客户服务热线行为规范
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
客户现场服务行为规范
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
客户服务行为规范
客户服务行为规范一、着装要求1．应保持着装整洁、清爽。
男员工身上不得有任何多余的饰物，腰上不得带钥匙串等物品，女员工不得在胸前佩带夸张的饰物。
2．原则上上班时间应着正装。
二、基本行为规范1. 平常在办公室，客服人员应端坐于座位上，坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子或扶手上。
2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；会见客人遇站立场合时，不要双手交叉抱在胸前或放在后面。
3．除客户的物品外，接待桌上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均应有其相应的位置摆放，不得随意乱放。
4．注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。
5．工作时间，不得在办公室相互嬉戏打闹，不得在办公室睡觉。
三、基本服务规范（一）电话接听1．电话响两声再接电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。
虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。
通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。
另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。
更重要的是，接听电话者也需要少许的时间整理自己的情绪和思路，才能更好的为双方营造完善的准备空间。
2．拿起电话说“您好”不仅仅强调一种礼貌，接听电话前，往往情绪和注意力比较分散，通过使用问候语可以调整双方的心理状态。
当对方听到亲切的问候语后，容易心平气和交流，同时，这也是一种企业及自身形象的体现。
3．微笑着说话：保持愉悦的声音对话，语调明快、语速适中，语气亲切、礼貌、和气。
尽管对方看不到你，但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来的。
更重要的是，这也体现了客户服务人员的自身态度。
所以通过微笑讲话感染对方，以便使通话更加顺畅融洽的进行。
4．给对方更多的选择：在通话中，需要替对方考虑周到，妥善的给予对方更大的选择空间，不仅为自身提供了控制对方答案的机会，同时使对方感受到被尊重。
客户服务沟通的行为规范有哪些
客户服务沟通的行为规范有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已成为企业取得成功的关键因素之一。
而客户服务中的沟通环节更是重中之重，它直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提供卓越的客户服务，建立一套明确的行为规范是必不可少的。
首先，积极倾听是客户服务沟通中最为基础也是最为重要的行为规范之一。
当客户与服务人员交流时，服务人员应全神贯注地聆听客户的需求、问题和抱怨，不打断客户的发言，给予客户充分表达的机会。
通过积极倾听，服务人员能够更好地理解客户的处境和感受，从而更有针对性地提供解决方案。
在倾听过程中，服务人员要展现出专注的姿态，与客户保持眼神交流，适时点头或用简短的语言如“嗯”“是的”来表示自己在认真倾听。
同时，要避免一边倾听一边做其他事情，以免让客户感到被忽视。
清晰准确的表达同样至关重要。
服务人员在与客户交流时，应使用简单易懂、没有歧义的语言。
避免使用行业术语或过于复杂的词汇，以免客户难以理解。
在回答客户的问题时，要条理清晰、逻辑连贯，确保客户能够清楚地明白解决方案和操作步骤。
例如，如果客户咨询产品的使用方法，服务人员应逐步讲解，先介绍整体流程，再详细说明每个关键步骤，必要时可以举例说明，让客户更容易掌握。
保持礼貌和尊重是客户服务沟通中不可忽视的行为规范。
无论客户的态度如何，服务人员都应以礼相待，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。
即使面对客户的指责和抱怨，也不能回怼或表现出不耐烦，而是要以平和的心态和诚恳的态度来解决问题。
微笑虽然在电话沟通中客户看不见，但它能影响服务人员的语气和态度。
即使是在线文字沟通，也要让客户感受到服务人员的友好和热情。
及时响应客户也是一项重要的行为规范。
客户在寻求帮助时，往往希望能够尽快得到回复。
服务人员应在规定的时间内响应客户的咨询和投诉，告知客户已经收到他们的反馈，并给出大致的处理时间。
如果无法立即解决问题，也要向客户说明原因，并告知后续的跟进计划。
客服人员行为规范
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
客户服务礼仪之呼叫中心行为规范
客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。
而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。
因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。
呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。
一、呼入电话的基本礼仪。
1、电话响铃要及时接起。
2、主动问候客户并自报家门。
3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。
4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。
5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。
6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
二、呼出拨打电话的基本礼仪。
1、选择适当的时间拨打。
2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。
4、通话内容要简明扼要。
5、通话时态度、举止要文明。
6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。
三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。
1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。
5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。
客户服务人员行为规范
客户服务人员行为规范作为客户服务人员，行为规范是我们工作中不可或缺的一部分。
以下是一些客户服务人员应遵守的行为规范：1.专业礼貌：客户服务人员应以礼貌和专业的方式对待每一位客户。
无论客户的态度如何，我们都应保持耐心和友好，并提供高质量的服务。
2.确保清晰沟通：与客户交流时，使用清晰的语言和措辞。
避免使用行业术语或复杂的语言，确保客户能够准确理解您的回答或建议。
3.聆听与理解：客户服务人员应尽力倾听客户的需求和问题，并努力理解他们的状况。
不要中断客户，给予客户足够的时间表达自己的意见和疑虑。
4.解决问题能力：客户服务人员应具备解决问题的能力。
熟悉产品和服务的细节，及时回答客户的问题，并寻找最佳解决方案。
5.责任心：客户服务人员应对客户的问题和疑虑负责。
不要将客户的问题推给其他部门或人员，而是主动追踪并确保问题得到解决。
6.保护客户隐私：客户的个人信息和隐私应得到严格保护。
客户服务人员应遵守相关法律法规，仅在必要的情况下使用客户信息，并确保其安全性。
8.适应变化：客户服务人员应积极适应工作环境的变化。
不断学习和提高自己的技能，以适应不同类型的客户和问题。
9.尊重多样性：客户服务人员应尊重和欣赏不同文化背景和价值观的客户。
避免偏见和歧视，并尽力满足不同客户的需求和期望。
10.意见反馈：客户服务人员应积极接受客户的意见和反馈。
对于客户的批评或投诉，我们应真诚地道歉，并寻找改进的机会。
