abc企业与客户第五章目标客户的选择与开发ppt
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《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
第五章客户互动及其管理(精)
(2有助于企业效率的提升:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率;增加企业柔性;提高与业务伙伴交易的效率,并消减他们的成本;
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
(3客户能够得到一定的好处
增加客户与企业互动的渠道选择自由度;提升在不同渠道之间进行转换的能力,并轻松地根据情境选择相应的互动渠道;
(4企业能够得到一定的好处
渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度,丰富了客户资料,增加了交叉销售机会;
5.3客户互动中心及其应用
5.3.1客户互动中心的含义
客户互动中心(Costumer Interactive Center, CIC是站在现代信息技术发展的前沿,利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术,将资源进行有效的整合,并通过电话、电子邮件沟通的形式,进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
3、提高一线员工处理投诉的水平
企业应当利用各种形式,对一线员工进行培训,教会他们掌握处理客户投诉的技巧,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。
如何应对三种特殊客户的投诉
(1应对感情用事者:保持镇定,让其发泄,仔细聆听,尽力安抚,语气谦和但有原则;
(2应对固执己见者:先表示理解客户,然后力劝客户站在互相理解的角度看问题,并耐心劝说;
2、不投诉并非客户满意
国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉的客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉或未投诉的客户才是冰山的主体。
可口可乐公司对客户抱怨的一次调查
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:
•超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
(3客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上,通过客户的整个生命周期价值来提升获益。
大客户开发技巧与流程PPT课件
(2)价值评估是对以下几方面作出评估：A)成交后所占份额大小;B)需 花费的时间、精力及费用预估;C)成交风险评估;D)成交对我司经营方面 的价值所在;E)客户付款风险评估;F)我方供货能力;G)技术难度评估。
11
(3) 整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类， 把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序); B级：控制投入时间，做好关系维护; C级：关注变化，做好关系维护，暂缓，观察; (4) 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不 必进入下一阶段。 (5) 用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后再进行价值 评估。
12
阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)
3
一、什么是大客户？
大客户就是销量大、利润大、实力大、潜力大。
正所谓"吨位决定地位"，一个区域市场如果有两、三个 吨位大的大客户，就能保证这个区域市场的一定市场份额， 有了市场份额才可以实现公司产品的绝对的市场占领，大公 司追求的终极目标就是产品绝对的市场占领。
4
1、利润大：指的是批发商给公司带来的利润是最大的，
27
5、生意之外还是朋友：不能让客户认为只有需要时才和 他联系，在没有合作意向时一定还要随时联系，这样明 年就有可能成为我们的忠诚客户。 6、进一步了解您的客户：与客户成功建立长期合作关系 的关键是了解他们的业务，并了解他们的业务如何与您 提供的服务相结合。如您希望受到客户的欢迎与信任， 就应当进一步了解他们的具体情况，这就需要我们在业 务开发工作中进一步深入了解。
有多少客户、每天从你手上经过的客户又有多少个，你掌
握了他们所有的销售购买资料，把他们都编入你的关注名
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(3) 整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类， 把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序); B级：控制投入时间，做好关系维护; C级：关注变化，做好关系维护，暂缓，观察; (4) 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不 必进入下一阶段。 (5) 用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后再进行价值 评估。
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阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)
3
一、什么是大客户？
大客户就是销量大、利润大、实力大、潜力大。
正所谓"吨位决定地位"，一个区域市场如果有两、三个 吨位大的大客户，就能保证这个区域市场的一定市场份额， 有了市场份额才可以实现公司产品的绝对的市场占领，大公 司追求的终极目标就是产品绝对的市场占领。
4
1、利润大：指的是批发商给公司带来的利润是最大的，
27
5、生意之外还是朋友：不能让客户认为只有需要时才和 他联系，在没有合作意向时一定还要随时联系，这样明 年就有可能成为我们的忠诚客户。 6、进一步了解您的客户：与客户成功建立长期合作关系 的关键是了解他们的业务，并了解他们的业务如何与您 提供的服务相结合。如您希望受到客户的欢迎与信任， 就应当进一步了解他们的具体情况，这就需要我们在业 务开发工作中进一步深入了解。
