(八)公司客户服务体系介绍
公司的客户服务体系及保障能力
公司的客户服务体系及保障能力1. 介绍本文档旨在介绍公司的客户服务体系及保障能力。
客户服务是我们公司非常重要的一项工作，我们致力于为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并建立长期的合作关系。
2. 客户服务体系2.1 客户服务团队我们拥有一支专业的客户服务团队，团队成员经过专业培训和丰富经验的积累，能够协助客户解决问题、回答疑问，提供个性化的服务。
2.2 响应时间我们承诺在客户提出问题或投诉后，及时回应并积极解决。
一般情况下，我们会在24小时内做出初步回复，并在接下来的时间内持续跟进和解决问题。
2.3 有效沟通我们注重与客户之间的有效沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天等多种沟通方式。
客户可以选择最便捷的方式与我们取得联系，并获得及时的帮助和支持。
3. 保障能力3.1 技术支持我们拥有一流的技术团队，能够提供技术支持，帮助客户解决技术方面的问题。
无论是硬件还是软件，我们都能够为客户提供专业的支持和解决方案。
3.2 品质保证我们致力于为客户提供高质量的产品和服务。
我们严格执行质量管理体系，并持续改进我们的工作流程，以确保产品和服务的品质。
3.3 售后服务我们提供全面的售后服务，包括产品维修、退换货等。
如果客户在使用过程中遇到问题，我们会全力协助解决，并确保客户满意度。
4. 结论公司的客户服务体系及保障能力是我们与客户保持良好合作关系的重要因素。
我们的团队将积极努力，确保为客户提供高质量的服务，并不断提升我们的客户体验。
我们相信，通过持续改进和提升我们的客户服务能力，我们将与客户共同成长并取得更大的成功。
客户服务管理(10421)课程概论
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
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客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
中国移动集团客户服务体系概述
2023-11-01
目录
• 中国移动集团客户服务体系简介 • 中国移动集团客户服务体系架构 • 中国移动集团客户服务体系的核心业务 • 中国移动集团客户服务体系的特色优势 • 中国移动集团客户服务体系的未来展望 • 中国移动集团客户服务体系总结与展望
01
中国移动集团客户服务体 系简介
中国移动集团客户服务体系架构
• 中国移动集团客户服务体系是为了满足客户的需求，提供 高效、优质的客户服务而建立的。该体系涵盖了多个方面 ，包括客户服务中心、客户关怀中心和客户关系管理中心 。
03
中国移动集团客户服务体 系的核心业务
中国移动集团客户服务体系的核心业务
• 中国移动作为国内领先的通信服务提供商，致力于 为客户提供优质、高效、便捷的通信服务。其中， 集团客户服务体系是中国移动的重要组成部分，旨 在满足不同行业、不同规模企业及政府机构的通信 需求。
总结经验教训，持续优化服务体系
1
总结客户需求和反馈，对服务体系进行持续改 进。
2
分析服务流程中的瓶颈和问题，优化服务流程 ，提高服务效率。
3
定期评估客户服务质量，及时发现和改进服务 质量问题。
加强内部管理，提高服务效率和质量
01
强化内部培训，提高客户服务人员的专业素养和服务意识。
02
建立完善的内部沟通机制，加强部门间的协作和信息共享。
服务理念
以客户为中心
中国移动集团客户服务体系始 终坚持以客户为中心的服务理 念，将客户的需求和满意度放 在首位，致力于提供优质、高
效、便捷的通信服务。
诚信、专业、高效
中国移动集团客户服务体系注 重诚信服务，以专业的服务标 准和高效的服务流程为客户提 供服务，树立了良好的企业形
客户服务总结
客户服务是企业的生命线，它体现了企业对客户的关心和重视程度，对企业的发展也起着至关重要的作用。
良好的客户服务可以帮助企业树立良好的企业形象，增强市场竞争力，增加客户忠诚度，提高客户满意度，促进销售增长，提高企业经济效益。
因此，做好客户服务工作对企业来说是非常重要的。
在过去一年的工作中，我对客户服务进行了总结和反思，总结如下：首先，更好地了解客户需求。
在客户服务工作中，我们应该充分了解客户的需求，只有满足了客户的需求，才能够使客户对我们的服务满意。
客户需求是多变的，因此我们要时刻关注市场动向，了解客户需求的变化，及时调整服务策略，提供更满意的服务。
其次，建立完善的客户信息管理系统。
客户信息是企业宝贵的财富，通过建立完善的客户信息管理系统，可以更好地了解客户的需求，更准确地提供服务。
在客户信息管理系统中，我们需要对客户的基本信息、需求信息、服务记录等进行详细记录和分析，从而可以更好地了解客户，制定更合理的服务策略。
再次，加强员工培训。
员工是企业客户服务的第一道防线，只有员工具备了良好的服务意识和专业的服务技能，才能够更好地为客户提供服务。
因此，我们要加强对员工的培训，不断提高员工的服务水平和服务质量，使员工能够更好地满足客户的需求。
此外，提高客户投诉处理能力。
客户在使用我们的产品或服务时，难免会遇到各种问题，我们要及时妥善地处理客户的投诉，让客户感受到我们的诚意和责任心。
在处理客户投诉时，我们应该坚持客户至上的原则，及时与客户沟通，认真分析问题原因，制定解决方案，积极主动地为客户排忧解难。
最后，建立良好的客户关系。
客户关系管理是企业客户服务工作的重要组成部分，我们要建立与客户的良好关系，通过定期的回访、送礼、邀请参加活动等方式加深与客户的交流和合作，提高客户对我们的信任和忠诚度。
总的来说，良好的客户服务不仅可以提高客户满意度，还可以促进企业的发展和壮大。
在今后的工作中，我将继续努力，不断完善客户服务工作，为客户提供更优质的服务，为企业的发展贡献自己的力量。
