客服人员基本素质要求
呼叫中心人员的素质要求与接听技巧
呼叫中心人员（客服服务）的素质要求一、客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。
要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。
详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。
针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
客户服务人员必备的能力与素养
客户服务⼈员必备的能⼒与素养 1.⼼理素质要求(1)要有“处变不惊”的应变⼒所谓应变⼒，是指对⼀些突发事件的有效处理的能⼒。
作为客户服务⼈员，每天都⾯对着不同的客户，很多时候客户会给你带来⼀些真正的挑战。
例如，在宾馆、零售店、呼叫中⼼⼯作的客户服务⼈员，都有可能遇到⼀些具有挑战性的情况。
有时会遇到⼀些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务⼈员，你怎么办?有些年轻的客户服务⼈员可能⼀下⼦就被吓哭了。
从来没见过这种样⼦，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!⽽⼀些⾮常有经验的客户服务⼈员就能很稳妥地处理这件事情。
这就需要客服⼈员其备⼀定的应变⼒。
特别是在处理⼀些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2)要有挫折打击的承受能⼒客户服务⼈员有可能遭受什么样的挫折打击呢?⽐如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务⼈员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，⼀个作家，写了⼀年的稿⼦存在电脑⾥边，⼀下⼦统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务⼈员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务⼈员?因为客户遭受到了太⼤的打击，所以需要有⼀个发泄的渠道。
⽽很多客户服务⼈员，每天都要⾯对各种各样客户的误解甚⾄辱骂，你需要有承受能⼒。
更有甚者，客户越过客户服务⼈员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸⼤其词，本来这个客户服务⼈员没有做得那么差，但到了客户嘴⾥其⼯作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户⾛了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折和打击的能⼒。
(3)要有情绪的⾃我掌控及调节能⼒情绪的⾃我掌控和调节能⼒指什么?例如，每天接待100个客户，可能第⼀个客户就把你臭骂了⼀倾，因此你的⼼情会变得很不好，情绪很低落。
你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。
这时候，你会不会把第⼀个客户带给你的不愉快转移给下⼀个客户呢?这就需要掌控和调整⾃⼰的情绪。
客服部客服用语规范
客服语言规范准则一、客服必须具有的素质1.熟练掌握公司产品相关专业知识.2.做事认真负责，有责任心。
较强的执行力。
3.了解顾客需求,能站在顾客角度思考,引导成交4.打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件5.具备处理各种突发事件的能力,能够独挡一面,周到应对各种顾客类型6.具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力二、客服基本要求1.反应及时（关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答；2。
热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼，自然亲切3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求.4.专业销售(自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5。
主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价.6.建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验,找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想,给顾客切当建议，建立销售的信任7.转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题,引导销售，并以促成交易为目的8。
体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
三、切记要避免1、态度冷漠,话语生硬,动作消极2、言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、知识不够,技能浅，服务不到位,给公司造成损失4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低四、常见问题与规范回答1. 是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
客服人员考核标准
客服人员考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
因此，制定客服人员考核标准是非常重要的。
客服人员考核标准应该包括以下几个方面：1. 专业知识水平。
客服人员需要具备良好的产品知识和相关业务知识，能够熟练地解答客户的问题并提供专业的建议。
因此，客服人员的专业知识水平是客服考核的重要指标之一。
2. 服务态度。
良好的服务态度是客服人员的基本素质。
客服人员在接待客户时，需要有礼貌、耐心、细心，能够站在客户的角度考虑问题，尽力解决客户的问题，并对客户的反馈和意见给予积极的回应。
3. 沟通能力。
客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求，并清晰地表达自己的意见和建议。
良好的沟通能力可以有效地缓解客户的情绪，提高客户满意度。
4. 解决问题能力。
客服人员需要具备解决问题的能力，能够快速准确地解决客户遇到的问题，并给出合理的解决方案。
客服人员解决问题的效率和准确度是客服考核的重要指标之一。
5. 团队合作精神。
客服人员通常是一个团队，他们需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成客户服务工作。
团队合作精神也是客服考核的重要指标之一。
综上所述，客服人员考核标准应该包括专业知识水平、服务态度、沟通能力、解决问题能力和团队合作精神等多个方面。
只有客服人员在这些方面都能够达到一定的标准，才能够为客户提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。
