邮政投递服务质量考核办法word版
中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核办法
附件1中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核暂行办法第一条为全面评价中国邮政集团公司（以下简称“集团公司”）负责人经营业绩，客观考核集团公司邮政服务质量，根据《中共中央国务院印发〈关于深化中央管理企业负责人薪酬制度改革的意见〉的通知》（中发〔2014〕12号）精神，结合《交通运输部关于印发中国邮政集团公司负责人薪酬管理暂行办法和中国邮政集团公司负责人经营业绩考核暂行办法的通知》（交人教发〔2015〕110号）的具体要求，坚持经济效益和社会效益相统一的原则，特制定本办法。
第二条集团公司负责人邮政服务质量考核结果为交通运输部对集团公司负责人经营业绩考核的组成部分，具体考核工作由国家邮政局负责实施。
第三条集团公司年度邮政服务质量考核以公历年为考核期。
第四条邮政服务质量考核指标如下：（一）邮政普遍服务和特殊服务质量指标1.邮政普遍服务满意度。
是指消费者对邮政普遍服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
反映消费者对集团公司提供邮政普遍服务的满意程度。
由国家邮政局委托第三方通过抽样调查方式计算得出。
2.邮件全程时限达标率。
是指集团公司从收寄邮件到完成投递的全程时间达到国家规定寄递时限的比率。
反映集团公司邮政普遍服务邮件寄递时限水平。
由国家邮政局组织开展邮件全程时限监测结果计算得出。
3.农村地区直接通邮率。
是指集团公司按照固定频次将农村地区邮件直接投递到收件人或者村邮站以及其他接收邮件的场所符合国家规定标准要求的比率。
反映集团公司投递服务满足农村地区邮政普遍服务需要情况。
由邮政企业提供的建制村通邮统计情况和邮政管理部门抽查复核结果计算得出。
4.邮政普遍服务乡镇覆盖率。
是指集团公司在邮政管理部门备案的乡镇提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置符合国家规定标准的比率，反映集团公司邮政设施布局保障邮政普遍服务需要的情况。
由全国设有提供邮政普遍服务的邮政营业场所的乡镇占全国所有乡镇的比率计算得出。
5.邮政服务申诉处理满意率。
邮政投递服务质量考核办法
邮政投递服务质量考核办法近年来，人们发现邮政投递服务质量存在一些问题，如投递速度不够快、派送过程中出现的遗漏情况等。
这些问题不仅影响了邮政服务的形象，还直接影响了人们的生活和工作，因此，邮政投递服务质量考核办法的出台迫在眉睫。
作为国家公用金融企业，邮政对于人们寄信、寄快递的的依赖性非常强，因此，邮政服务质量的好坏直接影响着人们对于企业的信任和评价。
对于修订邮政投递服务质量考核办法，可从以下几个方面进行考虑。
一、考核指标的设置考核指标的设置既需要贴近实际，也需要尽可能地全面，否则，达不到真实性和公正性的目标。
考核指标的设置要明确、具体和可量化。
对于速度指标，如信件当天投递及时率和快递物流时效等指标，可以通过邮件轨迹识读系统和POS负面清单系统来实现；对于误派、遗漏、破损等问题，可以采用“抽检投诉热点地区、类型”的方式来考核，保障投递的全过程得到了保障。
二、考核频率的确定邮政投递服务质量考核办法应该按照一定的时间来进行考核，对于整个企业进行考核，可以选择季度或年度考核；对于每个投递员进行考核，则可以选择每月或每两个月考核。
这样可以确保对于每个投递的环节都能够有所提高，让用户对于邮政的信任和满意度不断提高。
三、考核结果的公示考核结果的公示也是一个非常重要的环节，只有通过公示考核结果，才能让使用邮政服务的人们清楚邮政的售后服务及解决办法。
比如，对于快递派送时效不符合要求的，邮政可以在考核结果公示的报告中，清晰地表明邮政会加强对于快递派送员的培训和管理，保证后续服务质量的提供。
四、考核结果的奖惩邮政的考核结果不仅仅是一个形式，更重要的是，它的结果会对于邮政的经营收益有很大的影响。
对于考核得分高的投递员进行奖励，可以让这些投递员感受到企业对于他们工作的认可；而对于投递员考核不合格的，邮政也可以根据情况对于考核结果作出相应的惩罚处理。
这样，不仅能够有效促进邮政服务质量的提升，而且还能够保证用户的权益。
总之，邮政投递服务质量考核办法的出台，对于提升邮政服务质量，加强对于投递员的管理，维护用户权益，提高企业形象和公信力等方面都具有重要意义，应该得到高度重视。
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度：03-03为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。
农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。
锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法.doc
2017年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法1附件：年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法2017树立邮政服务为进一步巩固和提高锦州邮政公司服务质量、窗口单位形象，使锦州邮政的服务工作制度化、规范化，促进各持续、快速、健康、协调发展年锦州邮2017，特制定《项业务请各单位遵照执行。
政分公司服务工作管理考核办法》，考核项目及标准：一、服务部分（一）营业个人仪表 1.日1月5）营业员按不同季节以局所为单位统一着装，1（月-9短袖标志服，裙子或夏装长裤；日为夏装。