客户服务体系
客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。
客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。
（二）要认真履行服务承诺条款。
第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。
（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。
第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。
（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。
（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。
（四）及时的将运输单据返回客户。
（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。
（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。
第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。
（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。
（三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。
（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。
客户服务的目标第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。
第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。
第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。
第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。
第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。
第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。
第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。
第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。
服务质量管理制度(八篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
客户服务体系考评管理办法
客户服务体系考评管理办法第一章总则第一条为规范客户服务体系的考评管理，提高客户服务质量，增强客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于公司内所有客户服务岗位的员工，包括客户服务代表、客户服务主管等。
第三条客户服务体系的考评管理是根据客户服务员工的岗位职责和工作目标进行综合评价、激励和指导的系统管理措施。
第四条客户服务体系的考评管理旨在评估员工在客户服务工作中的表现和能力，以及达成公司设定的客户服务目标的程度。
第五条考评结果将作为奖惩、晋升和培训等方面的依据，对员工的发展和晋升起到重要的推动作用。
第六条客户服务体系的考评管理包括以下内容：目标设定、工作计划、工作过程、工作成果、能力提升等。
第二章考评目标设定第七条客户服务员工的考评目标应该和公司的客户服务目标相一致，具体细化为个人的工作指标和绩效目标。
第八条目标设定应该具有可衡量性、可激励性和可行性，客户服务员工应参与目标的讨论和制定过程，确保目标的合理性和可操作性。
第九条目标设定应根据岗位职责和工作内容的不同进行个性化设定，鼓励员工在工作中寻求创新和提高。
第十条目标设定应定期进行评估和调整，确保目标的有效性和可实施性。
第三章工作计划第十一条客户服务员工应根据考评目标，制定个人的工作计划，明确工作任务、时间节点和工作重点。
第十二条工作计划应与上级、同事进行沟通和协调，确保目标的一致性和协同性。
第十三条工作计划应根据实际工作情况进行调整和修订，确保工作的顺利进行和目标的实现。
第十四条工作计划应定期进行回顾和总结，发现问题和改进措施，提高工作效率和质量。
第四章工作过程第十五条客户服务员工应按照规定的工作流程和操作规范进行客户服务工作。
第十六条客户服务员工应关注客户需求，介绍公司产品和服务，解答客户疑问，提供满意的解决方案。
第十七条客户服务员工应具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力，积极主动地与客户进行沟通和交流。
第十八条客户服务员工应记录和整理客户信息，及时上报客户问题和反馈，保持客户档案的完整性和准确性。
客户服务介绍
客户服务介绍我们的客户服务团队是由一群经验丰富、亲和力强的专业人员组成。
我们深知顾客是企业的生命线，因此，我们一直致力于提供卓越的客户服务，超越顾客的期望。
我们的客户服务团队经过专业培训，掌握了良好的沟通技巧和解决问题的能力，以确保给予顾客最佳的帮助和支持。
客户服务团队的职责非常广泛。
首先，我们通过各种渠道与顾客保持沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等，以满足不同顾客的需求。
我们的团队时刻准备接听客户的咨询、投诉和建议，并尽快进行回复和处理。
我们倾听顾客的意见和反馈，不断改进我们的产品和服务，以适应市场的需求。
