酒店前厅部仪容仪表

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前厅部仪容仪表管理制度

前厅部仪容仪表管理制度

前厅部仪容仪表管理制度第一章总则为了规范企业前厅部(以下简称“部门”)员工的仪容仪表要求,树立良好的企业形象,提升客户对企业的信任度和满意度,制定本制度。

本制度适用于部门全体员工,包括正式员工、临时员工和实习生等。

通过明确仪容仪表的管理标准和考核标准,提高员工形象素质,促进部门的工作效率和服务质量。

第二章仪容仪表管理标准2.1 服装着装要求1.部门员工应穿戴整洁、干净、合身的职业装或企业制服,不能穿着太过宽松、过于暴露或过于紧身的衣物。

2.男职员的职业装应搭配整齐干净的衬衫、领带,配饰应简约并与职业形象相符。

3.女职员的职业装应得体,避免过于露肤或长裙过短,妆容应淡雅,不宜过于浓妆。

2.2 发型、面部护理1.员工的发型应整洁、干净、简约,男职员发型宜修剪整齐,女职员发型宜梳理整洁。

2.不得有异色染发,发色应自然,不得有夸张的染色和发型。

3.员工应每日清洁面部皮肤,保持面部肌肤清爽、无瑕疵。

2.3 个人卫生1.员工应每天梳洗,保持整洁卫生,特别注重口腔卫生。

2.不得有口臭或其他难闻气味,患有传染性或带有疾病症状者不得上岗工作。

2.4 配饰要求1.员工配饰应简约且与职业形象相符,不得佩戴过于醒目的饰品。

2.男职员不得佩戴耳洞或穿任何金属饰品。

3.女职员可适度佩戴耳环、项链等饰品,但应避免过于夸张。

第三章仪容仪表管理考核3.1 月度考核1.每月初,部门将对全体员工的仪容仪表进行考核。

2.考核由专门考核小组进行,小组成员由部门主管及其他相关人员组成。

3.考核内容包括服装着装、发型面部护理、个人卫生和配饰要求等方面。

4.考核按照优秀、良好、合格和不合格的评级进行,员工需达到合格标准以上。

3.2 季度考核与奖励1.每个季度末,部门将进行一次季度仪容仪表考核。

2.季度考核将对员工的仪容仪表进行综合评估,包括服装着装、发型面部护理、个人卫生和配饰要求等方面。

3.季度考核成绩将作为员工的业绩考核的一项重要指标之一。

酒店仪容仪表的规章制度

酒店仪容仪表的规章制度

酒店仪容仪表的规章制度第一章总则第一条为提升酒店形象,营造良好的服务氛围,保障客人的舒适体验,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店所有员工,包括酒店管理层、前台服务人员、客房服务人员、餐饮服务人员等。

