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得过且过 立即行动、树立危机感
飘飘然 空杯心态、回忆失败
茫然感 树立新目标、带动新人
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大客户营销中的关键进程与技巧
依据客户的决策进程！ 掌握核心技巧！ 成为客户的伙伴！
学习改变命运,知 识创造未来
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大客户采购心理的变化
决策更加理性 在优点中找缺点
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异议处理的常规步骤
处理
分析 确认
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常见异议的分类
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误解类 怀疑类 愤怒类 无奈类 威胁类 羞涩类 漠然类 犹豫类
你们的东西不行！ 真的能做到吗？ 你们怎么能这么干！ 我们根本用不起！ 跟我们合作就得这样！ 哎呀，我也很为难啊 嗨，不归我管，等等再说吧 让我再好好想想
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电话预约中的关键点
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转呈
见面信件知晓推荐
赞美
重要决策成就事件
强调价值 带什么去说明什么演示什么
邀约
对方定选择，时间少，很方便
确认
再次确认感谢
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电话约访时注意
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传递微笑、控制语速
5次约访不成直接到场或门口堵截
关键使用者
技术部门的主管和有 影响力的技术人员， 参与审核评议，确定 方案是否可行
项目使用部门的主管 和有影响力的员工
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高级行政主管、大项目新项目拍板决策
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梅花花瓣的分析一览
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首倡者
有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）
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对客户经理的要求
与客户关系的分析
人际关系
客
户
需
哥们
顾问
求
混混
产品知识 学者
自 我
成
长
长期相处的人 个性匹配
做客户的顾问 计划下行动
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造成客户迟疑的原因
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客户是否觉得这个有必要 这个东西到底怎么回事 你们真的能做到吗 货比三家，那里更合适 以后会出现什么问题
挫折感
飘飘然
得过且过
怎么打哪？
疲惫感
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不自信
不耐烦
气愤抱怨
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“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分
挫折感 指标转化、调整预期
疲惫感 调整三法、每晚三问
不自信 对比优点、关注收获
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不耐烦 辨证思考、广泛撒网
气愤抱怨 感恩的心、自我反省
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职业化表现中的常见问题
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发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重 短视的投入和产出
个人的成长方式：
伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤
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成功道路上的九只“拦路虎”
恐惧感
茫然感
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有效开场白的要点
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目标
介绍自我、说明来意、创造气氛
技巧
趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、 个性提问、拉家常、销售道具
目标
周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、 服饰、办公室陈设、桌面
注意事项
勿谨小慎微 勿过分热情 勿盲目赞美 勿轻狂张扬
开放式提问
铺垫引导查询对方感觉
信息准确
选择式提问（附着答案） 铺垫引导式提问
引导查询事实 开放式查询事实
查询的两种对象：
查询事实 查询感觉
客户感受
封闭式查询事实
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四种聆听境界与其表象
耳旁风
目光游离、眼神呆滞、言不答意
有选择
经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚
例如： 是否因速度慢而断线，还得从头再来？ 是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、 老板的不满？
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合理放大客户的问题！
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价值型问题
定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。
例如： 我们的产品能为您带来的好处！ 使用我们某项业务的好处！
陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）
相识（互相了解）
沟通（半小时以上的正式谈话）
约会
合作 同盟
人际交往注意：
扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒
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外围印证
产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行
接洽阶段、避免深谈
注意方法
理解赞美、再次强调价值、给与选择、 有限时间、再次联络、顺路方便、 就在门口、搞定秘书、亲朋介绍
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面对客户唐突拜访的恶果
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不良的第一印象 定位欠妥 收获甚少 很难抓住机遇
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对于重要或陌生的客户
产品准备 主推项目、特点、优势 客户准备 组织结构、决策过程、拜访对象 行程准备 目标、开场、对方问题 销售道具 资料、名片、方案
核心决策
多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬低别人
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销售中出现的常见梅花问题
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心中无花，手中无剑 单一花瓣 首倡无力 缺乏内线 与客户交流感情不足
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SPIN概念的来历 鉴定需求—转移需求—发展需求
背景型问题 situation
职业化：某项职业的标准化、专业化。
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小偷是一种职业吗？
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为什么需要职业化的销售代表
市场竞争
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客户需求 公司竞争力提高 职业化客户经理
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职业化的“核心概念”
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结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道
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突显优势和对用户的好处！
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运用SPIN技巧时注意事项
调整客户思路 挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果
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FABE概念的来历
特征
产品展示中遇到的问题：
优势 对使用者利弊
证明
录音机（把产品 知识一股脑输出）
自我陶醉 没有与客户的 需求对接
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处理异议和抱怨的常用方法
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同情理解 了解细节 对比说明 逻列证明 暗示普遍 为您所想 提新建议 承认不足 自表苦衷
承诺行动 滞后说明 挖掘需求 转换话题 机会难得 提前告知 道歉赔偿 同病相怜 诅咒发誓
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超越对手
外围印证
异议处理
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沟通风格与个性倾向
支配型倾向
健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话
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随和型倾向
显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真
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FABE句式举例
我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！
因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。
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了解对手 运用策略 签订协议
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获得竞争者信息的途径和方法
资料媒体
假扮客户
产品分析
展会招聘
客户打探
打单过程
பைடு நூலகம்
亲朋打探
第三方打探
直接沟通
代理渠道
上级供应商
内线卧底
设计单位
定期整理
行业管理部门
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战法的选择依据（SWOT）
防御战
我们优势
闪电战
酝酿当中
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沟通风格与个性倾向
外露型倾向
显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩
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自制型倾向
显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃
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困难型问题
定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。
例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨是一位号码特麻烦？
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注意事项
对产品了解一定要深刻！
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暗示型问题
定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。
困难型问题 problem
暗示型问题 implication
价值型问题 Need-payoff
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背景型问题
定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况
例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？
从“沟通”到“个性”
外露
友善型客户
随和
分析型客户
表现型客户
支配
独裁型客户
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自制
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打开私人关系的六扇门
爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）
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交往水平
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要问什么
第一：公司方面
组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经营资信情况
第二：业务方面
相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点
第三：个人方面
技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历
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提问的四种方式
常用的四种组合：
封闭式提问（只能回答是与否）
全神贯注
表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录
设身处地 暂时淡化自己、把注意力转向甲方、
会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法
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两个耳朵一张嘴（多听少说） 高手不是说服而是共鸣
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常见拜访方式
敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访
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2021年2月28日星期日
心理与行为建设
探索，才会发现 要求，才能得到 敲门，门才会为你而开！
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—————《圣经---马泰服役》
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“职业”的概念
职业：是一个人参与社会劳动、获取社会
报酬并获得社会认可的方式或途径。
注意事项
要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础
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让我们这样搞定客户
客户表现
表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法
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我们对策
建立私人关系 有效处理客户的
反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心
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建立信任
人际交往
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让我们这样搞定客户
客户表现
开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会
我们对策
明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明
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展示引导
梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式
技术把关
先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识） 对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）
关键使用 辅助决策
对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注
比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误
发展内线
消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近
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角色判断中的梅花分配
首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买 活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。
信任我们并愿意主 动为我们采购积极 活动，各角色均可 担当，多多宜善
计划财务部门或相 关领导层中副职
首倡者
内线支持者
技术把关者
核心决策者
辅助决策者
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客户采购的五个阶段
感觉良好
确定需求
客户
使用感受
评估比较
决定购买
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客户经理的两种心态
没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际
锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境
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了解背景