其次，我们的客户服务团队致力于解决顾客的问题和困扰。
无论是产品出现质量问题还是服务不到位，我们都会尽全力解决。
我们与其他部门保持紧密合作，及时获取信息和资源，以便更好地帮助顾客解决问题。
我们的团队始终坚持以顾客为中心的原则，以尽快解决问题为目标，确保顾客的满意度和忠诚度。
另外，我们的客户服务团队也非常注重顾客关系的管理。
我们坚信，维护良好的顾客关系对于企业的长期发展至关重要。
我们与顾客建立友好和互信的关系，尊重他们的需求和意见，并提供个性化的解决方案。
我们的团队会不定期地与顾客进行联络，了解他们的满意度和需求，以及提供进一步的支持和帮助。
最后，我们的客户服务团队也在不断创新和改进。
我们将持续关注顾客需求和市场变化，以及新的技术和工具的出现。
我们不断优化我们的服务流程，提高服务效率和质量。
同时，我们也积极借鉴其他企业和行业的最佳实践，以提升我们的客户服务水平。
总而言之，我们的客户服务团队是一个专业、敬业和充满热情的团队。
我们致力于提供卓越的客户服务，超越顾客的期望。
我们的团队时刻准备为顾客提供帮助和支持，并解决他们的问题和困扰。
我们与顾客建立良好的关系，并不断改进和创新我们的服务。
我们相信，通过我们的努力和付出，我们可以为顾客创造价值，实现共赢的关系。
在客户服务方面，我们还注重以下几个方面的工作。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则
1. 提供及时、准确的信息：为客户提供各种产品和服务的详细信息，包括价格、特点、优势等。
同时，及时向客户提供更新和变动的信息。
2. 保护客户隐私：公司应尊重客户的隐私权，不泄露客户的个人和商业信息。
3. 高效的响应时间：公司应尽快回应客户的咨询、投诉和问题，并设立专门的客户服务渠道，确保客户能够及时得到解决。
4. 专业的服务态度：员工应具备专业的知识和技能，提供专业的服务。
同时，员工应友好、耐心和礼貌，面对客户的不满和抱怨时，应积极解决问题。
5. 解决问题的能力：针对客户的投诉和问题，公司应能够迅速识别问题的本质，并提供合适的解决方案。
6. 制定合理的退换货政策：为客户提供合理的退换货政策，以保障客户的权益和满意度。
7. 定期的客户满意度调查：公司应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进和提升服务质量。
8. 建立客户档案：公司应建立客户档案，记录客户的购买和服务历史，以便更好地了解客户需求，实现个性化服务。
9. 高质量的售后服务：公司应提供全面的售后服务，包括产品的安装、维修和保养等，以保证客户的满意度和忠诚度。
10. 建立客户投诉处理机制：公司应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并采取措施避免类似问题再次发生。
以上是公司提供优质服务的一些规范细则，希望能够为您提供参考。
不同行业和公司可能会有差异，具体规范细则可以根据公司的实际情况进行调整和完善。
保险公司VIP老客户服务体系项目介绍
n 电话逻辑
××，您好： 给您发的短信收到了吗？ ——收到了！ ——您看今天下午3点还是明天上午10点，我把邀请函给您送过去？ ——没收到！ ——（短信内容再念一遍）您看今天下午3点还是明天上午10点，我 把邀请函给您送过去？
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前期准备工作02人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究一为什么做脑肺部筛查全民对健康的重视程度越来越高1xx大在本地的影响力2相比心梗价格合适全员参加3随领随测手续简单4多一次陪检见面机会人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究活劢流程简介03初见预销售活劢现场促现场审批促体检当天促送报告再促人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究1短信告2预销售1内勤回中国xx尊贵的先生女士您好八月份是xx人寿xx分公司xx送健康隽xx客户服务月我司特开展回顾老客户脑肺部检测活劢通过高科技医疗手段快速检测脑肺部健康状况做到有备无患健康呵护
电商大数据：
老客户6个月内加保率
新客户开发率
30% 1%
老客户服务体系项目
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典型成功案例（渠道）：xxxx
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xxxx中支渠道业务今年标保接近800万，主要做法 是通过服务密码开通为理由去邀约客户到项目现场，由 于涉及客户切身利益，类似于金账户，客户到场率高。
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n 现场促成逻辑
服务三：只有老客户特殊的优惠（高净值） 老客户的优惠特别大，区别非常大，新客户和市场里最低的养 老资源保底都需200万以上总投资，老客户在我们这里最好的 养老社区最低的门槛，老客户比新客户总优惠50万，并且额外 送您实地参观您选择的养老社区，费用全部由银行、保险公司 提供，0费用，不仅可以参观入住体验，也附带领略当地风土 人情。 总的来说，普通回馈普通服务一直在做，这次特别特殊：因为 您选择的我们2018年7月19日首次晋级世界500强，这是大事， 这次老客户回馈前所未有。（说白了没有您就没有我们，这次 就是感谢您，不计成本的感谢您！！！）
用友软件S服务中心客户服务体系
用友软件S服务中心客户服务体系Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】首先，感谢您选择北京挚友宏达科技有限公司作为您的信息化伙伴！我公司为用友软件的4S服务中心！为了能为您提供更为及时、专业、标准的服务，我公司特制订了2016年最新的、规范的、标准的客户服务内容和流程——客户服务体系。
