第1章 质量观念(2-3讲)

sequencing to achieve quality improvement.
2. 质量管理由配角到主角
3. 基本战略规划过程 （图）
18
企业目标 与目标
第 节 一 － 般 战 － 略 战 规 略 划 管 过 理 程 观 念
外部分析
战略选择
内部分析
3
行业战略 企业战略
运营子计划
组织设计
冲突政策 与变革
4. 质量保证活动的主要任务(tasks)
失效模式及效果分析 并行工程 实验设计 过程改进 设计团队组建和管理 离线试验
30
可靠性/耐久性的产品测试
第4节 质量的三个领域
5. 质量管理：
The management processes that overarch and tie together the control and assurance activities make up quality management. The integrative view of quality management supports the idea that quality is the responsibility of all management, not just quality managers.（管理者、主管、员工）
性能
特色
Features
Performance
耐久性
Durability
可靠性
Reliability
可服务性
Serviceability
符合性
Conformance
美感 感知质量
Perceived Quality
Aesthetics
7
第2节 什么是质量？
3. 产品的服务质量维度(Carol King) ① 响应性responsiveness ② 能力competence ③ 方便access ④ 礼貌courtesy ⑤ 沟通communication ⑥ 可信性credibility ⑦ 安全性security ⑧ 理解understanding
2. 质量控制的主要活动
监测过程的能力和稳定性
测量过程中的表现 减少过程变异
按名义尺度优化流程
做验收取样
开发和维护控制图
29
第4节 质量的三个领域
3. 质量保证：
Refers to activities associated with guaranteeing the quality of a product or service.保 证的最佳阶段是在产品、服务和过程的设计阶段
1. 沟通一致（企业－职能部门－员工） 2. 了解客户更多、更深→产品和服务更好
10
第3节 对质量的不同职能观点
1. 工程观念 Engineering Perspective
2. 运营观念 Operations Perspective
3. 战略观念
Strategic Management Perspective
5. 现实例子： 海尔的崛起；三鹿集团的灭亡
4
第1节 认出质量的不同观点
1. 学生→教授 2. 不同职能部门的人→ 产品和服务 3. 人→唱片、CD、MP3、钢琴声
管理者应该认识到 质量感知差异的存在 以便有效沟通
5
第2节 什么是质量？
一、产品质量维度 1. 大部分质量定义的特点(David Garvin) ① 感觉卓越的quality is something that is
5. 客户服务调查： 评估多个质量维度的重
要工具
22
第3节 －－财务/会计观点
1. 财务观念的性质
① 其中最经常询问的质量管理问题是“will it pay us financial benefits?”” ② 财务观点更多地依赖于量化的，可衡量的，以 结果为导向的思维。 ③ 美国W. Edwards Deming首先作了理论尝试， 通过“戴明价值链 ”，把质量改善与财务结果 连接起来 （图）
第4节 质量的三个领域
质量管理
质量保证
质量控制
质量管理的概念化
28
第4节 质量的三个领域
1. 质量控制：
The control process is based on the scientific method, which includes the phases of analysis, relation, and generalization.
第1章 质量观念
思考题

案例1－1 P30-31 思考题： 1，3，5，7，9、13、15
1
基本要求、内容、重点、难点



基本要求：了解什么是质量管理，质量管理的 重要性，以及了解整个课程的轮廓。 基本内容：本课程的轮廓，质量管理的意义及 现状，质量管理的相关定义(质量、质量管理、 质量控制等)及特性。 重点和难点：深入理解质量管理的相关定义及 特性。
6. 质量管理的主要活动
规划质量改进 营造一个组织的质量文化 提供领导和支持 提供培训和再培训 设计一个组织系统，加强质量理想 给予员工认可 促进组织沟通
31Fra Baidu bibliotek
第5节 质量的其它观点
1. 质量的价值增值观 2. 质量的文化观点
第6节 权变观点和质量共识
1. 权变理论 2. 权变（应急）方法
4. 市场营销观念 Marketing Perspective 5. 财务观念 Financial Perspective 6. 人力资源观念
Human Resources Perspective
11
第3节 －－工程观念
1. 工程观念的本质
工程师有兴趣于运用数学解决问题的技巧和模 式来解决商业和工业问题。
2. 工程的2个主要重点：
产品设计： 设计寿命周期(研发部） 过程设计：工程部 （sustaining engineering)
12
第3节 －－工程观念
产品设计寿命周期
原型迭代
产品设计 和评估 最终定义
实施
原型开发
初步设计 概念产生
key to quality as quality is assured at the design stage.
2
主要内容、重点、难点