女装标准：30皮带为黑色。
上衣系在长裤内，夏长裤，短袖标志服，男装标准：日为冬装，女装标准：西服、衬衣加领30月4次年--日1月10带或黑色羊毛衫翻领衣服衬领，长裤；男装标准：西服和长裤，工号牌佩带在上衬衣的颜色要与领带相匹配。
配戴适宜的领带，未按季节着装及未佩带工号牌当事不得遮盖和歪斜。
衣左上方，元。
100人及局所负责人每次各考核）男、女营业人员上岗时均不得梳染怪发型。
女发型统2（一为短发（不得过肩）或盘发（盘发要佩带统一头花）；男发型1发型不符合要求当事人头发长度不得超过耳边。
梳理自然得体，元。
100及局所负责人每次各考核）女营业员统一淡妆上岗，口红、眼影的颜色要与季节、3（服装、皮肤颜色相谐调，眉线深浅、粗细适度；男营业员刮净胡须。
上岗时要漱口，保持口腔清洁，没有异味。
不留长指甲、染未按要求上岗当事人及局所负责人每次各注意个人卫生。
指甲，元。
100考核）男营业员不得佩带任何首饰，女营业员佩带的项链、4（戒子、耳环的大小要适度，可佩带细项链，戒子为圆箍状，镶宝超出佩带要求当事营业时间不得佩带手镯。
石的戒子不得佩带，元。
100人及局所负责人每次各考核个人仪态2.两手叠放在腿上，无用户时要面对用户来临方向端坐，）1（（或本台席叫号完毕当用户走进营业厅后不得倚靠椅背或斜坐，等待用户时），营业员应主动站立抬手迎接，双眼对视用户，询应以单手臂指引相应方为用户引导窗口或方向时，问用户需求。
邮政投递服务规范标准【可编辑范本】
邮政投递服务规范标准一、文明生产ﻫ1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。
2、投递室内部作业现场要整洁有序,门窗玻璃明净,图表张贴整齐美观,待投邮件、清洁用3、备好备齐各种业务用品用具,检查校品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。
ﻫ正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作,雨天备好雨具。
ﻫ4、现场作业时做好“四不准":不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。
5、投递出班时做到“三清”,投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。
二、文明服务3、1、上岗必须空标志服,佩戴工号牌(章)。
ﻫ２、梳妆整洁，端庄大方,保持仪容整洁。
ﻫ外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信,做到下车投递,将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。
４、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问.用户查询报刊时,要做到一查底。
5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后,应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。
三、服务质量ﻫ1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊,妥投率100%，给据邮件盖章率达95％．ﻫ２、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。
3、城市实行日报早投，晚报当日投．4、缺报少刊,本埠报刊３日内补送无法补送的退款,外埠报刊1５日内补送无法补送的退款。
缺报少刊的处理均应登记销号。
ﻫ５、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定.ﻫ四、1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班;农村投递人员按照“五定"邮路要服务纪律ﻫ求出、归班。
特投邮件报刊严禁捎带转,防止积压、延误、丢点、甩片。
2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱（群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。
邮政通信服务质量管理考核制度
三一文库（）/常用公文/规章制度〔邮政通信服务质量管理考核制度〕邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将20XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。
农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市20XX 年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区20XX 年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。
二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。
三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。
(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。
(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。