有多少客户、每天从你手上经过的客户又有多少个，你掌
握了他们所有的销售购买资料，把他们都编入你的关注名
客户关系的建立与维护培训教材(PPT 96页)
客户信息的重要性
客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
企业客户的信息
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户关系的维护
客户的信息 客户的分级
客户的沟通 客户的满意
客户的忠诚
客户的信息
客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息
7. 从客户投诉中收集
间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业争威胁的
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道 间接渠道
直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
abc法则课件
案。
国际化拓展
随着全球化的不断深入，abc法则将积极拓展国际市场，推动中国 制造向中国创造转变。
感谢您的观看
THANKS
05 abc法则优缺点分析
优点分析
简单易学
ABC法则是一种简单易学的销售 技巧，只需要掌握三个步骤，即 分析目标客户、找出最佳客户和
跟进最佳客户。
提高销售效率
通过ABC法则，销售人员可以更 加有针对性地开展销售工作，提
高销售效率。
增强销售效果
ABC法则可以帮助销售人员更好 地了解客户需求，提供更加个性 化的服务，从而增强销售效果。
缺点分析
过于依赖个人能力
ABC法则需要销售人员具备一定的销售技巧和经验，如果 销售人员能力不足，可能会影响销售效果。
缺乏灵活性
ABC法则是基于一定的假设和前提条件制定的，如果客户 情况发生变化，销售人员可能需要重新制定销售策略，缺 乏灵活性。
需要投入大量时间和精力
实施ABC法则需要投入大量时间和精力，包括分析目标客 户、找出最佳客户和跟进最佳客户等步骤，需要销售人员 具备较高的耐心和毅力。
abc法则课件
目录
CONTENTS
• abc法则概述 • abc法则基本原理 • abc法则实施步骤 • abc法则应用案例分析 • abc法则优缺点分析 • abc法则未来发展趋势预测
01 abc法则概述
abc法则定义
ABC法则是一种营销方法，其中 A代表辅导员，B代表桥梁，C代 表顾客。该方法通过A与B的沟通 ，使B成为C的合作伙伴，共同推
广产品或服务。
ABC法则是一种人际关系管理技 巧，通过A（领导）对B（员工） 的指导，使B成为C（客户）的优
质服务提供者。
国际化拓展
随着全球化的不断深入，abc法则将积极拓展国际市场，推动中国 制造向中国创造转变。
感谢您的观看
THANKS
05 abc法则优缺点分析
优点分析
简单易学
ABC法则是一种简单易学的销售 技巧，只需要掌握三个步骤，即 分析目标客户、找出最佳客户和
跟进最佳客户。
提高销售效率
通过ABC法则，销售人员可以更 加有针对性地开展销售工作，提
高销售效率。
增强销售效果
ABC法则可以帮助销售人员更好 地了解客户需求，提供更加个性 化的服务，从而增强销售效果。
缺点分析
过于依赖个人能力
ABC法则需要销售人员具备一定的销售技巧和经验，如果 销售人员能力不足，可能会影响销售效果。
缺乏灵活性
ABC法则是基于一定的假设和前提条件制定的，如果客户 情况发生变化，销售人员可能需要重新制定销售策略，缺 乏灵活性。
需要投入大量时间和精力
实施ABC法则需要投入大量时间和精力，包括分析目标客 户、找出最佳客户和跟进最佳客户等步骤，需要销售人员 具备较高的耐心和毅力。
abc法则课件
目录
CONTENTS
• abc法则概述 • abc法则基本原理 • abc法则实施步骤 • abc法则应用案例分析 • abc法则优缺点分析 • abc法则未来发展趋势预测
01 abc法则概述
abc法则定义
ABC法则是一种营销方法，其中 A代表辅导员，B代表桥梁，C代 表顾客。该方法通过A与B的沟通 ，使B成为C的合作伙伴，共同推
广产品或服务。
ABC法则是一种人际关系管理技 巧，通过A（领导）对B（员工） 的指导，使B成为C（客户）的优
质服务提供者。
ABC集团销售渠道供应链管理方案建议PPT42页
市场渠道战略失败的原因不了解客户价值取向，也未将不同客户分类考虑不能以动态的视角看待市场环境的变化将面向批发商/代理商和面向零售商的业务混为一谈希望渠道会随市场变化自动调整过于依赖传统渠道未成功建立渠道中的优势地位未系统化的评估和选择供应链合作伙伴未充分的进行渠道的经济效益分析渠道的目标和平衡分数卡的设计不合理希望单一的渠道可以解决所有产品和客户的需求未能有效地的处理各种渠道之间的关系
品牌产品行业的发展趋势
品牌产品行业的发展趋势（续）
中期 - (1-3年)
越来越多的企业开始有选择性的放弃重叠性和非核心的品牌的生产，导致企业的品牌组合越来越简化，但企业专注于目标市场的品牌战略也令客户的产品选择范围更加广泛品牌行业企业开始组成战略联盟以向全球市场进行扩张，同时不断进行产品创新几家主要企业应用软件商将为企业提供更多的供应链管理工具新产品推出的宣传活动的在企业业务中的地位日益突出充分应用电子商务，全球品牌行业制造商将与供应商和销售商结成更紧密的联盟，而不是削减传统供应商和销售商的数量更多的业务将被外包，同时产生新的外包的方式和内容品牌行业制造商面临巨大挑战以解决市场地域性差异，以及来自其他扩张中的全球性竞争对手和地方性竞争对手的压力
零售销
生产商建立各地分支机构，自行向所有零售商销售产品
品牌产品销售拥有多种渠道，包括
XYZ销售渠道战略设计方案（续）
步骤3：分析销售渠道（续）
多渠道混合
ABCD
地理分布渠道市场覆盖程度市场环境适应性
代理商
AB
可变
销售资源节约
代理商对产品的了解和对业务的责任感
适用产品
价值取向
关键成功因素
成本分析
批发商
市场环境变化要求企业渠道战略相应的作出动态调整
服务营销技巧ABC
正确处理客户的抱怨投诉
化解客户抱怨的步骤：
仔细倾听抱怨； 复述抱怨，确认真实情况；
诚恳致歉；
认可顾客的感受；
解释你将采取什么行动纠正错误；
感谢顾客提出值得你注意的问题。 正确看待客户的抱怨
保持诚恳的接待态度