第三条酒店员工在工作期间应当始终保持良好的仪容仪表,严格遵守本规章制度的相关要求。

第二章仪容要求第四条酒店员工应当保持整洁、干净的仪容,头发整齐干净,并保持适当的发型,不得涂抹夸张的发型品。

第五条女性员工的妆容应淡雅自然,不得化浓妆,不得擦指甲油或指甲贴。

第六条酒店员工应穿着整洁干净的工作服,男士应穿着西装、衬衫、领带和皮鞋,女士应穿着制服。

第七条酒店员工不得穿着露肩、露背、露腿过长或过短的衣服,也不得穿着花哨、暴露的服装。

第八条酒店员工应当保持体香清新,不得在工作期间喷洒香水或使用香水喷雾。

第三章仪表要求第九条酒店员工应当保持礼貌、微笑、热情的态度,主动为客人提供优质的服务。

第十条酒店员工在与客人交流时,应用规范的用语、语气,不得使用粗俗、低劣的言辞。

第十一条酒店员工在工作中应当尊重客人,不得对客人发表任何侮辱性、歧视性的言论。

第十二条酒店员工应当保持身体姿势端正,不得站立交叉手臂、摆动腿部或者双手插袋。

第十三条酒店员工应当保持良好的工作状态,表现专业素养,不得在工作期间大声喧哗、打闹。

第四章管理制度第十四条酒店管理层应定期对员工的仪容仪表进行检查,发现问题及时纠正。

第十五条酒店员工如有违反本规章制度的行为,将受到相应的处罚,包括责罚、扣工资、停职或解雇等。

第十六条酒店员工如有违反本规章制度的情况可以向上级领导或人事部门进行投诉,保护员工的合法权益。

第十七条酒店员工应当认真学习和遵守本规章制度,不得以任何理由推卸责任。

第五章附则第十八条本规章制度自颁布之日起执行,酒店所有员工均应遵守。

第十九条如有需要对本规章制度进行调整或变更,酒店管理层将依法进行程序,并及时通知员工。

第二十条本规章制度解释权归酒店管理层所有。

前厅部仪容仪表规范

前厅部仪容仪表规范

鞋袜
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服务礼仪篇-饰物
不得过多佩戴饰物; 可佩戴一枚结婚或订
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婚戒指,戒指须戴在无 名指或中指上; 不可佩直径超过1cm的 任何耳饰; 佩戴的项链一律不得露 出工服表面。
服务礼仪篇-饰物
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服务礼仪篇-饰物
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仪态篇
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三、仪态指的是什么?
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站姿标准
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仪容、仪表、仪态、规范
主讲人:高丹
一、仪容篇
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–、仪容指的是什么?
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女士头发
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头发清洁、发型美观、
不染彩色头发。 前不遮眉、后不过肩。 短发要梳理整齐、长发 要盘于脑后。 按酒店要求佩戴头饰。
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女士面容
面容:容颜干净、朴实
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美观。 要淡妆上岗,不浓妆艳 抹。
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坐姿标准
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蹲姿标准
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走姿
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微笑标准
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改变流程: 心理——态度——习惯 ——性格——人生
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请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
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有句古话,“千人同心,则得千人 之力;万人异心,则无一人之用”。 意思是说,如果一千个人同心同德, 就可以发挥超过一千人的力量,可是 ,如果一万个人离心离德,恐怕连一 个人的力量也比不上了!这,就是团 队的力量!这,就是我们需要的团队 精神!
服务礼仪篇-制服
着装要规范,服装要整
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洁。 服装平整、纽扣扣齐、 没有污迹、没有破损。 服装要勤洗换。 工牌位于左前胸,不歪、 藏、不污损、不破损。
鞋袜
着装要规范,服装要整

酒店仪容仪表管理制度

酒店仪容仪表管理制度

酒店仪容仪表管理制度一、总则酒店作为服务行业的重要组成部分,员工的仪容仪表管理至关重要。

良好的仪容仪表不仅可以提升酒店整体形象,还能给客人良好的服务体验。

因此,为规范员工的仪容仪表,提高服务质量,特制定本管理制度。

二、管理范围本管理制度适用于酒店所有员工,包括前台接待、客房服务、餐饮服务等各个岗位。

三、仪容要求1.员工着装:员工着装应干净整洁、得体合适。

男员工着装要求:穿着整洁厚重的西装、衬衫、领带和皮鞋;女员工着装要求:穿着整齐的套装或职业装、配合高跟鞋。

2.发型:员工发型应整洁、干净,不宜过长或过短。

女员工发型可以选择盘发或短发,不宜遮挡面部。

3.化妆:女员工化妆应淡妆素颜,不宜浓妆艳抹。

男员工则应保持清爽的面部,不宜刻意化妆。

4.饰品:员工饰品应简洁明了,不宜过于花俏。

金属饰品应选取优质材料,尽量避免过多的佩戴。

四、仪表要求1.服务态度:员工应保持亲切有礼、细心周到的服务态度,主动帮助客人解决问题,提供优质服务。

2.语言表达:员工应使用规范流畅的语言与客人交流,在说话时要保持音量适中,不宜吵闹。

3.动作规范:员工在工作中要保持动作规范,行为得体。

不可做出不雅动作,避免不必要的亲密动作。

4.工作效率:员工要保持高效率的工作状态,快速响应客人需求,及时解决问题。

五、管理责任1.领导责任:部门经理对员工仪容仪表管理承担直接责任,应对员工进行日常着装检查和指导,确保员工符合要求。

2.员工责任:员工应按照管理制度要求,自觉遵守仪容仪表规定,保持整洁得体的仪容仪表。

3.违规处理:对违反仪容仪表规定的员工,酒店将进行适当处理,包括口头警告、书面警告、扣发奖金等处罚措施。

六、附则1.本管理制度自颁布之日起执行,如有需要修改,应经财务总监审批。

2.员工应保持积极向上的工作态度,遵守酒店的各项规章制度。

3.本管理制度解释权归酒店财务部所有。

酒店仪容仪表管理制度制定人:酒店财务总监日期:XXXXX年XX月XX日以上就是酒店仪容仪表管理制度,希望所有员工能够严格遵守管理制度,保持良好的仪容仪表,提升服务质量,为酒店形象加分。

前厅部仪容仪表

前厅部仪容仪表

前厅部仪容仪表前厅部是酒店的营业橱窗反映酒店的整体服务质量,所以前厅员工的一言一行代表酒店的形象与声誉。

目的:为提高员工的精神面貌和酒店形象,养成良好的职业习惯,更好的体现酒店员工的高标准职业素养,实现酒店的规范化与标准化管理,特制订本规范。

一、员工仪表要求1. 着装:1-1按规定穿好工服,服装干净、整洁、无污迹、无褶皱、无破损、不开线、不掉扣。

衬衫下摆不得露出外套。

1-2工号牌戴左胸上方,位置统一、端正,无乱戴或不戴工号牌现象。

2. 发型及发饰:2-1.女员工发型应美观大方,经常梳理;头发前不过眉,侧不遮耳,后不过肩,长发盘起,佩戴宾馆统一发放的发套,保持整齐、无头屑;烫染发型及颜色不可夸张、怪异;碎发须用啫喱水或深色发夹固定。

2-2.男员工头发应朴素大方,修剪考究;头发前不过眉,侧不遮耳,后不过领,鬓角不过中耳线,保持整齐、无头屑,不留怪异发型,不得烫发;头发应定期修剪,保持发型、不允许剃光头。

3. 面部:检查个人卫生,保持面部干净、口腔清洁。

男性员工不留长发、小胡子和大鬓角;女性员工保持清雅淡妆,美观自然,不浓妆艳抹,禁止在客人面前化妆,无轻佻妖艳的言行,以免引起客人的反感。

4. 手部:手部应保持整洁,没有烟垢及其他污垢。

指甲修剪整齐,不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。

5. 配饰:工作时间不得佩戴耳环、双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指;手表、发卡等饰物选择适当,要与面容、发型、服饰协调,美观大方。

7. 着装完毕到岗前检查自己的微笑。

上班应有一个良好的精神面貌,微笑是最重要的。

二、仪态举止规范要求:1. 言谈:用语应规范,言谈举止大方,普通话标准,不讲方言,音量适中,话语清晰,不大声喧哗;与客人交谈多使用敬语,要做到“请”字当头,“谢”字不离口。

