【万科】物业管理培训案例
万科物业5S管理培训
4S－－清洁
• 经常性地进行工作整理、整顿、清扫工作，并 经常性地进行工作整理、整顿、清扫工作， 对以上三项进行定期与不定期的监督检查措施。 对以上三项进行定期与不定期的监督检查措施。 方法有： 方法有： • 分5S工作负责人，负责相关的 责任事项。 工作负责人， 责任事项。 工作负责人 负责相关的5S责任事项 • 每天上下班花 分钟做好 工作。 每天上下班花3-5分钟做好 工作。 分钟做好5S工作 • 经常性的自我检查，相互检查，专职定期或不 经常性的自我检查，相互检查， 定期的检查。 定期的检查。 • 清洁要奉行“三不”原则：不制造脏乱、不扩 清洁要奉行“三不”原则：不制造脏乱、 散脏乱、不恢复脏乱。 散脏乱、不恢复脏乱。 • 也就是维持上面 的成果 也就是维持上面3S的成果
工作纪律
• 1．上班时不得做与工作无关的事，如看报纸、杂志、听 ．上班时不得做与工作无关的事，如看报纸、杂志、 音乐等，（工作需要，领导批准的除外）。 ，（工作需要 音乐等，（工作需要，领导批准的除外）。 • 2. 上班时不得上与工作无关的网站，不得玩游戏。 上班时不得上与工作无关的网站，不得玩游戏。 • 3．上班时不得嬉笑打闹、不得串岗闲聊或打瞌睡。 ．上班时不得嬉笑打闹、不得串岗闲聊或打瞌睡。 • 4．上班时间私人电话不得超过 分钟。 分钟。 ．上班时间私人电话不得超过5分钟 • 5．声讯费每月不得超过 元。 ．声讯费每月不得超过15元 • 6．按时参加公司或部门组织的各种会议、活动。 ．按时参加公司或部门组织的各种会议、活动。 • 7．工作积极主动，服从主管或上司的合理安排。 ．工作积极主动，服从主管或上司的合理安排。 • 8．对同事要礼貌，不许侮辱、谩骂同事。 ．对同事要礼貌，不许侮辱、谩骂同事。 • 9．团结友爱，不得相互指责、斗殴。 ．团结友爱，不得相互指责、斗殴。
万科物业管理培训案例(37个案例)
物业管理实操案例(共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天,该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任,物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走,也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任.案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：”物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好,保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时,立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四:被告物业管理单位有过错.本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务,这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务.二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任. 本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的,原告作为公司员工，上下班应走人行通道.原告不愿登楼梯,执意乘载货电梯,主观上存在故意。
万科物业管理培训案例
万科物业管理培训案例一、引言二、培训目标1.提升员工的专业技能：通过培训，使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识，提高工作效率和服务质量。
2.增强员工的团队协作能力：通过团队建设、沟通技巧等方面的培训，提升员工的团队协作意识，形成良好的团队氛围。
3.培养员工的服务意识：强化员工对业主需求的关注，提高员工主动服务、贴心服务的意识，树立良好的企业形象。
4.提升员工的企业认同感：通过企业文化、企业发展战略等方面的培训，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的工作积极性。
三、培训内容1.物业管理基础知识：包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。
2.服务技能培训：主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。
3.团队建设与沟通：通过团队拓展、沟通技巧培训等，提升员工的团队协作能力和沟通能力。
4.企业文化及发展战略：介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等，增强员工的企业认同感。
5.职业素养提升：包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训，提升员工的职业素养。
四、培训方法1.面授培训：邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课，解答员工在实际工作中遇到的问题。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程，方便员工随时学习，提高培训覆盖率。
3.案例分析：通过分析典型物业管理案例，使员工了解行业动态，提高解决问题的能力。
4.情景模拟：模拟实际工作场景，让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。
5.师带徒：发挥老员工的经验优势，开展师带徒活动，提升新员工的专业素养。
五、培训效果评估1.员工满意度：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对培训内容的满意度，不断优化培训方案。
2.培训覆盖率：统计参训人员数量，确保培训覆盖到全体员工。
3.培训成果转化：跟踪员工在工作中应用培训知识的情况，评估培训成果的转化率。
4.企业业绩提升：从物业管理质量、业主满意度等方面，评估培训对企业业绩的影响。
万科青青家园物业服务中心员工培训教案
万科青青家园物业服务中心员工培训教案万科青青家园指挥中心应知应会管理理念：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新。
环境方针：以人为本、环境优先、遵纪守法、与时俱进。
客户理念：客户是我们永远的伙伴。
利润理念：持续满足客户需求并追求合理利润最大化。
员工理念：尊重员工、善待员工、信任员工、发展员工。
品质理念：全员参与品质，品质提升品牌。
客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养。
青青家园简介1、万科青青家园位于京沈高速公路旁，距国贸14公里，驱车15分钟即可到达，离东四环7公里。
公交363、847支线、753、运通111路可直接到达小区，另外还设有到国贸的社区巴士。
2、万科青青家园总建筑面积约32万平方米，以4、5层低密度住宅为主。
容积率1.1。
一期于2002年9月28日入住，面积为12万平米，共733户。
二期于2003年7月28日入住，面积为6万平米，共315户。
三期于2004年11月28日入住，面积为四期于2005年9月29日入住，面积为共446户。
3、青青家园服务模式：快捷、高效、周到、完美。
4、收费简介：物业管理费：小高层2.90元/月.平方米。
多层1.90元/月.平方米。
别墅2.20元/月.平方米。
水费：3.70元/吨电费：1）已更换卡式电表的（一期）0.48元/度;2)未更换卡式电表的0.44元/度。
燃气费：1.9元/立方。
地面车位费：150元/月；一次交一年为1600元。
地下车位租赁费：210元/月，车位管理费50元。
有限电视收视费：如何处理投诉1、接到业主投诉时，应及时记录在《值班记录表》中，包括时间、投诉事件、业主姓名、地址、联系电话等。
业主投诉时要注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想要通过投诉达到的意愿。
2、受理人员对可以及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的投诉应转投诉处理员处理，并将所得信息知会业主，明确最快反馈信息的时间。
3、受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们工作的支持。
2024年万科物业管理培训案例