聆听的要点：全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、 心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。
案例二： 新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的 脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片， 让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去 除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后， 往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨 灵霜，这就是危机行销法。 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示 光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品， 女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就 是精神催眠法。
服务水准线
服务的四个层次示意图
例子：乘坐出租车到达一个目的地
一、安全、快捷、准确
超值服务
二、上车时问好，询问到哪？ 上车后请您系好安全带 下车时请您走好，带好物品
基本服务
三、司机会下车帮拿行李到后备厢 为您开车门，提供当天报纸、 面巾纸使用等
难忘服务
四、司机把大包小包的东西送到你 家，落在车里的东西及时送回
四种类型的服务
服务有两个特性：一是程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序；二是个人特性， 即与客户打交道时采用的态度、行为与语 言技巧。由这两个特性推出四种类型的服 务。 1、优质型服务 2、友好型服务 3、生产型服务 4、冷淡型服务
自检： 优质型服务 解决问题很迅速，但是不 够礼貌
友好型服务
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏：
第五章 顾客资格审查要点
第五章顾客资格审查【学习目标及要求】通过本章的学习，理解顾客资格审查的概念、必要性和意义；了解顾客资格审查的具体内容；掌握顾客需求审查、顾客支付能力审查、顾客决策权审查的具体方法，并能根据实际情况对一个准顾客做出资格审查；还需要了解顾客管理的基本方法，特别是顾客管理系统的使用。
【引例】推销员的判断一位推销人员新到一个地区开展推销活动，在与顾客直接见面之前，他会到顾客的经营现场或者生产现场参观，如果看到顾客的企业生产一派繁忙，管理井然有序，而且干群关系融洽，人人表情愉快，这可以判断该顾客不仅有需求，而且需求很有更大的发展。
到消费者中进行调查了解，然后到中间商的销售现场看看，一位有经验的推销人员可以大致判断出中间商的需求状态。
一位女推销人员在被拉去凑数与人打麻将的过程中，发现其中一位男士就是向其企业订购大批产品的一个公司的经理。
她回公司后，要求不要发货给此企业。
不久，这位经理因涉嫌多项罪名被逮捕，这家公司其实早已负债累累。
当其他债权人追债无门时，知道其中缘由的推销人员立即通知企业。
那些企业纷纷赞扬女推销人员有先见之明，女推销人员却说其实很简单：打麻将时看到这位经理手戴大粒钻石戒指、脖子上有手指粗的项链，全身穿的全是名牌，花钱出手很大方。
听他们谈话的内容可以看出他整天与人打麻将。
女推销人员认为他根本没有时间和心思做生意，也不可能对公司实施精细管理。
那么他为什么会有那么多钱呢？这不说明有问题吗？（资料来源：张春霞，戴克商.《现代推销技术》，北京，清华大学出版社，北京交通大学出版社，2007）第一节顾客资格审查概述经过寻找，推销人员在获得一定数量的潜在顾客之后，还需要对准顾客资格进行审核认定，看其是否具备准顾客资格。
顾客资格审查又称之为准顾客的认定、顾客资格鉴定，是指推销人员对“引子”是否真是一位准顾客进行分析判断的全部活动过程。
顾客资格审查并非与寻找准顾客截然分开，实际上它贯穿于寻找顾客过程的始终。
在产品推销实践中，并非每一位准顾客都能成为推销人员的目标顾客。
主顾开拓ppt课件
通过各种营销渠道和推广手段， 如广告、公关、社交媒体等，吸
引目标客户的关注和兴趣。
销售渠道拓展
通过线上和线下渠道，如电商平 台、实体店铺、分销商等，将产
品或服务推向目标市场。
客户服务
提供优质的客户服务，包括售前 咨询、售后服务等，以提高客户
满意度和忠诚度。
评估和调整开拓计划
数据监测和分析
通过收集和分析销售数据、市场反馈等信息，评 估开拓计划的实施效果。
制定开拓计划
制定开拓目标
根据市场调研和客户画像，制定 具体的开拓目标，如增加市场份
额、提高客户满意度等。
制定开拓策略
根据目标客户群体的特点和需求， 制定相应的开拓策略，如价格策略 、促销策略、渠道策略等。
制定时间表和预算
为实施开拓计划制定详细的时间表 和预算，以确保计划的顺利实施。
执行开拓行动
营销推广
04
主顾开拓案例分析
成功开拓案例介绍
案例一
某保险公司通过精准定位目标客户群体，运用大数据分析客户需 求，成功开拓高净值客户市场，实现业务快速增长。
案例二
某银行利用社交媒体平台，开展线上营销活动，吸引年轻客户群体 ，有效拓展了个人银行业务。
案例三
某房地产中介公司通过与知名开发商合作，提供定制化服务，成功 打开高端房地产市场。
THANK YOU
客户。
消费升级
02
随着消费者收入水平提高，对产品和服务的需求更加个性化、
品质化。
绿色环保意识增强
03
越来越多的消费者关注环保和可持续发展，企业需要关注环保
和社会责任。
技术创新和应用
人工智能和大数据
利用人工智能和大数据分析，更好地了解客户需求，提高客户体 验。
引目标客户的关注和兴趣。
销售渠道拓展
通过线上和线下渠道，如电商平 台、实体店铺、分销商等，将产
品或服务推向目标市场。
客户服务
提供优质的客户服务，包括售前 咨询、售后服务等，以提高客户
满意度和忠诚度。
评估和调整开拓计划
数据监测和分析
通过收集和分析销售数据、市场反馈等信息，评 估开拓计划的实施效果。
制定开拓计划
制定开拓目标
根据市场调研和客户画像，制定 具体的开拓目标，如增加市场份
额、提高客户满意度等。
制定开拓策略
根据目标客户群体的特点和需求， 制定相应的开拓策略，如价格策略 、促销策略、渠道策略等。
制定时间表和预算
为实施开拓计划制定详细的时间表 和预算，以确保计划的顺利实施。