这些行为规范不仅能提高客户满意度，也能提升公司的声誉和业务发展。
作为客户服务人员，我们的目标是为客户提供优质的服务，确保客户的需求得到满足。
客户电话管理制度
客户电话管理制度一、制定目的为了规范客户电话管理工作，提高客户服务质量，加强客户关系管理，提高公司的客户满意度和忠诚度，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有公司服务人员在处理客户电话时的行为规范和管理要求。
三、管理原则1. 服务至上：以客户满意度为核心，以提高客户服务质量为宗旨，为客户提供优质、高效的电话服务。
2. 尊重客户：对客户的需求和诉求尊重重视，尽全力解决客户问题，保持客户满意度。
3. 专业技能：提高员工的专业技能和服务意识，不断提升电话服务水平。
4. 客户信息保密：严格遵守公司的信息保密制度，对客户信息和隐私进行保护。
5. 及时反馈：及时了解客户的意见和建议，及时反馈到相关部门，改进服务质量。
四、工作流程1. 接听电话：接到客户电话后，需注意礼貌用语，确认客户身份和问题，及时记录客户信息。
2. 解决问题：根据客户问题的性质和紧急程度，给予及时有效的解决方案，保证客户满意度。
3. 处理投诉：对于客户投诉，需认真听取客户意见，耐心解释和沟通，协调解决问题。
4. 信息记录：对每次通话内容进行详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，便于后续跟进。
5. 定期跟进：对重要客户的问题需定期跟进，及时解决存在的问题，提高客户满意度。
五、员工要求1. 服务意识：具有良好的服务意识和团队合作精神，愿意为客户提供优质服务。
2. 专业技能：具备较强的沟通能力和问题解决能力，能够快速准确地处理客户问题。
3. 情绪控制：处理客户电话时需保持冷静和耐心，不得对客户发火或情绪失控。
4. 保密意识：严格遵守公司保密制度，保护客户信息和隐私，不得私自泄露。
5. 持续学习：不断提升自身的专业技能和服务意识，参加公司组织的培训和学习。
六、管理措施1. 考核评估：定期对员工的电话服务进行考核评估，根据成绩奖惩，激励员工提高服务质量。
2. 培训支持：为员工提供电话服务相关的培训和技能培养，提高员工的服务水平。
3. 建立档案：建立客户电话管理档案，定期汇总分析电话服务情况，不断改进提高。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范呼叫中心坐席服务行为规范呼叫热线工作职责和服务行为规范一、呼叫中心的功能1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰、提供帮助。
2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。
3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。
4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解决。
二、呼叫热线的主要工作职责1、执行呼入、呼出热线的准备工作。
2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。
3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。
4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。
5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方式。
转交二线技术人员处理，并明确回复时间。
6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。
7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。
8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。
一般情况问题的解决时间不超过24小时。
9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。
三、呼叫热线的规范用语(一)开头语以及问候语问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
(二)无法听清情况（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
客户服务人员行为准则标准版
客户服务人员行为规范1、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
1）仪表、仪容方面客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。
头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。
无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2）仪态方面客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。
3）态度方面（1）客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。
它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。
良好的服务态度具体表现了公司的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
12333咨询服务工作人员行为规范
人力资源和社会保障电话咨询服务工作人员行为规范第一章总则第一条电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个规范统一、整齐划一的工作环境，加强队伍建设，增强工作人员自觉的行为规范意识和结合“三优文明窗口”创建活动要求，特制定本规定。
第二条行为规范是全体工作人员在日常生活、工作中所规定该作为的标准，是体现个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。
第三条电话咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗旨．立足于提高全体工作人员的道德素养，以规范日常的言行举止为目的，努力创造良好的社会形象。
第二章形象规范第四条工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、大方，工作时间要衣着整洁。
第五条工作人员应随时注意自己的仪表仪容，修净边幅，梳理整齐，注重小节。
女性工作人员工作时可化淡妆，佩戴首饰应得体，不在工作室内梳妆和补妆。
第六条工作时间应保持良好的精神状态，做到精力充沛、随时调节、情绪乐观、为人豁达、积极进取。
第七条行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作室内急速奔跑。
保持工作室环境的安静，轻声细语，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走动。
第八条平时须养成良好的习惯。
工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相对应的位置．不得抛于外面。
进入他人办公室应先敲门．得到应允后方可人内。
开会学习须集中精力，不得相互交头接耳，窃窃私语，若有不同观点可举手发表。
第三章待人规范第九条待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。
日常工作生活中养成文明用语，彬彬有礼的习惯；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；遇见上级领导主动问好．微笑致意。
第十条接听电话要用礼貌用语，贴近式服务，灵活选用语言。
对未能及时解答的电话，应主动致歉；对来电者有发脾气，牢骚怪话等情况应积极引导，善解人意；遇对方打错电话，应和言告知；来电找人应打招呼、问清事由，重要电话要作记录，及时相告，以免遗漏，通话应简短扼要，切勿聊天。
客户服务工作人员道德行为规范
客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。