(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。
2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。
(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。
3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。
(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。
4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。
2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。
五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。
2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。
(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。
(3)合格：保持现状，无明显奖惩。
(4)不合格：予以警告，并限期整改。
整改期限内未能改善的，依法予以处罚。
六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。
2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。
七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。
2016年全省邮政投递服务质量考核奖励办法
为进一步推动全省邮政投递服务质量提升工作，满足市场竞争需求，提高用户用邮体验，支撑全网寄递类业务实现平稳、快速发展，省分公司决定继续组织开展投递服务质量提升竞赛活动。
现将相关事宜通知如下：一、竞赛总体目标全省投递服务质量各项指标达到集团公司考核指标要求；用户的满意度进一步提高；社会对邮政投递服务认同感进一步提升。
二、竞赛内容各市分公司1-12月每月投递服务质量重点指标达标情况。
三、竞赛指标及相关说明指标一：普邮PDA使用率，达标值95%，达标得10分，每超达标值0.1个（四舍五入，下同）百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标二：重点邮件（指标准快递、快递包裹和约投挂号，下同）接收及时率，达标值100%，均达标每项得10分，每低于达标值0.1（四舍五入，下同）个百分点，扣0.1分。
指标三：重点邮件城市当日妥投率，其中标准快递和快递包裹当日妥投率达标值85%；约投挂号当日妥投率达标值80%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标四：重点邮件城市三日内妥投率，其中标准快递和快递包裹三日内妥投率达标值95%；约投挂号三日内妥投率达标值90%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标五：重点邮件农村及时妥投率，其中标准快递和快递包裹达标值85%；约投挂号达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标六：重点邮件一次妥投率，其中标准快递和快递包裹一次妥投率达标值80%；约投挂号一次妥投率达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标七：重点邮件投递信息实时反馈率，达标值90%，均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量管理考核办法
中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量管理考核办法第一章总则第一条为加大对全省邮政服务质量的监控力度，规范市场经营秩序，维护邮政用户和邮政企业的合法权益，提升全省通信作业组织管理水平，确保邮件迅速、准确、安全传递，根据邮政法律法规和集团公司、省分公司的有关业务规章，特制定本办法。
第二条对因违反规章制度导致发生服务质量问题的，对有关责任人进行相应的责任追究。
涉嫌犯罪的，移交有关司法机关处理。
第三条服务质量考核的依据为集团公司、省分公司市场经营部门、经营支撑部门，省寄递事业部经营与支撑部门及省内各检查点提供的服务质量信息。
第四条本办法所提服务质量问题主要是指邮件丢失损毁、违章收寄邮件、邮件传递逾限、邮件处理不符合规格、违规经营、媒体曝光、用户投诉及其他因不执行规章制度造成的服务质量问题。
因不可抗力造成的邮件丢失、损毁、逾限及因此产生的用户投诉等问题不纳入责任追究考核范围。
第五条服务质量管理考核的原则（一）遵循“一岗双责、尽职免责，失职问责”的原则。
对履职到位的各级领导、管理和检查人员，视情况减轻或免于责任追究；对履职不到位的，按规定进行责任追究。
1.有下列情形之一的，应当减轻或免于责任追究：（1）自查发现问题、隐患并及时报告的。
（2）积极采取措施防止损失或影响进一步扩大的。
（3）其他应减轻或免于处理的情况。
2.有下列情形之一的，应当从重进行责任追究：（1）隐报、瞒报服务质量问题的。
（2）因服务质量问题处理不当，被集团公司、邮政监管部门通报或处罚的。
（3）对有关检查人员打击报复、设置工作障碍的。
（二）遵循“实事求是、客观公正、及时准确”的原则，并接受员工的监督。
处理相关人员，应做到宽严相济、教育与处罚并重，允许当事人提供有关证据进行申诉。