执行开拓行动
营销推广
04
主顾开拓案例分析
成功开拓案例介绍
案例一
某保险公司通过精准定位目标客户群体，运用大数据分析客户需 求，成功开拓高净值客户市场，实现业务快速增长。
案例二
某银行利用社交媒体平台，开展线上营销活动，吸引年轻客户群体 ，有效拓展了个人银行业务。
案例三
某房地产中介公司通过与知名开发商合作，提供定制化服务，成功 打开高端房地产市场。
THANK YOU
客户。
消费升级
02
随着消费者收入水平提高，对产品和服务的需求更加个性化、
品质化。
绿色环保意识增强
03
越来越多的消费者关注环保和可持续发展，企业需要关注环保
和社会责任。
技术创新和应用
人工智能和大数据
利用人工智能和大数据分析，更好地了解客户需求，提高客户体 验。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
超级ABC法则和小型sp活动课件
新产品上市推广
针对新产品上市，可以通过小型SP活动 吸引潜在客户，提高市场认知度。
品牌形象提升
通过小型SP活动展示品牌特点和优势， 提升品牌形象和市场地位。
销售渠道拓展
通过小型SP活动吸引更多潜在客户，拓 展销售渠道，提高市场份额。
客户关系维护
针对现有客户，通过小型SP活动提供优 惠和增值服务，增强客户忠诚度和满意度。
特点
超级ABC法则强调活动的目标导向、 流程优化、资源整合和风险管理，注 重活动ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系统性和可操作性。
超级ABC法则的核心理念
目标导向
流程优化
超级ABC法则强调在策划活动时首先明确 目标，确保活动始终围绕目标展开，以提 高活动的针对性和效果。
超级ABC法则注重对活动流程进行优化， 通过合理安排活动环节和资源，降低活动 成本，提高活动效率。
成功案例二
总结词
明确目标、科学实施
详细描述
该企业根据超级ABC法则，首先明确了提升 销售业绩的目标，并针对目标市场进行了深 入分析。在活动策划和执行过程中，企业充 分考虑了消费者需求、竞争态势等因素，制 定了科学合理的营销策略。同时，企业还注 重活动的持续性和效果评估，不断优化调整
方案，最终实现了销售业绩的显著提升。
资源整合
风险管理
超级ABC法则强调资源的整合和利用，通 过合理配置人力、物力和财力等资源，实 现资源的最大化利用。
超级ABC法则注重风险管理，通过识别、 评估和应对潜在风险，降低活动风险，确 保活动的顺利进行。
超级ABC法则的应用场景
小型SP活动
超级ABC法则适用于各类小 型SP活动的策划、组织、实 施和评估，如企业年会、产 品发布会、社区活动等。
第五章 客户的分级
23
各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要 性，并且不同程度地实施这种服务手段。 中国移动率先对客户进行了分层管理。中国移动将客 户分为了大客户和普通大众客户。 中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、 商业客户、公众客户和流动客户。
中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分 将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算 客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值 得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为 的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对 客户分层实现了动态管理，更具有时效性。
24
1、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提
25
1.4 客户分级是有效进行客户沟通、 实现客户满意的前提
有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通 策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客 户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。因此， 区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的 前提。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略， 因为不同客户的满意标准不同。所以，实现客户满意 的前提是要区分客户的满意标准，这就要区分客户之 间的差别。
例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：
蓝色客户：每年能为银行提供 500 万美元的综合效益或
300万美元的中间业务收入。
绿色客户：每年能为银行提供 300 万美元的综合效益或
100万美元的中间业务收入。
红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚
各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要 性，并且不同程度地实施这种服务手段。 中国移动率先对客户进行了分层管理。中国移动将客 户分为了大客户和普通大众客户。 中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、 商业客户、公众客户和流动客户。
中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分 将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算 客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值 得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为 的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对 客户分层实现了动态管理，更具有时效性。
24
1、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提