2. 站姿:昂首、挺胸、收腹,头正肩平,面带微笑,目光平视,右手压左手交叉放于小腹前。

男员工站立时脚后跟分开,呈“V”字型,两脚前内侧分开距离为两拳。

前厅部仪容仪表规范

前厅部仪容仪表规范
饰物:
1.除结婚戒指外不得佩带其他饰物;
2.制服上不得佩戴除名牌及饭店规定以外的装饰品;
3.员工名牌应戴在胸部左上方,有包的在左胸包沿上两指宽处,无包的在左胸上衣线下方十五厘米处;
4.钥匙不得露于制服外;
5.不应使用浓郁的香水
化妆:
1.化妆的颜色及眼影的使用须适当;
2应使用淡红色口红
面:
1保持面部清洁;
4.钥匙不得露于制服外;
5.不应使用浓郁的香水
面部:保持面部清洁。
口:
1、口腔清洁,无异味,齿缝无食物残渣;
2、无口臭;
3、上班三小时前不得饮酒并严禁带酒味上岗
手/指甲:
1.双手保持清洁;
2.指甲油应为无色;
3.指甲须剪短保持清洁
袜子:
1.男士袜子只能穿深色,不能穿浅色
鞋:
1.需穿黑色的皮鞋,不允许穿凉鞋(四季鞋)
制服:
1.制服应干净,熨烫平整;
2.无破损、污迹或灰尘;
3.无松口或掉扣;
4.裤长适中;
5.内穿T恤不能露在饭店制服外;
6.制服应完整,穿戴得体;
7.制服袋内不允许放烟,火机,钥匙等与工作无关的物品;
8.只能放笔一支及工作用的卡片
衬衫:
1.保持衣领及袖口清洁;
2.衣领及袖口无磨损;
3.纽扣齐全;
4.熨烫平整;
鞋:需穿黑色的皮鞋,不允许穿凉鞋(四季鞋)
制服:
1.制服应干净,熨烫平整;
2.无破损、污迹或灰尘;
3.无松口或掉扣;
4.裤长适中;
5.内穿T恤不能露在饭店制服外;
6.制服应完整,穿戴得体;
7.制服袋内不允许放烟,火机,钥匙等与工作无关的物品;
8.只能放笔一支及工作用的卡片

前台接待礼仪规范文

前台接待礼仪规范文

前台接待礼仪规范文一、概述前台接待作为企业形象的窗口,承担着重要的职责。

为了提升客户体验和企业形象,前台接待人员应具备一定的礼仪规范。

本文将详细介绍前台接待人员应遵循的礼仪规范及具体操作。

二、仪容仪表1.着装整洁:前台接待人员应穿着得体、整洁,衣着应符合公司规定。

衬衫或西装外套搭配合适的裤子或裙子,着装颜色应以素雅为主。

2.发型整齐:前台接待人员应注意发型整齐,不要有乱发或散漫的现象。

女性员工应适度控制发型及发饰的选择,不宜过于夸张。

3.面容端庄:前台接待人员应注意面容表情,笑容要自然、亲切,并且保持适度的眼神交流,展现热情和专业度。

三、沟通技巧1.礼貌用语:前台接待人员应使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等,展现尊重客户的态度。

2.语速与语调:前台接待人员应保持适度的语速和语调,清晰、流畅地与客户交流,避免让客户听不清或听不懂的情况发生。

3.问候客户:前台接待人员应主动问候客户,引导客户进入愉快的交流状态,为客户提供良好的服务体验。

4.倾听与表达:前台接待人员应倾听客户需求,在表达时尽量简明扼要、准确清晰。

四、礼仪细节1.站姿得体:前台接待人员应站姿挺拔,保持端庄的姿态,以展现专业形象。

2.手势自然:前台接待人员的手势应自然得体,不宜过于夸张。

在交流过程中,手势可以起到强调或引导的作用。

3.视线注意:前台接待人员应注意保持适度的眼神交流,但不要过于凝视或游离地注视。

4.提供帮助:前台接待人员应主动提供帮助,为客户解答疑问或提供所需服务,确保客户的需求得到满足。

五、电话接待1.电话礼仪:前台接待人员在接听电话时应用标准化的电话礼仪,例如“公司名称,您好。

”、“请稍等,我帮您查一下。

”等语言表达方式,以展现专业和友善的形象。

2.语音语调:前台接待人员应保持适度的语音语调,以引导对方进入愉快的交流状态,避免出现声音过大或过小的情况。

3.记录准确:前台接待人员在电话接待过程中应准确记录对方提出的要求或问题,并及时转达给相关部门,以保证问题的迅速解决。

酒店前台服务礼仪

酒店前台服务礼仪

酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表,穿着工作制服。

衣着要整齐,注意衣物是否清洁、熨烫。

发型要整齐,不宜过长或过短,要避免碍事或影响形象。

化妆要淡雅、得体,不要过于浓妆艳抹,以免给客人不适的感觉。

饰物要简单,避免夸张或过于花哨。

二、礼貌用语接待客人时,前台人员应使用礼貌用语,例如:“您好,请问有什么可以帮助您的?”“谢谢您的选择,我们将竭诚为您服务。

”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。

”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。

三、主动帮助对于有需要或求助的客人,前台人员应主动提供帮助,尽力解决他们的问题或需求。

在办理入住时,可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。

对于有特殊需求的客人,如老人、残疾人或有孩子的家庭,前台人员应提供额外的关注和照顾。

四、礼仪标准在与客人交流和沟通时,酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。

例如,要对客人微笑,保持友好和诚挚的态度。

要保持良好的言谈举止,不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。

要倾听客人的需求和意见,提供有效的建议和解决方案。

五、处理投诉在面对客人投诉时,前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题,并尽快采取行动解决。