因此，企业在制定客服人员考核标准时，应该充分考虑到这些方面，制定科学合理的考核标准，从而激励客服人员不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
客服应具备的基本素质
客服应具备的基本素质客服应该具备什么样的素质呢？客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，今天小编整理了客服应具备的基本素质供大家参考，一起来看看吧!一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
客服具备素质
作为一个客服应该具备什么素质一、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。
让客户在满意中得到更好的服务。
二、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。
在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言作为一个客服应该具备什么素质作为一个客服应该具备什么素质。
这样，才能更好地让自己不断进取。
三、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
四、合理沟通协调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题作为一个客服应该具备什么素质.因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力作一个客服应该具备什么素质基础素质。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
客服服务标准
客服服务标准作为一名客服人员，我是否合格？在21世纪，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。
以客户为中心、让客户满意，已成为企业生存与发展的根本。
因此，客服人员的素质对企业的意义十分重大。
一名合格的客服人员应该具备以下基本素质：1.工作热情饱满，态度认真。
2.掌握熟练的业务知识。
3.能耐心为客户解答问题。
4.具备良好的沟通协调能力。
无论是售后服务还是服务行业，客户服务都是企业正常运转的关键，客服人员担负着非常重要的任务。
客服人员应该时刻提醒自己做一个合格的专业的客服人员。
以下是客服人员应该遵守的八项承诺：1.不让客户在我这里受冷落。
2.不让工作事项在我这里积压延误。
3.不让工作的差错在我这里发生。
4.不让工作的机密在我这里泄露。
5.不让影响团结的言行在我身上产生。
6.不让违法违纪的行为在我身上发生。
7.不让公司的形象因我受到影响。
8.不让客户的利益因为受到侵害。
客服人员应该遵守的五项受理原则：1.首问责任制。
2.及时安抚客户情绪。
3.换位思考，真心诚意地帮用户解决问题。
4.绝不与客户争辩。
5.在维护客户利益的同时不损坏公司利益。
客服人员应该遵守的五项服务标准：1.微笑服务。
2.标准化作业。
3.专业化服务技能。
4.简单化受理服务。
5.快捷化服务效率。
在处理投诉过程中，客服人员应该避免以下五个大忌：1.不够专业。
2.怠慢顾客。
3.缺乏耐心。
4.空口承诺。
5.急于开脱。
以下是令客服工作所向披靡的六大秘诀：1.把精力集中在最重要的任务上。
2.成为目标实现者，而不是只做目标设定者。
3.先做富有建设性的事情。
4.培养团队合作精神。
5.避免做浪费时间的事情。
6.有效地委派他人（即使你不是上司）。
在为顾客服务中，客服人员如果有不当或者冒犯了对方的地方，表示道歉是最聪明、合适的做法。
不过，在准备道歉之前，最好能掌握一些道歉技巧：1.道歉语应当文明而规范。
2.道歉应当及时进行。
3.道歉应当方方。
4.道歉可借助“物语”（如小礼物）。
客服人员基本素质要求
客服⼈员基本素质要求客服⼈员基本素质要求、基础知识1、客服⼈员所需的基本技能及素质要求:客服⼈员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能⼒、普通话流利(⾄少与客户沟通⽆障碍)、⼯作认真细致、需要有良好的团队精神和⼯作协作意识;纪律意识强、⼯作状态佳。
有良好的⼼态。
客服⼈员应具备怎样的素质要求:(1)“处变不惊”的应变⼒⾸先⼀个，对于客户⼈员很重要的，是处变不惊的应变⼒。
所谓应变⼒是对⼀些突发事件的有效处理。
作为客户服务⼈员，每天都⾯对着不同的客户，很多时候客户会给你带来⼀些真正的挑战。
)举个例⼦，⼀个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，⽽客户⼜属于夫妻档公司,就难免会找公司⿇烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变⼒, 特别是在处理⼀些恶性投诉的时候，要处变不惊。
⼆、客服技能技巧客服⼈员应具备怎样的⼼态、意识、素质,(1)忍耐与宽容是优秀客户服务⼈员的⼀种美德忍耐与宽容是⾯对⽆理客户的法宝，是⼀种美德。
你需要有包容⼼，要包容和理解客户。
真正的客户服务是根据客户本⼈的喜好使他满意。
客户的性格不同，⼈⽣观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在⽣活中不可能成为朋友，但在⼯作中他是你的客户，你甚⾄要⽐对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的⼯作。
要有很强的包容⼼，包容别⼈的⼀些⽆理，包容别⼈的⼀些⼩家⼦⽓。
因为很多客户有的时候就是这样，⽄⽄计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务⼈员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务⼈员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给⼯作造成被动。
但是客户服务⼈员必须要注重⾃⼰的诺⾔，⼀旦答应客户，就要尽⼼尽⼒去做到。
(3)勇于承担责任客户服务⼈员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是⼀个企业的服务窗⼝，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
客服服务准则
好客服客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打电话联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
客服人员应具备的基本素质
客服人员应具备的基本素质
1. 沟通能力：能够清晰、明确地表达自己并理解对方的意思，善于倾听和解决问题。
2. 服务意识：始终以客户为中心，积极为客户提供帮助和解决问题的服务。
3. 专业知识：掌握所服务产品或服务的相关知识，能够准确地提供信息和解答客户疑问。
4. 团队合作：能够积极融入团队，与同事协作，解决问题，提高整个团队的工作效率。
5. 态度积极：以乐观的态度面对客户、面对工作的挑战，不抱怨、不推卸责任、不偷懒。
