电子政务绩效评估_模式研究与中国战略
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究近年来，我国迅速发展了电子政务，它为政府机构、企业和公民提供了一种全面高效的服务方式。
同时，政府部门正在从办公设备、系统和市民服务等方面实施各种举措来改善电子政务服务。
然而，由于电子政务常常伴随着一系列技术和管理挑战，及时和准确地衡量电子政务的效能也变得越来越重要。
电子政务绩效评估的核心目标是识别影响电子政务效能的关键绩效因素，为政府机构提供有价值的建议，以便更好地提高本地电子政务服务质量。
针对电子政务绩效评估，专家们提出了不同的改进方法，其中强调了体系框架和方法的研究。
一是基于技术的绩效评估。
这种方法专注于开发能够测量政府电子政务系统绩效的数字技术，其中包括信息服务品质，安全和可靠性，系统可扩展性以及定位精度等。
此外，还可以考虑到电子政务服务的可用性，运行速度和资源占用。
二是基于策略的绩效评估。
这种方法重点考察政府机构如何运用各种信息技术，以及如何把它们与传统型业务模式、管理模式和客户服务模式结合起来，为公众提供更加高效、便捷和满意的服务。
这一方法关注于组织环境、技术管理、信息流程和客户服务等因素，强调公共服务的可观性和可量化的绩效指标。
三是基于客观的绩效评估。
这种方法指的是使用客户信息来评估政府部门的电子政务绩效，以实现对全面可靠的绩效评估的客观评价。
它关注于客户的获取、利用和满意，以及在客户经验价值链中不同环节的衡量，它建立了一种易于识别和衡量政府电子政务效能的框架。
此外，电子政务绩效评估还有一些其他方法，比如经济评价方法、数据挖掘方法、统计和公共政策分析等。
通过使用这些方法，可以更好地掌握电子政务的绩效，指导政府制定合理的绩效评估政策。
基于以上分析，电子政务绩效评估体系要充分发挥上述方法之间的互补作用，充分利用各种技术和策略，更好地指导政府部门改善电子政务服务。
同时，政府应在提升电子政务绩效时考虑到技术依赖性、客户需求、财政预算、社会预期等因素，以及针对技术、培训、沟通、财政和管理等方面的综合改进。
第7篇电子政务的管理模式——绩效评估
绩效评估的内容
以顾客为中心的绩效
主要评估公众的满意度、企业的满意度、信息 的处理时间和信息的准确性。 主要对成本、收入和应用比例进行测量。 主要对工作中的效率和有效性进行测量
根据运行数据的统计，从而间接计量社会效益。
财务与市场的绩效
运作管理上的绩效
社会方面的绩效
评估原则
评估原则就是保证评估结果的有效，有针对性，真实可 靠，要遵循科学性、系优化、通用可比、实用性和目 标导向性原则。
科学性原则：主要体现在理论与实际结合和采用科学方法等方面。 评估指标的概念要科学、确切，要有精确的内涵和外延，计算范 围要明确，不能有不同解释。 系统优化原则：电子政务评估是一个广泛、综合的系统性问题， 不是用一两个指标就能解决问题，必须建立指标体系。必须统筹 电子政务在“经济效益、社会效益、管理效益”等方面的关系， 统筹当前与长远之间的关系，整体与局部之间的关系，技术与经 济的关系，定性与定量的关系等。 系统化原则要求在设计评估指标体系时采用系统方法。如系统分 解和层次分析法，由总体指标分解为二级指标，由二级指标再分 解为三级指标，并组成树状结构的指标体系。
绩效驱动电子政务与服务型政府建设
绩效管理明确了政府应该努力的方向，绩效评估过程 推动了政府工作绩效的持续改进。在绩效目标进度的 驱动下，实现政府管理向服务型政府的转变，需从以 下几个方面入手。
整合硬件资源，建设一体化平台
整合应用系统，实现一网式办公 整合政务网站，提供一站式服务
7.2 电子政务绩效评估概述
第7章 电子政务的管理模式 ——绩效评估
我国电子政务绩效评估研究
我国电子政务绩效评估研究从二十世纪七十年代开始，以信息技术的产生和广泛运用为代表的新科技革命开始兴起并蓬勃发展。
新科技革命的发展成果深刻改变着整个经济、政治、社会和文化的发展趋向和表现形式，给人类生存的世界带来了前所未有的重要影响。
与此同时，西方发达国家普遍出现了“滞涨”现象，给原有的政府管理模式带来了严峻挑战。
在这样一个背景下，电子政务应运而生，旨在将新科技革命进程中形成的现代信息技术引入政府管理领域，以期成为解决政府管理困境的有效途径之一。
借鉴西方发达国家的经验，推进电子政务建设，是进一步深化我国行政管理体制改革的重要助推力。
当前，我国各级政府都在积极响应党和国家的政策，斥资进行电子政务建设，并取得了一定成绩，但是，作为电子政务建设重要组成部分的电子政务绩效评估工作却没有及时跟上，存在一系列需要努力加以解决的问题。
我国电子政务绩效评估的现状已经严重制约了电子政务建设的进一步发展，因此，需要相关主体在深刻分析和认识我国电子政务绩效评估所处的复杂环境，把握服务型政府建设对电子政务绩效评估工作的具体要求，以及我国电子政务绩效评估存在的主要问题的基础上，采取有针对性的措施，改进工作，推动我国电子政务绩效评估工作的发展和完善。
全文共分为四个部分：第一部分主要介绍了三方面内容，第一部分包括电子政务绩效评估的起源、国内外对电子政务绩效评估这一课题相关内容的研究现状和研究趋势以及我国在建设服务型政府背景下积极开展电子政务绩效评估研究在理论和实践上的重大意义；第二部分详细论述了电子政务绩效评估的相关基本理论，以理解和掌握电子政务绩效评估的理论基础；第三部分深刻分析了我国电子政务绩效评估所处的环境因素，主要包括学科因素、民主因素和实践因素三方面的支撑因素和经济环境、行政环境和人文环境三方面的制约因素两个部分；第四部分在指出服务型政府理念对我国电子政务绩效评估要求的基础上，阐述了我国电子政务绩效评估存在的主要问题，并针对这些问题提出了相应的对策和措施，以实现我国电子政务绩效评估工作的健康发展。
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究