“北京挚友宏达科技有限公司客户服务体系”的宗旨是“持续创新的服务，客户第一的心态”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用用友软件产品。
体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
一、用友软件服务承诺1.专业服务为满足日益增长的服务需求，我公司开通了统一的客户服务热线。
客户服务中心将本着以客户为中心，以提高客户服务质量、提高服务效率、提高客户满意度为目标，为客户提供一个更加直接的沟通窗口，用户如果出现任何用友软件应用的问题，只需致电客户服务中心，其他一切事务将由客户服务中心进行指挥、调度，确保您的问题得到迅速、有效的解决。
我公司组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚的服务队伍。
服务人员都已通过严格的资格认证和考核。
专业化的服务团队通过完整的知识与技能的转移，确保您的企业信息化的成功应用。
客户服务中心通过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化的全面服务。
2.质量承诺我公司遵循“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，我公司的服务目标是“为客户创造价值”。
在您够买用友软件后，我们将根据服务协议为您安排好用友软件的咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并按照协议规定的内容及时响应您的服务请求。
客户服务工作体系资料
客户服务工作体系（草案）第一篇总则为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌，不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服务等行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，结合公司供热现状，特制定本服务体系。
一、适用范围：本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。
本服务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。
二、服务宗旨：辛苦我一人，温暖千万家。
三、服务方针：精心供热，用心服务。
四、服务理念：上级为下级服务，上一道工序为下一道工序服务，机关各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。
五、服务愿景：爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。
1、找出用户真正想要的；2、提供用户真正想要的；3、超出用户真正想要的。
第二篇组织结构一、公司的服务质量管理机构：公司服务工作领导小组：组长：总经理副组长：支部书记、各分管经理成员：办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站职责：制定、修改、完善服务工作的相关制度；全面指导公司服务工作并实施监督考核。
二、供热站服务质量管理机构1、组成人员：供热站站长和职工2、主要职责：承接各项服务指标；完成公司分配的任务；协调、解决站内服务中出现的问题。
第三篇服务人员应达到的基本要求一、思想素质要求（一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神；（二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务；（三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。
二、业务素质要求服务人员应精通业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
三、培训要求对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训:（一）企业概况培训：熟悉企业概况；掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。
客户服务体系
客户服务体系一、服务监督制度客服部负责受理客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门（技术部、制作部、业务部等），按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容。
为保证各服务执行部门的服务质量，实现生产、监督两条线管理，客服部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。
对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、当事人的问询或办事事项属于第一责任者所分管职责范围的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。
4、对当事人的来询或办事事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、培训制度每月10日、20日为培训日，客服部提前4个工作日负责统计需要培训的客户及培训的内容，提前2个工作日下达工单。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
(八)公司客户服务体系介绍
目
