数据挖掘的步骤及实例(客户流失模型)
《基于数据挖掘的银行客户流失预测的研究》范文
《基于数据挖掘的银行客户流失预测的研究》篇一基于数据挖掘的银行客户流失预测研究一、引言随着市场竞争的日益激烈，银行客户流失问题已成为银行业务发展的重要挑战之一。
为了有效地降低客户流失率，提高业务竞争力，基于数据挖掘的银行客户流失预测研究显得尤为重要。
本文旨在通过分析银行客户数据，建立客户流失预测模型，为银行制定有效的客户保留策略提供科学依据。
二、数据挖掘概述数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的过程，通过对数据的分析、处理和建模，发现数据中的潜在规律和模式。
在银行客户流失预测中，数据挖掘技术可以有效地提取客户信息、交易行为、服务体验等关键因素，为预测模型提供有力的支持。
三、数据来源与处理本文所使用的数据主要来源于某银行的客户数据系统。
首先，对数据进行清洗和预处理，包括去除重复数据、处理缺失值、异常值等。
其次，根据研究目的和需求，选取与客户流失相关的特征变量，如客户基本信息、交易行为、服务体验等。
最后，将数据进行标准化处理，以便进行后续的分析和建模。
四、预测模型建立本文采用机器学习算法建立客户流失预测模型。
具体步骤如下：1. 特征选择：根据数据特点，选择合适的特征变量，如客户年龄、性别、职业、收入水平、交易频率、交易金额、服务满意度等。
2. 模型训练：采用监督学习算法，如逻辑回归、决策树、随机森林等，对数据进行训练，建立预测模型。
3. 模型评估：采用交叉验证等方法，对模型的性能进行评估，包括准确率、召回率、F1值等指标。
4. 模型优化：根据评估结果，对模型进行优化，如调整特征权重、调整模型参数等，以提高预测精度。
五、实证分析以某银行为例，采用上述方法建立客户流失预测模型。
首先，对数据进行预处理和特征选择。
其次，采用逻辑回归和随机森林两种算法进行模型训练。
最后，对两种模型的性能进行评估和比较。
实验结果表明，随机森林算法在客户流失预测中具有较高的准确率和召回率。
通过对模型的分析，发现客户年龄、性别、交易行为等因素对客户流失具有显著影响。
SPSS数据挖掘_Modeler在通信行业应用(客户细分案例-精确营销案例-客户流失预警案例)
数据业务类
19 GPRS上行流量 20 GPRS下行流量 21 GPRS上下行流量比 22 Fetion PC客户端活跃 23 Fetion 手机客户端活跃 24 Fetion 短信活跃 25 Fetion IVR端活跃 26 Fetion 好友数 27 Fetion 消息数 28 中央音乐平台彩铃下载次数 29 振铃下载次数 30 手机证券费用 31 彩铃下载次数 32 开通手机电视 33 音乐盒下载次数 34 12580查询次数 35 WAP业务信息费 36 开通GPRS功能 37 彩铃换歌次数 38 WAP业务订购数量 39 GPRS上行流量
5组
3组
合计
分组人数 98383 72933 77875 61733 66659 111296 85963 105029 201288 111169 50733 72523 114696 197246 115613 57777
外呼有效样本 228 202 251 142 116 222 176 243 384 226 59 97 191 301 136 53 3027
时段、拨打次数等
▪ ARPU、MOU、在网时长 ：营业、计费、crm、经分系统 ▪ 客户的媒体接受习惯、个性、爱好、满意度 ：市场调查
步骤四
选择细分方法并进行细分
步骤五 步骤六
描述细分市场并进行有 效性检验
选择目标市场并制定 营销策略
▪ 通常采用PASW Modeler的k-means方法 ▪ Kohonen、两步聚类
交往圈/活动范围特征
平均交往圈
本组均值 总体均值
60.21
32.40
主叫交往圈占比 联通交往圈占比 最常通话号次数比 通话不同基站数
61.5% 16.9% 25.0% 52.44
应用数据挖掘预测客户流失
应用数据挖掘预测客户流失一、引言客户流失是企业中必须考虑的问题之一，对于企业来说，维持现有客户和吸引新客户对于企业的发展非常重要。
而流失问题一旦出现，对企业所造成的负面影响很大，不仅会导致财务损失，还会破坏企业品牌形象。
因此，如何减少客户流失，维护客户忠诚度成为企业需要解决的难题。
而数据挖掘技术可以为企业在这方面提供帮助。
通过分析大量的历史数据，企业可以预测哪些客户可能会离开，及时采取措施留住他们。
二、客户流失的影响客户流失对于企业来说，是非常严重的问题。
它可能带来以下的负面影响：1.损失客户价值一位客户不仅可以带来现有的收入，还可能通过口碑带来更多的新客户。
而一旦该客户流失，企业不仅会失去他的收益，还会因为他的不满而带来更多的流失风险，甚至可能影响到整个品牌形象。
2.增加营销成本企业需要花费更多的成本吸引新客户。
而一个流失的客户，需要花费更多的时间和金钱去争取新客户才能补偿。
3.影响企业经济生态客户的忠诚度是企业经济生态的核心，客户流失会破坏生态平衡，甚至可能带来连锁反应影响整个市场。
三、如何使用数据挖掘预测客户流失为了提高企业的客户满意度和忠诚度，预测客户流失是非常重要的。
数据挖掘技术为企业预测客户流失提供了良好的方法。
1.数据收集数据收集是预测客户流失的第一步。
企业需要收集相关的客户数据，包括客户基本信息，购买历史，客户服务记录等等。
同时，企业还可以考虑从社交媒体，网络评论等外部渠道收集更多的数据。
2.数据清洗和预处理在将数据用于预测之前，需要对其进行清洗和预处理。
包括去除重复数据，填充缺失值，进行特征选择和标准化等操作。
这些操作可以提高模型的准确性，避免因噪声等干扰因素而影响预测结果。
3.建模和训练模型建立模型是预测客户流失的核心部分。
可以使用分类器算法，如决策树、逻辑回归等来构建预测模型。
训练模型需要使用历史数据，通过分类器算法进行训练，并对其进行测试和验证。
4.预测和应用一旦模型成功训练，可以开始使用它来预测客户的流失风险。
大数据分析与挖掘 实训4 基于决策树的客户流失预测及应对
76.67 80.5 82
84
0.915 0.94 0.93 0.827
0.025 0
0.01 0.113
SplitE(S ,temperture)
13 14
log2
13 14
1 14
log2
1 14
0.371
调节因子 log2(N D
1)
log2 11 14
0.247
GainRatio(S ,temperture)
Entropy(Ssunny )
2 5
log2
2 5
3 5
log2
3 5
0.971
Entropy(S overcast )
4 4
log2
4 4
0
Entropy(S rain )
2 5
log2
2 5
3 5
log2
3 5
0.971
Entropy S ( outlook )
5 14
Entropy(S sunny
深度学习
要实现我们的目标需要哪些数据
获取准度 覆盖率 准确率
可用性评估