电子政务绩效评估的体系框架和方法研究近年来，随着电子政务的发展和实施，电子政务绩效评估的重要性日益凸显，关系到政府电子政务的质量和效率。
基于此，本文的研究宗旨是构建一个有效的电子政务绩效评估体系框架和方法。
首先，本文以索引法指出了电子政务绩效评估体系框架的基本内容，依据既定的评价体系，将电子政务绩效评估体系划分为两个层次，即宏观层次与微观层次，其宏观层次包括价值驱动、电子政务服务覆盖范围，电子政务服务质量，安全保障，社会效益，治理效能，合法性等几个核心指标；而微观层次主要包括质量的可用性、稳定性、可靠性、复核性、兼容性、拓展性、可扩展性、理解性等多维度操作绩效指标。
其次，通过针对性专项研究，本文建议在电子政务绩效评估方面，采取定性和定量相结合的评估方法。
定性方法包括经验法、现场调查法、文献研究法等;定量方法采用数据挖掘、统计分析、多层次分解
分析、熵值分析等相应技术。
最后，本文分析了若干具体的应用场景，比如社会组织的电子政务绩效评估，深入探讨了相关的技术细节，最终提出了一系列有效的电子政务绩效评估方法，以期对这一领域的研究和实践有所贡献。
归纳起来，本文全面介绍了电子政务绩效评估的体系框架和方法。
具体而言，本文以流程框架的形式概述了电子政务绩效评估体系框架内容，探讨了评估方法，并提出了一系列有效的电子政务绩效评估应用技术。
本文的研究成果可为电子政务绩效评估的有效实施及其应用
提供理论依据。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评电子政务绩效评估摘要：全球范围内电子政务的不断推进，使得电子政务的绩效评估越发受到重视。
针对相关专家、学者的研究进行综述，对国内电子政务绩效评估的主流研究成果进行简单总结、分析，在此基础上指出我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，旨在为进一步完善我国电子政务绩效评估研究工作提供参考。
关键词：电子政务；绩效评估；研究；综述电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。
鉴于这些特点，我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。
本文主要目的就是在探究国内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。
1国内电子政务绩效评估的研究情况1.1各种机构关于电子政务绩效评估的研究国内在电子政务绩效评估方面主要是通过建立网络化政府绩效评价管理体系，使各种政务活动及官员行为置于全社会的评价、监督和考核之中。
目前许多公司、大学、网络、实验室都有一定的研究成果，主要包括政府网站和电子政务战略方面的研究。
目前国内有突出研究成果的机构主要是：国家信息产业部信息化推进公司、中国城市电子政务发展研究课题组、赛迪顾股份有限公司、北京大学经济研究中心、北京时代计世资讯有限公司、广州时代财富科技公司等等。
对机构方面的研究和实践成果有待专家、学者去考证、评估，本文将着重介绍相关专家学者的研究，所以在此就不详细叙述了。
1.2国内专家学者对电子政务绩效评估的研究近年来，随着我国电子政务的不断发展，许多专家、学者根据电子政务自身的特点，基于不同视角，对电子政务绩效评估的理论、指标体系、评估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情况如下：1.2.1基于多种视角下电子政务绩效评估的研究电子政务绩效评估是一个涉及到许多领域的体系，因此，对其研究也存在许多不同的视角。
电子政务绩效评价
电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。
世界银行首席信息专家罗伯特?舒瓦尔曾估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。
近年来，我国电子政务建设累计已经投入了大量资金，非常有必要开展绩效评估。
联合国用政府准备度( Readiness )和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。
其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。
公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。
美国联邦组织架构(Federal Enterprise Architecture , FEA包含一个绩效参考模型。
该模型由输入、输出、结果3 个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4 个层次构成。
输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。
加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/ 回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。
2004年3月，IBM公司的政府事务中心主任Genie N. L. Stowers发布了一份题为研究报告——《电子政府能力测算》( Measuring the Performance of E-Governme nt)。
该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。
一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。
美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。
第8章 电子政务绩效评估