第六条本办法适用于中国邮政集团有限公司授权山东省分公司管理的各级邮政企业及其全体员工。
第二章服务质量管理职责第七条省寄递事业部，省分公司各经营部门在服务质量管理中的主要职责：（一）省寄递事业部1.负责贯彻落实集团公司、省分公司及上级有关部门关于寄递业务服务质量指标和有关寄递业务服务质量管理及检查工作部署。
2024年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法
一、总则为了进一步提高锦州邮政分公司服务质量，确保邮政服务的准确、及时和高效，特制定本考核办法。
二、考核目标1.提高服务态度和服务水平：通过不断优化服务流程和培训，提高员工的服务态度，使每位员工都以客户满意度为目标，提供优质的服务。
2.提升服务效率：通过引进先进的技术设备，优化工作流程，提高投递效率和办理速度。
3.完善服务体系：建立健全服务监督机制，及时反馈客户的意见和建议，改进服务不足之处。
三、考核指标1.投递速度：按照标准投递时限对邮件、包裹等进行投递，逾期投递将会影响考核结果。
2.投递准确率：对邮件、包裹等进行准确投递，包括完整、无破损等。
3.投诉处理效率：及时处理客户投诉，不得拖延处理时间，确保客户满意度。
5.服务质量：对快递员进行定期考核，包括身体素质、工作态度、投递准确率等。
6.工作纪律：员工应按时上班，不迟到、早退，不旷工，服从领导安排。
四、考核方法1.考核期间：2024年1月1日至12月31日。
2.考核方式：将考核指标以绩效积分形式记录，总分100分。
3.考核周期：按月统计绩效积分，每月评定一次，并以季度和全年为单位进行综合评定。
4.加分项目：对于表现优秀的员工，可以获得额外加分，以鼓励员工更加努力工作。
5.扣分项目：对于违反工作纪律、服务态度不好的员工，可以扣除相应的绩效积分。
五、考核结果1.按照每月、每季度和全年综合考核结果，对员工进行奖励和处罚。
2.绩效积分达到90分及以上的员工，可以获得年度奖金和晋升机会。
3.绩效积分在80分至89分之间的员工，可以获得适当的奖励。
4.绩效积分在70分至79分之间的员工，将不享受奖励，但不会受到处罚。
5.绩效积分在70分以下的员工，将受到相应的处罚措施，可能包括警告和降职等。
六、监督机制1.锦州邮政总公司将定期对各分公司的服务质量进行检查，以确保考核结果的公正性。
2.客户对邮政服务的投诉和建议将被记录并及时处理，这也将成为考核的重要指标。
邮政通信服务质量管理考核制度【精品范文】
邮政通信服务质量管理考核制度邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将2015年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。
农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市2015年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区2015年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。
邮政投递岗位职责及考核办法
邮政投递岗位职责及考核办法《邮政投递岗位职责及考核办法》为明确职责～建立健全岗位职责～提高邮政投递管理水平～使邮政投递各岗位之间分工、管理有章可循～达到规范化、制度化、标准化。
根据邮政投递工作的特点及全省邮政投递工作实际～特制定投递岗位职责及考核办法。
投递岗位职责,一,投递班管理岗岗位职责1、组织通信生产工作～按时、按质、按量地处理各类进出口邮件～确保邮政通信的正常进行。
2、确保投递网点安全生产、文明作业～杜绝各类通信事故的发生。
3、组织好本班组的报刊揽收工作～定期召开生产经营质量分析会。
4认真处理好用户来信、来电、来访工作～减少用户投诉～杜绝用户有理由申告。
5、负责本班组投递业务的基础管理工作～规范业务流程～建立健全各项原始记录。
6、落实好本辖区范围内高层住宅楼房信报箱的日常使用和维护管理工作。
7、抓好员工的教育培训工作～开展劳动竞赛和岗位练兵活动～不断提高员工的操作技能和业务水平。
8、完成领导交办的其他工作。
,二,质量检查员岗位职责1、负责本班组投递工作的日常检查～督促规章制度、操作标准的贯彻落实～防止出现各类质量和安全生产问题。
2、按照规定的项目和要求～切实进行内查外访～了解投递工作质量和客户的反映～定期分析研究～提出改进措施。
3、做好质量登记、统计工作～及时公布质量情况～对各投递段道原始记录的登记进行督促检查。
4、认真处理用户来信、来电、来访～妥善解决用户投诉问题。
5、及时向班长反馈质量信息～定期提交质量检查报告书～并提出奖罚建议。
6、负责保持生产现场的干净整洁～做好定置管理工作。
7、刻苦钻研业务～提高自身业务素质～工作认真负责～坚持原则～秉公办事。
,三,内部处理人员岗位职责1、认真贯彻执行各项业务规章制度和操作规范～密切上下环节关系～主动协作配合～做到分拣、分发、抄登工作准确无误。
2、严格执行邮件平衡合拢制度～遇进口报刊错漏～邮件破损～给据邮件短少等均应及时缮发验单～并登记处理。
3、健全邮件交接签收手续～做好邮件批退、转工作～加强日戳管理～做到日戳加盖正确清晰～不漏盖。
投递服务质量KPI考核标准(样稿)
附件1
投递服务质量KPI考核标准
（一)乙方在投递服务中，若有投递虚假信息、妥投信息重复录入、投递时间信息与实际不符、签收人与实际不符、国际邮件签收人汉字录入等违规行为,考核乙方 2元/条;投递“四落实"执行不到位,考核乙方 2 元/件；投递不及时,导致省内件逾限，考核乙方 10元/件；对荆楚快件超时未处理(含下段-投递反馈超过6小时未处理)，考核乙方 20 元/件.