为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。
以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。
1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。
不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。
在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。
2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。
在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。
3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。
不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。
4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。
若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。
5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。
要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。
尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。
6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。
在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。
7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。
不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。
8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。
主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。
在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。
9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。
在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
客户服务管理规范
第一节客户服务中心规范随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之相关的高速公路服务功能和服务水平也日益成为人们关注的焦点。
客服中心作为企业与客户联系沟通的重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，同时代表着企业的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。
一、客服人员守则(一)掌握政策、熟悉业务。
(二)忠于职守、敬业爱岗。
(三)顾全大局、团结互助。
(四)开辟进取、求知创新。
(五)言行一致、行为规范。
二、服务承诺(一)24 小时优质服务，用“心”接听电话。
(二)提供不超过 48 小时投诉处理服务。
(三)以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
三、服务范围(一)查询类服务:向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标准、车型判别标准、疑难车型查询。
(二)咨询类服务:向客户提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识;金华、丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车;高速公路行车注意事项;道路实时运行的畅通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。
(三)求助类服务:对客户在使用高速公路过程中，浮现的车辆故障或者其他突发事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并催促、检查处理结果。
(四)主动提醒式服务:利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对客户进行回访;主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。
(五)其他服务:与高速公路相关或者延伸服务项目。
四、客服人员要求(一)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把艰难留给自己，方便让给客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。
(二)熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备特殊服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。
(三)熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、业务处理流程、服务标准等;在电话服务中，应答流利，条理清晰，能顺畅通解决客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推委。
客户服务热线电话规章制度
客户服务热线电话规章制度第一章总则第一条为提高客户服务质量，加强与客户沟通，公司设立客户服务热线电话。
第二条客户服务热线电话是公司对外提供服务、咨询和投诉处理的重要渠道，必须建立规范的工作制度和流程。
第三条客户服务热线电话工作人员应具备良好的职业操守和服务意识，处理问题时要以客户满意为宗旨。
第四条客户服务热线电话工作人员应按照本规章制度的规定履行职责，不得擅自处理问题或泄露客户信息。
第五条公司将不断完善客户服务热线电话制度，不断提升服务质量，以满足客户需求。
第二章客户服务热线电话工作流程第六条客户服务热线电话工作人员要学习并掌握公司产品知识和服务流程，确保能够准确地为客户提供解答和帮助。
第七条客户服务热线电话工作人员接听电话时应先自我介绍，告知客户姓名和职位，并用礼貌的语言与客户交流。
第八条客户服务热线电话工作人员应认真听取客户问题，不中断客户发言，做到客户说完再回答。
第九条客户服务热线电话工作人员应及时记录客户问题，对于无法当场解决的问题，应告知客户会尽快处理并在规定时间内给予答复。
第十条客户服务热线电话工作人员应在每次通话结束后，填写电话记录表，并做好相应的工作总结。
第三章客户服务热线电话工作纪律第十一条客户服务热线电话工作人员应按时上班、下班，不得擅自请假或迟到早退。
第十二条客户服务热线电话工作人员不得在工作期间接私人电话或进行私人聊天，工作时要专心处理客户问题。
第十三条客户服务热线电话工作人员不得向客户推销产品或提供虚假信息，维护公司形象和客户利益。
第十四条客户服务热线电话工作人员应保守客户信息的机密性，不得泄露客户隐私或将客户信息用于他用。
第十五条客户服务热线电话工作人员应保持良好的工作态度，态度恶劣、粗暴或言语不当的将受到处罚。
第四章客户服务热线电话工作考核第十六条公司将定期对客户服务热线电话工作人员进行绩效评估，根据工作表现进行评定，并给予奖惩。
第十七条客户服务热线电话工作人员在考核中表现出色者将受到表扬和奖励，不合格者需接受培训和监督。
客户现场售后服务行为规范
客户现场售后服务行为规范
一、客户现场服务办法
1、仪表仪容：
（1）服务人员仪表端庄，服饰要求客观正式，头顶干净整洁，仪容
端庄大方，活动灵敏，礼貌大方，沟通表达技巧强。
（2）表情和言谈要热情，不可露犟态度，不可侮辱客户，要保持礼貌、客气。
2、服务态度：
（1）服务人员必须全心全意的服务客户，保持温暖的态度，并说明