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（四）电子政务绩效评估的意义 1.有利于优化行政管理 2.有利于抵御电子政务项目建设风险 3.有利于推动以绩效为导向的政务改革 4.有利于推动实现以公民为中心的电子政府
电子政务
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（五）电子政务绩效评估指标体系的设计原则 1. 科学性原则 2. 系统性原则 3. 目标一致性原则 4. 适应性原则 5. 可比性原则 6. 目标导向原则
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第八章 电子政务绩效评估
一、政府绩效评估
（二）政府绩效评估的含义和内容 4. 政府绩效审计与信息反馈 世界审计组织的审计准则将绩效审计定义为“对 被审计单位在履行职责时利用资源的经济性、效 率性和有效性的审计。从本质上来讲，绩效审计 是一个依靠有效证据对被审计单位是否高效、有 效地利用各种资源发表审计意见的过程。政府绩 效审计与信息反馈的主要目标有： （1）经济增长目标 （2）经济、效率和效果目标 （3）劳动就业目标 （4）保证重点目标 （5）外部效果目标
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第八章 电子政务绩效评估
二、电子政务绩效评估
（一）电子政务绩效评估的含义 电子政务绩效评估，是指运用数理统计、运筹学 原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一 定的程序，对电子政务的实施或实施过程中的具 体项目，在一定期间的效益和结果做出客观、公 正和准确的综合评判，并通过不断地反馈和校正， 实现理想的电子政务治理理念
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第八章 电子政务绩效评估
一、美国政府电子政务绩效评估
2. 美国政府行政的绩效评估 （1）预算绩效评估 财政预算绩效评估体系是公共财政框架的重要组 成部分之一，是将现代市场经济的成本—收益理 念融入到政府财政的预算管理之中，使政府预算 能像企业财务计划一样，对政府的行为进行内控， 并通过这种内控，保障政府目标的实现，提高政 府运行效率，促进政府职能转变，提高政府与市 场的协调能力。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评估【摘要】电子政务绩效评估在我国政府改革和国民经济发展过程中起着越来越重要的作用。
文章分析了当前我国电子政务绩效评估中存在的问题，提出了如何构建适合我国国情的电子政务绩效评价体系的建议。
【关键词】电子政务；绩效评估；指标体系我国自2000年明确提出大力发展电子政务以来，众多各级政府机构投入了巨资，项目建设轰轰烈烈。
但是电子政务的绩效如何，以及如何有效评估电子政务的绩效？这不仅是电子政务领域的一个重要的理论问题，而且也是在建设与实践中需要迫切解决的实际问题。
电子政务绩效评估的根本目的就是及时发现问题、解决问题，为电子政务的发展提供信息源泉和导向。
做好电子政务绩效的评价，对提高电子政务效益，减少重复建设和浪费，提高整个政府绩效具有十分重要的意义。
一、当前我国电子政务绩效评估存在的问题我国电子政务建设已列入各级政府的例事日程，也已取得了重大的进展，但如何客观评价电子政务的绩效，目前还缺统一的标准，缺乏可行性的操作手段，主要表现在以下几个方面：（一）认识不到位，重视程度不高在电子政务的实践中，对电子政务绩效评价重视程度不高，缺少绩效评价，有些项目即使有绩效评估这一项工作，也往往是走过场而已。
人们只看到冰山露出水面的计算机技术、设备，却没有看到隐藏在水下的巨大工作：业务改造、人员培训、利益协调、机制建立等等。
（二）标准不一，权威性差现有的电子政务绩效评估，绝大多数不规范、不科学。
从评价指标、评价方式、评价结果，以及到对工作的指导，各方面都不一致，缺乏权威的、公信力高的指标体系、评估机构与操作方法。
（三）指导性不强，评估效果差有些电子政务项目虽然勉强作了一些评估工作，但是评估的结果也差强人意，对本项目的改进、促进作用较少，同时缺乏对其他项目的借鉴作用。
（四）研究薄弱，可操作性不强多数的绩效评估体系经常由于缺乏可操作性而流于形式，或者是由于对制度激励效应研究不够透彻而产生潜在的副作用。
评价的范畴很难照顾到其全面性，很少注意评价的连续性、整体性、过程性和引导性。
电子政务系统绩效评价方法的研究
的结论。
（ 三 ）内控制度执行情况分析法 内控制度执 行情况分析法适用 于对 电子政务 系统 的组织 目标实现 进行评价 。
电子政务项 目， 主要指 国家统一 电子政务 网络 、 国家基础信息 资源 库、 国家网络 与信息安全基础设施 、 重点业 务信 息系统 、 政府数据 中心 以及 电子政 务相关支撑体 系等使用 中央财政性资金建设 的政务信息化
２ ０ １ ３年 第 １ ８期
电子 信 息 科 学 与 技 术
电子政务 系统绩效评价方法 的研 究
●崔 瑞瑞
本文首先介绍 了电子政务 系统绩效评价 的概念 以及存在 的问题 ， 阐 述 了对 电子政务 系统进行绩效评价 的意 义。然后 结合 审计 实践，提 出了 几种对 电子政务 系统进行绩效评价 的方 法。
资金使用情况检查法通过对 电子政务 系统 的资金来 源、 管理 、 使用 情况 的合规性及项 目 建设过程 的合规性进行检查 ， 结合系统应用控制测 试和一般控制测试 的结果 ，综合评价系统 的投资收益 。 在 国际上 ， 按照对财政财 务收支 活动 的关 注程度 ， 绩 效审计 大致可 分为两种类型 ： 一种是完全脱 离财政 财务 收支活 动的绩效 审计 ， 一种是 以财政财务收支活动为基础 的绩效 审计 。 由于 目前缺乏统一和公认 的经济评价指标体 系， 故完全脱离财政财 务收支活动的绩效审计不易实现 ， 且 由于电子政务 系统使用 的是 财政性 资金 ， 因此 ， 结 合资金使用情况对其进行绩效评价是有必要的 ， 但 两者 侧重点不同 。 信息系统绩效 审计可 以通过调取财 务资料 、 项目 招 投标手