25
1.4 客户分级是有效进行客户沟通、 实现客户满意的前提
有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通 策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客 户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。因此， 区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的 前提。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略， 因为不同客户的满意标准不同。所以，实现客户满意 的前提是要区分客户的满意标准，这就要区分客户之 间的差别。
例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：
蓝色客户：每年能为银行提供 500 万美元的综合效益或
300万美元的中间业务收入。
绿色客户：每年能为银行提供 300 万美元的综合效益或
100万美元的中间业务收入。
红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚
客户分析(ppt 72页)
顾客价值与关系之间价值的关系
• 关系价值是客户关系管理的核心，而管理 关系价值的关键却在于对关系的识别和培 养，在此基础上进而创造更大的顾客价值 和关系价值。
• 顾客价值和关系价值两者之间存在着互动。 请同学思考，他们之间是怎我们的客户 100%满意吗？
1)按客户与企业的关系进行分类 ①消费客户。 ②中间客户。 ③BTB客户。 ④内部客户。 2)根据客户的价值进行细分 ①VIP客户。 ②主要客户。 ③普通客户。 ④小客户。
5、如何建立客户忠诚
• 寻找正确的客户； • 提高客户满意； • 客户服务：个性、定制化服务； • 倾听客户的意见； • 为顾客设置退出壁垒，实施忠诚度计划。
6、顾客满意与顾客陷阱
• 顾客陷阱：顾客满意≠顾客忠诚。 • 顾客陷阱产生的原因：
基于顾客感知理论的顾客满意陷阱的产生 基于双因素理论的客户满意陷阱的产生 基于竞争的客户满意陷阱的产生
感知质量
顾客抱怨
感知价值 顾客预期
顾客满意度
顾客忠诚
3、瑞典顾客满意度模型
感知质量 顾客预期
顾客满意度
顾客抱怨 顾客忠诚
五种差距
• 1)差距1——促销差距 • 2)差距2——理解差距 • 5)差距5——感受差距
3）差距3——程序差距 4)差距4——行为差距
顾客满意度测评
步骤：
1、确定测评指标并量化；2、确定被测评对象
• ③高信用等级—高忠诚度的客户。 • ④高信用等级—低忠诚度的客户。
图2..3 按客户信用等级—忠诚度分类的最具价值客户顺序模型
• 5)将客户忠诚度与客户规模结合起来进行 分类
图2..4 客户规模—忠诚度矩阵
• ①小规模—低忠诚度的客户。 • ②小规模—高忠诚度的客户。 • ③大规模—高忠诚度的客户。 • ④大规模—低忠诚度的客户。
客户的再开发课件
力。
有效利用现有资源，降低营销 成本和客户获取成本。
未来市场与客户再开发趋势展望
随着市场竞争的加剧，客户再开发将成为企业持续发展 的重要手段。
客户需求和行为模式的改变将推动企业不断改进和创新 客户再开发策略。
数字化和智能化技术的应用将为客户再开发带来更多的 机会和挑战。
跨界合作和共享经济模式将为企业带来更多新的合作伙 伴和客户群体。
营销渠道整合
数据分析与优化
整合多种营销渠道，包括线上和线下渠道 ，实现跨渠道的协同营销和个性化推荐。
通过数据分析对客户再开发策略的实施效 果进行监控和优化，以不断提升客户再开 发的效果和效益。
02
客户细分与定位
客户细分的方法与流程
01
02
03
04
人口统计细分
根据人口统计信息，如年龄、 性别、收入等对客户进行分类
实施效果
这一系列措施有效地提高了老客户的满意度和忠诚度，同时也带来了更多的口碑传播和业 务增长。
06
总结与展望
客户再开发的重要性和价值总结
01
02
03
04
客户再开发能够提高企业的市 场份额，增加销售收入。
通过满足客户需求，提高客户 满意度和忠诚度，降低客户流
失率。
扩大企业客户群，增加市场覆 盖面，提高品牌知名度和影响
客户再开发的重要性
客户再开发能够提高客户的复购率、增加客户对企业的贡献度、降低客户流失 率，同时还能为企业带来更多的口碑传播和推荐。
客户再开发的市场现状与趋势源自市场竞争加剧随着市场竞争的日益激烈，企业 越来越需要重视客户再开发，以
保持自身的竞争优势。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户 再开发需要更加注重个性化、差异 化的需求，以满足不同类型客户的 需求。
有效利用现有资源，降低营销 成本和客户获取成本。
未来市场与客户再开发趋势展望
随着市场竞争的加剧，客户再开发将成为企业持续发展 的重要手段。
客户需求和行为模式的改变将推动企业不断改进和创新 客户再开发策略。
数字化和智能化技术的应用将为客户再开发带来更多的 机会和挑战。
跨界合作和共享经济模式将为企业带来更多新的合作伙 伴和客户群体。
营销渠道整合
数据分析与优化
整合多种营销渠道，包括线上和线下渠道 ，实现跨渠道的协同营销和个性化推荐。
通过数据分析对客户再开发策略的实施效 果进行监控和优化，以不断提升客户再开 发的效果和效益。
02
客户细分与定位
客户细分的方法与流程
01
02
03
04
人口统计细分
根据人口统计信息，如年龄、 性别、收入等对客户进行分类
实施效果
这一系列措施有效地提高了老客户的满意度和忠诚度，同时也带来了更多的口碑传播和业 务增长。
06
总结与展望
客户再开发的重要性和价值总结
01
02
03
04
客户再开发能够提高企业的市 场份额，增加销售收入。
通过满足客户需求，提高客户 满意度和忠诚度，降低客户流
失率。
扩大企业客户群，增加市场覆 盖面，提高品牌知名度和影响
客户再开发的重要性
客户再开发能够提高客户的复购率、增加客户对企业的贡献度、降低客户流失 率，同时还能为企业带来更多的口碑传播和推荐。
客户再开发的市场现状与趋势源自市场竞争加剧随着市场竞争的日益激烈，企业 越来越需要重视客户再开发，以
保持自身的竞争优势。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户 再开发需要更加注重个性化、差异 化的需求，以满足不同类型客户的 需求。
客户ABC分类法