(二）乙方须保障邮件安全。
若邮件丢失,由乙方承担全部赔偿（补偿）责任，另考核50元/件。
邮件无正当理由转下班投递或改退，而引起投诉，按50元/件对乙方进行考核.
服务质量:投诉、申诉为0。
投诉 100元/起，重复投 200元/起，申诉200元/起,投诉转申诉300 元/起。
（三）甲方发现乙方不按要求时限归集上缴资金、未进行平衡合拢的，乙方必须迅速整改并达到管理要求，此外，甲方对乙方资金不按时归集的，每次扣款 100元；未进行平衡合拢的，每次扣款 50元.
（四）乙方不得随意退回邮件，如因乙方原因造成邮件退回的，甲方将严格按照上级要求，按每件 50元从乙方酬金或保证金中扣除。
（五）乙方不得私拆、隐匿、冒领他人邮件,杜绝邮件丢失（照价赔偿），如发生以上情形，乙方应承担经济、信誉等损失和法律责任。
(六）如遇用户投诉,经查证属实的，每起扣乙方 100元,如造成新闻媒体曝光的，按照不同的曝光级别予以考核。
同时乙方承担全部政治、经济责任。
投递考棱办法
顺德区邮政公司投递质量考核办法为加强我区投递生产管理，规范投递作业，提高投递质量和服务水平，为函件、报刊业务发展提供有力的支撑，特制定本办法。
一、本办法适用于区内各支局、网运投递中心。
二、考核项目内容：商函账单投递质量，快递包裹投递质量，系统应用质量，投递计酬数据监控，邮政专用摩托车管理，网运基础管理，投递基础管理，投递操作和服务规范，生产现场管理，安全生产管理，信报箱建设维护，基础地址库建设维护。
三、检查部门（一）市公司等上级部门检查（二）区公司质量监督保障部检查（三）11183，11185中心及国网受理的查询投诉（申诉）（四）函件中心反馈的查询投诉（五）函件中心通报的商函运营质量及指标情况（六）网运投递中心投递质量监控专岗检查上述单位检查发现的问题均参照《顺德区邮政公司投递质量考评扣分标准》（详见附件）进行扣分。
四、考核以月度为周期。
五、评分办法：采用百分制，设每月满分为100分，支局投递部当月得分=100－应扣分值。
六、考核办法（一）纳入《顺德区邮政公司2017年经营考核办法》的质量考核指标挂钩考核，分值占7分。
1、支局当月得分大于或等于92分的，当月经营考核得分为7分，支局当月得分小于92分的，每少1分的相应扣减经营考核得分，直至全扣7分为止。
2、支局当季经营考核得分=季内三个月的平均分。
（二）纳入全年优秀投递部评选，全年优秀投递部评选得分等于全年月度考核得分的平均分。
（三）与支局投递部正副经理及网运投递中心全体人员绩效奖金直接挂钩进行奖罚。
1、每月绩效奖金挂钩：投递正副经理（含网投中心全体人员）1000元。
2、分局投递经理奖罚标准：按月度投递部考核得分计算，得分高于90分的，每增加1分的奖励正副经理各100元，每低1分的扣正副经理各100元，直至扣完所挂钩的绩效奖金。
3、网投中心人员奖罚标准：按全区月度考核得分计算（不含网投中心检查分局发现的扣分,但包含考核投递部的各项指标和上级部门检查发现的扣分），得分高于98分的，每增加0.2分的奖励网投中心人员100元；得分低于98分的，扣网投中心人员100元，直至扣完所挂钩的绩效奖金。
重庆邮政报刊投递服务质量考核办法[1]
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重庆邮政报刊投递服务质量考核办法[1] （讨论稿）为进一步加强报刊投递服务质量管理，规范报刊投递操作流程，提升邮发报刊投递服务意识和服务质量，满足用户需求，促进邮政报刊发行业务健康持续发展，根据《国内邮件处理规则》、《邮政报刊发行信息系统业务处理暂行办法》及相关规定，结合我市报刊投递情况，特制定本办法。
一、投递服务质量标准报刊内部处理流程为：接收-过总数-多少报刊处理-按段分发-内部交接。
时限要求：早投报刊、党报刊、畅销报刊的内部处理时间不得超过半小时。
接收：根据路单检查报刊袋、捆的件数，验明袋牌、标签后签收。
报袋（捆）开拆前，首先要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到的总份数是否相符，并登记收到日期，无误后开拆。
过总数：即进口把关，确保报刊的种类、数量准确。
多少报刊处理：报刊过数后与报刊分发表总数不符，详细登记《报刊短缺登记簿》（邮发023），多报刊的退回分发部门，少报刊的按照规定缮发“报刊分行验单”（邮发021）。