通常也结合对系统应用测试的结果去综合 评价 电子政 务系统 的绩效性 。
三 、结 束 语
我国电子政务绩效评估指标体系研究综述
我国电子政务绩效评估指标体 系研究综述
一 亓 秋鬃
摘
要 ： 电子 政 务 绩效 评 估 是 一 项极 其 复 杂 的 工 作 ， 要
交流 ； 二是 实现 电子政务 各业务 处理 系统 与对外服务 系统 的
紧 密 结 合 ， 整 个政 府 范 围 内 的工 作 流 和 信 息 流都 保 持 通 畅 使
【 李小 燕， ３ ］ 齐宪涛 ， 汤敏 丽 ， 慧． 刘 电子政 务绩效评估 的 研 究综述Ｕ． ］ 现代商 贸工业 ，０ ８９ ２ ０ （ ）
【 张成 福 ， 钧 ． 子政 务 绩 效 评 估 ： 式研 究 与 中国 战 ４ ］ 唐 电 模 ￣ Ｕ探 索 ，０ ４ ２ ，Ｉ － ２０（ ） ［ 刘腾 红 ， 荣 辉 ， 鹏 ． 政 务 系统评 价 方 法研 究 ５ 】 刘 赵 电子 武 ｉ ＿ 大 学 学报 ： 息 与 管 Ｇ － 程版 ，０ ４ ３ ￣ Ｔ － － 信 Ｚ － ２０ （ ） 【 杨云飞 ， ６ １ 白庆 华 ． 子 政 务 评 价 指 标 体 系Ｕ． 算 机 应 电 ］ 计
水 平 将 是 一 个 有 待 研 究 和 实 践 的领 域 。
用 国际上通 用的项 目评估 方法——逻辑框 架法来构 建评估 指标体 系， 即将指标体 系分为目标 、 产出与结果 、 投入与活动 三个层 次 ；同时在指标体 系的确定上 考虑 了全面性 和科学 性、 定量分析和定性分析相结合、 可行性和可操作性 、 灵活性 和 目标 导向性原则 ， 结合专 家的经验和智 慧 ， 用专 家座谈 采
础 设施 ， 软件操作平 台等建设成果。（ 结果 ： ２） 电子政务的绩 效 可以表现在建 设结 果的经济和效率两 方面 ， 即提高 电子政 务 建设 ， 能否节省政府的经济成本 ， 能否加速工作流程 ， 能否 提 高工作效率 。３） （ 影响 ： 电子政务 的绩效还 可以表现在建设
我国电子政务绩效评估框架研究
我国电子政务绩效评估框架研究于施洋杨道玲【电子政务绩效评价的内涵】电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等方面，它是政府绩效的重要组成部分。
因此，电子政务绩效评估是指在一定时间界限内，依据客观事实和数据，按照专门的规范、程序，由专业的机构和人员遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性和对比分析，对电子政务建设过程中的投入、产出、影响和最终效果所作出的客观、公正、准确的评判。
该定义包含如下几层含义：①不仅评估工作本身是有时间限定的，而且评估数据采集也有一定的起止时间，这样才能保证评估对象之间的可比性；②评估依据是客观事实和数据，并遵循专门的评估标准和规范，保证评估具有客观性、科学性和规范性；③评估实施主体是专业的机构和人员，体现评估的专业性；④不同类型评估对象需要有特定的指标体系，说明评估具有针对性；⑤评估方法包括定量、定性和对比分析等；⑥评估内容包括电子政务建设的投入、产出以及影响与效果，这是对电子政务建设绩效较为全面的评估；⑦评估原则是客观、公正和准确，这是电子政务绩效评估需要遵循的基本原则。
【评估模型的构建】（一）模型设计的基本思路在电子政务中，“政务”是本质和核心，“电子”是工具和手段。
信息化作为一种服务工具，本身不能直接产出效益，只有与政府的管理和业务过程紧密联系在一起才能产生出整体效益。
电子政务绩效评估包括对“电子”绩效的评估，也包括对“政务”绩效的评估。
因此，电子政务绩效评估不能单纯以评价“电子”内容为主，而应充分考虑电子政务所带来的政府业务流程的改变、社会效益的体现，以及电子政务参与主体（特别是电子政务的服务对象——用户）的感受。
本文正是基于这样的思路，以平衡计分卡模型为基础，充分吸收其他评估模型的优点，构建了电子政务绩效评估的平衡计分卡修正模型。
该模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意等四个角度作为衡量电子政务绩效的平衡计分卡维度。
电子政务绩效评估的研究综述
电子政务绩效评估的研究综述引言电子政务（e-Government）是指利用信息通信技术（ICT）提供的各种电子服务和解决方案来推进政府机构运作效率和公共服务质量的改进。
随着信息技术的不断发展和应用，电子政务在全球范围内得到了广泛的关注和应用。
然而，如何评估电子政务的绩效，也成为了一个重要研究领域。
本文将对电子政务绩效评估的研究进行综述，探讨电子政务绩效评估的方法、指标体系以及存在的问题与挑战。
电子政务绩效评估方法电子政务绩效评估的方法多种多样，常用的方法包括问卷调查、案例研究、系统评估等。
问卷调查是一种常见的评估方法，通过向各方参与者发放问卷，收集其对电子政务的满意度、效益、可用性等方面的评价指标。
案例研究是一种深入分析具体案例的方法，通过案例的详细研究，了解电子政务在实际应用中的绩效，并提出改进建议。
系统评估是一种基于数据的评估方法，通过收集和分析电子政务系统的运行数据和效果数据，评估其绩效表现。
这些方法结合使用，可以对电子政务绩效进行全面、客观的评估。
电子政务绩效评估指标体系电子政务绩效评估的指标体系是评估的基础，良好的指标体系可以准确地描述和衡量电子政务的绩效。
一个完整的指标体系应包括效率、效能、满意度、可用性等方面的指标。
