服务营销学(第三版)叶万春版 期末复习资料练习题
服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
《服务营销》章末习题及参答
《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中________被认为是服务的最基本特征。
A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。
A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
服务营销期末复习资料
服务营销服务营销的单选1.SERVQUAL （服务质量）：五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
2.差距分析模型：五种差距：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、营销沟通的差距（差距4）、服务质量的感知差距（差距）3.服务增长战略：4.服务价值：顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。
服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
5.服务线长度：产品项目的数量6.服务线宽度：产品线的数量7.支持性服务：是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益88.便利性服务：提供该项服务所需的基本物质条件、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务9 核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成9.内部服务:P13310.选择性专业化：指企业有选择地进入几个不同的细分市场，为不同的顾客群提供不同系列性服务组合。
这种策略有利于企业分散经营风险。
P8811.市场专业化：指企业向某一特定顾客群提供系列化得服务组合。
这一策略可以使企业在特定的顾客群中获得较高声誉。
（在特定市场上提供多个产品的服务）P8812.服务专业化：即企业向各类顾客同时供应某种服务，只在档次、价格、质量等方面塑造差异。
（一个产品在多个市场提供服务P88）13.服务∕市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。
P8814.服务的可寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。
P6915.服务起始观念来源：16.服务营销管理时间因素的重要性：17.服务营销质量管理：18.顾客信任：定义：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务2、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略3、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道4、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性5、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平6、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系7、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍8、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是9、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力10、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准11、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源14、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图15、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略16、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性17、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新18、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性19、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应20、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性21、理想的服务是指（）｡A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务22、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点23、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略24、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（）正确答案：A、基于先验的质量观B、基于特性的观点C、基于特性的质量观D、基于服务生产标准的观点25、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通。
服务营销期末考试练习题
《服务营销》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
，有形性】五个层面5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性）的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，。
改进型服务创新，包装型服务创新】12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台。
活动，支持性活动】【交际线】；将前台活动区域与后台活动区13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为。
域之间的分界线称为【能见度界线】14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及】全天候营销和假日营销。
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】二、单项选择题：C）。
《服务营销管理》期末复习题.doc
《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包括（可靠性，反应性,保证性，有形性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括—无形性_、_异质性_、—不可分性—、_易逝性（不可储存性）3.与实物产品质量相比，服务质屋的特点是主观性_、-过程性—、—整体性4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3—条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为—交际线一；将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称为-能见度界线5.服务中间商主要有■特许服务商_、服务代理商和一服务经纪人—三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括一控制策略、.授权策略.、—合作策略6.服务吋间调节包括-调整服务吋|'可_、.建立预定系统」_告示高峰吋间」一灵活的用工制度—以及全天候营销和假U营销。
7.服务营销组合新增的三个营销要索是—人员_、_过程_、一有形提示一8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为—理想服务_、_宽容服务_、_合格服务—三大类。
二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目屮服务应达到和可达到的水平。
2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客胃接感知和提示服务信息的冇形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设诞、服务工具、服务用品等。
4.理想服务：是指顾客心F1中向往的较高水平的服务。
5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6.服务的关怀性：是指服务企业能吋吋为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
7•社交性关系营销：将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9.服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
10.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。
服务营销第三版习题答案
第一章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
服务具有以下共同的特征：（1）无形性。
服务的无形性可以从三个方面来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务；再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。
（2）不可分离性。
服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。
（3）差异性。
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
（4）不可储存性。
由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来。
服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。
（5）缺乏所有权。
在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。
2．服务应如何分类？对服务的分类方法有多种多样：（1）服务推广顾客参与程度分类法。
根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）服务营销综合因素分类法。
从四个方面对服务进行分类。
一是根据提供服务的工具的不同，划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分，有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。
四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。
（3）服务营销管理分类法。