本埠报刊短缺均在3日内补送，无报刊可补的，15日内退款；外埠报刊应在15日内补送或退款。
按段分发：将进口各类报刊分发至各投递段道。
内部交接：投递员领取本段报刊并清数，多报退分发员，少报要通知分发员补发。
领取期刊核对无误后，应签章接收。
主城区报刊投递三个频次，其他区县一般组织两个频次。
1．主城区局（含渝北、巴南局）：第一频次投递主要党报、本1市出版的都市类报刊，在当日8点以前进局的，主城区各局要实施早报早投，并在上午9点以前投递完毕。
第二频次，在10点以前进局的，当日上午投递；10点30分以前进局的，要保证当地党政军机关及主要新闻宣传单位、重点企事业单位，大专院校等重点单位上午投递；第三频次，15点以前进局的，当日下午投递；下午15点30分进局的，要保证当地党政军机关及重点单位当日投递。
2．其他区县局：本地出版（含分地发行）的日报和分印的畅销报纸，10点以前进局的，当日上午投递；下午15点以前进局的，当日下午投递。
快递包裹投递服务质量规范方案
快递包裹投递服务质量规范第一章适用范围第1条本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。
第2条本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。
第3条进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。
一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。
第二章投递频次、时限和深度第4条基本要求投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。
第5条投递频次1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。
各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。
对17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。
2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。
3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。
4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。
在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。
（注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。
二类城市指一类城市之外所有地市。
2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。
）第6条投递时限1. A类地区上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。
下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。
小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。
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邮政投递服务质量考核办法
一、一般投递规定
1、由于投递原因造成用户有理由申告，每次扣100-500元，造成严重后果的按局规处理。
2、没有穿工作服、佩工号牌的每次各扣10元。
3、无故不出班或脱班按旷工一天处理;丢点甩片每次扣100元;每少盖一个排单印模扣20元。
4、无故不按规定时间出归班的每次扣20元。
5、积压延误邮件报刊，每次扣50元;不按章批、转、退的每件每天扣2元，对改退的邮件没有检查签章的每件扣5元。
6、把邮件(报刊)带往与工作地关场所，每次扣50元;工作不认真造成报刊平函丢失，每件扣10元;给据邮件丢失，每件扣100元，特快邮件丢失每件扣200元，并承担相应赔偿责任。
给据邮件白给经审核每件扣50元;报刊丢失经核实属
投递员责任的除按价赔偿外，另每份扣10元。