智远理财服务的意义 立体化的服务平台 丰富的服务产品
录
全方位的客户服务渠道 强大的后援支持保障系统 经纪人的日常的应用
经纪人营销客户流程图
客户中心平台的客户服务
专业细致的热线咨询
主要功能
独树一帜的信息定制
全国集中的投诉受理
目
智远理财服务的意义 立体化的服务平台 丰富的服务产品
录
全方位的客户服务渠道 强大的后援支持保障系统 客户经理日常的应用
•
―盘中参”实战短信
• 万千资讯融为短信一条 • 捕捉盘中战机 信息实时传递
• 持续跟踪
客户分级服务原则
总部平台的客户服务
钻石卡级别中的重要客户，可直接与私人客户部投资 顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定 制个性化需求报告，满足较高层次的咨询需求 其他客户亦可享受总部提供的标准化产品和服务
营业部平台的客户服务特色
金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行 “一对一”的专业化服务 银卡客户可享受营业部提供的标准化服务
1、所有组合以特 定的代码在网上行 情分析系统中显示 2、组合通交易功 能在网上交易系统 中向定制客户开放 3、投资组合建立 和调整的所有信息 通过F10向签约客 户发布
―组合通”快易组合业绩回顾
组合通净值走势图
(06/12/22-07/12/28)
3.00 2.80 2.60 2.40 2.20 2.00 1.80 1.60 1.40 1.20 1.00
服务取消流程
• 取消“盘中参”实战短信：
• 取消“百脑慧”账户支持：
1）“百脑慧”账户支持协议到期，服务自动终止； 2）如客户采用分期缴费方式但没有及时续缴时，服务自动终止； 3） 组合通交易平台是独立的,不影响正常的交易,只是增加一个功能。
客户服务方案
中天世纪客户服务方案一、客户服务的重要性昆明房地产市场在经过2004 年的超高速的发展后，随着国家对房地产的宏观政策的变动与本地市场竞争日趋激烈，各开发商的产品质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品与传统的销售模式是不足以使企业的竞争优势差别化的，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势。
随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白热化，客户也渴求与企业之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主客关系。
营销专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运撑握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。
”企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，更好地为客户服务，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系来营造出一种最新、最前沿的竞争优势。
研究表明，维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25%~85%；而吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的 5~10 倍。
失去高价值的客户给企业带来的损失十分惨重，而且客户一旦流失，就很难再回来。
所以，许多企业开始将客户服务作为一项长期的战略任务，与每个客户都保持一种更亲密、更个性化的关系，以期最大限度地培养客户对企业的忠诚度，并借此消除风云变幻的市场竞争给企业带来的冲击，形成企业自身真正的核心竞争优势。
不管何时何地，一切从客户需求出发，全心全意为客户服务，是企业立于不败之地的法宝。
二、客户服务的发展方向从一些较为知名的 IT 公司（如 IBM、戴尔）、世界知名房地产公司（如大通）、国内著名房地产公司万科、万达、万通、知名房地产代理商金丰易居的客户服务发展过程我们可以从中找出客户服务的规律与发展方向：初期：由销售人员解答客户咨询，产品的售后服务也由销售人员完成，造成销售人员工作量增大，工作效率降低，被动式的客户服务。
创立时期：以产品技术部门为主，销售部门为辅共同完成客户服务工作，以电话技术作为硬件核心、简单的客户记录。
关于设立公司客户服务部门的决议
关于设立公司客户服务部门的决议随着市场竞争的加剧，提升客户满意度已经成为企业发展的关键要素之一。
为了更好地满足客户需求，提高客户体验，我们决定设立公司客户服务部门。
一、背景随着公司规模的扩大，客户数量和需求也不断增长。
目前，客户服务工作由各部门独立承担，工作效率和一致性存在一定问题。
为了解决这一问题，设立专门的客户服务部门成为必要。
二、目的设立客户服务部门的目的是加强公司与客户之间的沟通，做好客户关系管理，提供高效、优质的服务，增加客户满意度和忠诚度。
通过建立统一的客户服务体系，实现服务的标准化和专业化。
三、职责客户服务部门将承担以下职责：1. 提供快速响应：及时回应客户咨询、投诉和建议，并积极解决问题。
2. 管理客户关系：建立客户档案，跟踪客户需求和反馈，制定个性化的服务方案。
3. 提供产品知识和培训：掌握公司全部产品知识，为客户提供相关培训和咨询。
4. 收集市场信息：及时了解市场动态和竞争对手的动向，为公司决策提供参考。
5. 提供客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈并持续改进客户服务质量。
四、组织架构客户服务部门将根据公司规模和客户需求进行适当的组织架构调整，确保部门高效运作。
1. 部门负责人：负责制定和执行客户服务策略，组织部门日常工作。