要展示专业素养,不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。

要认真记录客人的投诉,及时向上级汇报,确保客人的问题得到圆满解决。

六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。

在办理入住或离店手续时,应保证客人的个人信息的安全性,不得泄漏给他人或非法使用。

同时,不能随意询问客人的个人隐私,如婚姻状况、财务状况等敏感信息。

七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识,能够为客人提供准确的信息和解答。

要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务,以方便提供相关的帮助和建议。

同时,前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能,以便更好地为客人提供服务。

八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点,因此,前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)篇1:酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。

2.除了着装整洁,头发一定要梳整齐,鞋子一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆,不要珠光宝气,不要佩戴过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。

”10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。

”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。

酒店前台的仪容仪表

酒店前台的仪容仪表

1、面部:清洁、无油腻,男士不留胡须。

女士化淡妆,不得涂颜色怪异的口红,忌浓妆艳抹,在工作时间内保持整洁妆容。

2、头发:要修剪、梳理整齐,保持干净,不染、不留奇异发型。

(1)男员工头发不超过耳际,不过领,露前额,禁止剃光头。

(2)女员工头发两侧露出耳朵,正面露出前额,不挡眉毛,短发不遮面。

留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹,且无碎发散落,不能有头屑3、手指:干净,指甲勤修剪,指甲不得超过3mm,不得涂有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐时不得饮酒,不吃含刺激性气味的食物,口中无异味。

工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。

5、身体:不能有特殊体味,如狐臭、汗臭等,不用香味浓烈的香水。

6、着装要求:(1)饰物:不可带项链,不戴夸张饰物。

(2)服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的`制服,经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装,全店着装统一。

制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

男员工必须系领带并朝胸垂直。

男员工上班应穿深色皮鞋,女员工不得穿松糕鞋,不穿无后跟的凉鞋、拖鞋、布鞋和波鞋等休闲鞋,不得穿带鞋钉的鞋。

(3)工号牌:上班时间必须佩带工牌,员工工牌佩带于左胸前,工牌正面向外。

二、行为、举止 1、站姿:应精神饱满站立服务。

应做到:收腹、挺胸、双目平视,不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交叉胸前,站立时不能用手撑墙壁,不能斜靠墙壁,面带微笑。

男员工两手相握于身后,双脚可以叉开,大致与肩部平宽,身体重心在两脚中间。

女士也可以将双手相握叠放于腹前,双脚可以在一条腿为重心的前提下,稍许叉开。

2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。

应做到:坐椅子的1/3,上身挺直,把双脚平行放好,不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共区域,走路要放轻脚步,不得奔跑,不能一边走一边大声说话。

在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让,不能抢行。

酒店前厅仪容仪表规范

酒店前厅仪容仪表规范

酒店前厅仪容仪表规范酒店前厅是酒店中最重要的部位,是客人进入酒店的第一眼,也是客人离开酒店的最后印象。

因此,前厅员工的仪容仪表是酒店形象展示的重要组成部分。

一个良好的仪容仪表不仅能够让客人感受到酒店的高品质服务,还能够提升酒店服务的专业性和权威性。

那么,酒店前厅仪容仪表规范应该包括哪些内容呢?一、衣着整洁规范酒店前厅员工的服装需要根据不同职位进行区分和规定。

一般来说,高级酒店的前台应穿着职业装或西服,颜色应以黑色或灰色为主题。

整洁、干净的衣着保证能够给客人一个良好的第一印象。

衣服搭配时,必须遵循酒店规定的着装搭配指南。

另外,服装上不能有任何污迹或脏痕。

员工还需定期更换工作服,保持整洁、清洁。

二、发型规范前厅员工的发型也需要符合职场要求。

男性员工一般需要保持短发,女性员工则需要注意发型的长度、颜色以及有无造型。

发型颜色应尽量接近自然色彩。

员工在上班前需要梳理好头发,不能出现散乱的发型和蓬头垢面的情况。

三、面容和清洁前厅员工的面容也需要保持清洁和整洁。

员工需要定期进行脸部清洁和保养,保持皮肤的健康和清洁。

员工应该避免戴眼镜、手表等物品,保持脸部干净整洁。

另外,员工不能在职场吸烟或喝酒,否则会影响口气和形象。

四、言谈举止规范前厅员工需要有一定的礼仪修养和礼貌用语。

员工需要遵守酒店的礼仪规范,礼貌对待客人,以微笑面对所有的客人。

员工应该保持自己的声音柔和,不要大声喧哗,以避免打扰到客人。

五、姿态和步伐规范在向客人问候和交谈时,前厅员工的姿态和步伐也需要保持规范。

员工应该保持站得直、行走稳健,不能出现弓腰驼背或步履蹒跚的情况。

姿态和步伐的规范不仅能够展现出员工的专业素质,更能够让客人感受到酒店的品质和高雅。

前厅员工作为酒店服务的主要窗口,是客人联系酒店服务的重要途径。

因此,前厅员工的仪容仪表非常重要。

酒店前厅仪容仪表规范不仅提高了前厅员工的专业水准,更能够提高酒店服务的品质和形象。

前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范(五篇范文)[修改版]

前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范(五篇范文)[修改版]