归一化 离散化 Dummy Coding 缺失值处理
数据变换
Filter
Wrapp er
PCA LDA
降维
特征选择
Embedde d
特征使用方案
单个特 征
多个特 征
衍生变 量
预处 理
特征处理
清洗异常样 本
数据不均衡 采样 样本权重
85
85
80
90
83
78
70
96
68
80
65
利用数据挖掘实现客户流失分析
利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
同时随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式.服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现"创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
在电信企业面向市场，面向国内外众多的竞争者，努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩短严重影响了电信企业的发展。
那么，在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户的流失率呢？常用的方法之一就是利用数据挖掘技术。
数据挖掘技术是U前数据仓库领域最强大的数据分析手段。
它的分析方法是利用已知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则，在很多的行业已经具有成功的应用。
在电信行业的应用领域主要有客户关系管理，客户欺诈分析，客户流失分析，客户消费模式分析，市场推广分析等。
那么，在客户流失分析系统中，如何应用数据挖掘技术呢？主要方式是根据以前拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失的最终状态的关系，并给出明确的数学公式。
只要知道客户属性、服务属性和客户消费数据，我们就可以il•算出客户流失的可能性。
市场/销售部门可以根据得到的数学模型随时监控客户流失的可能性。
如果客户流失的可能性过高，高于事先划定的一个限度，就可以通过多种促销手段提高客户的忠诚度，防止客户流失的发生，从而可以大大降低客户的流失率。
基于严格数学计算的数据挖掘技术能够彻底改变以往电信企业在成功获得客户以后无法监控客户的流失，无法实现客户关怀的状况，把基于科学决策的客户关系管理全面引入到电信企业的市场/ 销售工作中来。
客户流失分析(数据挖掘-第1讲)
预测自变量时间窗口
间隔
预测目标变量时间窗口
商业理解
如何从分析结果中获取实际收益 得到了流失预测结果，如何使用？如何事先预估市场 挽留活动的收益？通过数据挖掘得到流失分析的结果往往有 两类： 一类是流失客户的特征描述 另一类是针对每一个客户的流失评分。 流失客户的特征描述可用来帮助市场部业务人员在制订 挽留性营销策略时参考，从而制订出有针对性的挽留策略； 而流失评分结合其它变量（例如客户价值）可以员的讨 论，我们得知针对特定客户的挽留措施往往是给他们一定折 扣或者优惠政策，这样就大体上得到了预估市场挽留活动预 期收益的数据公式： 预期收益=流失客户预期收入-流失客户挽留预期成本 其中，流失客户预期收入可以用流失客户过去若干个月的 总花费或者平均花费来表示，流失客户挽留预期成本包括： 电信公司进行时常挽留活动的总体策划、宣传成本；针对客 户的集体折扣或优惠成本。
数据理解与数据准备
在数据理解与数据准备阶段，我们将 对数据做初步探索性分析，了解数据质量 状况，考察数据的大致分布情况，此外还 要将各方面的数据进行合并，整理成可以 进行数据挖掘的宽表形式（即行代表记录， 列代表变量的二维表），并进一步根据业 务上的考虑，生成一些有业务含义的衍生 变量。在实际的数据挖掘项目中，我们会 发现，数据理解和数据准备的时间经常会 占到整个项目周期的60%~70%,甚至更多。
指标变量获取
2、衍生变量 对时间序列数据有以下一些常用的生成衍生变量的方 法： ①、滞后类指标：对于时间序列数据，各条记录之间 联系更加紧密，我们通常会取上一条记录（例如代表上月 取值）及上年同期（例如去年同月），与当前记录相比得 到环比增长率（例如本月值/上月值）和同比增长率(例如 本月值/上年同期值);为了消除波动，有时我们还对多个时 间段数值进行求和、平均等操作。例如股市中常用的股价 5日平均值，这类指标可以被归结为滞后类指标。 ②、汇总类指标： 汇总类指标：求和，平均值，最小值，最大值，标 准差，记录数等。
Python中的数据挖掘与分析实战案例分析
Python中的数据挖掘与分析实战案例分析在Python中，数据挖掘与分析已成为最热门的话题之一。
Python的强大功能与丰富的库使其成为处理和分析大数据集的首选语言。
本文将通过一些实战案例展示Python在数据挖掘与分析领域的应用。
案例一：电商网站的用户行为分析在电商网站中，用户的行为数据是非常重要的。
我们可以通过分析用户的点击、购买、评价等行为数据，了解用户的偏好并提供个性化的推荐服务。
首先，我们需要收集和清洗数据。
然后，利用Python中的pandas库对数据进行处理和分析。
例如，我们可以计算不同产品的销量、用户的购买频率、用户评价的情感倾向等指标。
最后，通过可视化工具如matplotlib或seaborn，我们可以直观地展示分析结果。
案例二：航空公司的客户流失预测对于航空公司而言，客户流失是一项重要的指标。
通过分析客户的历史数据，我们可以建立预测模型来预测客户是否会流失。
首先，我们可以使用Python的scikit-learn库来构建分类模型，如逻辑回归、决策树或随机森林等。
然后，我们可以使用交叉验证等方法来评估模型的准确性。
最后，通过使用新的客户数据，我们可以预测客户是否会流失，并采取相应的措施来留住客户。
案例三：社交媒体的情感分析社交媒体上的大量文本数据包含了用户的情感倾向。
通过分析这些数据，我们可以了解用户对于特定话题或产品的态度。
首先，我们需要使用Python的文本处理库如NLTK或spaCy对文本数据进行预处理，如去除停用词、词干化等。
然后，我们可以使用情感分析库如TextBlob或VADER对文本进行情感分类。
最后，通过对分析结果进行可视化，我们可以得出关于社交媒体用户情感的洞察。
通过以上实战案例，我们可以看到Python在数据挖掘与分析中的广泛应用。
无论是处理大数据集、构建预测模型还是进行情感分析，Python都提供了丰富的工具和库来帮助我们实现这些任务。
有了Python的支持，我们可以更加高效地进行数据挖掘与分析，从而为企业和个人带来更大的价值。
《基于数据挖掘的银行客户流失预测的研究》范文
《基于数据挖掘的银行客户流失预测的研究》篇一基于数据挖掘的银行客户流失预测研究一、引言随着金融市场的竞争日益激烈，银行客户流失问题已经成为银行业务发展的一大挑战。
为了有效应对这一问题，许多银行开始借助数据挖掘技术进行客户流失预测研究。