6. 抗压能力：能够在高压的工作环境下冷静应对客户的投诉和要求，不受外界因素的干扰而进行工作。
7. 自信心强：自信心强可以更加自如地回答客户提出的问题，能够更加从容地处理复杂的情况。
8. 耐心与耐性：面对客户有时会出现情绪波动，需要具备耐心和耐性，耐心地解答客户的问题，保持耐心地倾听客户的吐槽。
作为一个客服应该具备什么素质
作为⼀个客服应该具备什么素质作为⼀个客服应该具备什么素质 素质,指思想、⽂化、⾝体,即代表德、智、体三个⽅⾯。
素质的⾼低不以⼈种⽽划分,任何地⽅都有素质⾼的⼈和素质低的⼈。
下⾯是⼩编帮⼤家整理的作为⼀个客服应该具备什么素质，欢迎⼤家分享。
⼀、熟练业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努⼒学习，只有熟练掌握了各⽅⾯的业务知识，准确⽆误的为⽤户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。
让客户在满意中得到更好的服务。
⼆、耐⼼解答问题 ⼀名合格的客服⼈员，核⼼就是对客户的态度。
在⼯作过程中，应保持热情诚恳的⼯作态度，在做好解释⼯作的同时，要语⽓缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再来⼀遍，直到客户满意为⽌，始终信守“把微笑溶⼊声⾳”，把真诚带给客户的诺⾔。
这样，才能更好地让⾃⼰不断进取。
三、热情认真态度 要做⼀名合格的客服⼈员，只有热爱这⼀门事业，才能全⾝⼼地投⼊进去，所以这是⼀个合格的客服⼈员的⼀个先决条件。
四、合理沟通协调 沟通能⼒特别是有效沟通能⼒是客服⼯作⼈员的⼀个基本素质，客户服务是跟客户打交道的⼯作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地⽅，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
客户服务⼈员必备的能⼒与素养 五、客户服务⼈员必备的能⼒与素养 五、 1、⼼理素质要求 (1)要有挫折打击的承受能⼒ 客户服务⼈员有可能遭受什么样的挫折打击呢?⽐如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务⼈员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，⼀个作家，写了⼀年的稿⼦存在电脑⾥边，⼀下⼦统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务⼈员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务⼈员?因为客户遭受到了太⼤的打击，所以需要有⼀个发泄的渠道。
客服岗位职责和要求(优秀5篇)
客服岗位职责和要求（优秀5篇）客服要求篇一挖掘顾客需求——满足顾客需求——创造顾客需求——客服的最高境界！包含了几乎所有客服可能遇到的问题，希望能帮到大家，优秀的客服从这里起步！一、客服人员要求1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二、工作内容1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。
有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。
嘿嘿！2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。
打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。
在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6、要及时进行工作总结客服--售前准备：首先我们必须要有一个谦和的心态，其次我们应该要有专业的知识，最后我们要有良好的沟通能力。
客服人员的五种素质及能力的训练
服务能力训练（一）讲义一、岗前心理准备客服人员应具有旳“五种素质”客服人员是公司为客户直接、近距离提供服务旳重要群体和团队, 是公司旳服务形象人和形象大使, 工作做得如何、与否到位、客户与否满意直接关系到公司旳名誉和形象, 对公司旳旳形象起着至关重要旳作用, 如何才干打造高质旳通信服务品牌？五种服务素质是基础。
做能“吃”旳人要广义地理解能“吃”旳含义, 即做能吃“苦”、能吃“气”和能吃“亏”旳人。
一方面, 做能吃“苦”旳人: 做一名一线客服人员并非一件难事, 但要做好一线客服人员却是一件困难旳事, 他们要面对轮回旳酷暑寒冷、各色顾客群体、不同旳顾客需求、复杂旳顾客征询及反馈、投诉解决等等。
同步, 一线客服人员事务繁杂、责任重、压力大, 心理上旳“苦”更是需要他们做好充足心理准备。
因此说, 要一如既往地做好一线服务工作, 就规定他们能有吃“苦”旳精神, 此乃做好服务旳基础。
做能吃“气”人：一线客服人员常会遭遇到客户旳抱怨、误会、委屈, 特别是特殊时期、高温季节、线路不畅、自身条件有局限不能满足顾客需求, 顾客争议偏大难以解决时, 人就开始烦躁, 此时应避免“情绪中暑”、被顾客牵着鼻子走、不能良好自控。
要做能吃客户“气”旳人。
做能吃“亏”旳人：诸多一线客服人员都胆怯吃亏, 不乐意为了做好服务而多付出一点, 成果这部分服务人员旳业绩始终没有进步, 个人职业生涯固然也就只会停步不前甚至被裁减；而这样做旳成果更把顾客对个人旳不满而转移到对公司上, 影响了公司旳整体形象。
服务工作相对于其他工作人员而言, 责任更重、规定更高、付出更多, 一线客服人员旳工作职责就是——服务客户, 但就工作内容而言, 却很难用规章制度、工作原则来界定。
在工作当中, 一线服务人员应当保持奉献精神, 注重细节, 在客户有需要旳时候, 牺牲部分自己旳利益, 为八方客户提供明文规定之外旳额外服务项目, 从而提高客户旳承认度、满意度。
做善讲旳人一线客服人员作为直接与客户接触旳群体具有工作旳特殊性, 特别是业务主管、经理和呼喊班长、客服专人更应当注意语言艺术。
作为一位客服人员应具备的素质
作为一位客服人员应具备的素质客服人员应具备哪些素质心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力4. 满负荷情感付出的支持能力5. 积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力好客服的养成计划用CRM管理客户，及时获取有效信息无论是开发新客户，还是巩固老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作。
这是因为当企业的规模较小时，它面对的客户数量有限，可以对客户悉心照顾，能了解每一个客户的特点。
但是，当客户增加了并达到一个临界点时，客服对客户的掌控能力就急剧减弱。
因此，企业的客服部门一般会建立客户信息数据库，并且将数据交给客服人员进行维护和更新，以方便客户服务工作的开展。
然而，陈旧的客户资料卡等管理方式容易造成格式不一、易遗漏、更新迟滞等问题，在今天的客户服务中心已经很少见到。
更多的情况下，企业开始采用CRM软件对客户信息进行集中管理，客服人员可以基于CRM系统对客户进行回访和标记，效率大大提升。
在这里推荐客服朋友们使用七陌云客服，它的CRM管理功能可以轻松实现对客户信息的管理，提高客服人员的工作效率。
