酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪

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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

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第四章：
仪态礼仪你的举止会说话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
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6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术
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9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
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第二章：
沟通礼仪
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开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢客
您的提醒、谢谢您的好户
意。”
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3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
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第二章：
沟通礼仪开口就能打动客户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章：
服务语言的分类
沟通
礼
仪
—
道别语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话

酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx

序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。

酒店服务岗位礼仪ppt课件

第四章酒店服务岗位礼仪
本章主要内容
第一节酒店前厅服务礼仪第二节酒店客房服务礼仪第三节酒店餐厅服务礼仪第四节酒店酒吧服务礼仪第五节酒店商场服务礼仪第六节酒店电话总机服务礼仪
第七节酒店安全保卫服务礼仪
第一节酒店前厅服务礼仪
第一节酒店前厅服务礼仪
★电梯紧急情况的处理五、寄存处服务礼仪六、大堂清洁员服务礼仪大堂清洁员的规范礼仪规范（一）大堂清洁操作原则。（二）客人休息区清洁操作原则。（三）高空区清洁操作原则。 ★清洁员的敬业精神七、洗手间服务礼仪洗手间服务员（一）客人进入，主动问候。（二）及时为客人接挂衣帽。 (三)为客人准备好洗手工具。 (四)根据客人不同要求适时递上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。（五）客人离去，主动拉门，热情道别。
4、有的客人到达楼层后，如果因为长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息，那么服务人员要随机应变，简化某些服务环节，以便使客人及时得到休息。接待服务要鉴貌辨色、恰到好处，处处体现为客人着想的宗旨。

二、客房日常服务礼仪

（一）日常服务工作要求:

1、礼貌2、热情 3、主动4、耐心5、周到

（二）日常服务礼仪

2、客房清洁礼仪

（1）客房服务员打扫房间卫生时，要开着房门。

（2）在打扫房间时，不得擅自翻阅客人的物品，因清扫需移动时，也得将原物放归原处，小心轻放，不得有损。

（3）在服务过程中，不得在客房内使用电话，或接听客人的电话。

（4）撤换床上的布件时，要注意客人的钱包、手表、袖珍收录机等，防止摔坏或被裹走。

（5）收拾台面时，本册、书报、化妆品或较贵重的物品，只稍作整理即可，不要弄乱，不允许翻动。

酒店服务礼仪培训课件

酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分，它是酒店服务质量的重要体现，关系到宾客的满意度和酒店的声誉。

服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象，更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。

在现代酒店业竞争日益激烈的背景下，掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。

酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。

良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境，还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。

服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力，使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。

酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段，通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量和效率。

同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。

通过员工践行服务礼仪，酒店的品牌形象将得到积极传播，从而提升酒店在市场中的竞争力。

因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域，接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容，包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面，以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪，提高酒店的服务质量。

1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范，主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。

它是服务行业的基本准则之一，不仅反映酒店的服务品质和文化内涵，更直接影响到客户的满意度和回头率。

良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。

服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视，首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。

在竞争激烈的酒店市场中，细节决定成败，服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。

优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视，还能使他们在心理上产生正面的情感体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。

酒店服务礼仪培训ppt课件

保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速，以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极主动，始终保持专业和高效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答客人的问题，关注细节，提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷静，迅速采取有效措施，确保客人的安全和满意度。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的和谐，提升个人形象，增强组织形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊重客人、诚信友善、热情周到和规范高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能

酒店服务礼仪课件(PPT 93页)

（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服务礼仪
• (二)日常服务礼仪
• (三)离店服务礼仪
• 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come

2024年度最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版

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上菜、分菜及撤盘操作规范
上菜顺序
按照先冷后热、先荤后素、先汤后菜的原则上菜，确保菜品温度
、口感和色泽俱佳。
分菜技巧
根据菜品特点和客人需求，合理分配菜品份量和搭配，确保每位
客人都能品尝到美味佳肴。
撤盘时机
及时观察客人用餐情况，适时撤去空盘、换骨碟和添加小炒等，保持桌面整洁和舒适的就餐环境
2024/2/3
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退房检查与送别宾客
退房检查
宾客退房前，应检查客房内设施是否完好、物品是否丢失或损坏等，确保酒店利益不受损害。
结算费用
根据宾客住宿天数及消费情况结算费用，并提供发票等凭证。
送别宾客
为宾客提供行李搬运等送别服务，并致以诚挚的告别语和祝福。
整理客房
宾客退房后，及时整理客房，恢复客房原状，为下一位宾客提供干净整洁的住宿环境。
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宾客投诉心理分析
2024/2/3
求尊重心理
宾客希望得到重视和尊重，投诉时可能带有情绪化表现。
求发泄心理
宾客在遇到不满时，希望通过投诉来发泄心中的不满。
求补偿心理
宾客在受到损失时，希望通过投诉来获得相应的补偿。
34
有效沟通技巧在投诉处理中应用
01
倾听
认真倾听宾客的投诉内容，不要打断或争辩。
解决方案
高质量的服务。
2024/2/3
规范性
酒店服务礼仪有一定的规范和标准，服务人员需要按照这些规范和标准来执行。
细致性
酒店服务礼仪涉及到服务过程中的各个方面和细节，需要服务人员注重细节，提供周到的服务。
灵活性
酒店服务礼仪需要服务人员根据客户的需求和情况做出灵活的调整，以满足客户的不同需