效率指标用来衡量电子政务在资源利用和工作效率方面的绩效表现；效能指标用来衡量电子政务在实现政策目标和提供公共服务方面的绩效表现；满意度指标用来衡量公众和各利益相关方对电子政务的满意程度；可用性指标用来衡量电子政务的易用性和可访问性。
通过建立科学合理的指标体系，可以对电子政务的绩效进行全面准确的评估。
电子政务绩效评估的问题与挑战虽然电子政务绩效评估已经取得了一定的研究进展，但在实践中仍然存在一些问题与挑战。
首先，电子政务绩效评估的指标体系仍然不够完善，现有的指标往往过于宽泛，无法准确地描述电子政务的绩效。
其次，电子政务绩效评估的数据收集和分析需要大量的时间和资源投入，对评估人员的能力和专业知识要求较高。
电子政务绩效评价的国际比较研究——模式、体系与政策
电 子 政 务绩 效评 价 模 式 基 于对 应 模 式 的代 表 性 体 系
电 子 政 务 绩 效 评 估 是 产 权 人 考 核 项 目建 设 、 经 营 业 绩 、 统 运 行 的 一 种 手 段 ， 质 上 是 按 照 系 系 实 统 工 程 要 求 实 行 的 一 项 监 管 制 度 ， 提 高 信 息 化 以 投资的效益和效果 。随着 电子政务 的不 断发展 ，
如 果 把 电 子 政 务 的 中 间 流 程 假 设 为 难 以 测 评 的
“ 箱 ”， 么 可 以 从 易 于 量 化 的 “ 果 ” 手 进 行 黑 那 结 着
作 者 简 介 ： 君 ， 济 大 学 经 济 与 管 理 学 院博 士研 究 生 。 王 同
况 。 基 于 兼 顾 软 硬 件 指 标 的 电 子 政 务 绩 效 指 标 体
估 。
（ ） 于兼 顾 软 硬 件指 标 的综 合 电子 政 务 绩 二 基 效评 价 模 式 软 硬 件 综 合 的 指标 体 系 能够 弥补 单 维度 考 察
的 片 面 性 ， 较 全 面 地 展 示 电 子 政 务 各 方 面 的 状 比
度 上 代 表 着 政 府 为 公 民 （ ｔ 提 供 的 接 触 面 。 Ｇ Ｏ Ｃ）
基 于 电 子 政 务 社 会 效 用 的 以 ＣＩ 与 Ｅ Ｂ 为 代 表 的 基 于 电 Ｄ ＩＡ 绩 效 评 价 模 式 子 政 务 社 会 效 用 绩 效 评 价体 系
基 于 基 本 评 价 准 则 的 电 子 以 ＯＥ ＣＤ为 代 表 的 基 于 基 本 评 价 政 务 绩 效 评 价 模 式 准 则 的 电 子 政 务 绩效 评 价体 系
电子政务绩效评估
某国家级新区电子政务绩效评估案例
背景介绍
某国家级新区为了加快推进智慧城市建设，开展了一次全面的电子政 务绩效评估。
评估方法
采用了定量和定性相结合的方法，包括数据收集、问卷调查、专家评 审等。
评估指标
主要包括网站可用性、信息更新频率、在线服务数量和质量、用户满 意度等。
评估结果
评估结果显示该新区电子政务建设整体水平较高，但在部分领域仍存 在一些问题，如部分在线服务不够便捷、技术支持不够完善等。
电子政务绩效评估
汇报人： 2023-12-11
目录
• 电子政务绩效评估概述 • 电子政务绩效评估的方法与指
标 • 电子政务绩效评估的实践 • 电子政务绩效评估的优化策略 • 案例分析
01
电子政务绩效评估概述
电子政务定义与目标
电子政务定义
电子政务是指政府机构通过信息通信 技术（ICT）和互联网等手段，实现政 府组织结构和工作流程的优化重组， 向社会提供全方位和高效优质的服务 。
健全法律法规，强化信息安全保障
完善法律法规
严格执法监督
制定电子政务绩效评估的相关法律法 规，明确评估的标准、程序、方法和 责任，为评估工作提供法律保障。
加大对违法行为的惩处力度，对违反 法律法规的行为进行严肃处理，提高 法律法规的威慑力。
加强信息安全保障
建立健全信息安全保障体系，确保评 估过程中数据的保密性、完整性和可 用性，防止信息泄露和数据损坏。
某市“智慧城市”建设中的电子政务绩效评估案例
某市正在加速推进“智慧城市”建设，为了检验建设 成果，开展了一次全面的电子政务绩效评估。
输入 标题
评估方法
采用了定量和定性相结合的方法，包括数据收集、问 卷调查、专家评审等。
电子政务的绩效评价
2 电子政务的绩效评价
输入（Input）
输出（Output）
电子政务
反馈（绩效评估）
2 电子政务的绩效评价
电子政务绩效评价的原则 进行电子政务绩效评价必须在一定的理论指导下 设计指标体系，确定实施方式，并要遵循一定的基本 原则，方能保证评估结果有效，有针对性。 1、科学性 科学性原则主要体现在理论与实际结合和采用科学方 法等方面。电子政务绩效评价要有科学的规定性，各 个评估指标的概念要科学、确切、有精确的内涵和外 延，计算范围要明确。 科学性原则还要求评估指标体系要比较准确地反映在 不同情况下所反映出来的不同特点。
政府效率
政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动 所取得的劳动成果、社会经济效益同所消耗的人力、物力、财力 和时间的比例关系。它属于对政府机关和公务员从事行政管理工 作的数量和质量的评估，更着重于数量层面，即完成的工作量与 投入之间的比较情况。
1 电子政务绩效的概念
政府效能
政府效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会公共政 策、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提供的服务水平。 它包括质量、效果、公众满意度等具体指标。同行政效率相比， 效能是指目标达成的程度，着重品质层面。二者相比，行政效率 突出时效性，效能则突出结果性。体现在政府行政行为上，行政 效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本，而行政效能则重 视工作的质量和为公众提供服务的水平。
2 电子政务的绩效评价
电子政务绩效评价的定义
