管理沟通概述及其功能.pptx
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管理沟通概述及其功能(ppt 36页)
10.10.2019
Z.X.Zhang, GSM
6
沟通模式
下向沟通
提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政 策和程序
上向沟通
给予高层管理者提供反馈或建议
平行沟通
与完成工作有关的交流
单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识 到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得 重新反思。
解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发
送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因
素。
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沟通过程中的原则
知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
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20
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
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怎样保证准确的知觉
知觉
10.10.2019
认知对象因素
•新颖性
第十章 沟通《管理学》PPT课件
息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
管理沟通1—概述.pptx
• 优点：
有形展示 长期保存 法律防护依据 可更为周密、清楚
书面信息沟通
• 缺点：
耗费时间 不能及时反馈
1.2 管理沟通
开篇案例：我如何与他们沟通？
• 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属 和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位 下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的 上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非 常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与 你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？
的。 • 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
六、管理沟通的过程与要素
管理沟通的要素
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
淮阴工学院商学院
课程体系
第一层次：管理沟通原理
沟通、管理沟通 建设性沟通
第二层次：沟通策略
沟通客体、主体分析策略 沟通信息组织策略
第三层次：沟通技能分析
书面沟通、面谈、倾听技能 演讲与视觉辅助手段 跨文化沟通策略
本课程旨在
• 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 • 掌握组织内外部沟通原理及技巧 • 提高个人人际沟通技能及领导力 • 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
这些沟通活动实施有效的管理。
二、沟通的内涵
沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间
有形展示 长期保存 法律防护依据 可更为周密、清楚
书面信息沟通
• 缺点：
耗费时间 不能及时反馈
1.2 管理沟通
开篇案例：我如何与他们沟通？
• 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属 和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位 下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的 上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非 常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与 你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？
的。 • 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。
六、管理沟通的过程与要素
管理沟通的要素
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
淮阴工学院商学院
课程体系
第一层次：管理沟通原理
沟通、管理沟通 建设性沟通
第二层次：沟通策略
沟通客体、主体分析策略 沟通信息组织策略
第三层次：沟通技能分析
书面沟通、面谈、倾听技能 演讲与视觉辅助手段 跨文化沟通策略
本课程旨在
• 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 • 掌握组织内外部沟通原理及技巧 • 提高个人人际沟通技能及领导力 • 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
这些沟通活动实施有效的管理。
二、沟通的内涵
沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
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有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
第一章 沟通概述 《管理沟通》PPT课件
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
3
沟通（内部） 联络（网络维护）
沟通在管理中的作用
传递信息 激励员工 和谐团队 科学决策
4
二、沟通含义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（信息接收者），并寻求反馈以 达到相互理解的过程。
第一章 沟通概述
1
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与 各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
——亨利·福特 明茨伯格关于管理者的角色
2
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
5
反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接收者
噪声 沟通过程
6背景
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交7 流的因 素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
8
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
管理沟通概论(讲义)课件
沟通框架
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
感谢您的观看
提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
包括信息发送者、信息内容、信息传递渠道、信息接收者和信息 反馈等要素，组织需要根据实际情况建立合理的沟通框架，确保
信息的准确传递。
Part
02
管理沟通的技巧与策略
倾听技巧
总结词
倾听是管理沟通中的重要 技巧，有助于获取准确信 息并理解对方的观点和需 求。
记录关键信息
将对方提到的关键信息记 录下来，有助于后续回顾 和整理。
组织实施与监控
按照实施计划进行组织，并在实践活动中进行监控和调 整，确保实践活动的效果和质量。
总结与反思
在实践活动结束后进行总结和反思，分析实践活动的成 果和不足，为今后的管理沟通提供经验和教训。
THANKS
感谢您的观看
提高决策质量
充分的信息交流和反馈是提高决 策质量的关键，管理沟通能够为 决策提供必要的信息支持。
管理沟通的模型与框架
双向对称模型
该模型强调沟通双方在信息传递过程中的角色和责任，要 求双方充分理解对方的需求和期望，以达到有效沟通。
沟通矩阵模型
该模型将沟通渠道分为正式和非正式两类，强调不同沟通渠道 的特点和适用范围，有助于组织选择合适的沟通方式。
书面沟通
总结词
规范、正式、易于存档查阅的沟通方式
详细描述
书面沟通包括信函、报告、备忘录等文本形式的信息传递。这种方式能够确保信息的准确性和完整性，并且可以 长时间保存和查阅。书面沟通适用于需要详细阐述、正式规范的信息传递场景。
电子媒介沟通
总结词
便捷、快速、可远程的沟通方式
详细描述
电子媒介沟通包括电子邮件、即时通讯工具、视频会议等基于电子技术的信息传递方式。这种方式能 够实现远程沟通和即时交流，提高沟通效率，降低沟通成本。电子媒介沟通适用于跨地域、需要快速 响应的沟通场景。
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信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息
解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
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沟通过程中的原则
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信 心 费时费力 双方都要参与
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三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
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9
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
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轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
组织
•将工作分成不同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
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3
Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物
领导
联络人
信息角色
监控者
信息发布者
发言人
决策角色
企业家
麻烦处理者
资源分配者
谈判者
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晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
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知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
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怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的 评价。
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价 值判断。
使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了
解你的看法。
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认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识 到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得 重新反思。
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事实与推断
事实
基于个人的观察，很容易被验证。 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西 就是事实。
推断
人们根据自己的观察而作出的推测。 推测不一定正确。 不同的人可能作出不同的推测。
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沟通中正确处理事实和推断
区分哪是事实、哪是推断。
当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评 估推断的准确性。必要时要获得更多信息。
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知觉
个体为了理解周围环境而对他们的 感性的印象进行组织加工和解释的 过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉 而非现实本身为基础的。
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影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素
