客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案

日期：二零零零年五月十六日

目录

第一部分客户服务中心概述 (1)

第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3)

第三部分客户服务中心的组成结构 (5)

一、咨询服务………………………………………………………….

二、投诉、建议制度………………………………………………….

三、投保业务受理服务……………………………………………….

四、客户满意度调查（电话回访）………………………………….

五、退保客户分析…………………………………………………….

六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8)

第五部分客户服务信息系统技术说明 (11)

第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15)

声明

第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。

随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。

作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。

中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

根据专家对全球十几个主要行业几十万个企业的研究发现，预测一个企业的发展不再仅仅借助公司的财务状况数据分析，而且还应该

分析企业的品牌忠实度、客户满意度和员工满意度，如图。

展的重要组成部分，作为从事人寿保险工作的中保人寿公

司，如何使自己的客户真正满意，提高客户的满意度，是中保人寿公司长期努力不懈的目标。

客户服务中心是通过与顾客进行互动式的沟通，搜集和积累消费者的大量相关信息，经过计算机自动化数据处理后形成各种查询信息，可以分析消费者接受服务的消费形态与特征，以及利用这些信息精确定位，提高对客户的服务水平，有针对性地制定营销方案，以达到扩大市场份额的最终目的。

第二部分 客户服务中心的作用及意义

一、建立客户服务中心，能迅速提高企业对市场的反应能力，是企业在竞争中能否制胜的根本保证

如今企业之间的竞争，不仅依靠企业自身的规模和实力，更重要的是哪些企业能对不断变化的市场需求迅速作出反应，根据顾客的不同需求，迅速作出决策，开发较具竞争力的产品和服务，以适应市场的变化，才能在市场中占据主导地位。

建立客户服务中心，制订客户信息反应系统，中保人寿公司可根据消费者的信息反馈状况，调整企业内部的各种机制，制订领先一步

前瞻指标

滞后指标

的营销策略，为客户提供更好的服务。

二、建立客户服务中心，提高客户服务水平，是企业最好的营销策略

中保人寿公司的客户对服务满意与否将影响客户以后的消费行为。如果该顾客感到满意，也会向其他人宣传该产品和该公司的好处，并形成良好的口碑。从这一点来说，就是“满意的客户是我们最好的广告。

相反，不满意的客户可能会设法降低失调感，失调的顾客可能以退保的方式来降低失调率，并在社会造成不良的影响，这不利于中保人寿公司的根本利益。

三、建立客户服务中心，是企业制订发展战略的必然趋势，是企业建立长期竞争优势的需要

根据美国研究部门对国内企业的统计分析，到2000年，已有86%企业建立客户服务中心，而在大中型企业中，都已经建立了自己的客户服务中心，并有80%的企业建立了自己的客户资料数据库，进行数据库营销。

建立客户服务中心，其根本目的在于协助企业建立长期的竞争优势，中保人寿公司的各部门需相互合作，共同执行有利于增强市场竞争力的客户价值传递系统，满足客户的需要，通过客户服务中心互动式的沟通，在顾客满意方面做好工作，并由此加强顾客的美誉度和忠诚度，朝着铸造一流品牌企业的方向发展。

第三部分客户服务中心的组成结构

根据中保人寿公司的业务范围及服务方向，我们建议其客户服务中心由以下六个部分组成，每一部分有相应的功能和实现过程。

一、咨询服务

由客户服务中心提供产品种类、价格及服务流程等有关中保人寿保险公司的全方位业务咨询。当客户致电咨询时，根据客户的实际问题，由经过严格培训的话务员从客户服务系统查询相关产品或服务信息，解答客户的疑问，使客户感受到中保人寿公司的全方位服务。

二、投诉、建议制度

有关客户致电的投诉或建议意见，由话务员认真倾听，在可行的范围内协助其解决问题，并把整个投诉、建议过程的内容做好记录，有必要时，将整个过程进行实时录音，将相关反馈信息即时传递给中保人寿公司，以便及时处理。

三、投保业务受理服务

当客户致电要求投保时，话务员把客户投保需求及个人资料进行登记，即时传送给中保人寿公司的业务部门，以便进一步展开客户服务工作。

四、客户满意度调查（电话回访）

中保人寿公司在客户服务过程中，应该把客户满意度状况作为工作的重点，因为客户满意是成功企业不懈追求的目标。

我们建议，凡是中保人寿公司的客户，由客户服务中心统一进行电话回访，从而监测客户的满意度水平，制订统计分析图表，真实反映客户的满意度，以便有针对性地提高企业服务质量。在电话回访过