什么是ABC分类法？ABC分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。
由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
其中A类约占10%～15%,B类约占15%～25%，余下为C类，其中A类为最重要的成熟客户。
具体来讲，ABC客户分别是指：A类客户对MT产品及服务认可，满意度高，有需求或需解决的问题时会第一时直接找到我们的客户，销售贡献大或潜力大。
代表“重要的少数”，它是指通过ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对手2倍的人力、物力和财力。
这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。
及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。
B类客户对MT的产品和服务比较认可，较满意，但还有一些异议，有需求时会找我们，但需排除异议后才会购买的客户，销售贡献一般或有一定潜力。
指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。
通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。
可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。
C类客户处于观望状态，会拿MT与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产品和服务，MT在某些方面不能满足客户需求，且问题不容易解决的客户。
指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。
对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。
因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。
因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。
当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。
还有一种分法为ABCD四类，其中D类为暂时不予关注的市场或客户，其划分及维护关系如下面两图：。
销售技巧-选择目标客户PPT课件
总结与展望
总结
选择目标客户是销售成功的关键，需要注重客户的需求和特点，深入了解客户的 行业、规模、购买习惯等信息，以便更好地满足客户需求。同时，要善于运用新 的销售技巧和工具，提高销售效率和客户满意度。
展望
未来销售行业将继续发展和变化，销售人员需要不断学习和掌握新的销售技巧和 工具，以适应市场的不断变化。同时，随着大数据和人工智能技术的应用，精准 定位目标客户和个性化营销策略将成为销售成功的关键因素。
竞争对手分析
了解竞争对手的产品或服务特点 、价格策略、营销手段等，以便 制定有效的竞争策略。
04 建立联系与信任
建立有效沟通
明确沟通目的
使用恰当的沟通方式
在与客户沟通之前，要明确沟通的目 的和预期效果，确保沟通的有效性。
根据客户的特点和沟通内容，选择恰 当的沟通方式，如面对面交流、电话、 邮件等。
制定销售计划
针对筛选出的优质客户， 制定个性化的销售计划， 包括销售目标、销售策略 和销售时间表。
客户分类与定位
客户分类
根据客户的行业、规模、需求等 因素，将客户进行分类，以便更 好地满足不同类型客户的需求。
客户定位
根据客户的购买历史、需求和预算 等因素，对客户进行定位，以确定 最佳的销售策略和产品组合。
成功案例分享
1 2
案例一
某公司通过精准定位目标客户，成功将产品推销 给潜在客户，实现了销售业绩的大幅增长。
案例二
某销售人员通过深入了解客户需求，针对性地推 荐产品，最终赢得了客户的信任和长期合作。
3
案例三
某企业利用大数据分析，精准锁定目标客户群体， 通过个性化营销策略成功吸引了大量潜在客户。
实践经交流
THANKS FOR WATCHING
清华客户关系管理第3版详解ppt课件
想办法把它做好！
同样道理，企业主动选择客户，才可能为其提供适合 的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，就难提供相应的、适宜的 产品和服务，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
(4)没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子”
②聚客效应
从众心理 “播种机”
③信息价值 “整容镜”
④口碑价值 “宣传队”
⑤对付竞争的利器
技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰 当的服务。
另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会 造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令 人对这样的五星级酒店产生疑问。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
同样道理，企业主动选择客户，才可能为其提供适合 的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，就难提供相应的、适宜的 产品和服务，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
(4)没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子”
②聚客效应
从众心理 “播种机”
③信息价值 “整容镜”
④口碑价值 “宣传队”
⑤对付竞争的利器
技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰 当的服务。
另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会 造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令 人对这样的五星级酒店产生疑问。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