描写古城灯展的作文The ancient city lights up with a mesmerizing displayof colors, as the annual lantern festival takes place. This enchanting event brings together locals and tourists alike, as they gather to witness the beauty and grandeur of the ancient city illuminated by thousands of lanterns. The ancient city, with its rich history and cultural heritage, serves as the perfect backdrop for this spectacular light show.As the sun sets, the city begins to transform into a magical wonderland. The narrow streets and ancientbuildings are adorned with lanterns of all shapes and sizes. The warm glow of the lanterns creates a cozy and inviting atmosphere, drawing people in from all corners of the city. Walking through the streets feels like stepping into a fairytale, where every corner holds a new surprise.The lanterns themselves are a work of art. Intricately designed and meticulously crafted, they showcase the skilland creativity of the local artisans. From traditional Chinese motifs to modern designs, there is a lantern to suit every taste. The lanterns come in all colors of the rainbow, casting a vibrant and ethereal glow over the ancient city. Each lantern tells a story, capturing the essence of the city's history and culture.The lantern festival is not just about the lights, but also about the festivities that accompany it. The streets are filled with the sound of laughter and music, as people come together to celebrate. Traditional performances, such as dragon dances and acrobatic shows, entertain the crowds and add to the festive atmosphere. Food stalls line the streets, offering a variety of delicious local delicacies. The aroma of street food fills the air, tempting visitors to indulge in the culinary delights of the city.For the locals, the lantern festival holds a special significance. It is a time for families to come together and celebrate their shared heritage. Children run through the streets, carrying their own lanterns and laughing with delight. Parents and grandparents pass down stories andtraditions to the younger generation, ensuring that the cultural legacy of the city lives on. The festival serves as a reminder of the city's rich history and the importance of preserving its traditions.As a visitor, the lantern festival offers a glimpseinto the heart and soul of the ancient city. It is a chance to immerse oneself in the local culture and experience the city in a unique way. The beauty and grandeur of the lanterns leave a lasting impression, creating memories that will be cherished for a lifetime. The festival is a celebration of the city's past, present, and future, and a testament to the enduring spirit of its people.In conclusion, the ancient city lights up with a breathtaking display of lanterns during the annual lantern festival. The festival brings together locals and tourists, creating a magical atmosphere that showcases the city's history and culture. The lanterns themselves are works of art, capturing the imagination and telling stories of the city's past. The festival is a time for celebration, with performances, food stalls, and family gatherings. Forvisitors, it is a chance to experience the city in a unique way and create lasting memories. The lantern festival is a testament to the city's enduring spirit and the importance of preserving its cultural heritage.。
万科物业管理培训案例(36篇).doc
培训案例（36例）1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何？【分析解答】新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。
对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。
成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。
在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管；业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。
2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续？【分析解答】物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。
建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。
3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求？【分析解答】对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。