第一篇:前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范一、仪表仪容服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质,而且反映酒店员工的精神面貌,体现酒店的服务水准,是对客人服务的组成部分之一。

前厅部员工由于与客人接触机会最多,所以更应注意自己的仪表仪容,在从后台进入服务区或之前,应先检查仪容仪表。

具体要求如下;1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工肉色丝袜。

2、服装必须烫平整,纽扣齐全,干净整洁,证章端正地佩戴在左胸处。

皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后不过领,女服务员长发需用黑色发结束起,不得加其他发饰。

5、头发要常洗、整齐、保持清洁,不得有头屑。

提倡上班前加少许头油。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物(结婚戒指除外)7、手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不许涂指甲油。

8、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

二、礼貌礼节1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语,并问候客人。

2、接待礼节(1)、客人抵达时,要热情、主动地问候客人。

这是总台员工提供礼貌的第一步。

如:、HOWdoyoudo?你好Goodmorning早安Goodafternoon午安Longtimenosee,howareyou?多日不见,您好吗?(2)、为客人服务时,先主客后随员,先女宾后男宾。

(3)、接待客人时,要全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,要与客人保持目光接触,不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标,等不能与其他服务员闲聊。

(4)、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人。

否则,会耽搁其他客人的宝贵时间,同时会使他们感受到歧视。

(5)、平等待客,不得歧视客人,无论是外国人还是国内客人,是白人还是黑人,是港澳台同胞还是海外华人,都要一视同仁,不得有任何歧视。

酒店服务人员的仪容仪表礼仪

酒店服务人员的仪容仪表礼仪

酒店服务⼈员的仪容仪表礼仪 每个酒店都有严格的仪容仪表礼仪标准,因为每位服务⼈员的⾔⾏举⽌都代表酒店的形象。

下⾯百分⽹店铺整理了仪表礼仪,希望对你有所帮助! 酒店仪容仪表礼仪 (头发的要求) ⼥员⼯的要求,头发保持整洁,⽆异味,使⽤深⾊的发兜或发夹,前额的头发不可过长遮盖视线,不能披头散发,前额头发适当的使⽤发胶。

不可染发及不梳理奇异的发型。

男员⼯的要求,头发保持整洁,⽆异味,不可染发及梳理奇异的发型,头发长度不过眉,过⽿,过领。

适当的使⽤发胶,保持头发光亮。

(脸部的要求) 上岗时⼥员⼯适当化淡妆,不使⽤味浓和刺激性的化妆品,男员⼯要保持脸部清洁,不留胡须,勤剃胡须。

上岗前保持⼝腔的卫⽣,不吃⼤蒜等有异味的⾷品。

培养真诚的微笑。

(佩带饰物的要求) 上岗时不可佩带戒指,⽿环,⼿链,⼿镯,项链应放在制服⾥不可外露。

佩带⼿表应不抢眼, (着制服的要求) 制服是饭店形象的体现,应按规范穿着。

制服保持整洁⽆污⽆皱痕,上岗时不可挽起袖⼦和裤管,内⾐不露住制服外,⾮⼯作需要,不得将制服穿出酒店,制服应全部穿齐,不可缺少其中⼀件,领上的扣⼦要扣上。

穿着制服应做到⼤⽅,端庄。

(⼯号牌佩带的规范) ⼯号牌⼀律佩带在制服的左边,应戴在⼀条直线上不可歪斜,上岗时⼀律配戴⼯号牌。

(⼿部的要求) 不可留长指甲,不涂指甲油,双⼿保持清洁。

(鞋袜的穿着要求) 上岗时员⼯穿着⿊⾊的步鞋或⽪鞋,并保持鞋⾯的清洁和光亮,男员⼯穿深⾊的袜⼦,⼥员⼯⼀律穿⾁⾊的丝袜。

并保证袜⼦⽆破洞,整洁。

(表情的要求) 时刻保持微笑,并发⾃内⼼真诚的,精神饱满,不可带醉意,困意上班,不可过分的喜怒于⾊,和宾客交谈时要有适当的⽬光注视,并随时做好服务的准备。

酒店员⼯仪容仪表的重要性 1、注重仪表仪容美,反映出酒店的整体形象 现代企业都⼗分重视树⽴良好的形象,酒店也不例外。

酒店形象取决于两个⽅⾯:⼀是提供的产品与服务的质量⽔平;⼆是员⼯的形象。

酒店前台的服务礼仪

酒店前台的服务礼仪

酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节,也是客人与酒店的第一接触点,因此,酒店前台的服务礼仪尤为重要。

下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。

首先是员工的形象搭配。

酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表,穿着整洁,衣着干净整齐,穿戴得体。

男员工要穿着西服或者职业装,搭配领带,衣领要挺直,不能有褶皱;女员工要穿着得体的职业装或者旗袍,衣物要干净整洁,不能过于暴露。

员工的鞋子要干净,不能有破损或者脏污,还要注意鞋子的根跟高度要适中。

此外,员工的发型也要整洁,不能散乱,还要注意发色要符合酒店的形象要求。

总之,员工的形象搭配要凸显专业与整洁。

其次是员工的言谈举止。

酒店前台的员工要有亲和力和耐心,待客要热情而礼貌。

当客人来到前台时,员工要迅速做出反应,微笑着打招呼,用温和亲切的语气和客人交谈。

员工要善于倾听客人的需求,并及时提供帮助和解答疑问。

在与客人交谈时,员工要保持良好的姿势站立或坐姿,保持体态端庄,不要随意晃动或倚靠。

同时,员工要用轻声细语与客人交流,不要大声喧哗,以免影响其他客人的休息和体验。

员工还要注重细节,比如在递交文件时,要看着客人的眼睛并递上一个微笑,给客人以尊重与关注。

总结起来,酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前,通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务,在待客过程中要注意细节和效率,不断提升自身的专业性和服务技能,为客人营造舒适愉悦的入住体验。