服务营销学期末考试资料
1、服务：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动2、职能质量:3、顾客满意理念：即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的4、服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。
5、服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
6、服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。
7、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
8、关系营销：（亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
9、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素结合构成的10、服务的有形展示：所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分11、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
12、顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即：顾客附加价值=顾客总价值—顾客总成本13、理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品14、基本服务组合：服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
(完整word版)服务营销学考试复习资料(word文档良心出品)
服务营销一、题型（1）单选（10个，10分）（2）判断、改错（5个，15分）（3）名词解释（5个，15分）（4）简答（5个，35分）（5）计算（10分）（6）案例分析（15分）二、复习第一章服务营销学概论1、服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
（服务的特征：不可分离性、不可感知性、品质差异性、不可贮存性、所有权不可转让性）2、服务营销：某经济组织依靠服务质量来获得良好的评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
3、服务营销的特点：①服务产品供求分散；②营销方式单一且直接；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。
4、服务营销的发展阶段：（1）脱胎阶段（60—70年代），服务营销学于市场营销学中脱胎；（2）探索阶段（80年代前中期），服务的特征如何影响消费者行为；（3）理论突破与实践阶段（80年代后期至今），提出7P组合并加以运用。
5、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
第二章服务消费行为1、服务产品的评价依据（区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同）：可寻找特征（衣服、珠宝、家居、汽车）；经验特征（参观饭菜、理发）；可信任特征（电视维修、法律服务、汽车修理、医疗诊断）。
第三章服务营销理论1、关系营销：（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。
是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。
《服务营销》期末考试试题
服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。
A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
服务营销期末试题及答案
服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。
答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。
其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。
不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。
不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。
不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。
2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。
答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。
他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。
员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。
良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。
3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。
答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。
固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。
差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。
动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。
《服务营销》期末考试试题
服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、( )营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客.A、保留型B、定制型C、忠诚型D、频繁型2。
多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性.A、明显性B、重要性C、决定性D、选择性3。
银行、律师等所提供的服务为( ）。
A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料,体现了服务的( ）A、可靠性B、保证性C、关怀性D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同,是清一色的男青年,这种服务定位属于( ）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。
这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。
这是考虑到顾客购买服务的（)A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。
这是因为顾客参与服务的程度与( )相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。
因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。
A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、( ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件.A、核心B、期望C、增值D、潜在13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务与产品也不能等量齐观。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。
(完整版)服务营销学试卷题型及复习题
服务营销学试卷题型一、填空题1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。
2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展示)、(过程)3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。
4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。
5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险）6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见）7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。
8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。
9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。
10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。
11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。
消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”）12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。
13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位）14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值）15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。
16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。
17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。
服务营销学课程期末考试试卷-D
4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A. 产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略13. 通过来调整需求水平是常见方法。
A. 控制顾客数量B. 价格的变化C. 等待时间的调整D. 服务时段的提示14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。
A．营销职能B．生产职能C．人力资源职能D．推销职能15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
服务感知的内容包括5个层面的服务质量：（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。
3．服务质量有别于实物产品质量的特点是_____、_____、_____。