电子政务的绩效评估，即是指运用数理统计、运筹 学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定 的程序，通过定量定性对比分析，对电子政务的实施 或者实施过程中的某一具体项目，一定期间的效益和 结果，做出客观、公正和准确的综合评判。 从控制理论的角度，绩效评估就是系统中最关键的 反馈环节。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理 想的电子政务治理理念。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评估概述随着信息技术的迅速发展，电子政务已成为现代化政府的重要组成部分。
它通过运用信息技术来改进政府的运作和公共服务提供，提高政府的效率和透明度，促进政府与公民之间的互动和参与。
然而，要评估电子政务在实际应用中的绩效并确定其影响力，需要进行一系列的评估方法和指标的研究。
绩效评估的重要性电子政务绩效评估是评估电子政务项目或政策实施效果的过程，目的是确定其对政府和公民的各个方面产生的影响。
绩效评估有助于评估电子政务的成果和效能，确定其是否达到预期的目标并提供改进的方向。
此外，绩效评估还可以帮助政府制定更有效的政策和实施战略，提高公共服务的质量和效率。
电子政务绩效评估的指标评估电子政务绩效需要考虑多个方面的指标，包括但不限于以下几个方面：1. 政府效率政府效率是评估电子政务的关键指标之一。
它包括政府机构的运作效率、公共服务的提供效果等。
通过衡量政府办公效率的提高和行政程序的简化等指标，可以评估电子政务对政府效率的影响。
2. 公民满意度公民满意度是评估电子政务服务质量的重要指标。
它可以通过调查问卷、用户反馈等方式来评估公民对电子政务服务的满意程度。
公民满意度的提高可以体现电子政务在提供公共服务方面的成功与否。
3. 公共参与公共参与是评估电子政务的另一个重要指标。
它可以通过测量公众参与政策制定和监督的程度来评估电子政务的成功。
通过在线公告栏、电子民声收集平台等电子政务工具，政府可以更好地与公众进行互动和交流，促进公众对政策决策的参与和监督。
4. 数据安全性与隐私保护数据安全性与隐私保护是评估电子政务的重要考虑因素。
电子政务涉及大量的个人和敏感信息的处理和传输，因此保护数据安全与个人隐私变得至关重要。
评估电子政务绩效需要考虑政府在数据安全和隐私保护方面的措施和成效。
5. 社会影响电子政务的最终目标是改善社会生活和推动社会发展。
因此，评估电子政务的绩效还需要考虑对社会的影响。
这包括电子政务对经济发展、人力资源和社会结构等方面的影响。
电子政务绩效评估
电子政务绩效评估的重要性
提高政府服务效率和质量
通过电子政务绩效评估，可以发现政府服务中存在的问题 和不足，进而改进工作流程和服务方式，提高政府服务效 率和质量。
增强政府公信力
电子政务绩效评估可以展示政府在信息化建设和公共服务 方面的成果和进步，增强政府公信力。
促进政府数字化转型
随着信息技术的发展，政府数字化转型已成为必然趋势。 电子政务绩效评估可以推动政府数字化转型的进程，提高 政府治理能力和现代化水平。
05
电子政务绩效评估实践与案例 分析
国内电子政务绩效评估实践概述
评估体系建立
01
国内电子政务绩效评估体系逐步建立，包括评估指标、评估方
法和评估流程等方面。
评估实践推进
02
各级政府积极开展电子政务绩效评估，通过评估结果指导政务
信息化建设和应用。
评估结果应用
03
电子政务绩效评估结果被广泛应用于指导政策制定、改进政务
技术应用案例分析
案例一
案例三
某市电子政务绩效评估，采用层次分 析法，对政务服务、信息公开、互动 交流等方面进行综合评价，为政府改 进工作提供依据。
某国家级电子政务项目评估，采用数 据包络分析法，对项目的投入产出比 、技术效率等方面进行评价，为项目 决策提供支持。
案例二
某省级电子政务平台评估，采用模糊 综合评价法，对平台的功能完备、用 户体验、数据安全等方面进行评价， 为平台优化提供参考。
电子政务绩效评估
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目录
• 引言 • 电子政务绩效评估概述 • 电子政务绩效评估指标体系 • 电子政务绩效评估方法与技术 • 电子政务绩效评估实践与案例
分析 • 电子政务绩效评估面临的挑战
电子政务的绩效评估
三类电子政务
1. 浪费的电子政务，“有投入、无产出” 2. 无目标的电子政务，“有产出、无效益” 3. 有意义的电子政务，“有产出、有效益”
• 从经济学角度 任何投入都要关注其产出 政府官员也是经济人
• 从公共管理学角度 “无法度量就无法管理”——德鲁克
• 从实证学角度 电子政务项目失败的风险很大
● 具有创新精神的领先政府
已经建立起在线电子政务服务
● 具有远见卓识的政府 ● 积极开展电子政务新兴的政府 ● 正在建立电子政务平台的政府
的牢固基础，并且通常已经展 示出在C通RM常的已利经用能方够面提取供得范的围某相当广泛 些进展。的这电个子类政别务中服的务政，府尽得管服务成熟 到的总体度成还熟比度较的低分，数却在可4以0%通到过最大限 50%之间度地发挥在线服务的潜力和增强
该模型体现了发展中国家电子政务项目建设 的主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。
联合国经济与社会事务部 发布了全球电子政务发展状况研究报告 电子政务绩效评估指标体系包括三个方面 政府网站状况 基础设施状况 人力资源状况 最终结果：电子政务完备性指数和电子政务
参与指数
Accenture公司 著名的埃森哲咨询公司（Accenture）在2002年对24个
《2006-2010国家信息化发展战略》
“建立电子政务规划、预算、审批、评估综合 协调机制。加强电子政务建设资金投入的审计和 监督。明确已建、在建及新建项目的关系和业务 衔接，逐步形成统一规范的电子政务财政预算、 基本建设、运行、维护管理制度和绩效评估制度 。”