本文旨在探讨基于数据挖掘的银行客户流失预测的研究，通过对相关理论及方法的梳理，分析数据挖掘在客户流失预测中的应用，并通过对实际数据的挖掘和分析，为银行提供有效的客户流失预警和干预策略。
二、文献综述（一）数据挖掘概述数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的过程，它通过分析数据的内在规律和模式，为决策提供支持。
在银行领域，数据挖掘技术被广泛应用于客户行为分析、风险评估、欺诈检测等方面。
（二）客户流失预测研究现状客户流失预测是银行客户关系管理的重要手段。
目前，许多学者和银行通过建立各种模型和算法，对客户流失进行预测。
这些模型包括逻辑回归、决策树、神经网络等。
然而，由于客户数据的复杂性和多样性，这些模型的准确性和有效性仍有待提高。
三、理论与方法（一）数据挖掘流程本文采用的数据挖掘流程包括数据准备、数据预处理、模型建立、模型评估和模型应用等步骤。
其中，数据准备和预处理是确保数据质量和模型准确性的关键环节。
（二）模型选择与建立本文选择机器学习算法中的随机森林算法建立客户流失预测模型。
随机森林算法具有较高的准确性和稳定性，能够处理高维数据和复杂关系。
通过将客户的个人信息、交易信息、行为信息等数据进行特征提取和转换，构建了适用于客户流失预测的模型。
四、实证分析（一）数据来源与处理本文采用某银行的客户数据进行实证分析。
首先对数据进行清洗和整理，去除无效和重复数据，对缺失值进行处理。
然后进行特征提取和转换，将原始数据转换为适用于模型训练的格式。
（二）模型训练与评估使用随机森林算法对处理后的数据进行模型训练。
通过交叉验证等方法对模型进行评估，计算模型的准确率、召回率等指标。
同时，与逻辑回归、决策树等模型进行对比，评估随机森林算法在客户流失预测中的优势。
举例说明数据挖掘的流程
举例说明数据挖掘的流程数据挖掘是指从大量数据中提取出有用的信息和知识的过程。
它是一种多学科交叉的技术，需要涉及到统计学、机器学习、人工智能等领域。
本文将以一个简单的举例来说明数据挖掘的流程。
一、问题定义在一个电商平台上，我们想要了解用户的购物行为，以便更好地推荐商品和优化销售策略。
因此，我们需要进行数据挖掘来分析用户行为数据。
具体问题定义如下：根据用户历史购买记录和浏览记录，预测他们可能会购买哪些商品，并给出相应的推荐策略。
二、数据收集我们需要收集用户行为数据，包括每个用户的历史购买记录和浏览记录。
这些数据可以从电商平台数据库中获取，并进行清洗和预处理。
清洗和预处理包括去除重复项、填充缺失值、转换格式等操作。
三、特征选择在进行模型训练之前，我们需要对原始数据进行特征选择，即选取对目标变量有影响的特征作为模型输入。
在本例中，可以选取以下特征：用户ID、商品ID、购买时间、浏览时间等。
四、模型选择在选择模型时，需要考虑到数据的类型、问题的性质以及模型的可解释性等因素。
在本例中，可以选择以下模型：关联规则、分类模型和回归模型。
关联规则用于挖掘用户购买商品之间的关系；分类模型用于预测用户是否会购买某个商品；回归模型用于预测用户购买某个商品的数量。
五、数据划分为了评估模型的性能，我们需要将原始数据划分为训练集和测试集。
训练集用于训练模型，测试集用于评估模型的泛化能力。
通常情况下，可以采用70%的数据作为训练集，30%的数据作为测试集。
六、特征工程特征工程是指对原始特征进行组合、变换和生成新特征的过程。
它可以提高模型的预测准确率和泛化能力。
在本例中，可以进行以下特征工程：计算每个用户对每个商品的购买次数和浏览次数；计算每个用户对每个商品类别的购买次数和浏览次数；计算每个商品被多少不同用户购买或浏览等。
七、模型训练在进行模型训练时，需要将训练数据输入到模型中，并进行参数调整和优化。
在本例中，可以采用以下方法进行模型训练：对关联规则模型进行支持度和置信度的设置；对分类模型进行特征选择和参数调整；对回归模型进行特征选择和正则化处理等。
如何进行数据挖掘和模型建立
如何进行数据挖掘和模型建立数据挖掘和模型建立是数据分析师工作中的重要环节，它们为企业提供了有力的决策支持和业务优化的手段。
本文将从数据挖掘的步骤、模型建立的流程以及常用的数据挖掘和建模技术等方面进行探讨。
一、数据挖掘的步骤数据挖掘是从大量数据中发现规律、提取信息的过程。
在进行数据挖掘前，我们需要明确挖掘的目标和问题，然后按照以下步骤进行：1. 数据收集：收集与挖掘目标相关的数据，包括结构化数据（如数据库中的表格数据）和非结构化数据（如文本、图像等）。
2. 数据预处理：对收集到的数据进行清洗、整理和转换，包括处理缺失值、异常值、重复值等，以确保数据的质量和一致性。
3. 特征选择：从原始数据中选择最相关、最具代表性的特征，以减少数据维度、提高模型的效果和解释能力。
4. 数据转换：对选定的特征进行转换和标准化，以消除不同特征之间的差异，使其具备可比性。
5. 模型构建：选择适合问题的数据挖掘算法和模型，根据数据特征和目标设定，进行模型的构建和训练。
6. 模型评估：对构建的模型进行评估和验证，包括模型的准确性、稳定性、鲁棒性等指标，以选择最优的模型。
7. 模型应用：将评估通过的模型应用到实际问题中，进行预测、分类、聚类等任务，并得出相应的结论和决策。
二、模型建立的流程模型建立是数据分析师进行数据挖掘的核心环节，它需要经过以下流程：1. 确定目标：明确模型的应用场景和目标，例如预测销售额、客户流失率等。
2. 数据准备：收集和清洗数据，包括数据清洗、特征提取、数据转换等步骤，以确保数据的质量和可用性。
3. 特征选择：根据模型的需求和数据的特点，选择最相关、最具代表性的特征，以提高模型的效果和解释能力。
4. 模型选择：根据问题的性质和数据的特点，选择适合的模型，如线性回归、决策树、神经网络等。
5. 模型训练：使用训练数据对选定的模型进行训练，通过调整模型的参数和优化算法，使模型能够更好地拟合数据。
6. 模型评估：使用测试数据对训练好的模型进行评估，包括模型的准确性、稳定性、鲁棒性等指标，以选择最优的模型。
数据挖掘的步骤及实例(客户流失模型)
4）概念提升：有些属性值域很大（可能的取值数量很多），对于过于
密集的离散值，用更概括的值取代。例如年龄属性可以概括为青年、中年、 老年等。
3 数据准备
将详单数据聚集为月度数据：
客户 号码
月通 话总 长
月通 话次 数
月呼 出时 长
月呼 出次 数
漫游 通话 时长
3）性能与计算复杂度。
4）处理连续数据或离散数据的能力、处理高维数据的能力等。
常见的算法都可对部分参数进行调整。 实际问题中，可使用多个算法对同一个问题进行建模。
4 挖掘算法与挖掘软件的选择
典型数据挖掘软件介绍：
1）SAS公司的Enterpride Miner软件。为SAS统计软件的一个模块。
2） IBM公司Intelligent Miner软件、 Clementine软件（原SPSS公 司）。
第五步：构建硬件、软件、数据平台，确定相关参数， 并具体挖掘。
第六步：结果展示与评价、导出。
0 数据挖掘的步骤
数据挖掘中的数据变换过程
解释/评估
数据挖掘
