危机公关.pptx

三、树立组织的危机意识
（一）组织管理层首先要树立危机意识。 （二）构建全员危机意识。 （三）及时解决危机的意识。 （四）危机意识可以通过培训和演练不断强。
第二节 危机管理
一、危机管理的定义
危机管理是以危机的出现为目 标，分析危机产生的原因和过程， 研究应付危机的规则和反危机的手 段和策略的一门新的学科。
危机管理类似于防止居室被窃
二、危机管理的的起源
危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日 本得到一定的发展。
三、危机管理的意义
1、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识。 2、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化
第三节 危机预警与危机处理
一、危机预警的涵义和本质
（一）危机预警的涵义
如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上 跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐 加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力， 直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原 理。
8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报， 显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为 104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为 4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远 高过同行。
第一节 危机和危机意识
一、危机定义、发展过程和特点
（一）危机定义
危机是指突然发生的变故，危及组织或个 人的形象、利益甚至生存，使组织或个人 面临十分紧急而又危险的状态。
处理期：按照危机处理的程序
（三）危机特点
危机的特点是：突发性、普遍性和严重性
危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见
的。
危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这
是危机的法则。
危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形
象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。
二、危机意识的涵义、本质和重要性
（一）危机意识的涵义
（二）危机预警的本质是危机信息的监控和 传播管理
危机公关的预警工作就是要做好媒体的 危机信息收集工作
（三）危机意识的重要性
《35次紧急电话》
美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货 商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰 丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位 记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿 件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达 克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在 她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱 片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了 之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找 购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相 关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国 的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的 婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了 刚才的那一幕。这期间所打出的紧急电话共35次！深受感动的 基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》，对 奥达克余大加赞扬。
思考：[案例8-1] 金正的“资金门”与创维的”虎山 行”
（二）危机的发展过程
危机按其自身发展过程来说，一般可分 为四个阶段：
前兆期—加剧期—处理期—消除期
前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶 段， 处理危机的成ຫໍສະໝຸດ 少并且可以将危机造成的伤害降到 最低
加剧期：危机事件本身产生放大效应
消除期 ：消除影响，矫正形象。总结危机事 件， 建立健全防范机制
危机公关
请看案例！
案例相约第八章，请思考以下案例给你的启示！
[案例7-1] 金正的“资金门”与创维的”虎山行 ”
2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资 金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行 得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果 ，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销 售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停 止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关 闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。
2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中 ，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创 维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当 晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发 出声明力挺创维。 12月2日黄宏生以百万港元保释。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表 声明，表示将优先保证创维的原材料供应。 12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将 鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共 渡危机。 12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都 在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的 调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此
受到不良影响。
12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常 稳定，市政府全力支持。 2005年1月1日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的“ 促销”秀也是在京城开演。 2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政 府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信 赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。 2005年3月2日, 黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出 要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行 的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许 黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维 品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数 码担任行政职务，公司运作正常。
危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反 应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。
（二） 危机意识的本质就是公众利益至上的意识
导致危机的“突发的事故或事件”和 社会公众有两种紧密的联系：
1、“突发的事故或事件”会对社会公众造成直 接或者潜在的伤害；
2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化 解“突发的事故或事件”造成的危机。