2003年2月，赛迪顾问股份有限公司发布《2002-2003年中国政府门 户网站建设现状与发展趋势研究年度报告》，尝试从内容服务的角度 进行政府门户网站的评价。 2003年6月，北京大学网络经济研究中心发布《我国地级市电子政 务研究》，整体沿用了内容和技术相结合的评价方法对国内地级城市 进行了测评，但评价的最终结果却让人感觉不甚合理。 赛迪顾问朌份有限公司受国务院信息化工作办公室委托，继2003年 之后，于2004 年11月至12 月对我国各级政府网站开展了2004 年度 的绩效评估工作。 2005年对69个国务院组成部门网站、31个省级政府、32个省会城市 及计划单列市、201个地级政府和129个县级政府网站进行了综合评估。 2007年国务院信息化工作办公室根据服务型政府建设的要求，开展 了“百件实事网上办”活动;此外推出的公众满意度调查、网站日常 监测、网站分类评估等一些措施，有力地促进了政府门户网站的建设 和评估。
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《探索》2004年第2期・政治学研究・收稿日期:2004-02-15作者简介:1.张成福(1963-),陕西眉县人,中国人民大学公共管理学院副院长、政府管理与改革研究中心主任;教授,博士生导师;中国行政管理学会常务理事、学术委员会委员。
2.唐钧(1978-),男,江苏江阴人,中国人民大学行政管理学研究所博士生。
一、国际电子政务绩效评估的模式研究自20世纪中后期以来,伴随着知识经济和信息社会的萌芽和发展,全球电子政务建设逐步兴起,至今已成为政府改革用以提高效率、提升效能之必选方案。
从公共管理的视角,“不可衡量,则无法管理”的理念决定了电子政务绩效管理的必然性。
从西方国家的实践来看,在政府的责任和绩效日趋公开的情况下,电子政务项目由于财政的约束硬化和公民知情权的声张,失败的成本不仅是项目的终止,还包括公民的信任与支持的流失。
因此,西方国家成功的电子政务建设无一不十分重视绩效评估,一方面作为项目全程管理的手段,另一方面作为获取公民支持的依据。
在当前开展电子政务研究的国际机构中,OECD 、I BM 、世界市场研究中心与布郎大学、爱森哲(Accenture )、联合国与美国行政学会、哈佛大学国际发展中心(Center for InternationalDevelo p m ent at H arvard Universit y )、INSEAD 等机构的研究很具代表性。
这些国际机构从多个方面,提出了不同层次、不同视角的评估指标。
根据目前国内外的具体做法,引用上述机构的实践成果和研究思路,我们概括出五种“理想类型”的绩效评估模式。
模式一:聚焦政府网站的绩效政府网站作为电子政务的最终表现,很大程度上代表着政府为公民提供的接触面。
如果把电子政务的中间流程假设为难以测评的“黑箱”,那么可以从易于量化的“结果”着手进行考核,并将此项考核拟似为整个流程的绩效。
这是目前一些国际机构进行此类电子政务评估时运用的原理。
在具体实施的过程中,一般又分为两类常用的方法:一是罗列出各项指标,进行细化测评;二是以若干关键性的指标为纲,进行重点测评。
1.分类测评各项指标的方法此类研究以世界市场研究中心(W orld M arkets ResearchCenter )与布郎大学(Brown Universit y )为代表。
其在2001年对196个国家和地区的2288个政府网站进行了测评。
在整体评估时,主要针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量五个方面;并具体细化为22个指标:电话联系信息、联系地址、出版物、数据库、联系其它网站的链接、音频剪辑、视频剪辑、外语版面、无广告、不需使用费用、残疾人通道、有保密政策和安全政策、索引、网上公共服务、门户网摘要:国际上的电子政务绩效评估逐步形成几种共性的模式,我国的相关工作也逐步跟进。
本文把电子政务的绩效划分为“产出”、“结果”和“影响”三个层次;提倡应用综合模式,突破“产出”层次。
我国的电子政务绩效评估应突出“重在政务”和“政务为民”的战略选择;同时紧密结合电子政务建设和行政改革的进程,做好战略规划。
关键词:电子政务;绩效评估;评估模式中图分类号:D035文献标识码:A文章编号:1007-5194(2004)02-0036-05电子政务绩效评估:模式研究与中国战略张成福1,唐钧2(中国人民大学公共管理学院,北京100872)站链接、办理时允许数字签名、可选择使用信用卡付费、电子信箱联系信息、搜索能力、有上传评论的区域、事件公告、可通过电子信箱提供更新信息服务。
其更深入的政府网站测评还针对具体的多项指标进行了细化研究,主要有:(1)网上服务能力。
网上服务指“服务过程全部在网上完成”,最常见的网上服务如:网上订购出版物、购买邮票、受理投诉等。
(2)网上信息。
网上信息包括:提供电话号码的信息,地址信息,链接其它网站的服务,网上出版物,数据库,目录索引,音频剪辑,视频剪辑。
(3)保护隐私政策。
政府网站应该明确提出有关保护隐私方面的声明,为持怀疑态度的那部分公民重新树立信心。
(4)安全政策。
政府网站应该明确提出有关安全方面的声明,为公民提供安全感。
(5)残疾人通道。
对于残疾人而言,政府网站上的残疾人通道是至关重要的。
它是指网站能够为视力或听力有残疾的公民提供帮助。
例如,首先,有TTY (文字电视)或T DD(哑语)电话号码;其次,该残疾人通道是通过审核合格的,此类考核通常应由非营利机构举办;第三,这些残疾人通道必须与全球标准一致,如互联网公司(W orld W ide W eb C onsortium)或国家的法律法规。
2.重点测评两大类指标的方法此类研究以爱森哲(Accenture)为代表。
在研究过程中,爱森哲运用服务成熟度(S erv ice M aturit y)与传递成熟度(Deliver y M aturit y)两大类指标来评估政府网站的能力。