预处理 及变换
变换后的数据
数据清理筛选
目标数据
数据
1 需求分析
第一步：需求分析。明确挖掘目标和要求。
方法： 1）调查、访谈。 2）头脑风暴。头脑风暴会议应在充分的材料准备基础上， 在轻松的环境中进行，以充分发挥与会人员的才智。
4 挖掘算法与挖掘软件的选择
第四步：挖掘算法与挖掘软件的选择。
主要考虑因素： 1）算法的有效性：即算法对要解决的问题是否有效。数据集的特征是千变万化
的。目前，每个算法都对数据集有潜在假设。没有一种算法在所有类型的数 据集上都表现良好。因此，数据集的特征应与算法的假设比较吻合。
基于数据挖掘的客户流失预警模型研究
基于数据挖掘的客户流失预警模型研究客户流失对于任何一家企业来说都是一个严重的问题，因为失去现有的客户往往比吸引新客户更为困难和昂贵。
为了防止客户的流失，许多企业开始应用数据挖掘技术来建立客户流失预警模型。
本文将探讨基于数据挖掘的客户流失预警模型的研究，包括模型的构建方法、特征选取、算法选择等方面。
构建基于数据挖掘的客户流失预警模型需要明确的目标。
企业首先需要确定什么样的客户流失被视为问题，例如，客户连续多次未购买、客户长时间没有与企业互动等。
根据目标选择合适的算法和模型。
常用的算法包括决策树、逻辑回归、支持向量机等，而模型的选择可以基于交叉验证和特征选择的结果。
特征选取对于构建准确的客户流失预警模型非常重要。
在特征选取过程中，可以使用相关性分析、方差分析、信息增益等方法来确定具有潜在预测价值的特征。
例如，客户的购买频率、投诉次数、客户资产规模等都可以作为特征输入到模型中。
同时，还可以考虑使用挖掘非结构化数据的方法，如文本挖掘、情感分析等。
选择合适的算法用于构建客户流失预警模型。
常用的算法有决策树、逻辑回归、支持向量机等。
决策树算法可以根据一系列特征判断客户是否会流失，逻辑回归可以通过对客户的历史数据进行分析，得出流失的概率，支持向量机则可以将客户进行分类。
根据具体的情况，可以选择适合的算法进行模型的建立。
在建立模型的过程中，还需要进行模型的评估和优化。
评估模型的方法主要有准确率、召回率、F1值等指标，可以通过交叉验证、混淆矩阵等方法来评估模型的性能。
如果模型的性能不理想，可以通过调整特征的权重、增加更多的特征、使用集成学习等方法对模型进行优化。
对于客户流失预警模型的使用，企业需要及时监控预警结果，并采取相应的措施来挽留潜在流失的客户。
例如，可以向潜在流失客户发送个性化的促销活动、提供优惠、改善服务质量等。
同时，还需要定期对模型进行更新和优化，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
综上所述，基于数据挖掘的客户流失预警模型是一种有效预测客户流失的方法。
互联网运营案例如何通过数据分析挖掘用户流失原因
互联网运营案例如何通过数据分析挖掘用户流失原因随着互联网的不断发展，越来越多的企业通过互联网平台来进行运营。
然而，很多企业在吸引用户之后，却面临着用户流失的问题。
针对这一问题，通过数据分析来挖掘用户流失原因，成为了解决之道。
本文将介绍互联网运营案例，并重点讨论数据分析在挖掘用户流失原因方面的应用。
一、案例介绍以电商平台为例，该平台在经过市场调研和用户分析后，发现用户在注册后很快就流失，导致用户粘性不高，购买转化率低。
为了解决这一问题，平台运营团队决定通过数据分析来挖掘用户流失原因，并制定相应的改进方案。
二、数据收集与整理首先，平台运营团队需要收集用户的相关数据，包括注册时间、登录频率、在线时长、浏览商品次数、购买转化率等等。
这些数据可以通过用户数据库和网站分析工具来获取。
接下来，运营团队将收集的数据进行整理和分类，为后续的数据分析做准备。
数据整理的目的是为了将大量的原始数据转化为可读性强且易于分析的形式，以便于更好地发现用户流失的原因。
三、数据分析在数据收集和整理完成后，运营团队可以利用各种数据分析工具来对数据进行分析，进而挖掘用户流失的原因。
下面列举几种常用的数据分析方法供参考：1. 用户行为分析：通过分析用户的登录频率、在线时长以及浏览商品次数等数据，可以了解用户的使用习惯和偏好，从而发现用户流失的原因。
2. 转化漏斗分析：通过分析用户从注册到最终购买的整个转化过程，可以找出转化率较低的环节，并进行相应的优化和改进。
3. 用户留存分析：通过分析用户的留存率，可以了解用户的忠诚度和流失情况，进一步挖掘用户流失的原因。
4. 用户反馈分析：通过分析用户的反馈数据，包括评价、投诉和建议等，可以了解用户对产品或服务的满意度，从而找出导致用户流失的问题。
四、挖掘用户流失原因并制定改进方案通过数据分析，运营团队可以发现用户流失的原因，并根据分析结果制定相应的改进方案。
例如，如果发现用户在注册后很快流失，可能是因为注册流程繁琐，可以优化注册流程，简化操作；如果发现用户的购买转化率较低，可能是因为产品信息不完整或者价格过高，可以完善产品信息并适当调整价格。
基于数据挖掘的客户流失分析案例
基于数据挖掘的客户流失分析案例客户挽留在很多行业都是一个备受关注的问题，比如电信、银行、保险、零售等。
要做客户挽留就需要对客户流失进行预警、客户流失原因分析、客户满意度或忠诚度研究、客户生命周期研究等相关问题进行深入而全面的分析。
例如，对客户的行为特征进行分析，可以了解有多少客户流失，客户是什么时候流失的，以及客户是如何流失的等问题，从而监控客户流失、实现客户关怀。
应用数据挖掘技术可以根据过去拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与流失的关系，给出明确的数学公式或规则，从而计算出客户流失的可能性。
电信行业较早地提出了客户关系管理、关系营销等营销管理模式，学界和企业界的积极参与也推动了客户流失行为的相关研究。
电信运营商在多年的业务支持系统建设中，积累了大量的历史业务数据，这些数据涉及到用户话单、通信计费、客户交费、市场营销、业务收入等各个方面，它们不仅是历史记录的呈现，同时还蕴含了客户的消费模式，客观上就为数据挖掘提供了丰富的素材。
对于运营商来说，成熟有效的管理模式和技术可以更好地进行客户管理，提高用户的粘性才是硬道理。
建立流失模型可以解决由于客户离网导致的市场份额减少、营销成本增加、收入降低等问题，提高挽留成功率，降低离网率，降低挽留服务成本，减少由于客户离网所带来的收入损失。
对客户按照流失倾向评分，产生最可能流失客户的名单，再由运营商对其进行挽留，把损失降到最低。
客户流失分析大致步骤主要分为以下四步：一是寻找关键因子，比如探索用户离网的影响因素，根据影响因素判断用户离网发生的概率。
通过研究现有套餐产品客户在呼叫通话、业务使用等各方面的行为特征，找到关键影响因子；二是构建预测模型：采用数据挖掘监督类模型技术，训练得到潜在客户预测模型，用于预测将会选择该类套餐产品的潜在流失用户群，并以概率形式量化之。
如果已经建立了Logistic回归模型，则可以根据模型，预测在不同的自变量情况下，客户流失的概率有多大；三是判别：实际上跟预测有些类似，根据Logistic模型，判断客户有多大的可能性将会流失。