2. 客户服务代表：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供满意的解决方案。
3. 客户关系管理人员：负责建立客户档案，跟踪客户需求和反馈，制定个性化的服务方案。
4. 市场调研人员：负责收集市场信息，进行竞争情报和分析报告，为公司决策提供支持。
五、工作流程为确保客户服务工作高效有序进行，客户服务部门将建立以下工作流程：1. 服务受理：客户通过电话、邮件或在线渠道向客户服务部门提出问题或需求。
2. 问题记录：客户服务代表将客户问题记录在案，并为之分配唯一标识号码。
3. 问题处理：客户服务代表按照公司标准流程处理问题，及时与客户沟通并解决问题。
4. 反馈跟踪：客户服务代表会在问题解决后与客户进行沟通，确认客户是否满意。
保险公司客户服务管理规定
XXXX保险股份有限公司客户服务管理规定目录第一章总则第二章客户服务管理组织架构第三章客户服务中心的管理要求第四章客户投诉的处理要求第五章客户回访的工作要求第六章附则第一章总则第一条为了贯彻落实监管下发的工作指示，切实为保险客户提供全面的服务保障体系，保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》以及监管下发的各项管理制度，制定本管理办法。
公司所涉及的员工均需遵照本办法执行，本办法可根据实际需求进行增补和删减。
第二条本办法所指客户是指与公司发生保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及他们的受托人，或公司的准客户、潜在客户。
第二章客户服务管理组织架构第三条公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过规章制度明确各层级相应的管理职能和权限。
第四条公司运营管理部负责人是负责公司客户服务管理工作的高级管理人员，履行以下客户服务管理职责：（一)制定公司客户服务管理的规划和政策，推动公司客户服务管理规划和政策的贯彻和落实；（二)建立并完善公司客户服务管理制度体系，组织推动公司客户服务管理制度的实施；（三)组织对公司客户服务标准化的制定和评估；（四)协调推动公司客户服务中发生纠纷的解决；（五)法律法规、公司制度规定的其他客户服务管理职能。
第五条运营管理部是客户服务的职能部门，下设客服处负责客户服务的统筹管理。
客服处的主要职责包括：（一）建设完善的公司客户服务体系；（二）制定客户服务相关的各类管理办法；（三）统筹规划全系统客户服务的发展方向和目标；（四）负责客户服务中心的管理和考评工作；（五）负责客户投诉处理、投诉考评以及客户回访等工作；（六）负责对二级机构的客户服务工作进行指导、管理和考核。
（七）客户服务相关的其他工作。
第三章客户服务中心的管理要求第六条运营管理部应当下设客户服务中心，作为统一对外的接收客户诉求的端口。
售后服务体系与保障措施-售后保障机制
售后服务体系与保障措施如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。
一、技术培训计划1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。
培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。
2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训,培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍,灯杆的具体安装方法介绍,灯杆使用维护方法介绍等。
培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。
二、质保期限、时间保证1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年,自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意,且不补差价.2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命,灯杆保证使用20年以上,灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等.三、售后服务保障措施1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。
2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。
3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。
帮助用户进行预防性的维护.解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求.四、售后服务体系及管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001:2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。
我公司对本次工程作如下售后服务承诺.1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部)，用户的定期回访和信息反馈(销售部），安装指导和技术咨询（技术部）.本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控,公司设立如下服务机构：说明：接到用户维修电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究，确定维修方案。
全面客户服务体系
1目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。