对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。
4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法？【分析解答】关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
管理案例——万科物业管理的接管验收（五篇范文）
管理案例——万科物业管理的接管验收（五篇范文）第一篇：管理案例——万科物业管理的接管验收管理案例万科物业管理的接管验收一、物业接管验收准备工作物业接管验收的准备工作主要是成立一个物业接管小组，负责与开发商沟通，制定接管计划，确保需要接管的资料无遗漏。
1、抽调业务骨干组成物业接管小组小组成员的组成主要有：档案管理人员（负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作）、业务骨干（负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作）、工程维修部抽调业务骨干（具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作）。
2、物业接管前准备事项与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前往工地现场摸底，制订好接管验收计划；提前参与开发商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好接管验收记录表格。
3、资料的接管验收接管验收的资料包括物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料。
二、物业接管验收标准和方法验收标准为建设部颁布的《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。
验收方法为观感验收法和使用验收法。
1、室内工程验收注意事项室内工程验收的注意事项包括房屋结构、层高、平面布局、地板楼板、卫浴设施、门窗工程、水电工程、电信设备、安全性。
2、公共设施验收注意事项公共设施验收的注意事项包括楼梯、电梯、供水工程、供电工程、供气工程以及其他公共设施。
3、机电设备的接管验收（1）电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件齐全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。
（2）变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好；安全防护装置齐全，标识清楚；机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好、无损伤。
（3）中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚；机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好、无损伤。
万科物业职业安全经典案例
5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
08. 03. 26
现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷 静 心理 2. 他的声音很高，我须心平气 状态 和 应对 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理 办法 智 4. 他现在很着急，我须提供帮 助
1.我在为顾客提供服务，没必 要与对方动手 2.动手是不理智的，动手只会 使问题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式 保护自己安全 4.见机行事，寻求支援
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警 察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值 班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖区 派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。 医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
08. 03. 26 Page 16
经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年10月5日晚上20：30左右，某业主带着家人共7人到会所泳池 游泳，并带着球在水中玩耍，影响其他泳客的正常游泳，现场游客约20 人。当值救生员看见后及时上前劝阻，业主认为当值救生员在故意刁难他 们。其中三名男子从泳池上岸来，将坐在观望台上的救生员拉了下来，并 进行推打。现场当班救生员在岗5人（包括救生班长），其它救生员看到 后，立即上前进行劝解和隔离，并通知会所主办及部门负责人。20：40 分，会所主办、安全主管和服务中心负责人赶到现场，将双方分开进行了 解，并通过报警处理。20：50，服务中心安排救生员先到医院进行身体 检查，进行CT拍照及外伤科检查。 21：25派出所将肇事业主带走，安全 主管和部门经理到派出所进行处理。
万科物业培训成就客户
情节的冲击性 活生生的例子 易于理解、记忆
故事的特点：
抽象与具体：
故事的作用： 易于理解，将抽象的理念转化为切实的体会，进而触动
其思想，使理念在员工头脑中真正得以理解和固化。 一线员工特点：
文化素质较低，理解能力差，但接受程度高，抗拒性弱
第二步
2007年2月：你接到两封对环境部门员工的表扬信：
我们缺少故事吗？ 万科历史上的经典故事：
总经理拾烟头 喝游泳池水 迎宾员提行李
我们的小故事：
2003年2月4日凌晨1点多钟，家园一位业主的父母从沈阳来到小区，由 于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不 记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知 所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们 引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后 联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及 时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经 过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长 提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从 行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很 激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、 乐于助人的服务人员。”
1月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或 躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。接报后，服务中心的环境管理员小 张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿 化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后， 对我说：因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手 段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药 水。
万科物业管理培训课件
• 费用结算方式
Oct-20
50 工程施工跟进
• 范围：
– 主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶 段，时间上大致在竣工验收前3－5个月。
• 目的：
– 质量监控、设备设施功能的提前学习、随时提出功能改进 建议
• 内容(设备安装与隐蔽工程)
– 了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的 安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等， 并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目；