Z.X.Z经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
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13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
沟通
联络
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5
沟通的基本问题
沟通模式 单向与双向沟通 正式与非正式沟通网络 沟通管道的选择 非言语沟通
全方位式
•非正Z.X.式Zhan组g, G织SM
10
网络模式
圆圈
•特别任务小组
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11
几种沟通模式的比较
模式
指标
链式
轮式
速度
中
快
精确度
高
高
领导的产生 中
高
成员的满意度 中
低
全通道
快 中 无 高
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沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息)
•时间 •工作环境 •社会环境
知觉
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认知对象因素
•新颖性
•运动
•声言
•大小
•背景
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常见的知觉偏差
选择性知觉
根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
对比效应
对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
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噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
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感知到的意义 (被解码的信息)
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有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
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沟通模式
下向沟通
提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政 策和程序
上向沟通
给予高层管理者提供反馈或建议
平行沟通
与完成工作有关的交流
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单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
第一讲 管理沟通概述
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1
沟通的功能
提供知识和信息 激励组织中的员工 控制与协调 传达意见、态度和情感
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2
管理的职能
计划 •设定目标 •决定如何达到目标
控制
•监控业绩 •采取行动以保证达到 预定目的
管理的四个职能
知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
解释 2、事实和推论不是一回事。 3、没有任何两件事完全相同。 4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。
选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。
编码和解码 7、词语与其表达的事物之间有差距。 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
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沟通过程模型
刺激
知觉 甲 解释
选择 编码
通过某管 道传递
反馈
知觉 解码 解释 乙 选择 编码
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沟通过程中的概念
准备沟通的信息
编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。
接收到的信息
解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。
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沟通过程中的原则
双向沟通
更准确 接受信息的人更有信 心 费时费力 双方都要参与
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8
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
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组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
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轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
组织
•将工作分成不同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
领导
•产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个方向努 力
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Mintzberg 的管理角色
人际角色
象征性人物
领导
联络人
信息角色
监控者
信息发布者
发言人
决策角色
企业家
麻烦处理者
资源分配者
谈判者
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晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
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Z.X.Zhang, GSM
20
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
2020/9/26
Z.X.Zhang, GSM
21
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的 评价。
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价 值判断。
使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了
解你的看法。
2020/9/26
Z.X.Zhang, GSM
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识 到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得 重新反思。
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事实与推断
事实
基于个人的观察，很容易被验证。 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西 就是事实。
推断
人们根据自己的观察而作出的推测。 推测不一定正确。 不同的人可能作出不同的推测。
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沟通中正确处理事实和推断
区分哪是事实、哪是推断。
当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评 估推断的准确性。必要时要获得更多信息。
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知觉
个体为了理解周围环境而对他们的 感性的印象进行组织加工和解释的 过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉 而非现实本身为基础的。
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影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素
Z.X.Z经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
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13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
沟通
联络
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沟通的基本问题
沟通模式 单向与双向沟通 正式与非正式沟通网络 沟通管道的选择 非言语沟通
全方位式
•非正Z.X.式Zhan组g, G织SM
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网络模式
圆圈
•特别任务小组
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几种沟通模式的比较
模式
指标
链式
轮式
速度
中
快
精确度
高
高
领导的产生 中
高
成员的满意度 中
低
全通道
快 中 无 高
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沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息)
•时间 •工作环境 •社会环境
知觉
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认知对象因素
•新颖性
•运动
•声言
•大小
•背景
Z.X.Zhang, GSM •相近性
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常见的知觉偏差
选择性知觉
根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
对比效应
对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
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噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
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感知到的意义 (被解码的信息)
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有效沟通的主要障碍
过滤
人为操纵信息使之显得更受欢迎
选择性知觉
根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
防御
受到威胁的人倾向于自我保护
语言
语言对不同的人来说有不同的含义
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沟通模式
下向沟通
提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政 策和程序
上向沟通
给予高层管理者提供反馈或建议
平行沟通
与完成工作有关的交流
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单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
第一讲 管理沟通概述
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沟通的功能
提供知识和信息 激励组织中的员工 控制与协调 传达意见、态度和情感
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管理的职能
计划 •设定目标 •决定如何达到目标
控制
•监控业绩 •采取行动以保证达到 预定目的
管理的四个职能
知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
解释 2、事实和推论不是一回事。 3、没有任何两件事完全相同。 4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。
选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。
编码和解码 7、词语与其表达的事物之间有差距。 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
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沟通过程模型
刺激
知觉 甲 解释
选择 编码
通过某管 道传递
反馈
知觉 解码 解释 乙 选择 编码
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沟通过程中的概念
准备沟通的信息
编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。