数据挖掘案例-客户流失预测分析
数据质量检查 数据的必要整理 通过图形化呈现工具和其他的统计方法理解数据 分析待选预测变量和响应变量之间的关系 数据转换以辅助数据的分析 数据派生为建立模型做准备 整理和呈现数据探索的发现
7 > 8/29/2018
建模
建立并确认分析模型，尝试不同的建模技术或结合不同数据集，并 比较不同模型的性能，选出最好的。包括：
数据来源 数据映射 准备数据评估 数据的必要聚合 数据抽样
6 > 8/29/2018
探索型数据分析
核查目前的数据源，探索在每个待选的预测变量和响应变量之间是否存 在关系。数值分析是全面理解数据的第一步，随之进行的统计分析便于更好 地了解有关数据的分布。包括：
异常
传真/电话 电脑联网 (直营) 上线中心 客服
优惠项目
市场计划
项目 行销
资费
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分析月租型流失用户的数据来源
客户数据
合约属性
交互行为
客户忠诚度
支付行为
使用行为
•使用期 •年龄 •资费套餐 •所属地区 •缴费方式 •性别 •合约多号码 •客户类型 •证件多号码 •开通类型
TeradataTM Warehouse Miner Training Workshop
案例-1 客户流失预测分析
专题概要
• 为什么进行客户流失预测? > 移动服务的竞争进入白热化状态 > 月平均流失率6.5%(即随机抽样10000人中只能找到650个真正有 流失倾向的客户） • 月租型, 流失预测模型结果 > 找出流失倾向最高的客户,
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业务问题定义
在这个数据挖掘的初始阶段，需明确阐述项目目标和客户业务需求。 基于客户响应（如客户流失或产品购买趋势）特性，可以从概念上定义 响应变量，与待选的预测变量没有直接的派生关系〈直接的派生关系意 指响应变量可由一或多个预测变量直接计算出来〉。最终，为了这些目 标可以必要地调整项目计划进程。包括
（计算机应用技术专业论文）数据挖掘在客户流失分析中的应用——聚类与分类算法的研究及应用
Ⅰ
Abstract
Abstract
Along with the open of telecom market, the contests for customers are getting more and more drastic. As the saturation of the telecom market, the cost of getting a new customer is much higher than maintaining an old customer. So, how to keep the customers, especially the valuable customers, came to one of the most important works for the telecom companies. Building the model of the churn users will allow the company to analyze the consume characters of those churned user, to find out those customers who are going to churn, so to take actions in time. So the study of this topic has very importance significance for reducing the cost of running the company and to improve the outstanding achievement of the company. In this thesis, author analyzes Nanjing Netcom Company’s PHS customers. The data is from January 2005 to June 2005. First, dealing with the original data. Applying genetic algorithm and evaluation function, author can get the best representative attribute set. Second, partition the customers. Applying an improved clustering algorithm based on partition, author need not input initial partitions and initial values. The numbers of partitions are changed during clustering. The major task in this thesis is to create a customers churn model. The model is according to a method of data classification based on genetic algorithm. First, applying ID3 algorithm in the training data sets and constructing full-classification rule sets. Then, using genetic algorithm, author can get the best full-classification rule set. The classification rules are applied in the data that will be predicted. The customers who will be churn are obviously. Key words: data mining; customer churn; decision tree; cluster algorithm; genetic algorithm
基于数据挖掘的客户流失风险评估模型研究
基于数据挖掘的客户流失风险评估模型研究随着近年来信息技术的快速发展和企业竞争的日益激烈，客户流失已经成为企业经营管理中不可避免的风险之一。
为了有效预测客户流失的风险，提高企业的市场竞争力，基于数据挖掘的客户流失风险评估模型逐渐成为了研究的热点。
一、数据挖掘在客户流失风险评估中的应用数据挖掘是一种从大型的数据集中提取隐含信息和知识的过程。
在客户流失风险评估中，数据挖掘技术可以从客户的复杂数据中提取出关键特征，以建立客户流失的模型。
客户流失的原因可能有很多，如竞争对手的进入、产品质量的下降等。