这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。

酒店前厅礼仪管理制度

酒店前厅礼仪管理制度

酒店前厅礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店前厅礼仪行为,提升服务品质和形象,制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店前厅服务人员。

第三条酒店前厅服务人员应遵守本管理制度,提供优质、细致、周到的服务。

第四条酒店前厅服务人员应保持良好的仪容仪表,言行举止得体,态度友好。

第五条酒店前厅服务人员应遵守相关法律法规,遵循酒店规章制度。

第二章服装礼仪第六条酒店前厅服务人员应着整洁清洁的工作服,工作鞋,工作帽。

第七条酒店前厅服务人员应佩戴工牌,不得擅自更改或遮挡。

第八条酒店前厅服务人员发饰品应佩戴得体,不可过分张扬。

第九条酒店前厅服务人员发型整齐,不可有异味。

第十条酒店前厅服务人员应自觉保持身体清洁,不得有异味。

第三章工作促销第十一条酒店前厅服务人员应主动接待客人,微笑迎宾。

第十二条酒店前厅服务人员应及时引导客人,提供必要的协助。

第十三条酒店前厅服务人员不得无理要求客人购买商品或服务。

第十四条酒店前厅服务人员应细心解答客人的问题,满足客人需求。

第十五条酒店前厅服务人员应在离开客人前,礼貌地道别。

第四章沟通交流第十六条酒店前厅服务人员应礼貌用语,不得语言暴力。

第十七条酒店前厅服务人员应注意扬声,清楚表达。

第十八条酒店前厅服务人员应尊重客人的意见和建议。

第十九条酒店前厅服务人员应礼貌待客,不得对客人不礼貌。

第二十条酒店前厅服务人员应做好记录,及时归档。

第五章安全防范第二十一条酒店前厅服务人员应关注自身安全,不得冒险。

第二十二条酒店前厅服务人员应关爱客人财物,确保不丢失。

第二十三条酒店前厅服务人员应密切关注停车场和周边环境,确保安全。

第六章服务规范第二十四条酒店前厅服务人员应积极为客人提供服务,不得拒绝。

第二十五条酒店前厅服务人员应礼貌对待客人,不得冷漠。

第二十六条酒店前厅服务人员应帮助客人解决问题,不得推卸责任。

第二十七条酒店前厅服务人员应主动为客人提供信息,不得敷衍应付。

第二十八条酒店前厅服务人员应尽力协助客人,提供良好的体验。

酒店前厅服务质量检查内容

酒店前厅服务质量检查内容

酒店前厅服务质量检查内容酒店前厅是酒店中与客人接触最频繁的部门,其服务质量直接影响客人对酒店的整体满意度。

因此,对酒店前厅的服务质量进行检查是非常重要的。

下面是一些常见的酒店前厅服务质量检查内容。

1.前厅接待员形象和仪容仪表前厅接待员应穿着整洁、干净的制服,并保持良好的仪态,即使在高温潮湿的环境下,也应保持精神饱满。

检查时应注意前厅接待员的发型、穿着、妆容、指甲等方面是否符合标准。

2.前厅接待员服务态度和语言表达能力前厅接待员应具备亲切、热情的服务态度,并能使用得体、礼貌的语言与客人进行交流。

检查时可以通过与前厅接待员简单的对话,来了解其服务态度和语言表达能力。

3.前厅接待员对客人需求的处理能力前厅接待员应能够及时、准确地处理客人的需求,包括办理入住和退房手续、提供房间信息、解答客人问题等。

检查时可以模拟客人的需求,观察前厅接待员的反应和处理能力。

4.前厅接待员对紧急情况的反应能力前厅接待员应能够迅速反应并妥善处理紧急情况,如火警、突发疾病等。

检查时可以模拟紧急情况,观察前厅接待员的反应和处置能力。

5.前厅接待区整洁和环境舒适度前厅接待区应保持整洁、干净,提供舒适的环境给客人。

检查时可以检查接待区的地面、椅子、桌面等是否干净整洁,灯光是否明亮,空调和空气流通是否正常。

6.前厅接待区的布局和设施前厅接待区的布局应合理,设施也应完善。

检查时可以检查接待区的布局是否合理,设施是否齐全,如接待台、行李寄存处、休息区等。

7.前厅接待员工作效率和协作能力前厅接待员的工作效率和协作能力对提高服务质量非常重要。

检查时可以观察前厅接待员的工作效率和协作能力,如是否能迅速办理客人手续、是否与其他部门的同事配合良好等。

8.前厅接待区的安全防范措施前厅接待区应有相应的安全防范措施,以保障客人的人身和财产安全。

检查时可以检查接待区是否有安全摄像头、保险箱、安全出口等设施,并确认这些设施的正常运行和管理。

9.前厅接待员的培训和发展计划酒店应提供必要的培训和发展计划,以提升前厅接待员的专业技能和服务态度。

酒店前台仪容仪表规章制度

酒店前台仪容仪表规章制度

酒店前台仪容仪表规章制度一、仪容仪表基本要求:1. 整洁干净:前台工作人员应注意保持个人卫生,服装整洁干净,不得穿着破烂、不整洁的服装上班;不得佩戴夸张、暴露性强的饰品。