在七陌云客服客户信息页面，客服人员不仅能够了解客户姓名、咨询记录、历史订单，甚至还能了解客户来自哪一个渠道，这些信息可以帮助客服人员对客户进行分析和分类，从而制定更好的沟通策略。
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客服人员基本素质要求
、基础知识
1、客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。
有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求:
(1)“处变不惊”的应变力
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
二、客服技能技巧
客服人员应具备怎样的心态、意识、素质,
(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
(3)勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
技能素质要求
(1)良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2)丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
心态
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。
电话接单(销售)
了解客户所发货物性质、重量、方位、规格、出发地、到达地，是否提送事宜，根据相关信息做出相应价格报价。
三、客服人员接电话技巧
1、不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听
2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。
譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。
突然在谈话进行当中，听到对方岔说:“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下,”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故～因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。
因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问:“是不是身体不舒服啊,”等等。
因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。
3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容有句名言:“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。
”现在我们借用这句话，把它改为:“人一高兴就笑，因为笑是高兴。
”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。
譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。
这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。
相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。
因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心
态去应对。
不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方
天若有情 11:03:06
4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大, 答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。
比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。
首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。
试想想:你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受,他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。
更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。
还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合
5、尽快拿起话筒
打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。
虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。
因此，等待的不快感也会随之增强。
由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。
即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。
有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。
这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。
由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之
后，对方就释然地不以为意。
站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。
6、迟接电话须表示歉意
企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。
例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接;或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。
在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说:“对不起，让你久等了。
”因为，对方是以着急的心情在等待。
所以，向对方致歉是理所当然的。
如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣
一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说:“××公司。
”若响三——五声才拿起话筒，他会在说“××公司”之前，先加上句“让你久等了。
”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。