客户来时说："您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？"
（2）服务人员必须认真、专业、全面地向客户介绍产品的性能及卖点，并结合客户的需求，给出有针对性的服务意见，使客户得到最大程度
的满意。
（3）服务人员可以按照客户需求，根据客户的实际情况，给出专业、及时、真诚、热情的服务，以满足客户需求。
3、服务方式：
（1）服务人员应以专业、技术性、客观、真实的服务方式为客户提
供服务。
服务人员可以根据客户的要求，把客户的问题解决好，以质量为
重点，保持良好的服务态度，以赢得客户的信任和满意。
（2）服务人员要熟悉产品性能和卖点，熟练掌握工作程序，随时关
注市场动态，以满足客户需求。
4、服务任务：
（1）在现场服务中，要有认真、热情、耐心、全力的服务态度。
客户服务人员行为规范
客户服务人员行为规范作为一名客户服务人员，我们是公司与顾客之间的桥梁和联络纽带，在公司的整体形象和声誉中扮演着重要的角色。
因此，我们需要遵守一系列的行为规范，以确保良好的客户体验和满意度。
以下是一些客户服务人员应遵守的行为规范：1.友好和有礼貌：作为客户服务人员，我们需要始终保持友好和有礼貌的态度，无论顾客的情绪和要求如何。
我们应该始终以微笑和尊重对待顾客，并尽力满足他们的需求。
在与顾客交流时要注意用语和措辞，以表达尊重和关怀之意。
2.耐心和细心：客户可能会有各种问题和疑虑，有时候需要反复解释和指导。
作为客户服务人员，我们应该保持耐心，并确保给予顾客足够的关注和帮助。
我们要细心聆听顾客的问题，并尽力提供准确和详细的解答。
3.专业素养：在为顾客提供服务时，我们应该展现出专业和专业素养。
这意味着我们需要具备丰富的产品或服务知识，能够随时解答顾客的问题。
我们需要经常更新自己的知识，并积极参加相关培训和学习，以提升专业素养。
4.解决问题的能力：作为客户服务人员，我们需要具备解决问题的能力。
当顾客遇到问题或投诉时，我们应该尽力帮助他们找到解决方案，并确保问题得到妥善解决。
我们要学会分析问题的原因，并提供切实可行的解决方案。
5.保护顾客隐私：顾客的隐私是非常重要的，作为客户服务人员，我们要始终保护和尊重顾客的隐私。
我们不得将顾客的个人信息泄露给第三方，除非得到了他们的明确授权。
我们还要注意保护顾客的财务和敏感信息，确保其安全。
6.团队合作和协作：客户服务工作通常需要与其他部门或同事进行协作和合作。
作为客户服务人员，我们要积极参与团队合作，与其他人员建立良好的沟通和合作关系。
我们要及时地共享信息和资源，确保工作的高效和顺利进行。
7.持续改进和学习：客户服务是一个不断学习和成长的过程。
作为客户服务人员，我们要不断提升自己的能力和知识，以应对不断变化的市场和业务需求。
我们要积极参加培训和学习机会，并不断改进自己的服务方式，以提供更好的客户体验。
客户服务五大规范
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿
⑴ 女性坐姿一 坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在膝盖 上身微前倾、目视前方
O 坐下，起立符合规范。
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
2．坐姿
⑴ 女性坐姿二、 坐椅子的一半或大半 叠脚踝，双腿右倾，右手叠左手，放左腰 上身微前倾、目视前方
一、客户服务形象规范二、客户服务行为规范三、客户服务接待规范四、客户服务指引规范五、客户服务巡访规范
客户五大服务规范
一、客户服务形象规范
1．着装2．佩戴3．发饰4．微笑5．仪容仪表
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
⑴ 穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直 ⑵ 系好领带，扣好衣（裤）扣 ⑶ 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
3．站姿
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
3．站姿
⑵ 会议服务员站姿， 女性立正姿势或丁字步站立 右手叠左手交叉于腰上 抬头挺胸面带微笑
二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送
⑴ 说普通话，用礼貌用语⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚⑷ 语言亲和，有感染力
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
6．茶水服务
将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。掺水，从客人右手侧身拿茶杯（拿不到应说：对不起，打扰一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人水掺到8分满为宜不超过30分钟进入会议室掺一次水。随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍
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客户服务热线行为规范第一节礼仪的基本概念礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。
它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。
由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。
礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。
我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。
礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。
礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。
礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。
注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。
礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。
推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。
礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。
礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。
在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。
礼貌和“客套”是有区别的。
礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。
在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。
礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。
礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。
一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。
而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。
讲礼貌要有分寸。
周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。
这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。
以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。