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企业在进行客户关系管理时应该选择关系客户 作为考虑对象。 放弃“路人型”顾客 享受“蝴蝶型”顾客 善待“葫芦型”顾客 把“朋友型”顾客变成信徒
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
第五章 目标客户的选择与开发
1
案例： 一个出租车司机的 客户关系管理
2
按小时计算成本
每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固
定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。
第五章 目标客户的选择与开发
3
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的，只能按时间算。……如
第五章 目标客户的选择与开发
16
5.3潜在顾客的开发与转化-a
寻找潜在客户的方法
普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法
行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法
第五章 目标客户的选择与开发
17
5.3潜在顾客的开发与转化-b
把潜在顾客变为现实顾客
果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的
客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车
的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以
为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正 好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的 钱多。”
第五章 目标客户的选择与开发
5
本节主要内容
识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化
第五章 目标客户的选择与开发
6
5.1 识别最有价值的客户
5.1.1 客户价值内容
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力
第五章 目标客户的选择与开发
7
5.1.2价值客户的一般体现
较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets)
第五章 目标客户的选择与开发
8
5.1.3 客户价值分析
客户预期价值分析 客户终生价值分析
第五章 目标客户的选择与开发
9
1．客户预期价值分析
按预期价值分类的客户类型
高
非经济客户
高端客户
对公司的 历史价值
不良客户
期望客户
低
低
对公司的预期未来价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
10
2．客户的终生价值分析-a
客户的终生价值包括了三个部分
历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，
在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调
动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。
第五章 目标客户的选择与开发
11
2．客户的终生价值分析-b
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
白金顾客
苛刻的客户 犹豫不决的客户
节俭的客户 经验丰富的客户
增值价值
铅顾客
黄金顾客
低
低
当前价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
14
5.2 目标客户的差异化管理-a
关系客户与交易客户的区分及管理
交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。
关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。
都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找
原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题
出在哪里。” 第五章 目标客户的选择与开发
4
司机师傅语录
“所以我说，态度决定一切！”
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱 怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你 的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个 人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成 很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成 天才。”
留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
18
5.3潜在顾客的开发与转化-c
争夺潜在顾客的关键环节
树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
19
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
13
2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
高
铁顾客
第五章 目标客户的选择与开发
15
5.2 目标客户的差异化管理-b
盈利客户与非盈利客户的区分及管理 企业要选择盈利性客户作为客户关系管理的目标客户。 评判某一客户是否是盈利性关系客户时应注意： 直接利润(货币价值)与间接利润(非货币价值)问题 长期利润和短期利润问题 风险问题 折现问题
第五章 目标客户的选择与开发
1
案例： 一个出租车司机的 客户关系管理
2
按小时计算成本
