商场营业员培训手册

商场营业员培训手册

目录

第一章营业员守那么 (2)

一、总那么 (2)

二、细那么 (3)

（一）仪容仪表 (3)

（二）日常营业行为标准 (3)

（三）售货服务要求 (3)

（四）店面纪律 (5)

（五）营业员出入证治理要求 (5)

第二章经营治理 (6)

一、商铺治理 (6)

（一）卫生治理： (6)

（二）道具、模特、店招、美陈、POP 治理： (6)

二、商品治理 (6)

三、日常经营治理 (7)

（一）进、退场时刻及治理： (7)

（二）商品进出广场治理： (7)

（三）兜销商品、派发传单治理： (7)

（四）店内照明、音响及其它治理 (8)

（五）POP 治理 (8)

第三章消防（平安）治理 (8)

一、用水、用电、用气、空调平安治理 (8)

二、消防(平安)治理 (9)

三、电梯（货梯）治理 (9)

（一）电梯利用 (9)

（二）货梯利用 (9)

四、治安（刑事）事件、突发事件治理 (9)

（一）内部营业人员纠纷处置： (9)

（二）治安（刑事）事件处置： (10)

（三）突发事件处理： (10)

五、疏散撤离程序 (11)

一、营业时刻 (11)

二、照明时刻 (12)

三、电梯利历时刻 (12)

四、空调开放时刻 (12)

五、总效劳台 (12)

六、洗手间 (12)

七、停车服务： (12)

八、紧急电话： (13)

九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程 (13)

第七章其它 (16)

前言

为了增进商业广场的繁荣与进展，标准商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全部商户营业人员。

第一章营业员守那么

一、总那么

（1）树立正确的效劳理念，主动同意广场治理人员的治理。

（2）爱岗敬业，老实敬业。

（3）擅长用微笑面对顾客并用礼貌与标准的语言接待顾客。

（4）了解和熟悉所销售的商品。

（5）把握商品的推销技术，不断提高自身的业务素养。

（6）把握商品陈列与包装的技术。

（7）认真遵守和执行本广场规定的相关治理制度。

二、细那么

（一）仪容仪表

（1）适合的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。

（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不许诺穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。

（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要维持鞋面清洁光亮，不许诺穿拖鞋或赤脚上岗。

（4）指甲要修剪整齐并维持干净。不许诺留长指甲，染怪颜色指甲。

（5）男营业员不许诺留胡须。

（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳饰、佩带多副耳饰或多只戒指。

（7）女营业员不得过度化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。

（8）不得戴有色眼镜。

（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩带在左胸前。

（10）上述要求中，特殊行业工作人员做生意管公司批准能够除外。

（二）日常营业行为标准

（1）不准迟到、早退、早班须提早半小时到。

（2）不准在店内会客待友、抽烟、吃东西。

（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。

（4）不准在店内谈天、嘻笑打闹、看书看报。

（5）不准因上货、结帐或点款而不睬睬顾客。

（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不高雅的动作。

（7）不准挪用货款、票券和冒领促销礼物。

（8）不准代存私人物品。

（9）不准擅离工作职位，如要离开必需请假。

（10）上下班须走员工通道，没有特殊缘故不准乘坐客梯，手扶梯。

（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。

（12）不准辱骂、殴打广场工作人员。

（三）售货服务要求

（1）维持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事

宣泄。

（2）顾客进店时，要主动地利用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地阅读和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。关于确定有购买行为的顾客，应迅速提供效劳，以提高成交的可能性。关于没有确信购买，行为优柔寡断的顾客应该态度热情、耐心周到，琢磨其心理，启发和引导其购买。关于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其尔后能成为购买对象打基础。总之对顾客不管成交与否都要维持一种良好的效劳态度。

（4）当店内没有顾客的时候，要注意维持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应当即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的前后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用标准的礼貌用语如：对不起，请您稍等”告之顾客，以避免顾客感觉被冷淡或无人理会而离开。

（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也能够介绍替代品。

（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不许诺采取强买强卖的方式强逼顾客购买商品。

（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是如何都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不许诺与顾客对骂或对打。

（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价钱，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提示其带好物品，并感激顾客购买本店商品，最后利用标准的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临” 与顾客道别。

（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而鄙弃。即便当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，乃至出口伤人。应当利用标准的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。

（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推诿、敷衍。只要商品维持原样并符合相关的退换货规定的，一概无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行和谐解决，自行解决不了的可陪同顾客一路至总效劳台协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争吵，更不得发生吵骂或打架的行为。