客户投诉处理流程方案

客户投诉及回访

一、目的

为公平公正合理地处理公司客户投诉，维护员工的自身利益，并切实改善员工工作方法、促进提高对外服务质量，特意设立本制度制。

二、适用的范围与对象

1.范围：适用于XXX庭服务中心（含华侨医院分部）；

2.对象：本公司正式聘用人员、试用期员工；

三、投诉管理部门

督导部为公司客户投诉管理部门，对客户投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

四、有效的客户投诉定义

服务内容异常及因为服务质量客户投诉发生原因(主要人为因素，如服务态度、品德行为、职业操守等)，导致客户直接电话投诉、微信投诉及上门投诉等；

五、投诉的原则

客户投诉，必须经督导部安排相关人员进行投诉客户回访，进行当事人（员工）、客户双向事实核查确认，并进行备案。

六、投诉类别定义与处理流程

七、其他相关处理说明

1.对造成损失的投诉，相关部门或者人员应在收到投诉成立后承担损失金额，参考公司个人损失金额赔

偿标准为准，经与员工沟通一致后，督导老师发邮件给业务部经理和总监，写清员工罚款建议及金额；

2.督导老师对员工进行个性化培训后，判断员工能否立即派岗，不能立即派岗的在ERP说明原因。

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