服务成熟度指政府上网的程度,分为三个层次:公布信息(Publish)、交互(Interact)和政务处理(T ransact)。
根据上述标准,政府网站的服务成熟度分为很低、低、较低和适中四个等级。
传递成熟度指传递机制的成熟度,如:“一网式”的程度,根据顾客意向作设计的程度,顾客关系管理技术,网站链接的能力,额外增值服务的程度;也分为相应的四个等级。
最终,爱森哲根据两种成熟度的情况,将政府网站提供电子服务的能力由高到低划分为4种类型:(1)创新领袖类型(Innovative Leaders);(2)有理想的追随者类型(V isionar y F ollow ers);(3)稳固成就的取得者类型(Stead y Achievers);(4)平台建设类型(P latform Builders)。
模式二:基础设施的技术指标电子政务以ICT(信息通讯技术)在政府部门的运用为导入点,因此基础设施的技术指标是电子政务建设的保障,也是目前国内外评估电子政务的首选指标体系。
为此,I BM电子政务研究院(Institute for E lectronic G overnm ent),“电子政务的战略和对策小组”(E2g overnm ent strate gy and solutions team)等部门专门设定了基础设施的技术指标。
第一,灵活(F lex ibilit y),以适应快速变动的信息环境。
这要求政府与公民、相关部门、供应商和公务员之间的高度协调,电子政务系统的合理整合,以及高新科技的妥善运用。
在基础设施建设阶段,可遵循四项原则:(1)使用统一的标准,并公开。
政府若希望公民、企业、合作方、供应商、其它部门和各级政府应用其电子政务系统,公开统一的网络标准就是关键。
例如:传送控制协议/网络协议(T CP/IP)、通信的安全配套层级(SS L)、HT M L/Java、XM L等必要的标准。
(2)具备重新运用现有软件的能力,这将在新需求不断产生的背景下极大地加速电子政务的新进程。
(3)相对独立的基础设计。
电子政务的基础设施会随着政府回应力、优先权的分配和具体活动的变动而需要改进;若能够在统一标准的前提下,设计相对独立的模块,可以在不损害全局的情况下进行调试。
这样对于政府部门的渐进式改革最有利。
(4)整合内部与外部的服务。
将部门内外部的多重技术统一协调起来是电子政务的重要因素之一。
通过将公民、企业、供应商、合作伙伴、公务员的资料和操作系统整合起来,政府能够获得更有效率和效益的电子政务。
第二,可升级(S calabilit y),以此来为公民和企业不断变动、不可预测的需求提供服务。
电子政务基础建设的一大挑战是公民对于电子政务预期的需求不断攀升。
因此,电子政务的基础建设应该具备可升级的能力,在用户量激增的情况下依然能够保持良好的运作效率,即能够随着需求的增长相应地扩充容量,是“成长型”的电子政务。
例如,目前常用多网站同时运行(multi p le W eb servers in p arallel)的技术来满足巨大的访问量。
在电子政务升级方面,有两个主要的方法可供选择:(1)以共享或免费软件平台为核心设计电子政务的应用软件,这样既不需要额外增加核心软件的开发人员,而且在升级时可以无成本地转移到其它更优越的平台;(2)建立负载平衡(Load Balancin g)机制,使电子政务的各项服务形成一个逻辑系统,在增减或修复某个具体部件时不需要变更整个操作系统。
该机制在实践中很有效,能够避免某个环节的变动破坏整体运行的危机。
第三,可靠(Reliabilit y),以保障最终用户的安全、连贯性和实用性。
当电子政务进行组合时,相比之下,灵活、可升级是内在的特质,而可靠则是外在的表现,用户能够接触和体验到。
因此,用户在很大程度上更关心电子政务的可靠性和实用性。
但从三者的关系来看,可靠需以灵活和可升级为基础。
模式三:软硬件综合的指标体系软硬件综合的指标体系能够弥补单维度考察的片面性,比较全面地展示电子政务各方面的状况。
在此思维框架下,联合国的公共经济与公共行政署(United Nations Div ision for Public E conom ics and Public Adm inistration)与美国行政学会(the Am erican S ociet y for Public Adm inistration)在2001年对联合国成员国的电子政务状况进行过测评,提出了电子政务的指标体系(E-G ov Index),主要包括三个方面:1.政府网站的状况政府网站状况(W eb Presence M easure)测评一国政府网站的发展状况,根据具体的标准分为下列五个层次:(1)起步层次(Em er g in g Presence)。
政府网站开始正式提供,但功能有限;一些独立的政府网站能够提供静态的机构或政治信息。
网站可能还提供一些如电话号码和办公地址等联系信息;有些还提供常见的问题解答。
(2)提升层次(Enhanced Presence)。
政府网站的数量扩大,网站的内容也更加动态和专业,经常更新。
网站提供了与其它官方网页的链接,公布了政府的出版物、法律文件、新闻、电子邮件,以及一定的搜索能力。
同时,网站也会有国家或中央政府的网址,供公民访问各部委和部门。
(3)交互层次(Interactive Presence)。
政府网站的能力通过政府机构和服务的广泛上网而显著提高。
通过电子邮件、留言区等服务,公民与政府之间的信息交互水平大幅度提高。
此时政府网站已经具备搜索专门数据、下载和提交表格等能力。
网站的内容和信息也定期更新。
(4)政务处理层次(T ransactional Presence)。
政府网站具备了完整和安全的网上政务处理能力,例如:通过网络办理签证、护照、出生和死亡记录、驾照、特许等,支付交通罚款、机动车登记费用、交税等。