酒店管理服务概述及理念

酒店概述及服务管理理念
课程简介
酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较 强的学科。 学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识 和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业 从事管理、经营服务的应用型人才。
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就业前景
✓酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理 人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
1.小型酒店，客房在300间以下 2.中型酒店，客房在300—600间之间 3.大型酒店，客房在600间以上
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来自百度文库
按功能划分
1.商务型酒店
➢它主要以接待从事商务活动的客人 为主，是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高， 要求酒店靠近城区或商业中心区。
➢其客流量一般不受季节的影响而产 生大的变化。商务性酒店的设施设 备齐全、服务功能较为完善。
✓随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、 酒店管理专业人才的需求也日益增大。
✓为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本 课程的学习非常有必要。
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课程特点
• 实用性强（掌握专业技能） • 知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理） • 发展空间大（员工→领班→主管→副经理→部门经理···）
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假 者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导 致酒店的开设位置有所变化。
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第三个时期：商业酒店时期
在20世纪初至二战期间， 第一家商业酒店在美国出现， 其位置在于城市中心或公路 旁，此时的酒店已能提供舒 适、便利、清洁的服务，安 全为服务宗旨，价格合理。 此时汽车酒店已开始出现。
三亚蜈支洲岛度假酒店
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6.经济型酒店
➢其服务模式为“b&b”，即 “床(Bed)＋早餐(Breakfast)”。 ➢提供价格低廉、设施简洁、 干净整齐、安全方便、性价比 高的一种标准化有限服务酒店。 ➢国内：锦江之星 、如家、7天、 21度假连锁 、龙泉之星等。 ➢国外：宜必思、速8、莫泰、 快捷假日酒店等。
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酒店组织结构图
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世界酒店业的发展历程
四个阶段： 古代客栈时期 豪华酒店时期 商业酒店时期 现代酒店时期
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第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前， 当时名称是客栈，设备 简陋，安全性差，仅能 提供住、吃，服务质量 差。
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第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类 社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
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2.度假型酒店
➢它以接待休假的客人为主， 多兴建在海滨、温泉、风景 区附近。
➢其经营的季节性较强。
➢度假性酒店要求有较完善的 娱乐设备。
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3.长住型酒店 ➢为租居者提供较长时间的食宿服务。 ➢此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间 大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房 间。 ➢它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
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4.会议型酒店 ➢它是以接待会议旅客为主的 酒店。 ➢除食宿娱乐外还为会议代表 提供接送站、会议资料打印、 录像摄像、旅游等服务。 ➢要求有较为完善的会议服务 设施（大小会议室、同声传译 设备、投影仪等）和功能齐全 的娱乐设施。
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5.观光型酒店
➢主要为观光旅游者服务， 多建造在旅游点，经营特 点不仅要满足旅游者食住 的需要，还要求有公共服 务设施，以满足旅游者休 息、娱乐、购物的综合需 要，使旅游生活丰富多彩、 得到精神上和物质上的享 受。
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第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现
在。此时的酒店具有一些明显的 特点，如： •酒店连锁经营； •用高科技（在客房装上互联网、 使用新型的装饰材料等）； •同时宾客要求酒店提供更为个性 化的服务。 •酒店的市场定位更为专业化、各 类型酒店充分。
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酒店等级划分标准
•酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。 •星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含 白金五星级）。 •最低为一星级，最高为白金五星级。 •星级越高，表示酒店的档次越高。 •星级以镀金五角星为符号： •一颗五角星表示一星级 •两颗五角星表示二星级 •三颗五角星表示三星级 •四颗五角星表示四星级 •五颗五角星表示五星级 •五颗白金五角星表示白金五星级
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7.连锁酒店
➢连锁酒店可以说是经 济型酒店的精品。 ➢诸如莫泰、如家等知 名品牌酒店，占有的市 场份额也是越来越大。
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8.公寓式酒店
➢意为“酒店式的服务，公寓式的管理”。 ➢既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不仅 有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房 里自己烹饪美味的家肴。 ➢早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需 要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解 决了，很适合又懒又忙的IT小两口。 ➢酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、 酒店、会所多功能于一体。
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专业人才？
职业心态 专业技能 工作技巧
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酒店概述
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讨论
➢酒店？ ➢酒店有哪些部门？ ➢酒店的发展历程？ ➢酒店的等级如何划分？ ➢酒店的分类？
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酒店（饭店）
酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡 间招待贵宾的别墅。
现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐 饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组 织。
•是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。
•环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。
•收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企
业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者
的需要。
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酒店的分类
按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门 还没有一个统一的划分标准。较通行 的分类方法是以客房和床位的数量多 少，区分为大、中、小型三种。
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1. 一星酒店 食宿
2. 二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等
3.三星酒店
食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、 彩电
4.四星酒店
食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受， 精神享受。
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5.五星酒店
•设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大 规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。