认出质量的不同观点 【重点】 质量是什么？ 对质量的不同职能观点
【难点】


三个质量领域 【重点】 其它质量观 权变观、质量共识 【难点】
3
开课导言
1. 作为管理系的选修课 2. 作为企业的职能部门 3. 教材特点： 一个完整灵魂 4. 一种观念：
“自从有了企业那天起，质量、成本和时间（生 产周期）就一直是一个企业的三个核心活动，企业 管理模式也是围绕着这三个方面不断发展的。企业 的生存和发展全有赖于对这三个核心活动过程的管 理水平，因为质量是企业的立足之本，成本是生存 之道，而时间则是发展之源。”
13
第3节 －－工程观念
3. 其它工程领域
① 并行工程
② 可靠性工程－－寿命测试
③ 冗余
④ 统计过程控制 （过程能力、过程稳定性）
14
第3节 －－运营观念
1. 根基：工程方法＝关心产品和过程设计 2. ＋ 关心产品和过程设计的活动的管理 3. ＋ 工程＋运筹学＋组织理论＋组织行 为＋战略管理＝综合领域
32
第1章 小结
1. 认出质量的不同观点
Recognizing Different Perspectives on Quality
2. 质量是什么？What is Quality? 3. 对质量的不同职能观点
Differing Functional Perspectives on Quality
4. 三个质量领域The Three Spheres of Quality 5. 其它质量观Other Perspectives on Quality 6. 权变观、质量共识Arriving at a Common
intuitively understood but nearly impossible to communicate such as beauty or love.
② 基于产品的 ③ 基于用户的 ④ 基于制造的 ⑤ 基于价值的 2. 8个质量维度(David Garvin)
6
第2节 什么是质量？
了解人力资源对质量的观点是至关重要的，因为没 有员工的承诺和行动是不可能实施质量的。
2. 相关概念
员工授权 moving decision making to lowest level 组织设计: design of reward system, …, 培训 工作分析: collect information about …… 360度评价 全面质量人力资源管理 27
8
第2节 什么是质量？
二、10个服务质量维度
（ Parasuraman, Zeithamel, and Berry’s ）
1. 有形性
6. 可用性
2. 服务可靠性
3. 响应性 4. 保证性 5. 移情性
7. 专业性
8. 适时性 9. 完整性 10.愉悦性
9
第2节 什么是质量？
三、了解不同定义的存在是重要的
Understanding of Quality using a Contingency Perspective of Quality
33
思考题

案例1－1 P30-31 思考题： 1，3，5，7，9、13、15
34
组织奖酬系统
架构和目标 的战略协调
19
第3节 －－战略管理观念
4. 质量战略的最终目标是帮助企业获得可持 续的竞争优势。 5. PDCA （图）－－大致了解 6. 质量是CEO的主要关注
20
21
第3节 －－市场运销观念
1. 关系管理：满足顾客和转移价值给顾客 2. 注重感知质量 3. 价格和广告是影响顾客感知的主要工具 4. 关注服务
4. ＋ 系统观 （图）
5. ＋ 市场运销＋顾客
6. ＋ 战略 （图）
15
第3节 －－运营观念
运营管理的系统观
计划 输入 组织 转换过程 输出 顾客
反馈 控制
16
运营管理的战略观念
成本效率
上市速度
可靠性
质量
图1-4 运营管理的能力模型－－沙锥模型
17
第3节 －－战略管理观念
1. 什么是战略？
Strategy refers to the planning processes used by an organization to achieve a set of long term goals. The planned course of action must be cohesive and coherent in terms of goals, policies, plans, and
质量
25
图1-9 基本经济质量水平模型
第3节 －－财务/会计观点
2. 边际收益递减规律 （图）
① 根据这项规律，有一个点上，投资于质量改 进将不合算。 ② 根据二次经济质量水平模型，更高层次的质 量将会导致更高的费用。 ③ 这种观点与质量不断改进的伦理不一致。
26
第3节 －－人力资源观点
1. 人力资源观点的本质
23
第3节 －－财务/会计观点
成本减少是因为少
改进质量
返工，少犯错误，少 拖延，少碰壁;更好地 利用机器时间和材料
生产率 提高
夺取市场
企业生存 与发展
提供 更多就业
图1-8 戴明价值链
24
第3节 －－财务/会计观点
成本 总质量成本 = 损失和获益之和
最小 成本 质量差 造成的损失
最佳质量水平
改进质量 的成本