随着数据挖掘技术的发展，可以通过有效的挖掘方法从各方面特征中发现影响流失的关键因素，如客户的购买频率、消费金额、产品种类等。
二、客户流失评估模型的构建客户流失评估模型的构建通常可以分为以下几个步骤：1.数据预处理：将原始数据进行清洗，去除缺失值、异常值等，并进行特征处理和选择，构建适合模型的变量并对其进行标准化。
2.建立模型：选择适合的模型，如决策树、神经网络和逻辑回归等，并通过对数据集的训练得到预测模型。
3.模型评估：通过模型的预测准确率、召回率和F1值对模型进行评估，寻找最优模型。
4.模型应用：通过建立的模型对未来客户进行流失风险评估，并定期评估模型性能和有效性。
三、客户流失评估模型的优化客户流失评估模型的优化可以分为以下几个方面：1.数据挖掘算法的选择：在建模之前，应选择适合数据特征的挖掘算法，避免出现过拟合或欠拟合等问题。
2.特征选择方法的优化：针对复杂的数据集，采用先进的特征选择方法，如基于遗传算法的特征选择等。
3.模型参数的调整：通过对模型参数进行调整，进一步提高预测模型的准确率和泛化能力。
4.模型集成：通过集成多个模型的结果，提高模型的整体性能和鲁棒性。
四、基于数据挖掘的客户流失风险评估模型的应用基于数据挖掘的客户流失风险评估模型已经广泛应用于银行、电信、网站等多个领域。
以银行为例，数据挖掘技术可以从客户贷款、储蓄、信用卡等数据中提取关键特征，建立流失模型，对客户进行流失风险评估。
客户流失中数据挖掘常用算法
客户流失分析中的常用数据挖掘算法摘要：数据挖掘技术为商业企业辨析客户价值提供了重要支撑,本文首先对客户流失的问题进行阐述,然后列出了客户流失分析中几种常用数据挖掘算法。
关键字：数据挖掘；客户流失；算法在当今的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和经济的全球化使企业之间的竞争日益激烈。
新经济时代的到来,使得客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户,谁就拥有了市场。
企业的战略正从"以产品为中心"向"以客户为中心"转变。
他们已经意识到,只有不断通过各种渠道加强与客户之间的交流,并且不失时机地从中获取有用信息,才能改善客户关系,提高客户满意度,从而增强自身的核心竞争力,在竞争中立于不败之地。
随着数据挖掘技术的发展,数据挖掘在很多领域中所起的重要作用己经被越来越多的人认可,它是利用己知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则。
在国外很多行业己经具有成功的应用。
例如,电信行业的应用领域主要有客户关系管理,客户欺诈分析,客户流失分析,客户消费模式分析,市场推广分析等。
在国随着对数据挖掘技术的重视,数据挖掘技术的应用研究也越来越广,其中对电信行业的客户流失分析就是一大热点。
客户流失分析是通过对以往流失客户的历史数据进行分析,找出可能开用户的特征,及时采取相应措施,减少客户流失的发生。
这对企业降低运营成本,提高经营业绩有着极为重要的意义。
1客户流失分析<Customer Churn Analysis>国外调查机构的分析表明：每年有高达1/3左右的客户流失到竞争对手那里,而争取、吸引一个新客户的费用是保住现有客户费用的5—15倍。
客户流失已经成为商业企业最关注的问题之一。
经过客户流失分析得出了一些结论：15%的客户选择离开是为了更低的价格,15%是因为更好的产品,而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务。
对于国某些行业如电信行业,由于近年来国电信行业的分割、电信体制的激烈变革,竞争的急速加剧使得各电信企业忙于开拓市场、发展客户,而对己有客户的流失管理似乎大部分都重视不够；或者是注意到了又找不到好的方法,显得有点无能为力。
基于数据挖掘的移动客户流失量预测模型
基于数据挖掘的移动客户流失量预测模型张维化【摘要】为了解决移动客户流失量建模与预测中的一些难题，结合移动客户流失量的变化特点，提出一种基于数据挖掘的移动客户流失量预测算法。
首先收集移动客户流失量的历史样本，并通过预处理消除一些无用样本，然后根据贝叶斯决策树算法对移动客户类型进行分类，最后针对具体的移动客户预测流失量。
结果表明，该算法建模速度优于其他移动客户流失量预测模型，可以获得更优的移动客户流失量预测结果。
%In order to solve problems of mobile customer churn modeling and prediction,and combined with change characteristics of mobile customers churn,this paper put forward a mobile customer loss pre-diction model based on Bayesian decision tree algorithm.Firstly,mobile customer loss amount of history data are collected,and pretreated to eliminate some useless samples,and then mobile customer types are classified according to Bayesian decision tree algorithm,finally,the model is applied into specific mobile customer churn prediction.The results show that modeling speed of the proposed is superior to other mobile customer churn prediction models,and can get better prediction results of mobile customer churn.【期刊名称】《内蒙古师范大学学报（自然科学汉文版）》【年(卷),期】2016(045)004【总页数】4页(P469-472)【关键词】移动客户;预测模型;数据挖掘;贝叶斯决策树【作者】张维化【作者单位】内蒙古财经大学计算机系，内蒙古呼和浩特 010051【正文语种】中文【中图分类】O29;TP391随着移动技术的不断发展,客户选择产品及服务的方式越来越多,如何对移动客户数据进行深度挖掘,从而发现新的客户群,减少现有客户群流失显得十分重要.因此,移动客户流失量预测与分析成为各大运营商关注的焦点[1].移动客户预测可以分为基于统计理论的预测算法和基于人工智能的预测算法[2],基于统计理论的预测算法主要有移动平均法、聚类分析法等[3-4]; 基于人工智能法的预测算法主要有粗糙集理论、神经网络和支持向量机等[5-7].