2. 着装规范:前台工作人员应着装得体,服装颜色和款式应符合酒店规定,不得穿着花哨、夸张的服装;男士应着西装领带,女士应着职业套装或连衣裙。

3. 发型整齐:男士发型整洁,不得过长过短;女士发型整齐,不得过于夸张,不得染色、烫发等过于个性化的发型。

4. 面容亮丽:前台工作人员应保持面容亮丽,不得化浓妆或使用过于夸张的口红、眼影等彩妆;男士应保持面部整洁,不得留有过长或未修剪的胡须。

5. 仪态得体:前台工作人员应保持仪态得体,言行举止文明规范,不得随意大声喧哗、口出脏话;不得在工作中吃零食、抽烟等影响形象的行为。

二、仪容仪表管理办法:1. 督促检查:酒店管理层应定期对前台工作人员的仪容仪表进行督促检查,发现问题及时纠正;对于重复出现问题的员工应进行严肃批评和整改。

2. 奖惩制度:对于表现优秀、仪容仪表得体的员工可给予奖励,如表扬信、奖金等;对于仪容仪表不达标的员工应给予批评和警告,严重者可考虑调整工作岗位或辞退。

3. 培训提升:为了提高前台工作人员的仪容仪表素质,酒店应加强员工培训,提高员工的仪容仪表意识和规范要求,培养员工良好的形象意识。

4. 内部宣传:酒店应通过内部刊物、宣传板、会议等形式宣传仪容仪表规章制度,让员工深刻理解其重要性,自觉遵守规定,共同维护酒店形象。

三、总结:酒店前台是酒店的门面,前台工作人员的仪容仪表直接关系到酒店的形象和服务质量。

制定前台仪容仪表规章制度,是提高酒店形象和服务品质的必要举措。

通过加强员工培训、督促检查、奖惩制度等措施,确保前台工作人员的仪容仪表达标,提高酒店形象和服务水平,满足客人需求,提升酒店竞争力。

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前台礼节礼貌、仪容仪表培训礼节礼貌一、礼的涵义(一)什么是礼礼是表示敬意的通称,它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。

(二)什么是礼貌礼貌是人们在交往时,相互表示敬重和友好的行为规范。

(三)什么是礼节礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

(四)什么是礼仪礼仪是在较大较隆重的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

(五)礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别联系是:(1)、礼,包含着礼貌、礼节、礼仪,其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好;(2)、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是:礼貌是礼的行为规范;礼节是礼的惯用形式;礼仪是礼的较隆重的仪式。

二、礼的特性:国际性、民族性、传统性、时代性仪表仪容仪表美能够给宾客留下良好的第一印象;仪表美是自尊自爱的体现;仪表美是尊重宾客的需要;仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

仪容仪表的基本要求:追求秀外慧中;强调整体效果;讲究个人卫生;社交与服务中的仪表仪容要求(附表)基本要求:(1)头发:要常洗常梳理,不准染异色头发,发型要大方,不留奇异、新潮发型不留披肩发,发不遮脸,前留海不过眉毛,长发要扎起,要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部(不得留鬓角),头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发(2)面部:要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发。

在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆,但应淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净,不留胡子鞋袜保持干净、光亮。

(3)鞋、袜:不能穿破损袜子。

工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。

不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色丝袜,穿裙子时,不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。

袜子的尺寸要适当(4)制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。

穿衬衫要束在长裤、裙里面,长袖衫袖口不能卷起,袖口的纽扣要扣好。

注意内衣不能外露,不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,工号牌要佩戴在左胸的正上方(5)指甲:要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。

(6)首饰:除手表外,一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。

仪态举止美的仪态是一种文明礼貌行为,古来素有:“站有站相,坐有坐相”的说法,可见站、坐、走姿势都有一定的规矩,在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

一、站、坐、走的姿势 1、站姿挺拔站立是人最常见的姿势之一,也是酒店从业人员工作中的基本功之一。

对站姿的要求是“站如松”,其意是站得要像松树一样挺拔,同时还需注意站姿的优雅。

标准的站姿要求上半身挺胸收腹,腰直、双肩平齐、舒展,精神饱满,双臂自然下垂直(双手有侧放式、前腹式、后背式站姿),两眼平视,嘴微闭,面带笑容;下半身双脚应靠拢,两腿关节与髋关节展直,身体重心落于两脚中间。

标准站姿是,双脚成“V”字型,膝和脚跟应尽量靠紧;女子的优美站姿是双脚成“丁”字型,一脚在前方,一脚在后(身体重心)斜放,膝盖靠拢,两腿靠紧直立,肌肉略有收缩感,优美的站姿看上去有点像字母“T”,给人以“亭亭玉立”的印象,正确的站姿对于女性的整体美很重要,两脚分开、重心平分在两脚上,或者两脚平行,贴在一起的站姿都不足取。

男子站立时,双脚可稍稍分开,但最多与肩同宽。

驼背、躬腰,两眼左右斜视,一肩高一肩低、双臂乱摆动,都会影响站姿。

酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同,站得太累时可自行调节,当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。

站姿应该注意的问题:(1)站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右),太远或过近都是不礼貌的。

(2)姿势要端正,可以稍稍弯腰,但不能身斜体歪,两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。

(3)在正式场合或在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等,这样不仅显得拘谨,给人以缺乏自信和经验的感觉,而且有失仪态的庄重。