每天要交380元，油费大概210元左右。 一天17小时，平均每小时交给公司的固
定成本22元；平均每小时12.5元油费。 总共是每小时34.5元。
第五章 目标客户的选择与开发
3
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的，只能按时间算。……如
第五章 目标客户的选择与开发
16
5.3潜在顾客的开发与转化-a
寻找潜在客户的方法
普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 购买名单法
行业排位法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 收养孤儿法
第五章 目标客户的选择与开发
17
5.3潜在顾客的开发与转化-b
把潜在顾客变为现实顾客
果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的
客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车
的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地
方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以
为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去
思考。”
“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因 为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正 好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的 钱多。”
第五章 目标客户的选择与开发
5
本节主要内容
识别最有价值的客户 目标客户的差异化管理 潜在顾客的开发与转化
第五章 目标客户的选择与开发
6
5.1 识别最有价值的客户
5.1.1 客户价值内容
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值) 影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力) 增长的潜力 盈利能力
第五章 目标客户的选择与开发
7
5.1.2价值客户的一般体现
较高的终生价值(LTV)的客户 “样板客户”(Benchmarks) 成本消化者(Cost Magnets)
第五章 目标客户的选择与开发
8
5.1.3 客户价值分析
客户预期价值分析 客户终生价值分析
第五章 目标客户的选择与开发
9
1．客户预期价值分析
按预期价值分类的客户类型
高
非经济客户
高端客户
对公司的 历史价值
不良客户
期望客户
低
低
对公司的预期未来价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
10
2．客户的终生价值分析-a
客户的终生价值包括了三个部分
历史价值，指到目前为止己经实现了的客户价值 当前价值，指如果客户当前行为模式不发生改变，
在将来会给公司带来的客户价值 潜在价值，指如果公司通过有效的交叉营销、调
动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务 等，从而可能增加的客户价值。
第五章 目标客户的选择与开发
11
2．客户的终生价值分析-b
(1)收集客户数据
交易金额、所利用的分销渠道、消费模式、客户采用的 不同服务种类等等。
(2)定义和计算终生价值
构成或影响终身价值的因素有：所有来自客户初始购买 的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本；客户 购买频率；购买其他产品的喜好及收益流；客户推荐给 朋友或同事及其他人的可能性；适当的贴现率。
白金顾客
苛刻的客户 犹豫不决的客户
节俭的客户 经验丰富的客户
增值价值
铅顾客
黄金顾客
低
低
当前价值
高
第五章 目标客户的选择与开发
14
5.2 目标客户的差异化管理-a
关系客户与交易客户的区分及管理
交易客户只关心商品的价格，这些客户没有忠 诚度可言。
关系客户希望能找到一个可以依赖的供应商， 与他建立一种关系，并一直在那里购买商品。
都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找
原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题
出在哪里。” 第五章 目标客户的选择与开发
4
司机师傅语录
“所以我说，态度决定一切！”
“要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地 铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱 怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你 的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个 人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成 很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成 天才。”
留住现实顾客 开辟新的市场 争夺一般潜在顾客 争夺竞争对手的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
18
5.3潜在顾客的开发与转化-c
争夺潜在顾客的关键环节
树品牌、创名牌，以质量信誉“打天下” 创造吸引顾客的气氛 挽回离去的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
19
(3)客户投资与利润分析 (4)客户分组 (5)开发相应的客户措施
第五章 目标客户的选择与开发
12
2．客户的终生价值分析-c
(3)客户投资与利润分析：
忠诚的顾客
重复购买的顾客
营销
利润
投资
普通的顾客
展望的顾客
第五章 目标客户的选择与开发
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2．客户的终生价值分析-d
(4)客户分组
高
铁顾客