1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。
1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。
1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。
1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。
1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。
2范围2.2包含：2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。
2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。
2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。
2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。
2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。
2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。
2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。
2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。
2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。
服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。
2.2不包含2.2.1项目投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5营建施工2.2.6各项采购作业3.名词定义3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。
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2008年8月账户支持计划重新启动，逐步 年 月账户支持计划重新启动 月账户支持计划重新启动， 进场建立部分仓位并开始波段操作。 进场建立部分仓位并开始波段操作。 2008年10 年 月下旬账户支持计划发布报告，认为11月中旬 月下旬账户支持计划发布报告，认为 月中旬 全球股票市场出现阶段性底部的概率较大， 全球股票市场出现阶段性底部的概率较大，建 议各位客户做好全面建仓准备。 议各位客户做好全面建仓准备。 2008年11月10日—14日 2008年11月10日—14日，账户支持计划持 续建议客户建仓， 续建议客户建仓，激进型模拟组合增仓至满 稳健型模拟组合增仓至90%。 仓，稳健型模拟组合增仓至 。 截止2008年11月14日，启始于 年 月 日 启始于2006年10月 截止 年 月 的稳健型模拟组合仍然获得60%的绝对收益， 的绝对收益， 的稳健型模拟组合仍然获得 的绝对收益 超越上证指数同期涨幅50%以上；启始于 以上； 超越上证指数同期涨幅 以上 启始于2007 月的激进型模拟组合虽然亏损16%，仍超 年8月的激进型模拟组合虽然亏损 月的激进型模拟组合虽然亏损 ， 越上证指数同期涨幅40%以上。 以上。 越上证指数同期涨幅 以上
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目标客户 服务内容 服务方式
目标客户为以个人 客户为主， 客户为主，是中国 移动或中国联通的 手机用户
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1、点对点的多媒 、 介服务 2、面对面的深层 、 次服务 3.100万资产 费用 万资产,费用 万资产 1％-2％. ％ ％
目
智远理财服务的意义 立体化的服务平台 丰富的服务产品
录
全方位的客户服务渠道 强大的后援支持保障系统 客户经理日常的应用
推行智远理财服务的意义
智远理财服务可以覆盖营业部全体客户， 智远理财服务可以覆盖营业部全体客户，提高客户满意度 将智远理财产品融入服务环节， 将智远理财产品融入服务环节，以此提升客户服务覆盖率 以产品为依托，增加营业部佣金议价的筹码 以产品为依托， 智远理财产品经过前期运作已经成熟， 智远理财产品经过前期运作已经成熟，进行大范围推广可 提高客户服务质量
手机平台
JAVA
国产手机 三星 国产手机,三星 国产手机 三星,MOTO,索爱 索爱
PPC
多普达 多普达(windows mobile系统 触摸屏 系统,触摸屏 多普达 系统 触摸屏)
Symbian Smartphon e
诺基亚（主要是S60第2、3版） 诺基亚（主要是 诺基亚 第 、 版
多普达 多普达,MOTO(windows mobile系统 按键 系统,,按键 多普达 系统 式）
营业部平台的客户服务特色
金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问， 金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行 一对一” “一对一”的专业化服务 银卡客户可享受营业部提供的标准化服务
客户中心平台的客户服务
专业细致的热线咨询
主要功能
独树一帜的信息定制
全国集中的投诉受理
目
智远理财服务的意义 立体化的服务平台 丰富的服务产品
“组合通”快易组合业绩回顾 组合通” 组合通
2006年12月22日“组合通”正式推出，不仅远远跑赢上证指数，也跑赢大多数基金： 年 月 日 组合通”正式推出，不仅远远跑赢上证指数，也跑赢大多数基金：