酒店服务礼仪规范ppt课件

❖ 4)留意休憩好，充足睡眠，常做运动，坚持良好的精神形状，不要上班时面带倦容。
❖ 5)女士上班前要淡妆装扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。
❖ 6)每日上班前要检查本人的仪表，在公共场所所需整理仪表时，要到卫生间或任务间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台任务人员都应检查仪表，做到着装整洁。
❖ 4.〕尊重客人对房间的运用权，因任务需求进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才干启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意挪动、翻阅，清扫房间时防止发出大声响。
❖ 5.〕效力客人是第一需求，当客人向他的岗位走来时，无论他在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
❖ 6.〕对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲近的举动，更不能做有损国格、人格的事。
❖ 2.〕在宾客面前应制止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或逃避。在任务场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
❖ 3.〕效力员在任务中应坚持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出声响。
❖ 2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头分发。
❖ 3)留意个人清洁卫生，维护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要坚持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)

二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候，向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

酒店服务人员礼仪培训PPT

四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个人仪表
标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起
走姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。

酒店服务礼仪培训教程ppt课件

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微笑练习
他人诱导法情绪回忆法口型对照法习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
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为什么要讲礼仪
内强素质外塑形象增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链无线头、无污点、无破损着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内袖口和裤脚不可挽起口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜领带颜色和花色不可太鲜艳领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节酒店员工行为举止礼仪
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1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在宾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。

酒店服务礼仪(全)精品PPT课件

4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。
11
第二章酒店礼仪服务
（四）礼貌服务的原则
1、一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。
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第二章酒店礼仪服务
（三）、礼貌服务的主要内容
1、主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；

酒店服务礼仪PPT课件

（四）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一）握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑
（一）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
（二）坐姿
礼节20字诀
四、语言
请对不起麻烦您… 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电话

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法，必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料，热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位，进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备，根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼，我给您演示一下示范动作。”等等。
（4）关注保护。在宾客进行健身活动时，应严格执行健身房规定，密切关注宾客健身动态，适时予以正确指导和健身保护，确保宾客安全运动。
3.游泳池服务礼仪
（1）迎送引导。游泳池服务台前应有专人负责迎送宾客；宾客抵达时，应表示欢迎，及时送上更衣柜钥匙和毛巾；引导宾客进入更衣室，礼貌提醒宾客保管好自己的物品，并对宾客进行游泳安全事项的提示。
4.保龄球服务礼仪
（1）协助运动。宾客抵达保龄球房时，要热情问候，开启机器，帮助宾客递送干净完好的保龄球鞋；对于不太熟悉保龄球房设施设备的宾客，应根据宾客的性别、年龄、体重等，帮助选择适合的保龄球；热情介绍活动的步骤方法，礼貌提醒宾客动作要领和注意事项，避免发生意外；如客人要求陪打，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。
（三）送客道别礼仪
宾客结束活动离开时，要提醒宾客不要忘记随身物品。服务人员应将宾客送至门口，向宾客致谢，礼貌、热情地向宾客告别，欢迎宾客再次光临。
2020
THANKS
谢谢审阅
（1）在对客营业时间的前10分钟左右在各自岗位迎候宾客抵达；
（2）坚持站立服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，以清新、精干的形象恭候宾客，随时为宾客提供服务。
（3）宾客抵达时，笑脸相迎，亲切问候，简要介绍各类康乐设施及服务项目，主动征询宾客需要提供何种服务。
2.健身房服务礼仪
（1）礼貌交流。健身房服务人员要为宾客营造一个舒适和谐的健身氛围，礼貌地提示宾客在健身过程中的各项注意事项，礼貌地劝阻不规范的行为。
《酒店服务礼仪》
项目五部门礼仪
Hale Waihona Puke 项目五部门礼仪任务四酒店康乐服务礼仪
一、康乐部在酒店中的地位 1.康乐项目是酒店等级的重要标志 2.新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段 3.康乐服务是酒店增加经济收入的重要来源 4.完善的康乐设施和服务是现代酒店发展的必然趋势
二、酒店康乐服务礼仪（一）服务准备礼仪（1）仪容仪表准备。（2）服务器械检查。（二）服务过程礼仪 1.迎接问候礼仪

酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪

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