不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。
仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。
仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。
仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。
仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。
仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。
总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
第二节电话礼仪话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
一、声音运用1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、话务行为规范1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2、主动向客户问候并报工号。
3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
5、耐心、细致、诚恳地对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
三、语音规范1、1860话务员语音规范（1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？”（2）1860 VIP话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。
（3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。
（5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的。
”或“请不必客气，这是我们应该做的。
”（6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。
”（7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。
”（8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”2、1258话务员语音规范（1）手机直拨1258台的标准用语为：话务员：您好！请问有什么可以帮助您？客人：136XXXXXXXX话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？客人：姓X话务员：X先生/小姐，留言请讲。
客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您还有其他补充吗？客人：XXXXXX话务员：XXXXXX。
好的，再见！（2）本机直拨1258秘书台的标准用语：（VIP级别服务，要求关怀备至，温和甜美）话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。
请问有什么可以帮助您？客人：XXXXXX（以下区分各种情况）①发短信：话务员：请讲。
客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：回电号码是******，对吗？客人：******话务员：XXXXXX。
对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什么可以帮助您的？②若客户需要定时发送短信：话务员：请问您要发送信息的内容是？客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间帮您发送这条短信呢？客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您还有什么其他补充吗？客人：XXXXXX话务员：对方号码是多少/什么呢？客人：XXXXXX话务员：XXXXXX，好的。
谢谢您的使用。
（同上）还有什么可以帮您的？③机主留言：话务员：请讲。
客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您还有其他补充吗？客人：XXXXXX话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。
（同上）还有什么可以帮助您的？④提醒服务话务员：请问您要设置的提醒内容是？客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您要设置的提醒时间是？客人：XXXXXX话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？⑤短信查询话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？客人：XXXXXX话务员：按客户的要求告诉客户……话务员：谢谢您的使用。
（同上）还有什么可以帮助您的？（3）接机主手机转1258的标准用语为：话务员：您好！您所拨打的手机已转移到1258信息服务中心，请问有什么可以帮助您的？（如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？客人：XXXXXX话务员：请问您贵姓？客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您还有其他什么补充吗？客人：XXXXXX话务员：好的，再见！（4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为：话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。
若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。
如果客户要求与机主通话：话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？话务员：请问，您有什么需要转告的吗？如不需要：再见。
若需要继续：客人：XXXXXX要求话务员至少与客户核实一遍；话务员：请问您还有其他补充吗？客人：XXXXXX话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？客人：******话务员：XXXXXX。
对吗？好的，再见！3、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？③你问我，我问谁？我态度怎么样？（3）态度傲慢、厌烦①不行就是不行，这是规定。
②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！③你问我，我问谁？④没法查，我没办法。
⑤有意见找领导去，要告就告去！⑥用不起就别用！⑦你到底想怎么样？⑧你有什么了不起！你有没有搞错？⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！（4）推诿客户①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
4、不同情况下的标准用语（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？”（3）遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
（4）用户使用免提无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”（5）遇到电话声音小，听不清楚时：客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
（7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时：客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”（8）遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。