组合通净值走势图
(06/12/22-07/12/28)
3.00 2.80 2.60 2.40 2.20 2.00 1.80 1.60 1.40 1.20 1.00
1、若干个不同风 、 格的投资组合， 格的投资组合，融 汇研究团队最看好 的各种潜力股票。 的各种潜力股票。 2、客户可以完全 、 采纳， 采纳，也可以根据 个人偏好对品种和 权重进行适度调整。 权重进行适度调整。 3、一键完成的交 、 易方式
1、所有组合以特 、 定的代码在网上行 情分析系统中显示 2、组合通交易功 、 能在网上交易系统 中向定制客户开放 3、投资组合建立 、 和调整的所有信息 通过F10向签约客 通过 向签约客 户发布
手机上网设置
1.三星手机（接入点设置）
第一步：设置--连接设定 第一步：设置 连接设定 连接设定--china mobile JAVA –代理服 代理服 务器名称(任意 主业网址(任意 代理服务器(选 任意):主业网址 任意):代理服务器 务器名称 任意 主业网址 任意 代理服务器 选 端口(80):持续时间 持续时间(90):dns(不选 传 不选):传 中):ip(10.0.0.172):端口 端口 持续时间 不选 递方式(GPRS)—高级设定 接入点 高级设定(接入点 用户名为空: 递方式 高级设定 接入点cmwap:用户名为空 用户名为空 密码为空) 密码为空 第二步：百宝箱 第二步：百宝箱(JAVA世界 光标移到软件上 点击 世界)--光标移到软件上 世界 光标移到软件上—点击 选项--光标移到设定上 选中china mobile JAVA 光标移到设定上—选中 选项 光标移到设定上 选中 第三步：重新启动手机运行程序 第三步：
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目标客户 服务内容 服务方式
目标客户为具备一 定资金实力的机构 投资者或个人客户
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客 户 营业部 总公司 客户中心
客户分级服务原则
总部平台的客户服务
钻石卡级别中的重要客户， 钻石卡级别中的重要客户，可直接与私人客户部投资 顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流， 顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定 制个性化需求报告， 制个性化需求报告，满足较高层次的咨询需求 其他客户亦可享受总部提供的标准化产品和服务
智远理财服务体系
二00九年
智远理财服务体系
投资越来越专业化 :
宏观经济周期分析、产业周期分析、公司成长性分析、 宏观经济周期分析、产业周期分析、公司成长性分析、估值与配置等
金融产品多元化：
债券、基金、组合产品、股票、 债券、基金、组合产品、股票、期权期货等衍生产品等
炒股票” 投资不是简单的 “炒股票”，而是 全面、专业的理财， 全面、专业的理财，可能伴随一个 人的一生， 人的一生，甚至一个家庭的子子孙 孙。
1、市场机会与风 、 险提示 2、个股推荐及跟 、 踪 3、市场趋势研判 、 4、盘中视点 、 5、重点股票池 、 6、新股发行及中 、 签提示
以手机短信的方式 提供高效便捷的咨 询服务
“盘中参”实战短信荐股回顾 盘中参” 盘中参
月以来A股市场的持续调整过程中 在2008年3月以来 股市场的持续调整过程中，“盘中参 年 月以来 股市场的持续调整过程中， 产品一直重点跟踪的一批中长线蓝筹品种，如中信证券、 ”产品一直重点跟踪的一批中长线蓝筹品种，如中信证券、 中国人寿、招商银行、中国石化、中国联通等， 中国人寿、招商银行、中国石化、中国联通等，多次把握了 这些品种的波段操作机会，为客户获得阶段性的投资收益。 这些品种的波段操作机会，为客户获得阶段性的投资收益。
为更好的满足客户需求， 为更好的满足客户需求，2008年10月“盘中参”产品以招商证 年 月 盘中参” 全能版”网上交易系统为服务平台， 券“全能版”网上交易系统为服务平台，推出改进型咨询服务产品 盘中视点，以数量分析和技术指标为工具， －盘中视点，以数量分析和技术指标为工具，为网上交易客户提供 波段操作指导，热点板块和个股推荐等服务。 波段操作指导，热点板块和个股推荐等服务。 月的反弹行情中， 盘中参“ 在２００８年11月的反弹行情中，”盘中参“不仅及时建议 ２００８年 月的反弹行情中 各位客户果断建仓，同时紧抓市场热点，推荐个股， 各位客户果断建仓，同时紧抓市场热点，推荐个股，如中国铁建 中国南车、平高电气、置信电气、隧道股份、中联重科、 、中国南车、平高电气、置信电气、隧道股份、中联重科、鹏博 士等均取得20%以上的投资收益。 以上的投资收益。 士等均取得 以上的投资收益
目
智远理财服务的意义 立体化的服务平台 丰富的服务产品
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立体化的服务平台
按照客户分级服务管理原则， 按照客户分级服务管理原则，私人客户的服务层次分为总部 层面、营业部层面和客户中心层面，对客户实行交叉服务， 层面、营业部层面和客户中心层面，对客户实行交叉服务，满足客 户的多样化需求
成长1号 价值1号 上证指数
2008年2月5日推出“创投概念组合”，一个月最高收益 年 月 日推出 创投概念组合” 一个月最高收益20%以上，跑赢 日推出“ 以上， 以上 指数40%以上。 以上。 指数 以上 2008年11月6日推出的攻守兼备的封闭式基金组合（888016），在风险 日推出的攻守兼备的封闭式基金组合（ ），在风险 年 月 日推出的攻守兼备的封闭式基金组合 ）， 可控的前提下，短短一周便取得了近12%的绝对收益。 的绝对收益。 可控的前提下，短短一周便取得了近 的绝对收益