核，提高其业务水平；（3）对表现优秀的一站式服务中心工作人员给予奖励，对表现不佳的进行处罚。
四、制度实施与监督1. 一站式服务中心应严格按照本制度执行，确保各项工作有序开展；2. 医院相关部门应加强对一站式服务中心的监督，确保其服务质量；3. 对违反本制度的行为，一经发现，将严肃处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一站式服务制度
为规范工作程序，增强服务意识，提高工作效率，根据有关文件精神和要求，结合滨州市药品检验所实际，制定本制度。
第一条本制度适用于滨州市药品检验所业务室及其工作人员。
第二条一站式服务是指业务室及其工作人员根据职能要求，原则上在业务室集中为委托或咨询者办理业务范围内的相关事项，提供简便、快捷、优质的服务。
第三条一站式服务内容
（一）业务咨询：接待客户来访或咨询，为客户提供职能范围内的业务指引、介绍、解答有关检验工作事宜；
（二）直接办理：按照《限时服务制度》的要求，属于业务范围内的事项应及时办理；因特殊情况不能马上办理的，应说明原因；
（三）其他事项：不属于业务室业务范围内直接办理的事项，按照业务流程规定及时转办，并在限定的时限内将办理结果反馈客户。
第四条对违反本制度的工作人员，，除责成其改正外，视情节轻重进行处理。
第五条业务室及其工作人员一站式服务制度落实情况纳入考核项目。
第六条本制度自2011年1月1日起执行。
预约服务制度
为进一步推进机关效能建设，创新服务方式，更好地为企业、群众提供服务，特制定本制度。
一、预约服务涵义
预约服务是指服务对象通过登记、电话等方式，向滨州市药品检验所提出非国家法定工作日的预约申请，并在约定时间内申请相关检验的活动。
二、预约服务范围
1、因特殊原因，必须在限定的时间内急需出具检验报告的事项。
2、委托单位急需出具检验报告相关服务。
3、需要预约的其它事项。
三、预约服务途径及程序
（一）登记预约：申请人可到滨州市药品检验所进行现场预约。
其办理程序为：
1、申请人向业务室提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式。
2、业务室对申请人提出的预约时间和申办事项进行确认，由主办窗口履行一次性告知的义务。
3、申请人持相关预约服务批准文件，在约定时间到应约窗口办理相关业务。
（二）电话预约：申请人可拨打预约电话00543-3322690，进行电话预约。
其办理程序为：
1、通过电话的方式提出预约申请，并提供检验项目、预约时间、联络方式等信息。
2、收到电话预约后，业务室对申请人提出的预约时间和相关事项进行确认，并履行一次性告知的义务。
3、申请人持相关预约服务批准文件，在约定时间到应约窗口办理相关业务。
四、相关要求
1、业务室和各相关科室收到预约服务申请后，应在1个工作日内给予答复。
同意预约服务申请的，应当向申请人约定服务时间，说明依法需要提供的相关资料和材料；不能同意预约服务的，必须经分管领导同意，并向申请人说明理由。
2、所有预约服务都应填写《预约服务登记表》，经确认后作出预约安排。
3、为服务对象实行预约服务的，在月度考核中按次数及工作量对科室依照规定进行加分。
无故拒绝接受预约服务申请或拖延办件的，经查实，按相关规定处理。
4、履行预约服务的工作人员，应当在预约的时间之前到达岗位，并依法为申请人办理相关事项。
超过预约时间1小时而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。
五、本制度自发文之日起执行。
工作承诺内容
1、服务态度热情周到，不“生、冷、硬”。
2、严格遵守工作纪律，做到“十不准”。
3、始终坚持工作原则，不营私舞弊。
4、认真执行政策法规，做到依法行政。
滨州市药品检验所限时办结制
一次性告知制
“一次性告知制”是指在服务工作中，工作人员在对客户的办事申请和咨询作出说明、解释，提供信息时，应当一次性将全部内容、要求、程序等告诉前来办事的人员。
一次性告知责任人为滨州市药品检验所接办人员。
一、一次性告知制的要求：工作人员在受理相关事项时，要提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”；不得要求客户提交与咨询的事项无关的技术资料和其他个人资料。
二、一次性告知负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理的，或不属于职责范围内的，应该做到：
（一）向对方说明原因，给予必要的解释；
（二）指引到相关部门办理；
（三）可用电话与相关部门联系，及时解决。
三、一次性告知的内容：
（一）根据询问内容，告知有关问题的法律依据、条
件和要求；
（二）办理相关业务的全部申请材料及示范文本；
（三）办理有关事项的程序（流程）和承诺时限；
（四）收费依据、收费标准；
四、一次性告知的方式：书面告知、口头告知、公示。
上述一次性告知的信息应当及时、准确、可靠、适用。
违诺责任追究制度
1、违背服务态度承诺，给予告诫或批评教育。
2、违背工作纪律承诺，视情节给予纪律处分。
3、违背工作原则承诺，视情节给予行政处分。
4、违背政策法规承诺，视情节给予行政处罚。
首问负责制度
首次接受外来人员咨询有关工作事宜的工作人员，须做到：
1、热情接待，态度和蔼；
2、问清来意，认真解答；
3、不属本职，协助咨询；
4、负责到底，直至满意。
首办负责制度
首次接待外来办事人员的工作人员，须做到：
1、热情接待，态度和蔼；
2、问清来意，认真办理；
3、不属本职，协助办理；
4、负责到底，直至满意。