(4)站立时,不要用手抱肘,双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。

手也不能插在腰间,这是含进犯意识的姿势;双手也不可插在衣袋中,这被认为是不礼貌的。

2、坐姿文雅坐姿文雅,并非一项简易的技能,坐姿不正确,不但不美观,而且还使人体畸形。

对坐姿的基本要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。

基本要领是:上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

按照国际惯例,坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等,根据不同国家的生活方式和风俗习惯,各有要求。

国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。

端坐时间过长,会使人感到疲劳,这时可变换为侧坐。

侧坐分左侧和右侧两种,在保持坐姿的基本要领基础上,向左(右)摆45度,两脚、两膝靠拢。

无论是哪一种坐法,都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重,给他人以美的印象。

所以,坐姿方面还应该注意以下几个问题:(1)入座时,从座位的左边入(右边出)要走到座位前面再转身,转身后右脚向后退一步,然后轻稳地落座,注意动作要轻盈舒缓,从容自如。

落座的声音要轻,不要猛地墩坐,如同与别人抢座位。

特别是忽地坐下,腾地站起,如同赌气,造成紧张气氛。

(2)落座时要保持上身平直,不要耸拉肩膀、含胸驼背,前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。

半躺半坐、跷二郎腿,给人以放肆、无教养的感觉。

两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动,一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等,都会破坏坐姿。

(3)腿的摆法也是不容忽略的。

两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展,或两脚放在座椅下等,这些得是非“礼”的动作,也会给人传递错误的知觉感觉,造成不必要的麻烦。

(4)在人际交往中,坐姿的选择要与不同的场合相适应。

如坐宽大的椅子(沙发)时,要注意不要坐得太靠里面,可就座工作的服务员应坐椅子的2/3,以便随时为宾客服务。

如坐着与客人交谈,应目光注视对方,善于聆听。

(5)女子入座时,要用手将裙子往前拢一下,坐下后整理一下衣裙,并注意两膝不能分开,双脚要并拢。

如果跷腿坐,注意不要跷得过高,不要把衬裙露出来,还应注意将上面的小腿向后收,脚尖向下。

不然会有损风度和美观。

起立时,右脚先向后收半步,然后坐起。

(6)男子如有需要,可交叠双腿,但一般是右腿架在左腿上。

在礼仪场合,绝不要首先使用这一姿势,因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。

而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。

叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。

3、走姿稳重对走姿的要求是“走如风”,即走起路来要像风一样轻盈、稳健。

起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。

行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线,而不是两平行线,也就是通常所说的“一字步”(一条直线)。

因为踩两条平行线,臀部就会失去摆动,腰部会显得僵硬,失去步太的优美。

男子行走,两脚跟交替前进在一线上(二条直线),两脚尖稍外展。

走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。

酒店从业人员行走时要注意以下问题:(1)行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走,见到客人要主动问好。

(2)两人行走,不要拉手搭肩;多人行走,不要横排成行;与宾客同进出,要礼让宾客。

(3)通道比较狭窄,有客人从对面走来时,服务员应主动,停下工作,侧身站立,用手示意,请宾客通过。

(4)遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时,应先向客人致歉,在征得宾客同意后方可超前走,并注意从客人的一侧通过,如有两位客人并列时,不能在其中间穿过。

(5)遇到十分紧迫的事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

(6)行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

二、优雅的动作我们在日常生活中,在服务接待工作中,经常要处于活动的状态,动作的优雅也是应时刻注意的。

1、上下楼梯的动作上楼梯时,身体自然向上挺直,胸要微挺,头肩平正,臀部要收,膝要弯曲,整个身体的重心要一起移动;下楼时最好走到楼梯前先停一停,片刻扫视楼梯后,运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中,引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走。

交际场合,上楼时,尊者、女士在前;下楼时则相反。

2、上下轿车的动作上车时要侧着身体进入车内,绝对不要头先进去。

下车时,也应侧着身体,移着靠近车门,然后一只脚踏在地面上,眼睛看前方,再以手的支撑力移动另一只脚,头部自然伸出,起身立稳后,再缓步离开。

在接待工作中,要主动为客人开启、关闭车门,并让宾客先上先下。

3、取低处物品的动作拿取低外物品或拾起落在地上的东西时,不要只弯上身,翘臀部,要利用蹲和屈膝的动作,脚稍分开,腰伸直,站在要拿和捡的东西旁边,慢慢低下腰部拿取,以显文雅。

在接待工作中,给客人送茶水、饮品时,如果是低矮的茶几,应使用优美典雅的蹲姿。

4、递物与接物的动作递物与接物是常用的一种动作,应当双手递物,双手接物(五指并拢)表现出恭敬与尊重的态度。

注意两臂挟紧,自然地将两手伸出。

在接待工作中,所有东西、物品都要轻拿轻放,客人需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便扔过去,接物时应点头示意或道声谢谢。

递上剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。

同时,还要注意递笔时,笔尖不可以指向对方,递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。

这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。

举止中应避免的不雅动作:在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等,都有被认为是不礼貌的举止。

咳嗽或打喷嚏进,应用手帕后住口鼻,脸转向一侧;不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。

微笑服务微笑,它同眼神一样是无声的语言,是人际交往中的“润滑剂”,是人们表达愉快感情的心灵外露,是善良、友好、赞美的象征。

一种有分寸的微笑,再配上优雅的举止,往往比有声语言更有魅力,可以收到“此时无声胜有声”的效果。

“你今天对客人微笑了没有?”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里,不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。

他说:“旅馆里第一流的设备重要,而第一流服务员的微笑更重要,如果缺少服务员的美好微笑,好比花园里失去了春日的太阳和春风。

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