7、清单、排单盖章不清或填写节日不齐全，每项扣5元(包括日戳)。
8、给据邮件投递签章不合格的每件扣5元，包括代领未注明关系、代领签收无有效证件等;杂志投递无签名或未签日期的每卡次扣5元(经用户同意播箱投递除外)。
9、清单、排单不按规定上交，每次扣10元。
10、与封发部门交接给据邮件无签收的，每次扣20元。
11、未严格执行卫生值班制度，生产场地不清洁(包括台席)，每次扣10元。
12、进口邮件落地戳合格率达不到90%，每抵一个百分点扣10元。
13、邮政信筒(箱)没按规定开取，每漏开一次一个信筒(箱)扣30元。
14、清单、排单按月归档(次月8日前)不及时每次扣50元。
送交业务档案室必须分类填写“档案寄送单”一式两份，应顺号每缺一号扣10元，不填寄送单扣20元。
15、如实登记工作量，发现弄虚作假者每次扣100元。
16、出班后每一生产台席(包括抽屉、格眼)要做三净，无遗留邮件、报刊(分发多分或错分要及时退还)，凡发现每件扣10元。
17、酒后上班一经发现每次扣50元，影响正常上班的按旷工处理;在工作场所做与工作无关的事，每次扣20元。
18、进口物流配送邮件必须送货上门，除(户)未送扣20元。
19、投递部门在收到账单后及时把账单发往各支局所，每迟一天扣100元;各支局所在收到3个工作日内投递完毕，逾期未投的按每件每天2元进行扣罚，未按规定要求投到户的，每件扣10元。
20、中邮广告投递应该广告的具体要求认真做好投递工作，确保投递质量，在收到广告3个工作日内投递完毕(特殊情况除外)，不允许出现一户(报)夹投同种多份广告及乱丢乱投现象，每发现一次违规投递扣10元;每延迟投递一天扣20元。
21、对投递高校录取通知书，如投递时不能当面签收，代收件人必须为同住成年直系亲属，投递清单上批明代收关系，便于事后查找。
录取通知书均须按址送到，严禁捎带、代转，未按规定投递扣100元，产生后果的按局相关规定处理。
22、班组长每季必须对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，并在班组长日记中详细记录检查情况;支局长每半年要对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，检查情况在支局长报告书中反映。
23、在报刊收订结束后要及时将空白报刊费收据缴还发行员，一旦发现有遗留收据未上交者，每本收据扣100元(不足一本按一本计算)。
24、报刊款不按规定及时上缴或未严格执行代收贷款的有关规定，每次扣100元。
25、汽以车、摩托车、自行车邮路，如有交通工具带病投递的，每发现一次扣20元。
26、以上情况如被新闻媒体曝光，扣200-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
27、以上情况被上级局检查发现的扣100-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
二、法律文书投递质量规定
1、对签收不合格的邮件每件扣30元;包括签收时字迹不清、未使用钢笔、碳素笔、未在清单上注明签收日期、收件人的有效身份证号码及加盖公章等。
2、法律文书邮件误投的每件扣100元，包括将邮件投递交给不符合代收条件的代收人，以及将收件人为单位的邮件投交给单位中的某一个签收或将收件人为单位中个人的邮件投给单位。
3、对人为造成法院文书回执反馈超过规定期限的，以每件100元扣罚。
4、对上门取件不及时的予以每次50元的扣罚。
5、对邮件或回单丢失的每件扣200元，责任部门应及时书面通知收寄局，收寄局及时通知相关法院，采取补救措施，以免造成重大后果。
6、无法投递的法律文书邮件批退不规范每件扣50元，如：遇收件人下落不明、长期外出而无法送达的或查无此人的，应由收件人所在的村、组干部或居委会、单位负责人在法院专递邮件封面详情单收件人栏内证明情况并盖章;发现企业歇业，应由所在乡、镇工办或其主管部门在详情单注明并加盖公章;由于地址不详而退回邮件的批条上没有主管人员签字等。
三、如由投递环节操作不规范等出现重大服务质量问题的，除以经济处罚外，对相关责任人予以严肃处理，对单位和单位负责人要承担失职连带责任。
对弄虚
作假、隐瞒不报的，将加重处罚;性质严重的，另按干部管理权限予以严肃处理。
四、本办法的解释权属局运营部。
五、本办法从年月日起执行。