• 两个问题： – 前期维修资金能否使用 – 违约金物业是否有权减免
Oct-20
43
业主临时公约
• 内容：
– 约定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开 发商的权利义务。
– 性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三 者之间的协议
• 明示：
– 由开发商在物业销售现场与销售合同一起向物业买受人 明示，并予以说明。
需要关注的焦点问题——与规划设计部门一起探讨 早作功夫
焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗 手间
焦点八、其他个案，如水景、山体、商 业布局与业态控制，商业排污管直径、 排烟、化粪池、灯箱设置，商业导向 及识别系统
Oct-20 28
绿化带无排水沟，黄泥水外流
交付时已作好排水沟
Oct-20 29
施工阶段已经完成少量变更
安防系统
– 与物业管理方案中的安防体系相适应
周界红处线报警系 统
闭路监控系统
– 坚持必须的内容：
• 周边围墙及朝向区外一楼业主围栏 的红外报警系统
门禁系统 对讲系统 广播系统 巡更系统 车辆道闸系统 居家安防系统
• 主出入口及车场出入口的闭路监控 系统
• 断电后电控门禁系统的开启
精细化管理 万科物业公司内训
2、精细化管理的历史沿革 ②发展 二次世界大战后;企业规模的扩大;生产技术日趋复杂;产品更新换代周期缩短;生产协作要求更高&在这种情况下;对企业经营管理提出了更加精细化的要求&于是;包括决策理论、运筹学、系统工程在内的很多理论被引用入经济管理领域&这些理论和方法以决策过程为着眼点;特别注重定量分析与数学的应用;以及系统结构与整体协调;所以被称为管理科学& 后来;日本的精益生产思想对精细化管理思想的形成都有相当的影响&
2015年4月5日
1、所有沟盖板目视全部完好 2、位置放置正确
2
3
4
……
N
案例分析
03
case analysis
精细化管理案例分析
案例一：某物业公司 办公楼内保洁员在清洁15层洗手间时;发现4号卫生间内挂衣钩上有一女士钱包;保洁员拿起钱包找到该层的几个办公室去询问;结果没有找到失主;于是就将包暂搁到工作间内;打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处&此时失主赵女士走到一楼大厅忽然意识到未拿包;马上返回洗手间却发现包不见了;看到公共通道做清洁工作的保洁员就上前去询问;才知包已被她收起来;于是认为保洁员私藏客户物品;投诉到管理处& 思考并讨论：对与拾遗物品的行为如何做精细化管理？
精细化管理的运用
精细化管理理念对员工产生作用的过程
反感
被动
习惯
自觉
觉他
排他
精细化管理的运用
精细化管理的运用
哪些方面容易造成企业精细化管理执行力不足？ 从三个角度来判断这个问题& 第一个角度从管理者来判断;就是哪些执行力不到位是因为管理者造成的& 第二个判断是从员工素质来判断;就是因为员工素质而造成的管理执行不到位& 第三个从企业文化来判断;就是整个企业的风气造成的管理不到位&
(完整版)万科物业管理培训案例(37个案例)
物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。
万科物业职业安全教育培训
警世钟--典型案例
2008年6月23日17：56分，万科城物业服务中心当值安全班副班长 粟洋，在准备做工作交接时，突然看到一名女孩从项目红线外市政路段的 码头处向销售厅跑来，并呼喊着“救命”。当粟洋听说有两人在滨江公园 码头处掉进河里急需救援时，立即向码头跑去。
5 8月21日8时左右，一项目安全员忘带宿舍钥匙，想通过阳台栏杆攀爬入宿舍，结果一失足从二楼摔下 来，造成右脚骨折，需要在宿舍休息一个月。
6 10月30日，服务供方人员在清洗会所大堂玻璃时，因地面有水，在下梯子时梯子底部和地面接触不稳， 导致梯子打滑与该保洁人员一起跌落， 造成摔伤。
员工上下班交通案例：
后来，经过法医鉴定，施工方三人中有一人锁骨骨折，定性轻伤；最后派出所裁定，1 名安全员刑事拘留处分、另3名安全员处以行政拘留。
启启示示与教与训：教训：
处理突发事件时，不能以暴制暴，要充分利用团队力量 在案件面前运用正确的方法，并学会以“智”取胜 红线标准（五条禁令）是个“雷区” 制定制度是为了规范行为，在执行制度时要灵活；
粟洋第一个跑到江边，看见两名青年正在水中拼命挣扎，在用竹竿 救助未果的紧急情况下，他不顾个人安危，就一头扎进混浊的河水中只身 营救。可就在粟洋快要接近其中一名男性落水青年身边时，两人却突然同 时沉入水中，再也没有浮出水面。
8月16日晚22：00，一项目安全员在下班后，向当班长请假外出（已婚在外有租房），在离家不远处 3 与一辆公交车相撞，送往医院诊断为“左侧硬膜下出血、左侧颞叶脑挫裂伤、脑肿胀、左侧颞骨骨
折”，目前处于浅昏迷状态，四肢肌力肌张力正常，双侧巴氏征可疑。
【万科物业 安全员培训精品】常见突发事件处理
21.2.23
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追捕违法分子
案例：某小区安全员值勤时发现一陌生男子骑走业主 自行车，安全员立即上前拦截，但未拦住，无奈之 下就当作没有发现该情况继续巡视去了。
21.2.23
1、这样做妥否？ 2、你会怎么处置？
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防水淹
1、根据季节，服务中心应储备防台防汛物资； 2、安排人员及时关注河道水位、地下车库、地面排水情况及业主家中进水
的河道中。
21.2.23
14
溺水
1、发现有人溺水后应立即报告和报警； 2、利用现场救生器材（救生圈、救生杆）进行施救； 3、如是小区人员应立即通知其家属到场； 4、在安全的前提下进行施救； 5、协助送医院救治； 6、对现场进行安全警示和宣传。
21.2.23
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追捕违法分子
1、安全员立即向小区发布犯罪分子特征、携带物品、乘坐交通工具和逃跑方 向，并向上级汇报和报警；
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交通事故
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两车相碰撞： 1、有人受伤？ 2、没有人受伤？
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溺水
案例：某小区安全员在巡逻时发现一个5岁小孩在景观河旁玩耍， 一不小心掉进景观河内（水深1.4米），你应该如何处置？
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溺水
• 案例： • 一外来男子在小区边沿的市政河道钓鱼时，不慎掉入4米深
2、门岗安全员立即加强对外来人员、车辆检查，加强门口的封闭管理，以阻 止犯罪分子逃离小区；
3、小区内安全员和安全班长接报后，立即按犯罪分子逃跑方向组织围捕； 4、如遇犯罪分子携带凶器，应以绝对优势力量进行围捕，令其蹲下，放下凶
器； 5、待警方到场后，协助警方抓捕； 6、对全过程进行详细记录，总结经验和教训，充实预案细节，上报公司。
万科物业BI讲师培训教案(基准部分)
客
请
户
…
接
…
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
绿线标准
仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规范 司机
仪表端庄，车容整洁
绿线标准
勤 检 查， 勤 保 养， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规范 司机
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
司机
对待顾客
态度和蔼，文明用语
万科物业员工行为规范 （试行）
（简称BI手册 ）
绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度
绿线标准
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
家
庭
维
家
修
政
人
人
员
员
绿线标准
万万科科物物业业员员工工通通用用行行为为规规范范
仪容仪表
顾客至上，服务第 一，扶老携幼
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 仪容仪表
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
摩托车
自行车
驾车 电瓶车