相对于统计理论的预测算法,基于人工智能法的预测算法可以获得更高的预测精度,但神经网络算法依靠经验风险最小化原则进行移动客户流失量的建模与预测,网络结构复杂难以确定,泛化能力差,易得到“过学习”结果[8]; 在小样本数据条件下,支持向量机具有很强的自适应和学习能力,可以防止“过学习”现象的出现,但是将移动客户流失量建模看做一个最优化的过程,计算时间长,要求数据类别分布均匀,而移动客户流失量数据是一种典型的不平衡数据,降低了移动客户流失量预测的准确性[9]; 数据挖掘(Data mining,DM)是一种融合了统计学、人工智能、数据库理论的新技术,可以从历史数据中发现问题的变化特点,其中贝叶斯决策树算法是一种典型的数据挖掘技术,集成了贝叶斯算法和决策树算法的优点,能够对不完整、非平衡数据进行有效处理,弥补了其他算法分类精度低的问题,分类效率较高,在许多领域得到广泛的应用[10].为了提高移动客户流失量预测的精度,提出一种基于数据挖掘的移动客户流失量预测算法,采用贝叶斯决策树算法对移动客户类型进行分类,构建了移动客户流失量预测模型.1.1 数据挖掘原理移动客户流失的行为表现差异大,导致移动客户流失因素错综复杂,各因素间互相影响,再加上客户自身心理因素,使得移动客户流失具有随机性和动态性.因此移动客户流失是一个复杂的非线性变化系统,具有影响因素多、输入维数高,以及数据具有时滞性、非线性和不平衡性的特征.1.2 贝叶斯决策树决策树是一种用于分析样本与属性之间关系的算法,每一个节点与一个类别对应; 将节点样本集再细分为多个子集,每一个子集又与一个节点相对应.这样从根节点到叶节点形成的路径就与一个分类问题相对应.然而,决策树也在一些不足,如不能对缺失以及二义性数据进行正确分类,为此有学者提出了贝叶斯决策树算法,在决策树的两个测试节点间引入一种新的节点,并根据贝叶斯原理对该节点进行估计.该节点也称为贝叶斯节点,决策树也随之称为贝叶斯决策树.在贝叶斯决策树中,节点被分为两种类型,它们的值分为“0”值和“f”值,其中“0”代表该节点根据条件转向下一个节点,不进行其他操作,“f”值代表该节点采用朴素贝叶斯估计函数f的值,然后根据f值进行下一个节点选择[11].(1) 采用信息增益方法确定某个属性W的分支,节点取值为“0”,设S表示样本集合,将其划分到m个类别: Ci (i=1,2,…,m)).设si表示类Ci的样本数量,那么样本集期望计算公式为I(s1,s2,…,sm)=-∑pi log (pi),其中表示样本属于Ci的概率.设W包含n个不同值{w1,w2,…,wn},可以把S划分为n个不同的子集{s1,s2,…,sn},Sj表示W含有wj的样本数量.如果W表示测试属性,那么子集就表示包含S的节点的更细分支,Si j表示Sj中Ci的样本数目,那么被W划分成子集的信息期望值计算公式为,式中I(s1j,…,smj)=-∑pi j log .信息增益值的计算公式为Gain(W)=I(s1,s2,…,sm)-E(W).(2) 如果数据分类结果具有歧义,这表示决策树不能辨识该样本属于哪一种类别,那么根据经验知识和先验概率选取f值,然后采用贝叶斯算法估计后验概率,后验概率对应的最大类即为样本属于的类别.设x为一个待识别的移动客户,x=(x1,x2,…,xk),k 表示属性个数,后验概率的计算公为,其中L1,L2,…,Lp表示p个叶子节点,P(Li)表示先验概率.设x的各个属性互相独立,这样后验概率变为P(x|Li)=P(x1|Li)×P(x2|Li)×…×P(x|Li).最终后验概率为).1.3 建模步骤Step1 测试样本来自某移动公司一个时间段的客户信息.根据实际情况选择相应的数据库和客户属性,对客户的流失情况进行标记,设置相应的类别.Step2 将移动客户流失量训练样本输入贝叶斯决策树算法中进行训练,建立移动客户流失量的预测模型.Step3 将测试集输入移动客户流失量的预测模型进行验证性测试,并根据预测结果对模型性能进行评价,如果模型的性能可以满足实际应用要求,则验证了该模型的有效性.Step4 采用建立的模型对在网客户流失概率进行预测,并将预测结果提交给业务人员,便于他们制定相应的应对策略.对一些待流失客户进行沟通和挽留,减少移动客户流失的概率.移动客户流失量预测的第一步是选择最合理的客户特征属性,采用专家评判法和移动管理人员的经验以及相关研究文献.本文选择的客户特征属性为年龄、职业、月费用变化率、长途费占用率、是否呼叫转移、是否有投诉.移动客户分为流失客户和非流失客户,客户特征属性的描述见表1.采集2013年到2015年某移动公司的4 000个客户记录,对记录进行相应的处理得到4 000个样本.对一些属性进行分析,如连续变量转换成分类变量,用平均值替代缺失值,按3∶1的比例将样本划分训练集(train)和测试集(test),采用Matlab 2012仿真工具箱编程,实现移动客户流失量预测实验,采用准确率、命中率和覆盖率对预测结果进行评价:准确率=(Q+R)/(P+Q+R+S), 命中率=R/(P+R), 覆盖率=R/(R+S).其中参数说明见表2.选择文献[12]的客户流失量预测算法进行对比分析,用贝叶斯决策树算法与对比算法对移动客户流失训练样本进行建模,然后对测试样本进行预测,得到准确率、命中率和覆盖率分别如图3所示.对图3 进行观测和分析可以发现,贝叶斯决策树算法可以较好地预测客户实际流失情况,准确率、命中率和覆盖率均高于文献 [12] 的客户流失预测算法.同时统计贝叶斯决策树算法和对比算法的移动客户流失量训练时间,结果如图4所示.由图4可知,贝叶斯决策树算法的训练时间明显减少,加快了移动客户流失量的学习过程,移动客户流建模效率得到提升.移动客户流失量预测是客户管理的一个重要方面,针对预测方法中存在“过学习”或计算复杂度高的问题,本文引入数据挖掘中的贝叶斯决策树算法,建立移动客户流失量预测模型.该模型集成了贝叶斯算法和决策树算法的优势,可以有效地提高移动客户流失量预测的准确性,改善移动运营商对客户流失的监控.【相关文献】[1] 吴基传. 世界电信业分析与思考 [M]. 北京:新华出版社,2002.[2] Bhattacharya C B. When customers are members:Customer retention in paid membership contexts [J]. Journal of the Academy of Marketing Science,1998,26(1):31-44.[3] Lian Yan. Predicting Customer Behavior in Telecommunications [J]. IEEE Intelligent Systems,2004,19(2):50-58.[4] 盛昭瀚,柳炳祥. 客户流失危机分析的决策树方法 [J]. 管理科学学报,2005,8(2):20-25.[5] 李贤鹏. 改进的ID3 算法在客户流失预测中的应用 [J]. 计算机工程与应用,2009,45(10):242-244.[6] 罗彬,邵培基,罗尽尧. 基于预算限制和客户挽留价值最大化的电信客户流失挽留研究 [J]. 管理学报,2012,9(2):280-288.[7] 罗彬,邵培基,罗尽尧,等. 基于粗糙集理论-神经网络-蜂群算法集成的客户流失研究 [J]. 管理学报,2011,8(2):265-272.[8] 夏国恩,金炜东. 基于支持向量机的客户流失估计模型 [J]. 系统工程理论与实践,2008(1):71-77.[9] 赵宇,李兵,李秀,等. 基于改进支持向量机的客户流失分析研究 [J]. 计算机集成制造系统,2007,13(1):202-207.[10] 张秋菊,朱帮助. 基于自组织数据挖掘的电子商务客户流失预测模型 [J]. 企业经济,2011(1):95-99.[11] 姬杨蓓蓓. 基于贝叶斯决策树的交通事件持续时间预测 [J]. 同济大学学报,2008,36(3):102-106.[12] 夏国恩,邵培基. 改进的支持向量分类机在客户流失预测中的应用 [J]. 计算机应用研究,2009,26(6):2044-2046.。