（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。
服务提供者和顾客参与服务过程，影响服务质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。
4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
四、服务蓝图服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。
服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
5．服务中间商主要有____、____和_____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。
服务营销学复习参考
复习参考说明：下面的选择题（包括单选和多选）、名词解释、判断等，有的是我们没讲到的第二部分的内容，同学们可以直接按本复习参考上的作答就可以了。
简答题自己在书上找答案，如有不清楚，可复习时提问。
案例分析部分，由同学们综合运用所学知识回答，不单独复习。
一、选择题1.病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
这表明了服务的不可分离性2.英国经济学家约翰.邓宁（John Dunning）认为，社会经济发展的第三阶段是以金融或知识经济为基础的服务经济时代3.依据联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分，医疗卫生属于第三产业4.“关键时刻”（moment of truth）指的是在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量5.有研究表明，在银行业，虽然顾客对企业提供的服务常常感到不满意，但仍有75%的顾客会忠诚于该企业。
6.关系营销在20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展，贝利率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
7.以下何种状态，顾客就表现出满意:可感知效果与期望相匹配8.伊曼纽尔.罗森（Emanuel Rosen）认指出，口碑（word-of-mouth, WOM）使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性9.产品差别定价法是指企业通过不同的营销努力，使同种同质的服务在顾客心目中树立起不同的形象，进而根据自身特点，选取低于或高于竞争者的价格作为本企业提供服务的价格。
10.研究表明，通过互联网与1000个用户建立联系的成本几乎只相当于采用传统方式与1个用户建立联系需要的成本。
11.格罗鲁斯认为，服务质量由技术质量和功能质量组成。
其中功能质量指的是：服务态度及员工行为等软件要素12.维特赖希认为，顾客购买服务就是购买了它的不确定性13.服务定位一般经历如下层次：行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位14.某银行发行了10种信用卡，这属于该银行产品组合的深度15.医院为病人提供住院服务，这一服务是：便利性服务？支持性服务？延伸性服务？核心服务？16.1974年，由拉斯摩撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的产生。
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服务营销学
【名解】
1、服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
2、总成本领先战略：是一种内涵积累式战略，通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。
3、技术质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
4、多重属性伦：是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。
5、顾客满意理念（CS）：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
6、经纪人：是指依照经纪人管理办法的规定，在经济活动中，以收取佣金为目的，为促成其他人交易而从事居间、行纪或者代理等经济业务的公民、法人和其他经济组织。
7、关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
8、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所以辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
9、服务：是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
10、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象范畴要素综合构成的。
【简答】
1、请解释一下顾客满意服务的内涵：P.73
（1）顾客满意理念即CS理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
（2）客户满意服务的内涵：
三个纵向递进层次：
1、物质满意层次
2、精神满意层次
3、社会满意层次
五个横向递进层次：
1、企业的经营理念满意
2、企业的营销行为满意
3、企业的外在视觉形象满意
4、产品满意
5、服务满意
2、服务业的发展有哪些重要因素？
1．科技技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
2．社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、二产业之外
3．市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
4．人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
3、请问什么是服务营销组合的七要素？它和有形产品的区别在哪里？
<1>七要素：产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程，简称7P。
<2>服务产品与有形产品的区别在于它有以下特点：
①许多服务项目都是在消费过程中提供的，如乘飞机、乘车、乘船、在饭馆吃饭。
②有些服务项目具有时间制约性和批次性，虽非易腐品，却有易腐性。
如飞机、火车上的客位，多余的空座位，就会因过时而“腐烂”，失去价值。
③服务性产品季节性强、敏感性高。
如时装会随时间而流逝，虽实物很好，却会被弃而不用或沦为“二手货”廉价抛售。
④有些服务项目难于标准化，如医生为病人动手术。
⑤有些服务产品难于或政府不允许出口。
如游览西湖十景、桂林山水等只能靠国内外旅游者亲临其境。
4、请列举服务营销产品渠道的各项职能：
1、交易职能
2、接近职能
3、信息职能
4、谈判职能
5、集群职能
6、承诺职能
7、支持职能
8、后勤职能
9、分解职能10、跟踪职能
5、请写出GATS的全称、中英文，并列举其中的6项基本原则：P.35
<1>《服务贸易总协定》General Agreement on Trade in Services
<2>基本原则：
①最惠国待遇原则
②透明原则
③发展中国家更多参与原则
④市场准入原则
⑤国民待遇原则
⑥逐步自由化原则
6、服务购买过程包括哪几个阶段？并简要说明各阶段的作用。
(1)需求认知
(2)信息搜寻
(3)产品评估
(4)实现购买
(5)买后评价
7、请简要说明服务营销学和市场营销学存在的差异：P.16
①研究的对象存在差别：市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究
③服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题
⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点：市场营销强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。
服务营销学研究的是质量的控制。
⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异
【模型分析】
1、顾客期望动态模型：（会画图，掌握图中各要素转化过程）
有意识的动态过程=期望管理过程无意识的动态过程
2、服务质量差距模型：P.164
(1)差距1----管理者认识差距
(2)差距2----质量标准差距
(3)差距3----服务传递差距
(4)差距4----市场沟通差距
(5)差距5----感知服务质量差距
【选择】
1、特许人赋予授权人在某个地点开设一家加盟店的权力（一般特许经营）
2、一家服务企业在公关策略使用新闻特稿和专题文章作为媒介，他利用了（可信度）要素
3、企业营销文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪和奋发进取精神的效益，因此企业文化具有（激励）功能
【判断】
1、企业文化不仅是一种经济文化，还是组织文化和管理文化（√）
2、直接服务渠道的优势在于运营成本较低，市场容易开拓（×）
3、服务产品售后服务并非属于新服务产品的外观特征（√）
4、体验到服务失败的顾客如果什么都不做就意味着会继续与服务企业来往（×）
5、SWOT分析，分辨哪个是防御性策略等等......
6、通常服务业的生产率比制造业的高（×）
7、服务场景是由周围因素、设计因素和社交因素构成的（√）
8、有个XX教授他提出了服务的市场营销理论，时间
9、成本决定了服务产品的价格底线（√）
10、21世纪服务消费在服务结构中所占的比例呈下降趋势（×）
【填空】
1、北欧诺迪克学派代表人物：格隆鲁斯、赫斯克特
2、关系利益可以分为：信任利益、社会利益、特权利益
3、基本服务组合包括核心服务、便利服务、支持服务
4、影响服务定价的因素为成本、需求、竞争
5、服务市场定位的层次分为行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位
6、服务三性是可获得性、顾客与组织的互动性、顾客参与性
7、服务产品的非货币成本为时间成本、体力成本、精神成本
8、服务产品的评价依据分别是可寻找特征、经验特征、可信任特征
9、服务质量的五大要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性
10、内部营销的两大内容是态度管理、沟通管理
11、间接渠道通常有代理商、经纪人、批发商、零售商
12、服务促销的目标是顾客目标、中间商目标、竞争目标
13、服务质量的关键点服务水平、目标顾客、连贯性
14、美国印地安那大学商学院教授罗杰斯米诺他认为服务可以分为服务工厂、服务作坊、大众化服务、专业服务四类
15、按照服务推广顾客参与程度，服务分：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务
16、服务企业定位细分市场三阶段：调查阶段、分析阶段、细分阶段
17、企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性
18、品牌文化的表层要素：品牌名称、品牌标志
19、按过程形态，服务作业分：线性作业、订单生产、间歇性作业
20、根据有形展示的构成要素不同，分为：服务场景、信息沟通和价格
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