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
通用行为规范
行礼
军 礼
招
鞠
手
躬
绿线标准
行礼
客户询问、客 户交涉时行礼
万科物业安全人员行为规范
员 行 正 规 军 礼 。
车 辆 进 出 向 驾 驶 人
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
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物业管理实操案例（共37篇）目录一、仃常篇14篇二、装修篇10篇:-、违规篇3篇四、突发事件篇2篇五、保安、公共秩序篇4篇六、物业产权纠纷4篇日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年1月7日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走, 因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。
原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。
第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原吿应走人行通道，其主观上有过失。
第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。
《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定："受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。
"据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。
被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。
2、客户欠租物管应该怎么做案情介绍：某高级商务办公楼内有一本地公司一A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。
物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通如，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。
期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。
随后A公司通讯中断。
这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。
点评：1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。
2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。
3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些"质地较为优良“的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。
因而合同文本的有效性非常重要。
这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
3、如何处理商户的违规行为案情介绍：某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。
经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。
管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。
这次老板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。
"老板不等主管说完就头一摇: "那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉子。
此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。
管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。
向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。
老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。
当天就布置店铺员工进行整改。
从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。
点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。
仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。
其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。
4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司案情介绍：小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
5、尊重业主，从记住姓名开始案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。
年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。
来人顿时拉下了脸，："看不起我们小公司啊！"此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位"要员"（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。
后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?quot;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
点评：物业管理服务有很多口号，诸如”以人为本”、"客户就是上帝"等，其精髓是对业主要尊重。
尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。
如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。
该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。
这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费案情介绍：小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。
A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。
虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B 公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。
业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。
一审判决结果：一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2 款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。
业主不服上述判决，提起上诉。
业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定“本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。
"18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订"物业管理服务合同"。
就是说，进行物业管理服务必须签订合同。
且《合同法》第10条第2款也明文规定"法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。
"因此A公司的行为属无合同管理，或"自行提供服务"。
认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。
因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。