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3 数据准备
第三步：数据准备。按要求准备好需要挖掘的数据。
按照挖掘要求，通过抽取数据，转换，聚集以及数据预处理技术， 将数据整理成适合挖掘的形式。（宽表）
数据预处理的主要内容
1）数据归约：在保持数据完整性和有效性的前提下，将庞大的数据量
压缩到可接受的范围。
2）数据清理：填充空缺值，识别孤立点，消除噪音。 3）离散化处理：有些数据的属性呈连续值，不利于数据挖掘。应对这
4 挖掘算法与挖掘软件的选择
第四步：挖掘算法与挖掘软件的选择。
主要考虑因素： 1）算法的有效性：即算法对要解决的问题是否有效。数据集的特征是千变万化
的。目前，每个算法都对数据集有潜在假设。没有一种算法在所有类型的数 据集上都表现良好。因此，数据集的特征应与算法的假设比较吻合。
2）模型的可理解性：模型可解释，可增加人们对模型的信任度。例如，用决策 树算法生成的模型易于解释，而神经网络算法生成的模型则难以解释。
3）Oracle公司的Oracle Data Mining软件。为Oracle数据库管理系 统新增的模块，与数据库管理软件紧密集成。
0 数据挖掘的步骤
数据挖掘中的数据变换过程
解释/评估
数据挖掘
预处理 及变换
变换后的数据
数据清理求分析
第一步：需求分析。明确挖掘目标和要求。
方法： 1）调查、访谈。 2）头脑风暴。头脑风暴会议应在充分的材料准备基础上， 在轻松的环境中进行，以充分发挥与会人员的才智。
任务： 1） 数据挖掘应完成哪一类任务：关联、分类、回归、聚
3）性能与计算复杂度。
4）处理连续数据或离散数据的能力、处理高维数据的能力等。
常见的算法都可对部分参数进行调整。 实际问题中，可使用多个算法对同一个问题进行建模。
4 挖掘算法与挖掘软件的选择
典型数据挖掘软件介绍：
1）SAS公司的Enterpride Miner软件。为SAS统计软件的一个模块。
2） IBM公司Intelligent Miner软件、 Clementine软件（原SPSS公 司）。
客户“类标签”的确定：
在电信客户流失中，主要有三类流失：
1）主动流失：客户客户主动去营业厅要求销户 2）变动流失：因欠费，被电信公司关闭账户。 3）自然流失：因各种原因停止使用手机号码，有时可能还有少量通话。
前两类由系统自动标记，第三类形成比较复杂，可通过消费额的变化， 予以标记。
3 数据准备
数据清理：
客 手号
付
户 机码套款
号 号品餐方
码 码牌
式
入客
网户 渠类
…
道型
第1
个月 各项 数据
第2 第3
个月 个月 各项 各项 数据 数据
流失 情况
流失 正常
3 数据准备
时间窗口的叠加：
为了提高模型的适应性，可使用不同的时间窗口的数据进行叠加。
4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3
类？ 2）如何展示和应用挖掘结果。 3）挖掘系统部署后，对业务有哪些提升？
1 需求分析
手机客户流失预测需求分析：
发展一个新客户的成本远远高于保持一个老客户。所以， 保持老客户就十分重要。
一个电信企业在运营过程中，不可避免地要流失部分客 户。所以，可以建立客户流失模型。从大量的与客户相关的 数据中，挖掘出流失客户的共同特征。从而对初显流失客户 特征的客户采取必要的措施。
手机客户流失预测数据理解： 预测需要的数据：客户数据、通话详单、短信详单、
投诉数据、交费数据等。
客户数据：
客 户 代
客 户 姓
性 别
年 龄
学 历
职 业
单 位
收 入
…
手 机 号
号 码 品
套 餐
付 款 方
入 网 渠
客 户 类
…
码名
码牌
式道型
客户级别数据按月提供，每个客户一条记录。客户的年龄、职业、 学历、收入等数据准确性较低。
长途 通话 时长
IP电 话通 话时 长
分时 段通 话时 长
分天 通话 时长
主、 被叫 市话 的个 数
主、 被叫 长话 的个 数
….
短信详单可聚集出类似的变量。投诉信息可统计出投 诉次数等。
3 数据准备
数据采样：
客户流失模型研究的目标是为了挽留客户。研究价值低的客户得不偿 失。因此，应选择满足一定价值标准的客户。例如，积分或历史消费数据 应大于某个标准。
些连续值，采用不同粒度进行离散化采样处理；
4）概念提升：有些属性值域很大（可能的取值数量很多），对于过于
密集的离散值，用更概括的值取代。例如年龄属性可以概括为青年、中年、 老年等。
3 数据准备
将详单数据聚集为月度数据：
客户 号码
月通 话总 长
月通 话次 数
月呼 出时 长
月呼 出次 数
漫游 通话 时长
手机客户的特征：自然特征＋行为特征
2 数据理解
第二步：数据理解。即了解目前的数据状况。
1. 需要的数据及含义
2. 数据的分布情况： 需要的数据都分布在哪些系统（数据库、表）中，有多
少数据。
3. 数据的质量： 1）关键数据是否能够获取。 2）缺失值或无效值数量如何？ 3）是否有足够的历史数据。
2 数据理解
2 数据理解
通话详单如下：
手机 号码
呼叫 类型
漫游 类型
长途 类型
目标 通话 号码
通话 开始 时间
通话 持续 时间
….
主叫 被叫
短信详单与上面类似。
2 数据理解
投诉数据：
客户 号码
投诉 投诉 时间 类型
投诉 小类
投诉 处理 情况
客户 满意 度
…..
交费数据： 对后付费客户，主要是交费是否及时，对预付费客户，
1）客户基本数据中的学历、职业等字段中有大量的缺值， 而且正确性难以保证，可以去掉，不参加建模。
2）有些客户的通话数据可能存在异常，可以删除这些客 户。
3）有些属性之间相关性较大，可进一步选择。
3 数据准备
时间窗口选择：
客户流失与时间有关。因此，需要选择时间窗口。例如，时间窗 口为3，就是取3个月的通话等相关数据。
2-5 数据挖掘过程及实例（手机客户流失预测）
0 数据挖掘的步骤
第一步：需求分析。明确挖掘目标和要求。
第二步：数据理解。了解目前的数据状况。 第三步：数据准备：选择挖掘的数据并进行预处理 第四步：挖掘算法与挖掘软件的选择。
第五步：构建硬件、软件、数据平台，确定相关参数， 并具体挖掘。
第六步：结果展示与评价、导出。